服務科學研究

本方案嚴格保密，只對代用名開放。2011-9-21服務科學研究234服務鮮明特征（1）無形性。無形性是服務與實物產(chǎn)品最基本的區(qū)別之一。從服務營銷和服務管理的角度來看，服務是一種活動、行為、體驗，是客戶通過感知而獲得的一種滿足，不具有實物形態(tài)。（2）易逝性。服務具有很強的時效性，不像實物產(chǎn)品可以存儲，一旦服務結束，產(chǎn)品立即消失。所以，服務的易逝性也是服務的不可存儲性。（3）顧客參與性。服務的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的，顧客是服務的消費者同時也是服務的共同生產(chǎn)者。這個服務過程，需要客戶直接參與，或者需要服務提供者和客戶的交互。IBM的定義突出了服務中供應商和客戶的交互行為這一特征。（4）服務是一種關系，是服務提供者與客戶之間的互動。服務的提供者和服務對象是個體以及公司、政府、機構等各類組織。服務關系的存在是服務提供者與客戶之間存在某種期望的均衡狀態(tài)。當雙方的期望達到某種均衡時，服務關系將繼續(xù)發(fā)展下去；當雙方的期望值達不到均衡時，服務關系就會被破壞。另外，在組織內(nèi)部也存在著服務關系，比如財務人員對銷售人員的支持。567服務科學定義（ServiceScience，ManagementandEngineering，SSME）：IBM全球研究中心負責人PaulHorn認為服務科學（servicesscience）是科學、工程和管理的跨學科應用，其目的是改善服務。服務科學有助于進行系統(tǒng)性的創(chuàng)新和生產(chǎn)率的提高，它通過提高對服務中生產(chǎn)效率、質量、業(yè)績、開發(fā)、知識的重復利用等方面的有效預測，成為改善服務的動力。服務科學的一個初級概念認為“服務科學是對通過商務-技術-工作創(chuàng)新來創(chuàng)造和共享客戶和服務提供者共創(chuàng)的價值”，服務科學的視角是發(fā)現(xiàn)復雜服務系統(tǒng)潛在的邏輯，為服務創(chuàng)新確立一種統(tǒng)一語言和共享框架。服務科學是嚴格追求真理的一種象征。服務科學是對服務系統(tǒng)和價值主張（valueproposition）的研究，是多種服務研究領域和服務學科的整合，如服務經(jīng)濟學、服務營銷學、服務運作、服務管理、服務質量（尤其是顧客滿意度）、服務戰(zhàn)略、服務工程、服務人力資源管理、服務計算、服務供應鏈（尤其是eSourcing）、服務設計、服務生產(chǎn)力和服務測度。8910111213141516服務科學的研究范式:服務主導邏輯服務主導邏輯(S-DLogic)認為所有的經(jīng)濟交換以服務為基礎,產(chǎn)品只是資源傳遞和應用的工具。服務主導邏輯以價值的“使用價值”概念為基礎,“生產(chǎn)者”和“消費者”的角色沒有被明顯區(qū)分,價值由二者在資源整合和能力應用的相互作用中共同創(chuàng)造,知識和技能是獲取競爭優(yōu)勢和創(chuàng)造價值的關鍵資源.17181920212223知識密集型服務業(yè)的概念242526

服務系統(tǒng)演化服務系統(tǒng)是由人、技術和信息組成的適應系統(tǒng)。服務系統(tǒng)年復一年地改進,可以視為一個學習型組織(March,1999)。服務系統(tǒng)可以通過提升效率(efficiency)、效力(effectiveness)和穩(wěn)定性/可持續(xù)性(sustainability)而隨著時間改進，服務系統(tǒng)是如何演化的呢?Spohrer認為不同種類的變化,如通訊和運輸成本、交易成本、提供服務的數(shù)量、人的數(shù)量、人的能力/技能、經(jīng)驗的時間成本/質量、創(chuàng)新程度、自我滿足等方面的變化,影響了服務系統(tǒng)的進化。他總結了四個方面的增長即人、組織、技術、結構的增長,導致了服務系統(tǒng)演化，并提出了服務系統(tǒng)的四重循環(huán)學習模型。27

服務價值網(wǎng)絡概念模型282930服務質量的管理3132服務質量的評估3334服務價值共創(chuàng)實現(xiàn)新模式構建

服務藍圖理論服務藍圖包括有形展示、顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程服務藍圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務過程的觀點。4個主要的行為部分由3條分界線分開。35麥當勞服務藍圖的控制點在四個方面：質量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value），即QSCV原則。這是最能體現(xiàn)麥當勞特色的重要原則。3637

構建價值共創(chuàng)實現(xiàn)新模式

組成部分38采用sERvQuAI標尺對上游職能的服務質量進行評判時,5個維度的實際涵義表現(xiàn)為:(1)可靠性:提供所需要的信息,按照崗位職責行事;(2)響應性:對要求敏捷反應,沒有“官僚主義”作風,能夠迅速解決問題;(3)安全性:有足夠的崗位知識,訓練有素,值得信任;(4)移情性:了解作為個體的內(nèi)部顧客,理解內(nèi)部顧客個人和部門的需要,主動幫助內(nèi)部顧客;(5)有形性:內(nèi)部的通告、書面材料、辦公室區(qū)域、衣著制服、有形的設備工具等。基于服務藍圖技術的服務企業(yè)過程能力指數(shù)研究解釋結構模型在服務藍圖設計中的應用解釋結構模型(InterpretativeStructuralModeling,ISM)是美國學者J.華費爾特教授于1973年提出的,主要用于分析組成復雜系統(tǒng)的大量元素之間存在怎樣的關系(包括因果關系、大小關系、上下游關系等等),并通過多級遞階結構的形式表示出來。服務系統(tǒng)主要由服務體系和用戶構成,服務體系又由很多相互作用的職能部門組成。在采用服務藍圖技術對服務體系現(xiàn)狀進行描述和分析時,首先需要明確構成服務系統(tǒng)的各要素之間相互關系如何,相互傳遞的服務內(nèi)容和流轉順序是什么,然后才能據(jù)此繪制服務藍圖。當一項服務涉及到眾多職能部門時,各要素之間的相互關系將極為復雜,利用解釋結構模型可以快速、準確地描繪出系統(tǒng)各要素之間的層級關系,不僅方便了服務藍圖的設計,而且能夠清楚地突出服務傳遞過程中影響服務質量的關鍵接觸點,從而為服務評價指標體系的設計和服務質量的改進等提供了依據(jù)。39案例4041將結構模型映射到服務藍圖中根據(jù)服務系統(tǒng)的結構模型,可以明確各職能部門在服務藍圖中的相應層次;根據(jù)服務流程圖可明確各職能部門之間的相互服務關系和流轉順序;將各職能部門按照服務流程的順序和相對應的層次依次填入服務藍圖的相應行動領域,并根據(jù)實際業(yè)務過程進行連接,即得到最終的服務藍圖。424344差距1：不了解顧客的期望；許多企業(yè)未能滿足顧客期望的一個主要原因，就是企業(yè)對于這些期望究竟是什么，缺乏一個精準的認識。許多經(jīng)理人員不了解顧客的期望：他們不可能與顧客直接溝通，不愿意了解顧客期望或不準備解決這些問題。差距2：未選擇正確的服務質量設計和標準；顧客驅動的標準與大多數(shù)服務企業(yè)建立的傳統(tǒng)績效標準的不同之處在于，它們是基于可以被顧客察覺和評估的核心顧客要求建立的，它們是與顧客期望和標準相對應的運作標準，而不是與諸如生產(chǎn)力或效率這類企業(yè)所關心的問題相對應。差距3：服務供應商未按服務設計和標準提供服務，制定顧客驅動的服務標準與公司員工的實際服務績效之間的差距。原因在于即使公司有很好的服務績效指南并正確對待顧客，也未必一定會有優(yōu)質的服務績效。差距4：供應商未能履行承諾，即供應商實際傳遞的服務與起宣傳的服務之間的差別。服務業(yè)企業(yè)通過媒體廣告、銷售人員以及其他溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望，而顧客則以此作為評價服務質量的標準。所以，實際提供的服務與承諾的服務之間的差距將從負面影響顧客差距。4546

服務過程矩陣理論服務工廠提供標準化服務即像制造工廣生產(chǎn)產(chǎn)品一樣經(jīng)營服務,具有較高的資本投資;服務作坊則允許有更多的服務定制,但它們是在高資本環(huán)境下經(jīng)營的;大眾化服務的顧客在勞動力密集的環(huán)境中得到無差別的服務;而尋求/專業(yè)性服務的顧客則會得到經(jīng)過特殊訓練的專家為其提供的個性化服務。47484950515253服務組合理論54服務接觸三元組合理論5556

服務價值共創(chuàng)體系服務系統(tǒng)是與其他系統(tǒng)通過價值主張相連接的資源(包括人、技術、信息等)配置(Spohrer等,2007;Spohrer等,2008)"服務系統(tǒng)的功能是利用其資源以及其他系統(tǒng)的資源來改善其和其他系統(tǒng)的境況，資源獲取的一種方式是通過一個系統(tǒng)的應用動態(tài)資源(服務)與其他服務系統(tǒng)的應用動態(tài)資源的交換。我們可以將個人、團體、組織、企業(yè)和政府看作是服務系統(tǒng),如果它們能夠采取行動、應用資源、與其他系統(tǒng)以互利的方式工作。服務系統(tǒng)共同創(chuàng)造價值,其生存有效依賴于其他系統(tǒng)的資源，這種相互依賴驅動了服務-服務交換和資源整合。Vargo等將服務-服務交換作為經(jīng)濟交換的基礎,并且認為這種觀點可以重新構造出交換價值、使用價值和共創(chuàng)價值之間的關系。服務系統(tǒng)之間通過價值主張、價值接受和價值評估連接在一起服務提供者根據(jù)他們的能力(技能和知識)在市場上提出價值，其他服務系統(tǒng)根據(jù)資源的需要接受、拒絕或未注意該價值主張，建議的服務可以直接提供(如稅收準備服務),也可以通過產(chǎn)品(如稅務軟件)間接提供。一旦提出價值并且在市場上服務可行,取決于其他服務系統(tǒng)（潛在客戶）根據(jù)這些資源的需求來決定是否接受這一價值主張。每一個服務系統(tǒng)通過交換訪問其他服務系統(tǒng)的資源“這些系統(tǒng)包括內(nèi)部系統(tǒng)(如系統(tǒng)本身、員工)、私人系統(tǒng)(如朋友!利益方)和面向市場的系統(tǒng)(供應商!其他經(jīng)濟交換)和資源"交換價值是交換方之間提供和接受的協(xié)議度量單位(如貨幣和價值主張)"服務系統(tǒng)的現(xiàn)有資源吸納并整合服務提供者的資源,正如前面提及的稅收案例,價值來自情境并由其決定"當新知識產(chǎn)生并且周圍系統(tǒng)內(nèi)部及之間產(chǎn)生交換時,這個過程會繼續(xù)"5758

體系中使用價值和交換價值之間的區(qū)別兩者的創(chuàng)造過程的傾向性不同:使用價值的創(chuàng)造圍繞物體,而交換價值的創(chuàng)造面向其他。一方面,創(chuàng)造使用價值的目的是享受生產(chǎn)過程的結果(和可能生產(chǎn)過程本身)“產(chǎn)生的物體因此是面向一個特定的用戶的需求的。另一方面,創(chuàng)造交換價值的目的是生產(chǎn)一個能夠銷售給其他人的物體,因此產(chǎn)生的物體往往融入了社會價值和偏好。交換過程本質上就是一個社會過程,因此涉及社會參與者之間的協(xié)議或一方參與者對另一方的說服?！毕M領域”和”交換領域”具有不同的邏輯,前者僅僅注重愉悅自己,因此趨向具有一種內(nèi)在性,而后者至少最初注重愉悅他人,因此更多地具有外在性.交互和網(wǎng)絡隨著時間的逝去,交換從一對一的專業(yè)技能貿(mào)易轉到垂直營銷系統(tǒng)和不斷增長的巨大的政治等級組織里的非直接技能交換.組織存在是為了將微專業(yè)化能力整合和轉化為市場需求的復雜服務.所有的經(jīng)濟參與者(如個人!家庭!企業(yè)!國家等)都是資源整合者.隨著勞動分工加劇,另一個重要的發(fā)展產(chǎn)生了個人之間的連接.因為每一個人專業(yè)化,我們變得更加依賴別人,與其他人的連接更緊密.因此市場的范圍和相互連接的網(wǎng)絡的密度都是社會中的勞動分工功能.59

服務價值創(chuàng)造動力60服務價值共創(chuàng)能力綜合評價61626364顧客的價值感知(Perception)在此的主要意義是指客觀事物通過人體的感覺器官在腦中產(chǎn)生的值接反應,是人們對于接收到的信息進行解釋并賦予意義的過程,其中還包含對于不完整信息的推論,影響感知認定和推論結果的原因來自于結構要素和功能要素兩個因子,結構要素是由于所接收刺激的物理形態(tài),而功能要素則由于個體自身的心理狀態(tài),這些心理狀態(tài)包括預設立場、文化預期、動機、情緒、態(tài)度等主觀因素，顧客感知也可以視為顧客對于事件刺激的反應,在服務感知上可以分為四個層:(1)對單次服務接觸的感知(2)對多次服務經(jīng)歷的感知(3)對某一服務組織的感知(4)對某業(yè)務行業(yè)的感知,不同層次的服務感知之間是相互影響的,但不一定是正相關,顧客依照自身對于各個層次的偏好判別服務質量及其體驗到的總體滿意程度對服務進行感知。656667顧客滿意686970服務工程全生命周期方法論研究服務工程的核心思想是以服務為基本單位,通過服務重用和快速組合構建隨需應變的松耦合分布式應用系統(tǒng)，它代表了分布式計算和軟件開發(fā)的最新發(fā)展方向，服務工程的目標是如何以系統(tǒng)性的、規(guī)范化的、可定量的過程化方法去開發(fā)和維護服務系統(tǒng),以及如何把經(jīng)過實踐考驗而證明正確的管理技術和當前能夠得到的最好技術方法結合起來運用到新服務的開發(fā)和實現(xiàn)過程里。71服務工程的趨勢服務系統(tǒng)與服務工程服務工程是服務系統(tǒng)的工程實現(xiàn)方法、實施步驟和運營管理體系，服務工程實際上應是服務系統(tǒng)工程寫,其本質上仍是一種系統(tǒng)工程，因此研究服務工程,可以從系統(tǒng)工程入手。7273服務工程方法論7475基于服務藍圖的服務系統(tǒng)體系架構規(guī)劃7677