《如何提供令顧客驚嘆的客戶服務》讀書分享

《如何提供令顧客驚嘆的客戶服務》讀書分享客服一班三組劉佳煒2016年5月20日目錄一.令人驚嘆的服務之基本原則二.通往令人驚嘆的服務的路三.在公司內傳播令人驚嘆的服務四.令人驚嘆的服務之處理問題五.令人驚嘆的服務之關愛自己一.令人驚嘆的服務之基本原則服務業(yè)唯一永恒不變的真理：對于顧客來說，服務人員代表了公司。明確工作職責牢記企業(yè)文化樹立服務品牌小貼士：牢記：公司不分彼此，客戶服務人員一切行為皆關系公司命運

抓住顧客心理在他們評價服務質量時考慮5個因素1.可靠。以正確的、可信賴的方式提供已承諾服務的能力。2.放心。展示給顧客的知識和禮貌，以及傳達信任、勝任力與信心的能力。3.有行物。實體設施與設備、自己（及他人）的外在表現(xiàn)。4.同理心。表現(xiàn)給顧客的關愛與個人關注程度5.反應力。及時幫助顧客的意愿。二.通往令人驚嘆的服務的路在不安定、多疑的環(huán)境中創(chuàng)建信任是服務的首要關鍵。怎樣培養(yǎng)信任？1.多溝通。掌握豐富的溝通技巧，善于表達。對待顧客是要站在他們的位置上換位思考，尊重他們。同時必須注意溝通方式，不斷總結積累溝通技巧，與顧客積極的交流，避免因表達不當給對方留下不好的印象。2.堅持講真話。把看到的想到的毫無保留的告訴他，但是要換著方式和說話語氣，去安撫他，詢問他。3.養(yǎng)成直接了當?shù)牧晳T。顧客不喜歡油嘴滑舌拐彎抹角。4.給予溫暖。談話中多給與一些關心問候的話語。5.展現(xiàn)信心。如果在為客戶服務時，你表現(xiàn)的猶豫不決或者不自信，那么將很難贏得客戶的信任。6.說到做到。沒有什么比不履行承諾更能動搖顧客對你的信任，如果發(fā)現(xiàn)自己無法履行承諾，一定要提前聯(lián)系顧客并告知詳情，傾聽，理解和回應顧客是優(yōu)質服務的必要內容，因此對于令人驚嘆的服務的崇拜者，必須學會如何傾聽。只有能良好的傾聽顧客，才能?了解顧客所想和所需

??收集關于提高服務質量的訣竅

?構建長期顧客關系

防止誤解和錯誤三.在公司內傳播令人驚嘆的服務顧客對整個公司的印象是好是壞，來自公司中每位員工的努力。只有清楚自己工作的重要性知道工作失誤可能對顧客忠誠度產生的消極影響，才能夠打造出“無縫”服務。“無縫”服務還要求處在各個服務環(huán)節(jié)上的人定期溝通，這意味著你要為自己的同事服務，只有你及時完成工作，同事才能履行自己的工作職責，在服務同事時，要像對顧客那樣細心和勤奮。同事就是伙伴：跨部門交流卓越服務在于細節(jié)較多的運用網(wǎng)絡和數(shù)字分析問題積極對待負面反饋真誠致謝并收取意見互相學習交流意見內部溝通四.令人驚嘆的服務之處理問題道歉致謝傾聽、表現(xiàn)同理心、問開放式問題迅速公正的修復問題給予補償后續(xù)行動牢記：兌現(xiàn)承諾服務修復過程服務修復三原則：1.一開始就把事情做對，防止錯誤發(fā)生。2.如果出現(xiàn)故障，必須進行修復。3.記?。河性僖?、再二、沒有再三。公平的修復問題“如果在這次交易過程中出現(xiàn)問題，那么顧客再次光顧的可能性就會降低?！眱A聽調查解決第一步：傾聽顧客發(fā)現(xiàn)問題第二步：進行調查確認問題第三步：制定決策采取行動五.令人驚嘆的服務之關愛自己深呼吸微笑大笑發(fā)泄休息1分鐘放松積極對話坐桌邊有氧操整理健康休息適合自己的辦公室減壓術顧客是怎么判斷一位服務人員是否專業(yè)的？

《如何提供令顧客驚嘆的顧客服務》這本書后，感慨萬千作為一線的服務人員，在接待顧客時首先要展示良好的自我感覺，心態(tài)積極。必須通過外表、微笑、眼神、工作態(tài)度等來展示出良好的自我感覺，讓顧客在于我們的接觸中感受到我們積極向上的心態(tài)，并由此感染每位顧客與同事。其次要保持文明的禮貌習慣，尊重顧客。必須顯示出禮貌謙和的態(tài)度以及良好的行為修養(yǎng)，友好并有效的為之提供服務。第三要掌握豐富的溝通技巧，善于表達。對待顧客是要站在他們的位置上換位思考，尊重他們。同事必須注意溝通方式，不斷總結積累溝通技巧，與顧客積極的交流，避免因表達不當給對方留下不好的印象。第四要注重耐心的傾聽方式，了解顧客。我們提供優(yōu)質的顧客服務的前提是首先要了解顧客的需求，所以我們要專注的傾聽，發(fā)掘顧客的需要