第8章酒店管理概論

HotelOrganization&Operation

酒店組織與運營劉靜一liu.jingyi@本章概要：俱樂部其產(chǎn)生的背景俱樂部有城市、鄉(xiāng)村以及其他多種類型俱樂部所有權(quán)的不同產(chǎn)生股權(quán)俱樂部、團隊或者開發(fā)商俱樂部俱樂部的經(jīng)營關(guān)注三方面：收益、費用和控制

第八章

俱樂部管理學習目的：了解俱樂部的產(chǎn)生背景。了解俱樂部的類型。比較權(quán)益俱樂部和團體或者開發(fā)商俱樂部的不同。了解俱樂部的組織和管理者。了解俱樂部的收入來源和費用情況。

第八章

俱樂部管理俱樂部CLUB的定義就是由企業(yè)經(jīng)營者或個人出面組織，會員在自愿、互助、互惠的基礎(chǔ)上自主參加，并有相應的權(quán)利和義務的自由協(xié)會或團體

俱樂部產(chǎn)生的背景歷史追溯古羅馬/古希臘現(xiàn)代起源17世紀的英國當今現(xiàn)狀全球重要服務產(chǎn)業(yè)富有公民上流組織特定會員特定條件參與成員的組織和團體國內(nèi)頂級俱樂部北京美洲俱樂部北京京城俱樂部上海鴻藝會香港賽馬會俱樂部的功能通過娛樂項目滿足會員的消費需求娛樂Entertainment結(jié)識更多有價值的社會關(guān)系和人群社交SocialIntercourse滿足特定人群安全、地位和社交目的心理Psychology樹立信心、尋求強大力量支持力量StrengthPower俱樂部的特點

特定服務群體:通常只對俱樂部會員

針對特色群體:有自己的主題和特色

體現(xiàn)社會地位:相同等級人士的圈子

提供權(quán)益互惠:會員權(quán)益的提升擴大私密專屬身份互惠俱樂部的類型城市俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部其他俱樂部城市俱樂部的基本類型體育俱樂部就餐俱樂部大學俱樂部社交俱樂部職業(yè)俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部是最大型的私人俱樂部打高爾夫、就餐和社交是參加鄉(xiāng)村俱樂部的最重要原因其他俱樂部的基本類型美國駝鹿俱樂部Elks游艇俱樂部互助會軍事俱樂部運動娛樂\休閑\商務軍官\軍士思考一下你能想到的俱樂部類型有哪些?它們有什么特點?飯店業(yè)中的俱樂部需要具有備哪些特殊的要素和特點?主題客戶規(guī)則產(chǎn)品管理自有固定場地多樣化的產(chǎn)品專業(yè)管理團隊俱樂部與飯店管理的相似之處經(jīng)理的職責相似

(顧客關(guān)系\人力資源管理\營銷\控制和維修)提供的服務設施相似

(餐飲\會議宴會\客房\運動項目設施)會員的協(xié)議互惠模式相似

(俱樂部互惠協(xié)議與飯店集團會員)組織結(jié)構(gòu)相似

(組織結(jié)構(gòu)圖)俱樂部與飯店的主要區(qū)別飯店的客人是公眾

——客人與飯店沒有個人關(guān)系俱樂部的“客人”是交了會費的會員

——財務和感情上依附于俱樂部忠誠度高

低Member酒店集團的會員俱樂部——客戶忠誠計劃凱悅酒店集團HyattHotels&Resorts洲際酒店集團InterContinentalHotels&Resorts希爾頓酒店集團HiltonHotels&Resorts酒店集團的會員俱樂部——客戶忠誠計劃喜來登酒店集團SheratonHotels&Resorts雅高酒店集團AccorHotels&Resorts萬豪國際酒店集團公司MarriottInternational,Inc.Hotels酒店集團的會員俱樂部的權(quán)益范圍住宿優(yōu)惠會員積分機票優(yōu)惠航空里程餐飲優(yōu)惠消費積分住宿優(yōu)惠會員積分俱樂部的所有權(quán)私人俱樂部的所有權(quán)通常分為兩種方式股權(quán)俱樂部團體或者開發(fā)商俱樂部非營利性的經(jīng)營目的是為了贏利vs會員由兩部分人組成：初始會員/支付一次性初始入會費和年度會費的其他會員會員組成：希望成為會員的人購買會員資格俱樂部的組織俱樂部的組織形式取決于俱樂部是否是營利性的會員董事會俱樂部經(jīng)理員工股權(quán)俱樂部業(yè)主俱樂部經(jīng)理員工會員團體或開發(fā)商俱樂部董事會(僅起咨詢作用)俱樂部經(jīng)理起初俱樂部由會員通過常設委員會和理事會管理20世紀20年代開始設置俱樂部經(jīng)理根據(jù)俱樂部類型和組織結(jié)構(gòu)不同，可以設置總經(jīng)理或會所經(jīng)理以鄉(xiāng)村俱樂部為例俱樂部總經(jīng)理/首席經(jīng)營官的管理能力區(qū)域私人俱樂部管理食品和飲料私人俱樂部的會計和財務人力和專業(yè)資源建筑物和設施管理內(nèi)部和政府的影響管理營銷運動和娛樂俱樂部管理者要做到讓兩類人滿意由持有各種不同觀點的會員組成的董事會具有不同需求的各種各樣的會員提升工作調(diào)動會員和業(yè)主關(guān)系俱樂部的經(jīng)營俱樂部與飯店接待業(yè)一樣，也發(fā)生收益和費用區(qū)別在于俱樂部的收益來源不同與飯店一樣，俱樂部也有財務統(tǒng)一系統(tǒng)用以控制回顧一下飯店的收益來源？Page230俱樂部收益的來源會員費初始會員費攤派費體育活動費食品和飲料銷售收入其他利益來源城市俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部俱樂部收益的來源——會員費會員費是會員支付的使用俱樂部特權(quán)的費用會員費補貼了俱樂部所有的經(jīng)營成本和固定成本確定會員費數(shù)額的依據(jù)是俱樂部的類型、會員的數(shù)量及俱樂部設施和服務的規(guī)模經(jīng)營費用決定會員費設置多種不同收費會員類別每類會員制定多種不同的會員費標準俱樂部收益的來源——初始入會費向新會員收取會員費通常是不返還的初始入會費資本儲備基金創(chuàng)始會員權(quán)益資本改良項目業(yè)主權(quán)益俱樂部收益的來源——攤派費一次性和定期性強行攤派最低消費取代攤派費Why?目的是什么?篩選符合定位的客戶用規(guī)則確保既定收入刺激客戶保持活躍度俱樂部收益的來源——體育活動費鄉(xiāng)村俱樂部中占主要收入19%

例如：高爾夫球各項費用俱樂部收益的來源——食品和飲料銷售收入食品質(zhì)量和服務水平高于公共餐館具有本地特色俱樂部收益的來源——其他收入來源賓客費（會員客人）服務費客房銷售收入洗衣熨燙服務專業(yè)商店（運動設備、服飾、禮品等）俱樂部的費用最大費用是工資和相關(guān)成本第二大費用是“運營供給品”城市俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部小結(jié)：俱樂部和飯店的管理有相似處，但也有區(qū)別。俱樂部有兩種基本類型：城市和鄉(xiāng)村俱樂部。大多數(shù)私人俱樂部都是股權(quán)俱樂部和團體或者開發(fā)商俱樂部。俱樂部的組織結(jié)構(gòu)取決于俱樂部的所有權(quán)。俱樂部的主要收益來自于會員。俱樂部收益分為會員費、初