營業(yè)廳全流程無紙化解決方案V2.0教學(xué)課件

中國聯(lián)通營業(yè)廳全流程無紙化管理系統(tǒng)建設(shè)方案建設(shè)效益目錄

項目背景1

建設(shè)方案23部署環(huán)境5成功案例6

標準制定7硬件設(shè)備4未來發(fā)展8項目背景—現(xiàn)狀分析

傳統(tǒng)紙質(zhì)單據(jù)的局限性單據(jù)查找困難單據(jù)的存根沒有系統(tǒng)輔助支撐，后續(xù)查詢、稽核時不方便查找，而且耗費大量人力時間紙質(zhì)成本過高單據(jù)印制成本很高，也消耗了大量的紙張，不符合“可持續(xù)發(fā)展”、“節(jié)能降耗”的要求存放成本過高保存單據(jù)存根需要專用保存?zhèn)}庫，而且在防火、防潮方面要求嚴格，存在一定安全隱患。業(yè)務(wù)辦理效率低例如，業(yè)務(wù)辦理前需要出具紙質(zhì)復(fù)印件、辦理后多種受理單、發(fā)票，即給客戶帶來不便，也影響業(yè)務(wù)受理效率。項目背景—成本分析（北京）？？？元人民幣??！1立方米15萬張65個立方米一個月一年780個立方米以層高3米的倉庫計算需236個平方米一旦用戶投訴，紙質(zhì)單據(jù)查找困難……0.05元每月487萬筆業(yè)務(wù)每筆2張受理單974萬張48.7萬元48.7萬元人民幣12個月584.4元人民幣?。?yīng)用效益—優(yōu)化流程、降低成本優(yōu)化了前、后臺服務(wù)流程提高了服務(wù)效能降低了營業(yè)廳成本提高了企業(yè)形象前臺業(yè)務(wù)受理單、紙質(zhì)海報等紙張，配套的相關(guān)打印耗材顯著減少。后臺紙質(zhì)單據(jù)減少，為存放紙質(zhì)資料的庫房面積縮小。前、后臺工作效率提升體現(xiàn)了人本管理,員工壓力減小,滿意度提高縮短排隊時間改善了營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境,提高了宣傳效率和客戶感知提高了自助設(shè)備的使用率,緩減前臺服務(wù)壓力承擔(dān)節(jié)能減排的社會責(zé)任。創(chuàng)造低碳環(huán)保的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境。1234應(yīng)用效益—節(jié)省成本全年節(jié)約成本估算如下：用紙類別節(jié)約用紙量節(jié)約成本（萬元）業(yè)務(wù)受理單、協(xié)議974萬張584身份證件復(fù)印紙487萬張14原方式改進后新方式需要使用一張復(fù)印紙電子認證，信息保留在系統(tǒng)中，節(jié)省資料復(fù)印紙張需要使用一張雙聯(lián)受理工單不打印工單，辦理信息電子化存儲在系統(tǒng)中大部分紙質(zhì)資料實現(xiàn)了電子化存儲，節(jié)約了庫房占地紙質(zhì)的證件復(fù)印件、工單保留聯(lián)、發(fā)票存根歸檔保存，占用庫房面積身份認證工單打印資料保管證件復(fù)印成本：約0.03元/份壓感復(fù)印紙受理工單成本：約0.05元/份應(yīng)用效益—提高效率原方式新方式身份認證證件復(fù)印需20秒左右電子讀取校驗需3秒左右工單打印打印需30秒左右不打印工單，減少此環(huán)節(jié)的時間簽字確認及遞交工單人工簽字確認以及整理遞交工單約25秒左右通過手寫屏進行電子簽名10秒左右提高工作效率：采用全流程無紙化方式辦理，每一筆業(yè)務(wù)平均可節(jié)約時間60秒左右。一個

臺席平均一天可節(jié)約時間50分鐘左右。提高效率10%以上。應(yīng)用效益—提高效率原方式新方式資料整理整理各類單據(jù)約5分鐘左右無紙質(zhì)單據(jù)，耗時為0業(yè)務(wù)稽核耗時20分鐘左右5分鐘左右制作臺賬平均超過30分鐘基礎(chǔ)臺賬自動生成，人工加工處理約10分鐘左右資料入庫電子檢索僅10秒左右人工檢索需要數(shù)小時甚至幾天采用改進后的新方式后營業(yè)結(jié)束后的結(jié)賬時間大大縮短，后臺人員工作壓力減小，大部分工作時間可補充到前臺。營業(yè)廳整體工作效率明顯提升，員工滿意度提高，人本管理的理念得到了有效的落實。工單檢索設(shè)置專人專職負責(zé)庫房資料的入庫分類保管電子化存儲，無需資料的運輸和入庫建設(shè)方案—建設(shè)依據(jù)1.電子簽名技術(shù)在其他行業(yè)的成功應(yīng)用；2.核心技術(shù)電子簽章產(chǎn)品已在海南移動、安徽移動、江蘇移動營業(yè)廳得到應(yīng)用。1.《中華人民共和國電子簽名法》；2.

《中華人民共和國合同法》；1.提高工作效率和業(yè)務(wù)處理能力；2.節(jié)能環(huán)保；3.降低人力資源成本；4.降低傳統(tǒng)紙質(zhì)文件的存儲成本；法律有效性經(jīng)濟適用性技術(shù)成熟性建設(shè)方案—建設(shè)原則業(yè)務(wù)受理無紙化業(yè)務(wù)受理安全性業(yè)務(wù)受理電子稽核業(yè)務(wù)受理電子寄送1243通過電子免填單、電子身份認證、電子簽章和電子手寫簽名的使用，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理無紙化通過電子化業(yè)務(wù)單據(jù)的業(yè)務(wù)稽核，實現(xiàn)營業(yè)廳電子稽核替代目前手工稽核模式。實現(xiàn)電子免填單的短信、彩信、email通知等方面的電子免填單寄送。通過電子免填單的簽章和驗證及加密，實現(xiàn)電子免填單的可驗證性和不可抵賴性。9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:57:39PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3建設(shè)方案—安全基石確保簽名人身份保證簽名人身份（營業(yè)廳、營業(yè)員、用戶）的真實性和法律有效性。確保信息真實完整

保證簽名對象（電子業(yè)務(wù)受理單）信息的真實性和完整性。三.簽名不可剝離提供與紙質(zhì)文件蓋章和簽名相同的可視效果，且印章不可單獨剝離。四.驗證方便快捷結(jié)合數(shù)字簽名，可在文件打開時，展示驗證不通過時的圖像效果。12不可抵賴易于驗證不可篡改電子簽名技術(shù)項目背景—建設(shè)內(nèi)容

充分調(diào)研現(xiàn)有業(yè)務(wù)受理流程，以提升效率、降低企業(yè)經(jīng)營成本、實現(xiàn)精細化管理為出發(fā)點，以遵循法律法規(guī)、確保電子文件安全為準繩，全面實施業(yè)務(wù)受理無紙化改造。電子免填單無紙受理、簡便易行，身份證件留存。電子工單稽核支持自動、手動稽核，提高稽核效率電子簽名認證利用電子簽名、簽章保障電子工單安全性電子工單寄送通過電子寄送方式代替打印方式電子免填單安全管理解決電子安全集中存儲、授權(quán)查詢、分級調(diào)閱的問題12345建設(shè)方案—無紙化營業(yè)廳總體架構(gòu)無紙化管理系統(tǒng)功能架構(gòu)圖建設(shè)方案—業(yè)務(wù)邏輯流程圖受理生成臺賬用戶ESS無紙化管理系統(tǒng)BSS簽名簽章硬件臺賬同步用戶簽字生成電子單掃描證件保存工單12345臺賬提取免填單生成用戶簽字后臺自動加蓋公章私章用戶簽字確認并保存電子單證件掃描掃描證件保存證件電子免填單證件CBSS\集中集客數(shù)字簽名工單寄送（可選）前臺工單展示6建設(shè)方案—證書申請流程電子簽名認證系統(tǒng)BSSCA系統(tǒng)RA證書管理安全管理員安全審批人員證書申請證書申請審批通過接口傳遞營業(yè)員信息證書生成證書下載證書存儲制章印章存儲證書驗證132根證書CRL吊銷證書電子印章管理電子簽名審計CRL吊銷證書根證書建設(shè)方案—電子工單模塊功能介紹工單模版設(shè)計：對免填單預(yù)生成模版的設(shè)計。工單模版管理：對免填單已預(yù)生成模版的管理包括啟用、停用功能。廣告播放管理：在業(yè)務(wù)辦理的閑置期間，手寫屏播放基于圖片、視頻的廣告。當(dāng)需要客戶閱讀工單或簽名時，由營業(yè)員控制顯示內(nèi)容的切換。用戶手寫簽名：支持雙屏顯示，支持多種手寫屏和手寫筆，自動定位用戶簽名位置。身份證件掃描：多類有效證件掃描、識別、掃描件翻頁顯示，拍照頭像、圖像刪除、重新拍照等功能電子工單寄送：通過短信、彩信以及郵件方式寄送工單電子工單儲存：電子工單集中存貯、支持分組管理、目錄管理、日志管理、文檔管理功能。電子工單稽核：根據(jù)聯(lián)通業(yè)務(wù)需求設(shè)置工單稽核規(guī)則，后臺自動進行電子工單稽核。接口服務(wù)管理：CRM系統(tǒng)接口、廣告發(fā)布接口、XML數(shù)據(jù)交互接口、服務(wù)器Servlet接口管理。建設(shè)方案—電子工單模版設(shè)計建設(shè)方案—電子工單廣告播放在業(yè)務(wù)辦理的閑置期間，手寫屏播放基于圖片、視頻的廣告.建設(shè)方案—電子工單生成將網(wǎng)頁格式填寫的電子工單轉(zhuǎn)化成PDF格式，并在后臺自動加蓋公章和營業(yè)員私章建設(shè)方案—用戶手寫簽名用戶簽名時，電子工單顯示到手寫屏上，用戶在手寫屏指定區(qū)域內(nèi)進行手寫簽名。工單寄送新一代營業(yè)廳自辦營業(yè)廳代辦營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理要求寄送可以使用短信、彩信、email通知等方式將電子免填單寄送給客戶。同步結(jié)合短信、彩信賬單寄送和開展139郵箱的業(yè)務(wù)推廣進一步擴展無紙化應(yīng)用方式，在客戶層面通過短、彩信和電子郵件詳單、賬單送達打印工單存儲實現(xiàn)對圖像、業(yè)務(wù)受理編碼、生成日期等信息的保存與管理；電子工單集中存貯、支持分組管理、目錄管理、日志管理、文檔管理.工單稽核工單稽核方式：根據(jù)聯(lián)通的稽核內(nèi)控要求可以實現(xiàn)分級、實時、批量的自動稽核功能。工單稽核規(guī)則設(shè)置：可根據(jù)業(yè)務(wù)的需求設(shè)置不同稽核規(guī)則，如工單是否保存成功、電子工單完整性（用戶是否做電子簽名）、是否有保存用戶身份證圖片等稽核規(guī)則。工單稽核查詢功能：通過查詢功能，營業(yè)員可以自己查詢自己的受理單的稽核結(jié)果。上級可以查詢所有下級的受理單的稽核情況。工單稽核日志：對稽核內(nèi)容產(chǎn)生相應(yīng)的稽核日志信息。通過電子稽核功能替代目前人工稽核方式，提升營業(yè)廳稽核人員工作效率。建設(shè)方案—電子簽名安全模塊架構(gòu)1、第三方數(shù)字證書認證模塊：采用聯(lián)通子公司中網(wǎng)威信CA體系，部署一套RA證書注冊系統(tǒng)即可，支持軟證書發(fā)放和事件證書發(fā)放；2、CloudSIGN云簽證服務(wù)器：由系統(tǒng)在后臺自動生成電子單據(jù)，并且批量加蓋電子簽章直接在后臺加蓋，大大降低系統(tǒng)操作的復(fù)雜性，降低工作強度。3、電子印章認證管理模塊：電子印章制作與管理、電子簽名審計等。4、用戶手寫數(shù)字簽名控件：支持多種手寫設(shè)備，用戶手寫簽名與數(shù)字簽名綁定，簽名證書可以采用事件證書、營業(yè)員個人證書、或者營業(yè)廳機構(gòu)證書。建議采用事件證書或營業(yè)員證書。數(shù)字證書管理：采用第三方CA機構(gòu)—中網(wǎng)威信提供的RA證書管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)字證書的注

冊、掛失、銷毀。2.電子印章管理：包括電子印章申請、審批、制作、印章授權(quán)和加密過程。管理電子印章的啟

用授權(quán)（指定印章使用人）、更新、掛失、銷毀；3.PDF云簽章服務(wù)：在服務(wù)器端實現(xiàn)PDF電子工單的自動簽章，自動批量抽檢驗證等

服務(wù)。4.審計日志管理：簽章日志、打印日志，手寫簽名日志等可以作為法律憑證的日志信息；5.

查詢統(tǒng)計報表：根據(jù)不同條件進行查詢和統(tǒng)計；建設(shè)方案—電子簽名認證管理模塊1、PC簽名客戶端：支持目前主流的手寫屏、手寫板，實現(xiàn)對電子單據(jù)手寫簽名、電子簽章，簽名驗證等。2、移動簽名客戶端軟件：支持Andriod、iOS、WIN8&WP7三大平臺手機、平板電腦中的電子簽批和電子簽章。4、手寫簽名組件：主要實現(xiàn)用戶手寫簽名，采集用戶的簽名筆跡、時間、簽名設(shè)備號、單據(jù)號、業(yè)務(wù)員、手寫數(shù)字簽名中所用證書的公鑰等信息，并做數(shù)字簽名保護，保障用戶簽名圖片安全性。

5、紙質(zhì)防偽組件：采用多種防偽技術(shù)，例如光學(xué)防偽、二維條碼對需要打印的工單進行紙質(zhì)防偽，確保紙質(zhì)單據(jù)與電子單據(jù)的一至性。建設(shè)方案—電子簽名客戶端組件1、數(shù)位手寫屏：自主研發(fā)手寫驅(qū)動，幾乎兼容所有的數(shù)位手寫屏硬件，常見品牌的有：Wacom\漢王優(yōu)派\立思辰\摩根等（本次項目推薦Wacom10寸手寫屏）2、證件掃描儀：支持多種掃描設(shè)備適配，如高拍儀、身份證掃描儀等設(shè)備（本次項目推薦麥哲高拍儀）。3、手寫平板電腦：支持Andriod、iOS、WIN8三大平臺手機、平板電腦硬件。（本次項目不包括）建設(shè)方案-設(shè)備層建設(shè)方案—接口設(shè)計序號接口名稱外圍系統(tǒng)功能描述1界面集成北六ESS/CBSS/集中集客北六ESS、CBSS、集中集客等系統(tǒng)通過URL鏈接調(diào)用，將登陸用戶名、口令、客戶訂單臺賬號等信息傳遞給無紙化管理平臺實現(xiàn)單點登陸，并彈出無紙化管理平臺界面。北六ESS、CBSS、集中集客等系統(tǒng)菜單集成無紙化管理平臺的查詢、稽核等功能。2業(yè)務(wù)信息獲取接口北六BSS/CBSS/集中集客無紙化管理平臺根據(jù)客戶訂單臺賬號，通過接口后臺獲取臺賬信息，用于電子免填單的生成。3用戶同步接口北六BSS/CBSS/集中集客北六BSS、CBSS、集中集客等系統(tǒng)中同步用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。確保用戶信息的一致性。建設(shè)方案—接口設(shè)計序號接口名稱外圍系統(tǒng)功能描述4撤單通知北六BSS/CBSS/集中集客北六BSS、CBSS、集中集客等系統(tǒng)客戶訂單撤單后，通知無紙化管理平臺，無紙化管理平臺將電子免填單失效。5短信、彩信、電子郵件發(fā)送接口北六BSS借助北六BSS的短信網(wǎng)關(guān)、郵件服務(wù)接口，將客戶訂單的電子免填單以短信或彩信的形式發(fā)送給客戶。4證書安全認證發(fā)放接口中網(wǎng)威信CA主要實現(xiàn)無紙化系統(tǒng)的數(shù)字簽名與證書管理模塊為其它內(nèi)部模塊提供的安全認證方面的訪問接口及證書申請和下載接口。建設(shè)方案—應(yīng)用場景營業(yè)員完成業(yè)務(wù)信息輸入，點擊打印免填單，生成PDF格式免填單建設(shè)方案—應(yīng)用場景通過PDF中間件在線打開已加蓋公章及營業(yè)員私章，通過雙屏顯示展示給用戶建設(shè)方案—應(yīng)用場景通過PDF中間件在線打開已加蓋蓋章及營業(yè)員私章，通過雙屏顯示展示給用戶建設(shè)方案—應(yīng)用場景用戶確認無誤點簽名，通過適配手寫屏進行手寫電子簽名，營業(yè)員保存工單選擇寄送方式完成業(yè)務(wù)。建設(shè)方案—應(yīng)用場景業(yè)務(wù)本來結(jié)束后，營業(yè)員可根據(jù)用戶需要選擇寄送方式。37完成加密后的PDF文件的簽名和簽章可以對文件進行驗證，用以判斷文件是否發(fā)生了篡改；通過SHA-1散列算法和相關(guān)商用密碼算法對電子協(xié)議文件形成摘要，與原摘要數(shù)據(jù)進行對比，從而判斷文件是否發(fā)生過篡改；特征摘要原文件需校驗文件特征摘要對比存在差異建設(shè)方案—業(yè)務(wù)單據(jù)驗證驗證通過建設(shè)方案—不同角色進行電子簽名簽名的角色簽名模式營業(yè)廳蓋章采用cloudsign云簽章服務(wù)器，對生成的電子工單，實現(xiàn)自動后臺批量簽章，不需要人為蓋章，大大提高效率。

業(yè)務(wù)員蓋章采用cloudsign云簽章服務(wù)器，對生成的電子工單，實現(xiàn)自動后臺批量簽章，不需要人為蓋章，大大提高效率。用戶手寫簽名用戶手寫簽名筆跡需要與數(shù)字證書綁定進行數(shù)字簽名，同時手寫筆跡信息作為重要證據(jù)記錄在日志信息中。手寫輸入設(shè)備產(chǎn)品STU-530DTU-1031DTF-720顯示屏幕5.0”a-SiTFT10.1”a-SiTFT17”a-SiTFT最大像素數(shù)800x4801280x8001280x1024長寬比16:104:3筆尖壓感級數(shù)512512512橡皮擦壓感級數(shù)512512無分辨率0.01毫米/點0.01毫米/點0.05毫米/點精確度±0.5mm+/-0.5毫米+/-0.5毫米讀取速度200點/秒200點/秒100點/秒市場報價身份證件掃描與識別證件掃描獲得證件圖像證件圖像同業(yè)務(wù)單據(jù)一起保存到服務(wù)器證件內(nèi)容自動填寫到業(yè)務(wù)單據(jù)識別證件內(nèi)容身份證件掃描識別功能：提供-身份證（一代證、二代證）、護照、港澳通行證等有效證件的識別接口。自動識別證件方向，自動糾正證件圖像偏斜自動根據(jù)圖像辨別證件類別，完全無需人工手動選擇。自動依據(jù)不同證件種類提取證件表面信息。自動提取證件頭像照片。無紙化支撐系統(tǒng)部署拓撲圖成功應(yīng)用案例上海移動分公司內(nèi)蒙移動分公司浙江移動分公司甘肅移動分公司天津移動分公司試點應(yīng)用—標準先行制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范標準業(yè)務(wù)流程規(guī)范數(shù)據(jù)接口規(guī)范工單格式規(guī)范電子簽名規(guī)范離線處理規(guī)范手寫設(shè)備接口規(guī)范掃描設(shè)備接口規(guī)范安全日志規(guī)范技術(shù)&應(yīng)用發(fā)展方向無紙化應(yīng)用發(fā)展趨勢移動終端營業(yè)廳：集團客戶上門業(yè)務(wù)辦理電子化派工單：上門服務(wù)派工單用戶簽字網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)：電子回單聯(lián)通推出新的集成移動終端服務(wù)其他領(lǐng)域：手機卡通訊服務(wù)+手寫平板電腦+指紋等一體化設(shè)備，為公安交通事故處理、保險理賠、保險與銀行等金融領(lǐng)域的移動展業(yè)等業(yè)務(wù)發(fā)展。9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。03-2月-2303-2月-23Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。***2/3/20234:57:39PM11、人總是珍惜為得到。03-2月-23**Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不