呼叫中心-標準方案建議

呼叫中心(zhōngxīn)方案建議精品資料目錄(mùlù) 公司介紹業(yè)務系統呼叫中心平臺項目實施精品資料公司簡介公司(ɡōnɡsī)分布：總部：上海分公司(ɡōnɡsī)：杭州辦事處：北京、廣州、湖南、湖北公司(ɡōnɡsī)業(yè)務產品研發(fā)系統集成IT咨詢呼叫運營公司產品CTI中間件IVR錄音系統坐席軟件統計報表(bàobiǎo)系統監(jiān)控客戶信息管理知識庫計費系統精品資料典型(diǎnxíng)客戶——Avaya篇海富通基金AvayaG3si40座席上海機場集團(jítuán)Avaya870060座席陽利生物Avaya8700270座席活網Avaya8500250座席51.comAvaya

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易觸網上海薩德帕迪上海薩德帕迪精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統呼叫中心平臺客戶端軟件(ruǎnjiàn)工作流平臺項目實施精品資料整合(zhěnɡhé)服務流程需求提交審核職能部門執(zhí)行業(yè)務實現模塊呼叫處理模塊客戶回訪反饋信息客戶來電數據分析模塊精品資料來電(láidiàn)彈屏精品資料工單受理(shòulǐ)一覽表精品資料工單查看(chákàn)精品資料知識庫查詢(cháxún)精品資料顧客(gùkè)滿意度調查精品資料電話(diànhuà)留言精品資料傳真(chuánzhēn)處理精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統呼叫中心平臺51.Com案例(ànlì)工作流平臺項目實施精品資料功能(gōngnéng)列表客戶(kèhù)信息管理報表統計知識庫管理任務單管理自定義任務單內容定義服務流程定義路由策略定義節(jié)點類型工作流執(zhí)行工作流批注自動提醒流程監(jiān)控和追溯流程授權精品資料客戶(kèhù)信息管理精品資料基于人員組織(zǔzhī)和角色設計工作流精品資料流程節(jié)點(jiédiǎn)和多路由設置精品資料主動(zhǔdòng)提醒精品資料超時溢出(yìchū)精品資料表單定義(dìngyì)精品資料工作(gōngzuò)流信息歸并精品資料知識庫精品資料自定義統計(tǒngjì)報表精品資料報表(bàobiǎo)顯示形式精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統呼叫中心平臺建設(jiànshè)要點總體架構項目實施各模塊介紹精品資料企業(yè)(qǐyè)信息系統架構呼叫中心服務渠道數據分析事務處理電話郵件傳真短信數據中心CRMDB數據倉庫辦公系統交易系統資訊系統任務流轉會員系統其他系統精品資料呼叫中心(zhōngxīn)產品組成CTI中間件自動語音應答(yìngdá)系統錄音系統外撥系統平臺管理呼叫中心平臺人工坐席呼叫中心硬件平臺IPPBX（交換機）語音卡其他如耳機等CTI接口呼叫中心業(yè)務應用模塊知識庫客戶信息CRMERP其他等精品資料呼叫(hūjiào)中心物理部署精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統呼叫中心平臺建設(jiànshè)要點總體架構項目實施各模塊介紹精品資料系統(xìtǒng)建設要點選擇接入號碼選擇中繼線路(xiànlù)及運營商呼叫中心平臺方案選擇精品資料接入號碼(hàomǎ)選擇號碼選擇要點有助于提升(tíshēng)公司的形象能夠適應呼叫服務擴張、搬遷等400號碼電信的為4008，網通為4006通過400呼入電話，每分鐘0.1元400號碼使用費，如果是長途，由企業(yè)承擔每分鐘0.6元長途話費800號碼手機無法撥打企業(yè)承擔所有電話費用和800使用費建議：采用400精品資料中繼線及運營商選擇(xuǎnzé)模擬中繼線接線速度慢，不穩(wěn)定每條線路每月100元月租費來電顯示不準確數字中繼線(30B+D,支持并發(fā)30路電話呼入呼出)電信(diànxìn)初裝費3W，月租費3K網通初裝費1W，月租費3K建議選擇數字線路精品資料呼叫中心方案選擇(xuǎnzé)對比推薦：融合通信(tōngxìn)呼叫中心方案對比項板卡式呼叫中心IP通信設備IPPBX融合通信設備中繼線路模擬中繼、數字中繼模擬中繼、數字中繼、IP中繼模擬中繼、數字中繼、IP中繼內部分機模擬話機、數字話機IP話機模擬話機、數字話機、IP話機組網方案E1組網IP組網E1組網、IP組網功能提供電話接聽、轉移、三方等基本功能。以及語音信箱、歡迎詞、等待音樂、CTI接口等功能提供基本電話功能，類同傳統PBX，不提供數據通信層功能融合數據通信和語音通信雙重功能，除了提供類同傳統PBX電話語音功能，還支持VPN、FTP、IP路由等數據服務功能安全穩(wěn)定性穩(wěn)定性差，不能提供IP分布式的解決方案。系統安全穩(wěn)定性受數據網絡本身安全穩(wěn)定性的限制整合前兩者優(yōu)點，可根據不同的環(huán)境及要求，進行部署，確保系統安全穩(wěn)定精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統呼叫中心平臺建設(jiànshè)要點總體架構項目實施各模塊介紹精品資料IVR功能(gōngnéng)完備的自動語音服務7x24語音導航，提高企業(yè)形象企業(yè)簡介產品廣告坐席忙閑提示自助業(yè)務交易業(yè)務，電華委托交易帳單、價格查詢等等(děnɡděnɡ)身份驗證，驗證用戶的身份、密碼自動留言自動投訴定時任務自動呼出，呼出接通后可以轉接到人工臺或播放語音可以根據不同的接入號，提供個性化的語音流程，一臺系統提供多個業(yè)務自動語音的合理使用大大提高企業(yè)的生產效率精品資料IVR可擴展成傳真(chuánzhēn)功能強大的自動傳真服務傳真模塊可以和自動語音系統集成在一臺服務器上，無須獨立服務器自動接收傳真，可以轉發(fā)到Email帳號(zhànɡhào)上傳真發(fā)送客戶可以自動下載資料或表格主動發(fā)送傳真可以跟自動語音配合，如將客戶詳細帳單發(fā)給客戶獨立做企業(yè)傳真服務器，可以代替?zhèn)髡鏅C，提高勞動效率精品資料IVR特點(tèdiǎn)支持VXML支持B/S的業(yè)務開發(fā)(kāifā)模式無限層次的業(yè)務菜單支持傳真和留言精品資料人工坐席(zuòxí)界面坐席(zuòxí)狀態(tài)地址欄軟電話隊列信息瀏覽區(qū)精品資料坐席主要(zhǔyào)功能人工坐席系統：電話+坐席軟件軟電話功能（用軟件撥打、接聽電話），同實際電話保持狀態(tài)一致主、被叫號碼顯示，排隊隊列信息顯示呼出功能三方會議，幫助普通話務員進行業(yè)務處理坐席狀態(tài)設置和顯示（準備接聽、話后處理、離席等等狀態(tài)）班長臺可以監(jiān)聽普通坐席和監(jiān)控坐席狀態(tài)提供(tígōng)2種形式同后臺業(yè)務系統通信：AgentBrowser（坐席瀏覽器）穩(wěn)定運行的現有產品平臺，屏蔽了所有的CTI底層開發(fā)提供(tígōng)了基于HTTP的Web開發(fā)接口，內嵌瀏覽器，支持IE所有功能CS/BS混合模式，最新技術人工坐席軟件BS架構的業(yè)務軟件直接可以集成到系統中，無須修改ActiveX控件供Delphi、VB、PB等數據庫開發(fā)工具進行業(yè)務開發(fā)可以和客戶CS結構的系統進行整合精品資料錄音(lùyīn)質檢功能豐富的管理工具和報表，提高管理水平，便于業(yè)務分析全程錄音系統對坐席的通話進行全程錄音，便于日后查詢和存檔實時監(jiān)聽(jiāntīnɡ)，查詢回放通過電話打入監(jiān)聽(jiāntīnɡ)同CTI集成，獲取更多的呼叫信息，如：主、被叫號碼等備份到光盤實時監(jiān)控系統實時顯示坐席和IVR自動語音模塊線路狀態(tài)實時顯示排隊隊列狀態(tài)豐富的報表系統對IVR、坐席進行統計報表特色報表，如：排行榜、同一號碼多次撥入統計報表導出到EXCEL和TXT格式各種圖形報表，如餅狀或柱狀圖報表精品資料錄音(lùyīn)查聽精品資料質檢(zhìjiǎn)打分精品資料報表(bàobiǎo)界面精品資料呼叫(hūjiào)中心技術優(yōu)勢IVR和坐席均支持B/S的開發(fā)架構各模塊統一監(jiān)控、統一管理、統一分析穩(wěn)定安全的系統架構，主要模塊均支持雙機冗余(rǒnɡyú)功能自主研發(fā)精品資料目錄(mùlù)公司介紹業(yè)務系統呼叫中心平臺項目實施精品資料實施(shíshī)方法論實現呼叫中心的運營目標提供以管理體系為靈魂，信息系統為骨架的全面解決方案，確保實現呼叫中心的運營目標。