第一講(管理咨詢師職業(yè)考試用書的課件PPT)

企業(yè)管理咨詢參考教材《企業(yè)管理咨詢實(shí)務(wù)》企業(yè)管理出版社2007年6月第一版《管理咨詢方法》華夏出版社2002年版課程目的了解和掌握有關(guān)企業(yè)管理咨詢的基本內(nèi)容；掌握企業(yè)管理咨詢的進(jìn)行管理咨詢的過程和一般方法；了解和掌握幾種常見的管理咨詢；學(xué)會(huì)使用所學(xué)知識(shí)來對(duì)企業(yè)管理咨詢案例進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)；課程內(nèi)容簡介1、管理咨詢概述2、戰(zhàn)略咨詢3、組織咨詢4、人力資源管理咨詢5、財(cái)務(wù)管理咨詢6、市場營銷咨詢7、生產(chǎn)運(yùn)營管理咨詢8、質(zhì)量管理咨詢第一講：管理咨詢概論了解和掌握管理咨詢的基礎(chǔ)理論和方法內(nèi)容提要1、管理咨詢概述（含義、作用、特點(diǎn)和分類）；2、管理咨詢的發(fā)展歷史；3、管理咨詢的基本程序；4、管理咨詢項(xiàng)目的管理；5、管理咨詢與客戶；6、管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)素質(zhì)和道德規(guī)范。一、管理咨詢概述1、管理咨詢的含義

管理咨詢是指由咨詢專家根據(jù)客戶的需求，運(yùn)用科學(xué)的方法，通過深入調(diào)查、分析、找出客戶管理中存在的問題及其產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性的提出科學(xué)的、切實(shí)可行的解決方案，并指導(dǎo)方案的實(shí)施以提高客戶績效的智力服務(wù)過程。2、管理咨詢的作用：1預(yù)防作用2糾錯(cuò)作用3改善作用4創(chuàng)新作用科學(xué)性創(chuàng)新性有效性獨(dú)立性合作性3、管理咨詢

的特點(diǎn)4、管理咨詢的分類（1）按咨詢對(duì)象分：企業(yè)管理咨詢、事業(yè)單位管理咨詢、社會(huì)團(tuán)體管理咨詢和政府機(jī)構(gòu)管理咨詢；（2）按咨詢時(shí)間長短分：中長期咨詢和短期咨詢；（3）按咨詢?nèi)藛T和客戶的關(guān)系分：外部專家咨詢和自我咨詢；（4）按涉及的業(yè)務(wù)廣度分：綜合咨詢、專項(xiàng)咨詢和專題咨詢；（5）按企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈分：產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)、物資采購、生產(chǎn)加工、倉儲(chǔ)運(yùn)輸、銷售和服務(wù)等環(huán)節(jié)的咨詢二、管理咨詢的歷史發(fā)展19世紀(jì)90年代土木工程咨詢1896年泰羅的效率顧問咨詢，后來在美國逐漸的擴(kuò)展。20世紀(jì)40年代集中于生產(chǎn)現(xiàn)場的改善方面的咨詢。后逐漸擴(kuò)展到企業(yè)的管理的各個(gè)領(lǐng)域二戰(zhàn)后，管理咨詢服務(wù)逐漸朝向企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略方向，并且服務(wù)對(duì)象從一般的企業(yè)發(fā)展到政府等公共管理部門。20世紀(jì)70年代，亞洲國家也開展了管理咨詢業(yè)務(wù)，許多國家的管理咨詢業(yè)迅速發(fā)展。到80年代，企業(yè)管理與經(jīng)濟(jì)國際化、信息化發(fā)展相結(jié)合，注重知識(shí)管理咨詢1、世界管理咨詢的發(fā)展歷史2、我國的管理咨詢發(fā)展歷史（1）、1979年的中華企業(yè)聯(lián)合會(huì)率先把企業(yè)管理咨詢服務(wù)從日本引入中國；（2）、1992年國家加大對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的投入，刺激了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)也帶動(dòng)了管理咨詢服務(wù)的發(fā)展；（3）、21世紀(jì)初，中華企業(yè)聯(lián)合會(huì)積極組織國內(nèi)外有名的管理咨詢公司一起交流、探討，促進(jìn)了我國管理咨詢的發(fā)展；（4）2005年中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)加入國際管理咨詢聯(lián)合會(huì)，并積極組織了國家管理咨詢師職業(yè)水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法；三、管理咨詢的基本程序(1、業(yè)務(wù)洽談階段(2、診斷階段(3、改善方案設(shè)計(jì)階段(4、實(shí)施指導(dǎo)階段1、業(yè)務(wù)洽談階段

初次洽談?lì)A(yù)備調(diào)查擬定項(xiàng)目建議書展示項(xiàng)目建議書商務(wù)洽談簽訂咨詢合同初次洽談（1）熱情接待（2）初次洽談：主動(dòng)向來訪者介紹一些基本內(nèi)容；了解客戶的情況；在來訪者有意向時(shí)，確定預(yù)備調(diào)查的有關(guān)事宜。（3）注意事項(xiàng)：判斷清楚來訪者的意圖；因勢(shì)利導(dǎo)；初次洽談的結(jié)果是希望能進(jìn)行預(yù)備調(diào)查；即使沒有，也應(yīng)保持良好的關(guān)系；內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)記錄，并妥善保管（4）預(yù)備調(diào)查的準(zhǔn)備：配備人員；技術(shù)準(zhǔn)備；與客戶領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系；交通和生活的準(zhǔn)備。預(yù)備調(diào)查（1）主要任務(wù)和結(jié)果：確定主要問題；把握咨詢的范圍和質(zhì)量要求；了解企業(yè)變革和解決問題的潛力。（2）基本過程：與客戶企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)見面；參觀現(xiàn)場；收集資料；詢問調(diào)查；資料的整理匯總和分析。（3）預(yù)備調(diào)查的主要方法——現(xiàn)場參觀。（4）預(yù)備調(diào)查中的注意事項(xiàng):咨詢?nèi)藛T應(yīng)該具備較為全面的知識(shí)；要驗(yàn)證客戶對(duì)本企業(yè)的認(rèn)識(shí)；基于事實(shí)做判斷；妥善保存與被調(diào)查的資料。擬定項(xiàng)目建議書（1）主要內(nèi)容：項(xiàng)目的背景和目的；客戶面臨的問題；解決客戶問題的技術(shù)思路和方法；項(xiàng)目內(nèi)容和成果描述；項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)程和初步計(jì)劃；項(xiàng)目小組活動(dòng)方式和參與人員；咨詢公司簡介。（2）要求：深度合適；有針對(duì)性；有可操作性；具有一定的體系。（3）表達(dá)方式的選擇——PPT等展示項(xiàng)目建議書（1）常規(guī)展示：展示錢的準(zhǔn)備和展示中應(yīng)該注意的問題。（2）咨詢項(xiàng)目的招投標(biāo)展示：投標(biāo)過程（包括5個(gè)步驟）招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo)。（3）管理咨詢公司的實(shí)力展示：公司介紹；規(guī)模和專長；相關(guān)項(xiàng)目的案例經(jīng)驗(yàn)；知識(shí)儲(chǔ)備與專業(yè)化研究；重點(diǎn)客戶的評(píng)價(jià)反饋；擬任項(xiàng)目經(jīng)理的能力；售后服務(wù)的承諾；對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)與理解；招投標(biāo)過程的現(xiàn)場表現(xiàn)商務(wù)洽談（1）管理咨詢的合同的主要內(nèi)容；（2）管理咨詢的報(bào)價(jià)方法：成本報(bào)價(jià)法；企業(yè)增益報(bào)價(jià)法；咨詢?nèi)藛T工作時(shí)間報(bào)價(jià)法；（3）管理咨詢費(fèi)用的支付方式；最后簽訂咨詢合同；2、診斷診斷準(zhǔn)備診斷過程診斷報(bào)告的擬定診斷結(jié)果的確認(rèn)診斷準(zhǔn)備（1）咨詢公司的準(zhǔn)備：項(xiàng)目組的組建；制定咨詢項(xiàng)目工作計(jì)劃；項(xiàng)目調(diào)查提綱的準(zhǔn)備；項(xiàng)目內(nèi)部啟動(dòng)會(huì)；資料收集。（2）客戶單位準(zhǔn)備：單位組建相應(yīng)的項(xiàng)目組；辦公室條件以及生活條件準(zhǔn)備。（3）召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。診斷過程（1）要求：<一>、做綜合調(diào)查分析：建立明確的判斷管理問題的標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)真查清現(xiàn)狀；采用正確的分析方法做出獨(dú)立的判斷；查清問題對(duì)客戶經(jīng)營的影響；項(xiàng)目組的每一個(gè)成員均應(yīng)該參加綜合調(diào)查。<二>、專項(xiàng)調(diào)查分析：徹底查清問題發(fā)生的原因找準(zhǔn)問題和原因明確解決問題的方向和重點(diǎn)(2)診斷過程的運(yùn)作：和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面；了解客戶主要業(yè)務(wù)流程；參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場；對(duì)客戶中高層部分領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談；進(jìn)行問卷調(diào)查；手機(jī)和整理資料；統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)；全體人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；分工進(jìn)行專題研究；匯總專題結(jié)果；診斷報(bào)告形成；診斷報(bào)告的發(fā)表和確認(rèn)；常用的調(diào)查方法：訪談法：問卷調(diào)查：現(xiàn)場參觀：資料收集：現(xiàn)場調(diào)查：常用的分析方法：模型分析方法對(duì)比分析方法因果分析方法相關(guān)分析方法趨勢(shì)分析方法比例分析方法質(zhì)量管理的老七種和新七種方法診斷報(bào)告的擬定診斷報(bào)告應(yīng)該達(dá)到的目的診斷報(bào)告的框架診斷報(bào)告的表達(dá)方式診斷結(jié)果的確認(rèn)正式匯報(bào)前的溝通；正式匯報(bào)的對(duì)象；正式發(fā)表前需預(yù)演；匯報(bào)后給客戶發(fā)表意見和體溫的機(jī)會(huì)；3、改善方案設(shè)計(jì)改善方案的設(shè)計(jì)改善方案的研討改善方案的匯報(bào)與確認(rèn)改善方案的設(shè)計(jì)（1）改善方案的構(gòu)思：詳細(xì)設(shè)計(jì)方案的內(nèi)容；詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的來源；構(gòu)思多套方案；方案構(gòu)思時(shí)應(yīng)讓客戶充分參與；（2）詳細(xì)方案構(gòu)思的營造（3）詳細(xì)方案文本草案的形成改善方案的研討（1）方案的研討內(nèi)容：方案的有效性與可行性的探討。（2）方案的研討活動(dòng)：方案的研討和評(píng)價(jià)。改善方案的匯報(bào)與確認(rèn)（1）匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作（匯編成冊(cè)、匯報(bào)方式和PPT制作）；（2）方案的演示和確認(rèn)；（3）詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書的完成；（4）咨詢報(bào)告的形式。4、實(shí)施指導(dǎo)指導(dǎo)客戶制定實(shí)施計(jì)劃對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)對(duì)實(shí)施中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行輔導(dǎo)根據(jù)實(shí)施中出現(xiàn)的情況，對(duì)方案進(jìn)行修改和完善對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估變革類型與咨詢方案的實(shí)施（1）變革的類型：激進(jìn)式變革；漸進(jìn)式變革；掛歷咨詢中的激進(jìn)與漸變。（2）不同變革類型下咨詢方案的實(shí)施激進(jìn)式變革的實(shí)施（有魄力、嚴(yán)密的計(jì)劃、充足的資源、加強(qiáng)培訓(xùn)、充分發(fā)揮咨詢機(jī)構(gòu)的作用）。漸進(jìn)式變革的實(shí)施：持續(xù)改進(jìn)的原則的掌握。指導(dǎo)客戶指定實(shí)施計(jì)劃需要統(tǒng)籌安排和周詳?shù)脑O(shè)計(jì)注重改革的順序?qū)蛻暨M(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，并且培訓(xùn)要有實(shí)用性對(duì)實(shí)施中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行輔導(dǎo)特別是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，咨詢公司必須和客戶同時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)，減少意外事件的發(fā)生。對(duì)方案進(jìn)行修改與評(píng)價(jià)在實(shí)施的過程中，要細(xì)心的發(fā)現(xiàn)方案中出現(xiàn)錯(cuò)誤和不適宜的地方，因地制宜、因時(shí)制宜的進(jìn)行實(shí)施對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估（1）變革評(píng)價(jià)的方法：調(diào)查員工態(tài)度、想法和價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變；以項(xiàng)目結(jié)果的好壞來評(píng)價(jià)管理咨詢成功與否。（2）變革評(píng)價(jià)的一般步驟：確定評(píng)價(jià)目標(biāo)；制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的原則；選擇評(píng)價(jià)方法；制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)；確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重；確定評(píng)判依據(jù)；進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并進(jìn)行分析；提出評(píng)價(jià)報(bào)告和建議。四、管理咨詢項(xiàng)目的管理1、咨詢項(xiàng)目：是指以合同的形式確立的、為實(shí)現(xiàn)一定的目的而實(shí)施的一系列工作安排。特征（1）有特定的目的；（2）一次性的；（3）由一系列的工作任務(wù)組合而成；2、咨詢項(xiàng)目管理：是指咨詢公司或咨詢項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為達(dá)到咨詢項(xiàng)目管理的規(guī)定的目標(biāo)，運(yùn)用專門的知識(shí)和方法、對(duì)咨詢項(xiàng)目運(yùn)行所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制等有組織、有目的的活動(dòng)。意義：（1）項(xiàng)目管理是咨詢公司管理的基本環(huán)節(jié)；（2）是咨詢公司效率的基本保證；（3）是咨詢公司咨詢質(zhì)量的保證；3、咨詢項(xiàng)目管理的基本內(nèi)容

咨詢項(xiàng)目計(jì)劃的管理項(xiàng)目計(jì)劃的三個(gè)要求：現(xiàn)實(shí)性和實(shí)用性、動(dòng)態(tài)性和靈活性、一般性和特殊性的結(jié)合。咨詢項(xiàng)目人員管理對(duì)三類人員的管理：監(jiān)管人員、項(xiàng)目經(jīng)理、其他工作人員。咨詢項(xiàng)目控制管理項(xiàng)目控制室項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵之一，因此要做好八個(gè)方面的管理。咨詢項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理咨詢項(xiàng)目的定價(jià)是否合理、費(fèi)用預(yù)算是否合理、進(jìn)行成本控制、對(duì)經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行考評(píng)。咨詢項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理建立項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)制、利用計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的估算咨詢項(xiàng)目質(zhì)量管理建立對(duì)咨詢項(xiàng)目的多級(jí)復(fù)核制。五、管理咨詢與客戶1、管理咨詢的客戶成為客戶的條件有管理咨詢的需求，自身無法解決有財(cái)務(wù)支付能力與咨詢機(jī)構(gòu)簽訂咨詢服務(wù)合同或協(xié)議不同類型的客戶企業(yè)事業(yè)單位政府非政府組織客戶的地域分布經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)2、影響客戶選擇管理咨詢的因素宏觀環(huán)境因素：主要是一個(gè)地區(qū)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；行業(yè)競爭因素：競爭激烈的行業(yè)；咨詢機(jī)構(gòu)因素：機(jī)構(gòu)的人員素質(zhì)和專業(yè)能力；客戶因素：不同類型的客戶喜歡采用不同類型的解決管理問題的方式。醫(yī)生對(duì)癥下藥者教練員技能的傳授者傳教士管理方式的傳遞者幕僚管理的輔助者專家專業(yè)的問題解決者4、不同類型的客戶的管理咨詢活動(dòng)（1）中小企業(yè)的管理咨詢（2）大型企業(yè)的管理咨詢（3）其他組織的管理咨詢（1）中小企業(yè)的管理咨詢經(jīng)常會(huì)遇到的問題。語言或溝通的問題所謂“管理提升”的誤區(qū)與生命周期特定階段相伴的問題發(fā)展的問題基礎(chǔ)管理的問題咨詢服務(wù)的提供方式（2）大企業(yè)的管理咨詢中應(yīng)該注意的問題認(rèn)識(shí)大企業(yè)的控制和運(yùn)作方式認(rèn)識(shí)權(quán)力結(jié)構(gòu)對(duì)管理咨詢的影響咨詢建議或方案的高標(biāo)準(zhǔn)推行變革的困難（3）其他組織的管理咨詢事業(yè)單位的管理咨詢事業(yè)單位的目標(biāo)事業(yè)單位的文化事業(yè)單位的外部制約條件主要的咨詢內(nèi)容：改制與人力資源管理政府組