服務(wù)科學(xué)研究

本方案嚴(yán)格保密，只對代用名開放。2011-9-21服務(wù)科學(xué)研究234服務(wù)鮮明特征（1）無形性。無形性是服務(wù)與實物產(chǎn)品最基本的區(qū)別之一。從服務(wù)營銷和服務(wù)管理的角度來看，服務(wù)是一種活動、行為、體驗，是客戶通過感知而獲得的一種滿足，不具有實物形態(tài)。（2）易逝性。服務(wù)具有很強(qiáng)的時效性，不像實物產(chǎn)品可以存儲，一旦服務(wù)結(jié)束，產(chǎn)品立即消失。所以，服務(wù)的易逝性也是服務(wù)的不可存儲性。（3）顧客參與性。服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的，顧客是服務(wù)的消費者同時也是服務(wù)的共同生產(chǎn)者。這個服務(wù)過程，需要客戶直接參與，或者需要服務(wù)提供者和客戶的交互。IBM的定義突出了服務(wù)中供應(yīng)商和客戶的交互行為這一特征。（4）服務(wù)是一種關(guān)系，是服務(wù)提供者與客戶之間的互動。服務(wù)的提供者和服務(wù)對象是個體以及公司、政府、機(jī)構(gòu)等各類組織。服務(wù)關(guān)系的存在是服務(wù)提供者與客戶之間存在某種期望的均衡狀態(tài)。當(dāng)雙方的期望達(dá)到某種均衡時，服務(wù)關(guān)系將繼續(xù)發(fā)展下去；當(dāng)雙方的期望值達(dá)不到均衡時，服務(wù)關(guān)系就會被破壞。另外，在組織內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，比如財務(wù)人員對銷售人員的支持。567服務(wù)科學(xué)定義（ServiceScience，ManagementandEngineering，SSME）：IBM全球研究中心負(fù)責(zé)人PaulHorn認(rèn)為服務(wù)科學(xué)（servicesscience）是科學(xué)、工程和管理的跨學(xué)科應(yīng)用，其目的是改善服務(wù)。服務(wù)科學(xué)有助于進(jìn)行系統(tǒng)性的創(chuàng)新和生產(chǎn)率的提高，它通過提高對服務(wù)中生產(chǎn)效率、質(zhì)量、業(yè)績、開發(fā)、知識的重復(fù)利用等方面的有效預(yù)測，成為改善服務(wù)的動力。服務(wù)科學(xué)的一個初級概念認(rèn)為“服務(wù)科學(xué)是對通過商務(wù)-技術(shù)-工作創(chuàng)新來創(chuàng)造和共享客戶和服務(wù)提供者共創(chuàng)的價值”，服務(wù)科學(xué)的視角是發(fā)現(xiàn)復(fù)雜服務(wù)系統(tǒng)潛在的邏輯，為服務(wù)創(chuàng)新確立一種統(tǒng)一語言和共享框架。服務(wù)科學(xué)是嚴(yán)格追求真理的一種象征。服務(wù)科學(xué)是對服務(wù)系統(tǒng)和價值主張（valueproposition）的研究，是多種服務(wù)研究領(lǐng)域和服務(wù)學(xué)科的整合，如服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)、服務(wù)運作、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量（尤其是顧客滿意度）、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)工程、服務(wù)人力資源管理、服務(wù)計算、服務(wù)供應(yīng)鏈（尤其是eSourcing）、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)生產(chǎn)力和服務(wù)測度。8910111213141516服務(wù)科學(xué)的研究范式:服務(wù)主導(dǎo)邏輯服務(wù)主導(dǎo)邏輯(S-DLogic)認(rèn)為所有的經(jīng)濟(jì)交換以服務(wù)為基礎(chǔ),產(chǎn)品只是資源傳遞和應(yīng)用的工具。服務(wù)主導(dǎo)邏輯以價值的“使用價值”概念為基礎(chǔ),“生產(chǎn)者”和“消費者”的角色沒有被明顯區(qū)分,價值由二者在資源整合和能力應(yīng)用的相互作用中共同創(chuàng)造,知識和技能是獲取競爭優(yōu)勢和創(chuàng)造價值的關(guān)鍵資源.17181920212223知識密集型服務(wù)業(yè)的概念242526

服務(wù)系統(tǒng)演化服務(wù)系統(tǒng)是由人、技術(shù)和信息組成的適應(yīng)系統(tǒng)。服務(wù)系統(tǒng)年復(fù)一年地改進(jìn),可以視為一個學(xué)習(xí)型組織(March,1999)。服務(wù)系統(tǒng)可以通過提升效率(efficiency)、效力(effectiveness)和穩(wěn)定性/可持續(xù)性(sustainability)而隨著時間改進(jìn)，服務(wù)系統(tǒng)是如何演化的呢?Spohrer認(rèn)為不同種類的變化,如通訊和運輸成本、交易成本、提供服務(wù)的數(shù)量、人的數(shù)量、人的能力/技能、經(jīng)驗的時間成本/質(zhì)量、創(chuàng)新程度、自我滿足等方面的變化,影響了服務(wù)系統(tǒng)的進(jìn)化。他總結(jié)了四個方面的增長即人、組織、技術(shù)、結(jié)構(gòu)的增長,導(dǎo)致了服務(wù)系統(tǒng)演化，并提出了服務(wù)系統(tǒng)的四重循環(huán)學(xué)習(xí)模型。27

服務(wù)價值網(wǎng)絡(luò)概念模型282930服務(wù)質(zhì)量的管理3132服務(wù)質(zhì)量的評估3334服務(wù)價值共創(chuàng)實現(xiàn)新模式構(gòu)建

服務(wù)藍(lán)圖理論服務(wù)藍(lán)圖包括有形展示、顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過程的觀點。4個主要的行為部分由3條分界線分開。35麥當(dāng)勞服務(wù)藍(lán)圖的控制點在四個方面：質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value），即QSCV原則。這是最能體現(xiàn)麥當(dāng)勞特色的重要原則。3637

構(gòu)建價值共創(chuàng)實現(xiàn)新模式

組成部分38采用sERvQuAI標(biāo)尺對上游職能的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評判時,5個維度的實際涵義表現(xiàn)為:(1)可靠性:提供所需要的信息,按照崗位職責(zé)行事;(2)響應(yīng)性:對要求敏捷反應(yīng),沒有“官僚主義”作風(fēng),能夠迅速解決問題;(3)安全性:有足夠的崗位知識,訓(xùn)練有素,值得信任;(4)移情性:了解作為個體的內(nèi)部顧客,理解內(nèi)部顧客個人和部門的需要,主動幫助內(nèi)部顧客;(5)有形性:內(nèi)部的通告、書面材料、辦公室區(qū)域、衣著制服、有形的設(shè)備工具等?；诜?wù)藍(lán)圖技術(shù)的服務(wù)企業(yè)過程能力指數(shù)研究解釋結(jié)構(gòu)模型在服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計中的應(yīng)用解釋結(jié)構(gòu)模型(InterpretativeStructuralModeling,ISM)是美國學(xué)者J.華費爾特教授于1973年提出的,主要用于分析組成復(fù)雜系統(tǒng)的大量元素之間存在怎樣的關(guān)系(包括因果關(guān)系、大小關(guān)系、上下游關(guān)系等等),并通過多級遞階結(jié)構(gòu)的形式表示出來。服務(wù)系統(tǒng)主要由服務(wù)體系和用戶構(gòu)成,服務(wù)體系又由很多相互作用的職能部門組成。在采用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)對服務(wù)體系現(xiàn)狀進(jìn)行描述和分析時,首先需要明確構(gòu)成服務(wù)系統(tǒng)的各要素之間相互關(guān)系如何,相互傳遞的服務(wù)內(nèi)容和流轉(zhuǎn)順序是什么,然后才能據(jù)此繪制服務(wù)藍(lán)圖。當(dāng)一項服務(wù)涉及到眾多職能部門時,各要素之間的相互關(guān)系將極為復(fù)雜,利用解釋結(jié)構(gòu)模型可以快速、準(zhǔn)確地描繪出系統(tǒng)各要素之間的層級關(guān)系,不僅方便了服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計,而且能夠清楚地突出服務(wù)傳遞過程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵接觸點,從而為服務(wù)評價指標(biāo)體系的設(shè)計和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等提供了依據(jù)。39案例4041將結(jié)構(gòu)模型映射到服務(wù)藍(lán)圖中根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型,可以明確各職能部門在服務(wù)藍(lán)圖中的相應(yīng)層次;根據(jù)服務(wù)流程圖可明確各職能部門之間的相互服務(wù)關(guān)系和流轉(zhuǎn)順序;將各職能部門按照服務(wù)流程的順序和相對應(yīng)的層次依次填入服務(wù)藍(lán)圖的相應(yīng)行動領(lǐng)域,并根據(jù)實際業(yè)務(wù)過程進(jìn)行連接,即得到最終的服務(wù)藍(lán)圖。424344差距1：不了解顧客的期望；許多企業(yè)未能滿足顧客期望的一個主要原因，就是企業(yè)對于這些期望究竟是什么，缺乏一個精準(zhǔn)的認(rèn)識。許多經(jīng)理人員不了解顧客的期望：他們不可能與顧客直接溝通，不愿意了解顧客期望或不準(zhǔn)備解決這些問題。差距2：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)；顧客驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)與大多數(shù)服務(wù)企業(yè)建立的傳統(tǒng)績效標(biāo)準(zhǔn)的不同之處在于，它們是基于可以被顧客察覺和評估的核心顧客要求建立的，它們是與顧客期望和標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)的運作標(biāo)準(zhǔn)，而不是與諸如生產(chǎn)力或效率這類企業(yè)所關(guān)心的問題相對應(yīng)。差距3：服務(wù)供應(yīng)商未按服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，制定顧客驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與公司員工的實際服務(wù)績效之間的差距。原因在于即使公司有很好的服務(wù)績效指南并正確對待顧客，也未必一定會有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)績效。差距4：供應(yīng)商未能履行承諾，即供應(yīng)商實際傳遞的服務(wù)與起宣傳的服務(wù)之間的差別。服務(wù)業(yè)企業(yè)通過媒體廣告、銷售人員以及其他溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望，而顧客則以此作為評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。所以，實際提供的服務(wù)與承諾的服務(wù)之間的差距將從負(fù)面影響顧客差距。4546

服務(wù)過程矩陣?yán)碚摲?wù)工廠提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)即像制造工廣生產(chǎn)產(chǎn)品一樣經(jīng)營服務(wù),具有較高的資本投資;服務(wù)作坊則允許有更多的服務(wù)定制,但它們是在高資本環(huán)境下經(jīng)營的;大眾化服務(wù)的顧客在勞動力密集的環(huán)境中得到無差別的服務(wù);而尋求/專業(yè)性服務(wù)的顧客則會得到經(jīng)過特殊訓(xùn)練的專家為其提供的個性化服務(wù)。47484950515253服務(wù)組合理論54服務(wù)接觸三元組合理論5556

服務(wù)價值共創(chuàng)體系服務(wù)系統(tǒng)是與其他系統(tǒng)通過價值主張相連接的資源(包括人、技術(shù)、信息等)配置(Spohrer等,2007;Spohrer等,2008)"服務(wù)系統(tǒng)的功能是利用其資源以及其他系統(tǒng)的資源來改善其和其他系統(tǒng)的境況，資源獲取的一種方式是通過一個系統(tǒng)的應(yīng)用動態(tài)資源(服務(wù))與其他服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用動態(tài)資源的交換。我們可以將個人、團(tuán)體、組織、企業(yè)和政府看作是服務(wù)系統(tǒng),如果它們能夠采取行動、應(yīng)用資源、與其他系統(tǒng)以互利的方式工作。服務(wù)系統(tǒng)共同創(chuàng)造價值,其生存有效依賴于其他系統(tǒng)的資源，這種相互依賴驅(qū)動了服務(wù)-服務(wù)交換和資源整合。Vargo等將服務(wù)-服務(wù)交換作為經(jīng)濟(jì)交換的基礎(chǔ),并且認(rèn)為這種觀點可以重新構(gòu)造出交換價值、使用價值和共創(chuàng)價值之間的關(guān)系。服務(wù)系統(tǒng)之間通過價值主張、價值接受和價值評估連接在一起服務(wù)提供者根據(jù)他們的能力(技能和知識)在市場上提出價值，其他服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)資源的需要接受、拒絕或未注意該價值主張，建議的服務(wù)可以直接提供(如稅收準(zhǔn)備服務(wù)),也可以通過產(chǎn)品(如稅務(wù)軟件)間接提供。一旦提出價值并且在市場上服務(wù)可行,取決于其他服務(wù)系統(tǒng)（潛在客戶）根據(jù)這些資源的需求來決定是否接受這一價值主張。每一個服務(wù)系統(tǒng)通過交換訪問其他服務(wù)系統(tǒng)的資源“這些系統(tǒng)包括內(nèi)部系統(tǒng)(如系統(tǒng)本身、員工)、私人系統(tǒng)(如朋友!利益方)和面向市場的系統(tǒng)(供應(yīng)商!其他經(jīng)濟(jì)交換)和資源"交換價值是交換方之間提供和接受的協(xié)議度量單位(如貨幣和價值主張)"服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)有資源吸納并整合服務(wù)提供者的資源,正如前面提及的稅收案例,價值來自情境并由其決定"當(dāng)新知識產(chǎn)生并且周圍系統(tǒng)內(nèi)部及之間產(chǎn)生交換時,這個過程會繼續(xù)"5758

體系中使用價值和交換價值之間的區(qū)別兩者的創(chuàng)造過程的傾向性不同:使用價值的創(chuàng)造圍繞物體,而交換價值的創(chuàng)造面向其他。一方面,創(chuàng)造使用價值的目的是享受生產(chǎn)過程的結(jié)果(和可能生產(chǎn)過程本身)“產(chǎn)生的物體因此是面向一個特定的用戶的需求的。另一方面,創(chuàng)造交換價值的目的是生產(chǎn)一個能夠銷售給其他人的物體,因此產(chǎn)生的物體往往融入了社會價值和偏好。交換過程本質(zhì)上就是一個社會過程,因此涉及社會參與者之間的協(xié)議或一方參與者對另一方的說服?！毕M領(lǐng)域”和”交換領(lǐng)域”具有不同的邏輯,前者僅僅注重愉悅自己,因此趨向具有一種內(nèi)在性,而后者至少最初注重愉悅他人,因此更多地具有外在性.交互和網(wǎng)絡(luò)隨著時間的逝去,交換從一對一的專業(yè)技能貿(mào)易轉(zhuǎn)到垂直營銷系統(tǒng)和不斷增長的巨大的政治等級組織里的非直接技能交換.組織存在是為了將微專業(yè)化能力整合和轉(zhuǎn)化為市場需求的復(fù)雜服務(wù).所有的經(jīng)濟(jì)參與者(如個人!家庭!企業(yè)!國家等)都是資源整合者.隨著勞動分工加劇,另一個重要的發(fā)展產(chǎn)生了個人之間的連接.因為每一個人專業(yè)化,我們變得更加依賴別人,與其他人的連接更緊密.因此市場的范圍和相互連接的網(wǎng)絡(luò)的密度都是社會中的勞動分工功能.59

服務(wù)價值創(chuàng)造動力60服務(wù)價值共創(chuàng)能力綜合評價61626364顧客的價值感知(Perception)在此的主要意義是指客觀事物通過人體的感覺器官在腦中產(chǎn)生的值接反應(yīng),是人們對于接收到的信息進(jìn)行解釋并賦予意義的過程,其中還包含對于不完整信息的推論,影響感知認(rèn)定和推論結(jié)果的原因來自于結(jié)構(gòu)要素和功能要素兩個因子,結(jié)構(gòu)要素是由于所接收刺激的物理形態(tài),而功能要素則由于個體自身的心理狀態(tài),這些心理狀態(tài)包括預(yù)設(shè)立場、文化預(yù)期、動機(jī)、情緒、態(tài)度等主觀因素，顧客感知也可以視為顧客對于事件刺激的反應(yīng),在服務(wù)感知上可以分為四個層:(1)對單次服務(wù)接觸的感知(2)對多次服務(wù)經(jīng)歷的感知(3)對某一服務(wù)組織的感知(4)對某業(yè)務(wù)行業(yè)的感知,不同層次的服務(wù)感知之間是相互影響的,但不一定是正相關(guān),顧客依照自身對于各個層次的偏好判別服務(wù)質(zhì)量及其體驗到的總體滿意程度對服務(wù)進(jìn)行感知。656667顧客滿意686970服務(wù)工程全生命周期方法論研究服務(wù)工程的核心思想是以服務(wù)為基本單位,通過服務(wù)重用和快速組合構(gòu)建隨需應(yīng)變的松耦合分布式應(yīng)用系統(tǒng)，它代表了分布式計算和軟件開發(fā)的最新發(fā)展方向，服務(wù)工程的目標(biāo)是如何以系統(tǒng)性的、規(guī)范化的、可定量的過程化方法去開發(fā)和維護(hù)服務(wù)系統(tǒng),以及如何把經(jīng)過實踐考驗而證明正確的管理技術(shù)和當(dāng)前能夠得到的最好技術(shù)方法結(jié)合起來運用到新服務(wù)的開發(fā)和實現(xiàn)過程里。71服務(wù)工程的趨勢服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)工程服務(wù)工程是服務(wù)系統(tǒng)的工程實現(xiàn)方法、實施步驟和運營管理體系，服務(wù)工程實際上應(yīng)是服務(wù)系統(tǒng)工程寫,其本質(zhì)上仍是一種系統(tǒng)工程，因此研究服務(wù)工程,可以從系統(tǒng)工程入手。7273服務(wù)工程方法論7475基于服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)系統(tǒng)體系架構(gòu)規(guī)劃7677