智齒客服-游戲行業(yè)客戶服務解決方案

智齒客服-

游戲行業(yè)客戶服務解決方案

月

日，教育部聯(lián)合六部委發(fā)布了《綜合防控兒童青少年近視實施方案》，我國將實施網(wǎng)絡游戲總量調(diào)控，控制新增網(wǎng)絡游戲運營數(shù)量；傳言還將對游戲?qū)嵤└哌_的專項稅收，且此傳言也并未被辟謠。這無疑對我國游戲行業(yè)造成致命性打擊。一．市場環(huán)境

困獸之斗政策收緊、高昂稅款、“出海無望”，游戲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)。甚至很多尾部廠商會因此一蹶不振甚至退出。曾經(jīng)被稱為游戲最大紅利市場的中國，似乎成為了游戲運營商的困獸場，“出不去，爭不過”將成為中國游戲運營商長期持有標簽。出不去游戲出海似乎成為了，現(xiàn)如今游戲運營商的最佳選擇，但貿(mào)然前行游戲廠商恐怕需要面臨巨大的營銷成本，據(jù)不完全統(tǒng)計，海外市場營銷渠道大部分控制在美國公司手中，去年美國的移動廣告收入大約在

億元，谷歌占據(jù)三分之一，

占據(jù)

，余下的

、、

等渠道瓜分。（數(shù)據(jù)來源：投資界游戲跌倒

誰會吃飽）如果中國游戲廠商選擇密集、激進、毫無節(jié)制的挺近海外市場，不僅需要支付高昂的營銷費用，還可能要面臨“水土不服”、輪為美國公司打工仔的下場。出海雖然是一個不錯的選擇，但更建議謹慎行事。爭不過游戲運營商的核心競爭力是什么？策劃和創(chuàng)意？資源整合？放眼望去，市場上的同質(zhì)化產(chǎn)品究竟有多嚴重，不言自明。而最讓廠商頭疼的是巨頭廠商強大的資源整合、渠道能力以及游戲自研迭代速度，以網(wǎng)易和騰訊兩家的綜合實力來看，其份額甚至可以占到游戲行業(yè)半壁江山，更不用說其他游戲頭部企業(yè)了，留給尾部和中部廠商的機會非常少。出海無望、競爭乏力，增量市場凜冬將至，反觀國內(nèi)高達幾億的用戶規(guī)模存量市場，如何尋求新機會點，才是游戲運營商該思考的方向。二．增量市場遇冷，存量市場的機會點在哪？在增量市場遇冷的前提下，政策、產(chǎn)品、營銷、服務，拼什么？政策和產(chǎn)品政策收緊，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的當下，延長產(chǎn)品和用戶生命周期則成為最佳方向和側(cè)重，產(chǎn)品方面的策劃和創(chuàng)意應更集中在已有產(chǎn)品當中，完成小范圍創(chuàng)意迭代來提升用戶游戲獲得感，從而提升轉(zhuǎn)化率和留存率。營銷和服務在具備一定產(chǎn)品優(yōu)勢的基礎上，通過將營銷和服務結(jié)合的方式，把玩家的游戲獲得感和體驗感提升到全新高度，從而形成有效的口碑傳播、高效轉(zhuǎn)化，使其成為游戲最新增長點。一直以來，游戲行業(yè)的短板在于服務方面的不健全，玩家通過游戲獲得的愉悅感多來自產(chǎn)品本身，而相比其他行業(yè)，從服務中獲得優(yōu)質(zhì)體驗，則尤為少見。在存量市場的背景下，服務和營銷的結(jié)合或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)全新增長點，而實現(xiàn)該手段的關鍵則在于客服。三．客服——服務和營銷一體化的執(zhí)行者客服是游戲運營商和玩家之間的橋梁，通過客服游戲運營商會更了解玩家心態(tài)、付費意愿、產(chǎn)品現(xiàn)狀甚至優(yōu)化方向，玩家通過游戲客服可以獲得更好的游戲愉悅感、掌控感。縱觀我國目前游戲行業(yè)的客服現(xiàn)狀，客服的服務能力水平、服務營銷結(jié)合度、使用工具等相比其他行業(yè)還處于

年前的服務水平，為此，智齒科技專門為其制定解決方案，以優(yōu)化調(diào)整游戲行業(yè)客服工作流程、模塊化水平，從而實現(xiàn)資源利用最大化，創(chuàng)造更高收益目的。四.

游戲行業(yè)客戶服務解決方案在具體解決方案之前，我們需要明確，我們使用客服的目的是什么？維護VIP

和大

R

玩家關系，是建立專屬客服團隊的目的?，F(xiàn)如今，我們需要把所有接入的玩家服務與營銷兼顧起來，并針對不同身份（付費等級）開展分層化客戶服務和營銷策略。運用人工智能技術將游戲客服流程、工具、標準進行優(yōu)化調(diào)整。從而達到存量市場增長的目的。接下來本文會按照服務層、營銷層、管理層以及整體優(yōu)化方案的方式，幫助游戲運營商解決客戶服務短板問題，同時使服務與營銷完成進一步融合一體化。服務層

的服務復雜化問題一個客服需要面臨多個游戲（）、多條渠道（）的接入，客服頻繁的切換平臺來接待服務大大降低了客戶服務的效率，很難兼顧玩家體驗。數(shù)據(jù)信息同步難的問題當客服接待玩家時需要在多個知識庫和數(shù)據(jù)庫中來回反復確認或詢問玩家信息，導致玩家勞心費力依舊得不到快速響應。重復性咨詢問題多，玩家體驗差的問題玩家游戲時間不固定，高峰期時咨詢量巨大，服務排隊體驗極差，而重復性問題會占到咨詢問題的近

，客服壓力，玩家體驗差。解決方案：

的復雜化、數(shù)據(jù)同步難如何解決？智齒提供全套智能客服系統(tǒng)，它的統(tǒng)一化和智能化是游戲服務利器。首先，統(tǒng)一化是指，多產(chǎn)品多渠道的統(tǒng)一管理，智齒將目前市面上可以接入的主流渠道進行統(tǒng)一整理接入，客服僅需在智齒客服平臺中進行對應渠道接待即可。其次，智能化使所有玩家的信息可以進行同步，當玩家接入咨詢服務時，系統(tǒng)自動識別玩家相關信息，將玩家接入指定服務組，于此同時提供該玩家相關信息客服一鍵查詢功能，包含但不限于，歷史咨詢信息、付費情況信息、玩家個人信息、游戲信息等。通過統(tǒng)一化和智能化，游戲客服可以輕松掌握玩家信息以及提升客戶服務效率。近

的重復性問題，如何兼顧所有玩家的服務且響應快速？智齒提供智能在線客服機器人接入，面對高峰咨詢時，保障客服

小時在線，兼顧所有玩家的服務響應，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務需要制定不同服務策略，提升響應優(yōu)化。智能客服機器人的多輪會話、意向識別、精準反饋、深度學習、自主優(yōu)化等功能，也使其具備獨當一面的能力，幫助廠商將游戲服務做到更為全面和深入。當人工和機器人同時在線時，機器人還可以輔助人工來完成更為高效的服務，諸如，詢前表單、智能回復、工單創(chuàng)建、信息一體化等智能化服務，使人工效率翻倍。在智能化和統(tǒng)一化的智能客服全平臺工具下，運營商可以根據(jù)自身業(yè)務水平、人員配置情況等具體情況，展開不同服務策略，將所有玩家的服務進行兼顧起來，改變以往客服僅服務大VIP

和大

R

客戶的現(xiàn)狀。營銷層玩家分層服務策略難執(zhí)行客服在面對巨大的咨詢量時，無法精準判斷該玩家為何種身份（付費等級），無法完成分層服務策略，非常容易導致側(cè)重點偏頗（僅接待VIP

和大

R

玩家）。普通玩家轉(zhuǎn)化、流失玩家挽回觸達不精準面對普通玩家的轉(zhuǎn)化活動、促銷信息難以精準觸達，眉毛胡子一把抓，使玩家轉(zhuǎn)化率難以得到保障，轉(zhuǎn)化率提升不夠清晰。流失玩家的召回耗費大量人力成本，效率低，難以保持收支平衡，且效果一般。解決方案：玩家分層服務策略輕松執(zhí)行智能化客服平臺的最大特點是可以快速識別玩家身份信息（付費等級），運營商可以根據(jù)不同玩家身份制定不同服務策略，如針對大R

和高級

VIP

用戶則采用全人工接待，針對等級較低的付費玩家采用機器人和人工搭配的方式提供服務，而面對免費且活躍的玩家則可以提供機器人客服和智能工單服務提供服務，必要時則開啟人工接待入口。普通玩家轉(zhuǎn)化、流失玩家挽回的精準觸達針對普通玩家轉(zhuǎn)化，運用智能外呼機器人可以起到精準觸達的作用，同時主動式客服關懷可以做到精準信息傳遞，采取此種方法可以提升精準觸達率，同時提升免費玩家向付費玩家轉(zhuǎn)化。針對已經(jīng)流失的玩家，采用智能外呼機器人對其進行電話式觸達則更為精準，與此同時，節(jié)約人力成本提高挽回效率，機器人在外呼的時，可以判斷玩家真實回歸意向，對管理者進行二次召回提供參考依據(jù)。在營銷層，運用智能化客服平臺的智能外呼機器人、短信、客服機器人、智能化工具等模塊，開展營銷活動，不僅可以節(jié)省大量人員成本和提升客服工作效率，更為重要的是，運用模塊化的靈活性，運營商可以展開多種策略來完成玩家轉(zhuǎn)化和玩家信息觸達的動作。管理層數(shù)據(jù)分析整理難和亂數(shù)據(jù)的收集整理和分析是每一個管理者需要處理的工作日常，在游戲行業(yè)中這點尤為明顯，多渠道和多產(chǎn)品的基礎上，管理者需要在多個后臺來回切換，導出數(shù)據(jù)并手動關聯(lián)開展分析工作，不僅效率偏低，且數(shù)據(jù)精準情況也難以得到保障?？绮块T協(xié)同工作流轉(zhuǎn)不暢跨部門協(xié)作也是管理層較為關心的方面，由于游戲的特殊性，客服對技術性、策劃類問題難以快速響應，運用自研工單系統(tǒng)是目前大部分游戲運營商的選擇，但其弊端在于響應及時性和流轉(zhuǎn)順暢度方面，很難做到及時響應和快速流轉(zhuǎn)。最直接的問題在于，玩家反饋的問題無法快速得到響應，從而影響其服務體驗。解決方案：數(shù)據(jù)分析整理統(tǒng)一輸出在智能客服系統(tǒng)平臺中，所有接入的數(shù)據(jù)信息都可以進行量化處理，包括但不限于，呼叫中心數(shù)據(jù)、在線客服數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、機器人數(shù)據(jù)等，且在需要關注重要數(shù)據(jù)報表當中，字段支持自定義設置，管理者僅需找到相應數(shù)據(jù)報表進行一鍵導出即可。對于營銷層面中涉及的玩家來源、著陸頁、搜索詞等也有相應統(tǒng)計，供管理者進行查看分析，從而起到優(yōu)化調(diào)整的指導性意義。跨部門協(xié)同工作流暢自如，響應及時針對游戲客服最早使用自研工單功能，無法快速記錄和反饋玩家咨詢技術性、策劃性問題，智能化客服系統(tǒng)的智能工單可以打通部門間的隔閡，實現(xiàn)快速流轉(zhuǎn)和智能跟進，無論玩家的咨詢通過何種渠道接入，詢問何種問題，通過智能工單的開放接口，客服可以使其自動、手動流轉(zhuǎn)至相應部門，方便部門間協(xié)同工作，玩家可以在處理節(jié)點處查看解決進度。提升服務透明化以及體驗性。在管理層面，智能客服系統(tǒng)主要集中解決的問題有兩個，一個是數(shù)據(jù)統(tǒng)計導出分析的問題，一個是跨部門協(xié)作和成本降低的問題，通過智能客服系統(tǒng)的智能化處理，使數(shù)據(jù)得以快速統(tǒng)一、字段自定義、高效報表導出，使跨部門協(xié)作更為流暢，快速便捷。五．智齒智能客服平臺核心解決策略一覽統(tǒng)一接入渠道，便捷接待統(tǒng)一渠道降低客服操作繁瑣度的同時，將玩家反饋渠道進行落實打通，提高響應時間。數(shù)據(jù)同步處理，智能呈現(xiàn)將玩家數(shù)據(jù)信息和游戲相關信息進行關聯(lián)，可以使客服快速響應服務，提升服務體驗。玩家智能識別，完善服務智能化的玩家識別，不僅可以快速將不同服務策略進行展開，差異化服務可以幫助企業(yè)降低人員成本和完善服務體系。玩家精準觸達，精細化運營精準化的觸達，在很大程度上幫助游戲運營商做差異化營銷，從而提升玩家激活率、召回率。數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，快速導出分析數(shù)據(jù)統(tǒng)一不僅幫助管理者快速進行數(shù)據(jù)分析，最大的好處是可以快速分析當下游戲現(xiàn)狀，為游戲營銷