順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀分析及對策畢業(yè)設計論文

順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀分析及對策PAGEPAGE15畢業(yè)論文論文題目：順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀分析及對策學生姓名：學生學號：二級學院：物流管理學院專業(yè)：物流管理班級：指導教師：完成日期：目錄前言 4一、順豐速運的概述 5（一）順豐簡介 51、產(chǎn)品介紹 52、網(wǎng)點分布 53、順豐的特點 64、順豐發(fā)展歷程 6二、順豐速運的發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析 7（一）發(fā)展現(xiàn)狀 71、順豐網(wǎng)絡的建設 72、外資快遞巨頭擠壓國際市場 73、客服不良反應較強烈 74、順豐的規(guī)模 85、基于快遞業(yè)務的高效配送理念 86、順豐的全新2013 8（二）

順豐快遞業(yè)面臨的問題 101、寄送時間和限時時準率 102、客戶滿意度 103、同行競爭壓力大 11三、加快我國快遞物流業(yè)發(fā)展的對策 11（一）

解決辦法 111、限時準時率 112、客戶滿意度 123、同行競爭壓力 12（二）

未來發(fā)展趨勢 13參考文獻 15致謝 16順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀分析及對策【摘要】快遞行業(yè)隨著電子商務的飛速發(fā)展，不僅簡化和加速了運輸過程，促進了中國經(jīng)濟的發(fā)展也為人們提供了更為快速的服務，優(yōu)化了人們的生活，但是，我國快遞行業(yè)卻頻頻暴露出服務水平差、行業(yè)內(nèi)部不規(guī)范，現(xiàn)代化水平低等一系列的問題，并且還得面對來自國外的快遞行業(yè)的競爭和挑戰(zhàn)，本文從快遞業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀入手，通過對民營快遞—順豐快遞的調(diào)查和分析，主要從現(xiàn)有的問題：①服務水平低，趕不上業(yè)務發(fā)展的需要；②機械化水平低；③行業(yè)內(nèi)部及發(fā)展不規(guī)范等還尋在的潛在問題；對中國快遞行業(yè)的問題和不足，并提出意見?！娟P鍵詞】快遞；服務；順豐快遞前言隨著國際貿(mào)易業(yè)務的加強和多樣化及

21

世紀的第二個十年邁進，電子商務的不斷發(fā)展，我國快遞市場的發(fā)展步伐較快。目前中國快遞市場規(guī)模已經(jīng)超過

200億，且每年還在以超過

30％的速度高速增長。在巨額利潤的誘惑下，國際快遞巨頭紛紛搶灘中國，國內(nèi)民營快遞更是如雨后春筍般涌現(xiàn)。而順豐作為國內(nèi)民營速遞的領頭羊，且在中國郵政和外資快遞四大巨頭共同逐鹿之下，其面臨著嚴峻的考驗與激烈的競爭。故分析順豐速運的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢對于探究中國民營速運行業(yè)的發(fā)展有著相對的代表性。一、順豐速運的概述（一）順豐簡介

順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）是一家成立于1993年3月的民營企業(yè)，在19年的發(fā)展歷程中，一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供快速

、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應。主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞及報關、報檢、保險等業(yè)務，為廣大客戶提供快速、安全、優(yōu)質(zhì)的服務。長期以來，順豐專注于滿足市場需求，不斷拓寬服務區(qū)域，逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中、東南的戰(zhàn)略網(wǎng)絡格局，為客戶提供快速安全的速運服務。

順豐不斷投入巨資加強公司基礎設施建設，不斷提高運營設備和信息處理系統(tǒng)的科技含量，不斷提升員工的業(yè)務技能和服務意識。經(jīng)過多年的努力，順豐在中國速運領域取得了令人矚目的成績。力圖將“順豐”品牌塑造成為中國民族速運企業(yè)的“百年老店”，為中國速運行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。為了向客戶提供更便捷、更安全的服務，順豐速運網(wǎng)絡全部采用自建、自營的方式，在提高設備和系統(tǒng)的科技含量的同時，順豐還苦練內(nèi)功，不斷提升員工的業(yè)務技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，竭盡全力打造“順豐”這一民族速運品牌。近期，順豐也作出了前所未有的改變和突破。1、產(chǎn)品介紹

順豐可以提供全國33個省、自治區(qū)、直轄市、港澳臺地區(qū)的高水準門到門快遞服務。采用標準定價、標準操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進行發(fā)運、中轉(zhuǎn)、派送，并對客戶進行相對標準承諾。主要有：省內(nèi)即日、跨省即日、陸運通、陸運達、定日達、普貨等等。于2013年6月1日推出了旗下電商網(wǎng)站“順豐優(yōu)選”，專注高端食品，面向中高端客戶群服務。2、網(wǎng)點分布

自有龐大的服務網(wǎng)絡自有服務網(wǎng)絡具有服務標準統(tǒng)一、服務質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。順豐自

1993

年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務網(wǎng)絡：從蝸隅佛山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴展至華東、華中、華北、東南；從大陸延展到香港、臺灣，直至海外。順豐在中國大陸目前已建有

2500

多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)

32

個省、自治區(qū)和直轄市，近

250

個大中城市及

1300多個縣級市或城鎮(zhèn)。順豐在香港

1993

年在香港特別行政區(qū)設立營業(yè)網(wǎng)點，目前營業(yè)網(wǎng)點覆蓋了

18

個行政區(qū)中的

17

個（離島區(qū)暫未開通）；在臺灣

2007年在臺灣設立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市；在韓國

2010

年順豐開通了收派服務，覆蓋韓國全境；在新加坡

2010

年順豐在新加坡設立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域；在馬來西亞

2011

年

8

月

1

日順豐開通了收派服務；在日本

2011

年

11

月

15

日，順豐開通大陸到日本的快遞服務。3、順豐的特點

時限和安全是快遞服務價值的核心，快、安全的服務網(wǎng)絡、覆蓋網(wǎng)點

全程監(jiān)控和實時查詢，要求快件單獨封裝、具有名址、重量和尺寸的限制，實行差別定價和付費結(jié)算方式。目前順風以擁有了自己的航空公司，擁有全貨機31架，相比于國內(nèi)快遞企業(yè)，占友絕對的優(yōu)勢。4、順豐發(fā)展歷程

順豐速運于1993年3月在廣東順德成立。剛成立初期的業(yè)務為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務，隨著客戶需求的增加，順豐的服務網(wǎng)絡延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。

在1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進一步擴大到廣東省以外的城市。

1997年，順豐已經(jīng)在局部壟斷了深港貨運，在順德到香港的陸路通道上，70％的貨由順豐一家承運。

2002年成立總部之前，順豐在全國總共有180多個網(wǎng)點，雖然華東和華北市場進入不深，但名聲已經(jīng)在外。而在九十年代末，國內(nèi)快遞業(yè)務在順豐總體收入中的比例也增加到近40％，順豐從“香港件”一條腿走路，變成了兩條腿走路，有了奔跑的可能。2003年初，借航空運價大跌之際，順豐順勢與揚子江快運簽下合同，成為國內(nèi)第一家（也是目前唯一一家）使用全貨運專機的民營速遞企業(yè)。

至2006年初，順豐的速遞服務網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋國內(nèi)20多個省及直轄市，101個地級市，包括香港地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。目前為止，順豐已擁有31架全貨機。

二、順豐速運的發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析（一）發(fā)展現(xiàn)狀1、順豐網(wǎng)絡的建設

自有龐大的服務網(wǎng)絡，自有服務網(wǎng)絡具有服務標準統(tǒng)一、服務質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。

順豐自

1993

年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務網(wǎng)絡：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺灣，直至國際。

順豐

2008

年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分別接聽：（四川，重慶，山東，河南，河北，湖南，湖北，東三省，夏門，江西，山西，甘肅，新疆，等地電話。）合肥呼叫中心。分別接聽（安徽，江蘇，浙江，上海，福建等電話）。

順豐在中國大陸目前已建有

3

個分撥中心（順義區(qū)。濰坊，滿足未來十年山東的需求。杭州。），近

100

個中轉(zhuǎn)場以及

2000

多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)

31

個?。ㄇ嗪Ｊ?、西藏自治區(qū)暫未開通）近

200

個大中城市及

900

多個縣級市或城鎮(zhèn)。

順豐在中國香港

1993

年在香港特別行政區(qū)設立營業(yè)網(wǎng)點，目前營業(yè)網(wǎng)點覆蓋了

18

個行政區(qū)中的

17

個（離島區(qū)暫未開通）。

順豐在中國臺灣

2007年在臺灣省設立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了臺灣省臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市。2、外資快遞巨頭擠壓國際市場

目前國際快遞市場上國際快遞業(yè)務基本上是由國際快遞公司經(jīng)營著。以uPs、FedEX、DHL、TNT等為首的國際快遞公司憑借本身先進的技術(shù)優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢占據(jù)了中國國際快遞業(yè)務80％的市場份額。有資料顯示，這四家國際快遞巨頭的速遞價格普遍低于己于國內(nèi)公司lO％一15％左右，這大大提高了他們的競爭力。國內(nèi)快遞企業(yè)要想在中國國際快遞業(yè)務中與他們分一杯羹不是易事，他們是國內(nèi)快遞企業(yè)最大的威脅條件。為盡快搶占國內(nèi)市場作好了充分的準備。而順豐的國際業(yè)務范圍也只是擴展到了港澳臺、新加坡和韓國。3、客服不良反應較強烈順豐現(xiàn)今仍然會收到很多關于服務質(zhì)量的投訴，門到門的服務質(zhì)量還有待進一步的提高。

完善基于物流信息技術(shù)的改進工作，將大大的有利于進一步提高服務的質(zhì)量。提升公司的服務的核心競爭力。同時根據(jù)市場的需求制定相關的解決方案

，制定合理的配送計劃，合理組織運輸能力。4、順豐的規(guī)模

快遞是一個典型的規(guī)模化產(chǎn)業(yè)，客戶的忠誠度與快遞公司的服務覆蓋廣度有很大關系。當你無法為一個客戶提供某一個城市或地區(qū)的寄遞服務時，這個客戶會馬上扔掉你的電話，轉(zhuǎn)而將所有訂單交給另一家服務網(wǎng)點更多的公司。雖然順豐的營業(yè)額在國內(nèi)民營公司中占有優(yōu)勢，但是比起國際國內(nèi)的大司實力還相對而言較弱。因此選擇合適的配送中心，對于公司業(yè)務的擴展，形成規(guī)模經(jīng)濟效應有很好的幫助。5、基于快遞業(yè)務的高效配送理念

順豐一直致力于成為中國最值得信賴和尊敬的民族快遞企業(yè)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務，在公司十多年發(fā)展過程中，正是得益于不斷的完善其配送服務網(wǎng)絡堅持自己的直営運輸網(wǎng)絡來控制陪送的服務流程，完善標準化服務。促使公司的務體系逐漸完善，從而在激烈的市場競爭中穩(wěn)步成長。順豐速運一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對市場作出反應但是應對快速變化的市場。6、順豐的全新20132013年8月中旬，順豐打破戒條，引入元禾控股、招商局及中信資本等機構(gòu)不超過順豐25%的股份，外界在討論順豐的此次融資時，高頻率地使用了諸如“染紅”、“招安”這樣的字眼，原因很簡單，順豐的三個投資方清一色地帶有國資背景。盡管順豐一再對外強調(diào)，這是一個“以順豐為核心的多元化資本結(jié)構(gòu)”，但不可否認的是，現(xiàn)在的順豐已經(jīng)流淌著“國有”的血液。實際上，這已經(jīng)不是順豐第一次自我身份調(diào)整和再定位。順豐創(chuàng)辦于1993年，創(chuàng)始人王衛(wèi)是香港籍，所以在相當長時間里，順豐都是一家港資獨資企業(yè)。2010年下半年，順豐將自己延續(xù)了17年的外資身份變更為內(nèi)資，成為一家名副其實的民營公司，而王衛(wèi)也獲得了深圳市民身份。變化背后，一個很重要的原因是，2009年10月1日開始實施的新《郵政法》。該法承認了民營快遞公司的合法地位，但也明確規(guī)定，外商不得投資經(jīng)營信件業(yè)務，而這卻在順豐占有很大比重。若要繼續(xù)合法經(jīng)營該業(yè)務，順豐就必須變更為內(nèi)資公司，但放棄外資身份，又可能失去各地給予的優(yōu)惠條件。權(quán)衡之下，順豐還是選擇了“變身”。有意思的是，2011年，王衛(wèi)把僅有的三次采訪機會全部開放給了黨報，其中就包括《人民日報》。王衛(wèi)在接受《人民日報》采訪時，多次提及“政府”、“政策”，他說，“中國民營快遞能走多快、走多遠，和政府的決心不無關系”，“我們并不是說非要政府給多少補貼，一些小問題企業(yè)自己會想辦法解決。關鍵是國家大的政策環(huán)境要支持民營快遞企業(yè)發(fā)展”。王衛(wèi)還對該報強調(diào)：“我相信，只要國家大的政策環(huán)境不變，中國民營快遞企業(yè)五年之內(nèi)一定會有一些亮點!”至2012年底，順豐營收規(guī)模超過200億元，在民營快遞公司中絕對領先。成立20年來，順豐慣以低調(diào)態(tài)度示人，其創(chuàng)始人王衛(wèi)對外界來說，更是謎一樣的人物，極少有媒體見過他的真容。順豐具有與大多數(shù)快遞公司錯位競爭、定位中高端、利潤率高、網(wǎng)點全部直營、管理高效的特點，長期以來頗得投資機構(gòu)追捧。但王衛(wèi)卻始終以“不缺錢”、“不上市”為由拒絕資本進入，他也很少與行政部門或同行有交集。細心觀察，順豐和王衛(wèi)這兩年都在嘗試改變。2011年的4月、7月、10月三個月份，王衛(wèi)破天荒地接受了三家媒體專訪。進入2012年，順豐動作頻繁：6月，順豐電商平臺——“順豐優(yōu)選”上線，主營高端進口食品;9月，順豐考慮融資，并開始接觸PE，一年后的今天，塵埃落定。資金之外，順豐更想通過投資獲得經(jīng)驗、支持以及其他。盡管位居民營快遞老大的位置，目前每年能實現(xiàn)30%—40%的增長，但王衛(wèi)不可能對國內(nèi)快遞市場出現(xiàn)的新趨勢坐視不理。其中一個明顯的趨勢是，國內(nèi)快遞企業(yè)與資本頻頻聯(lián)姻。2011年，韻達快遞獲得復星創(chuàng)富等機構(gòu)入股;2013年5月，中通速遞融資3000萬美元，投資方包括紅杉資本等。韻達快遞副總裁周柏根向《21CBR》記者強調(diào)，民營快遞公司在經(jīng)歷了草莽式發(fā)展之后，今天面臨著新的挑戰(zhàn)和問題，所以，要想做大做強，必須引入外部的力量，必須要融資。外資快遞企業(yè)也都在摩拳擦掌。2012年9月，聯(lián)邦快遞和UPS獲得國內(nèi)快遞牌照。聯(lián)邦快遞、UPS與順豐的定位和客戶群高度重合，它們的入場必將給順豐帶來最直接的沖擊。雖然順豐是國內(nèi)為數(shù)不多的擁有飛機的快遞企業(yè)，共有30架全貨運包機，1萬多輛營運車，但與外資快遞相比，順豐實力并不突出。以聯(lián)邦快遞為例，旗下共擁有飛機688架，超過9萬輛遞送車，年營業(yè)收入達420億美元。不過，在王衛(wèi)看來，中國民營快遞還處在初級階段。與國際巨頭相比，除了資金實力，在技術(shù)、人力以及管理經(jīng)驗等方面都有不小的差距。物流新勢力也成為不可小覷的隱憂。比如馬云的“菜鳥”物流，雖然馬云一再說“菜鳥”不會與快遞企業(yè)競爭，但會改變很多現(xiàn)有的做法。說到馬云，業(yè)界也曾流傳順豐的此次融資的另一個目的是不想向馬云“低頭”，馬云的淘寶件在華東某些快遞公司的業(yè)務占比高達60%到80%。換句話說，一旦失去淘寶件，很多快遞公司的生存或許都成問題。而始終對馬云“保持距離”的順豐，是一家靠“商務件”(注：商業(yè)函件)起家的快遞公司。在“商務件”與“淘寶件”的關系上，順豐一直心存警惕。過去，淘寶件在順豐的占比只有10%。順豐不愿意向馬云低頭，去接受那些一票只有5元，還常常被免單的淘寶件，是因為有兩個問題：第一，這意味著順豐要放棄過去偏向中高端市場的定位，進入低端市場，與對手打價格戰(zhàn)，還未必打得贏。第二，這些靠人海戰(zhàn)術(shù)獲得的辛苦錢，很難填補順豐過去數(shù)年對航空公司進行大力投入所帶來的資金壓力。所以順豐實際只剩一條路：走國際快遞巨頭UPS走過的路，堅持中高端定位，繼續(xù)“向上”進行轉(zhuǎn)型，不再拘泥于包裹快遞業(yè)務，而是向綜合物流服務商轉(zhuǎn)變，鍛煉自己的供應鏈管理能力。對于順豐的服裝供應鏈，業(yè)內(nèi)人士認為這只是個開始，“王衛(wèi)在嘗試，你看吧，一旦這個做成功，順豐會繼續(xù)向其它行業(yè)做，一個一個吃透。”業(yè)內(nèi)人士指出。這也是UPS等國際巨頭的發(fā)展經(jīng)驗。于是，順豐要做的是擴展快遞的外延，做更廣義的物流?！翱爝f的外延是零擔物流，規(guī)模大約7000億左右，再往外是綜合物流服務商，那是上萬億的市場。最廣義的物流是供應鏈管理，價值是無法估量的?！庇蟹治鋈耸恐赋觥?012年，順豐開始以武漢為基地，大量招募司機買卡車，大力建設自己的陸路貨運隊伍。做電子商務“順豐優(yōu)選”、開順豐便利店。開始拓展海外市場；推出針對服裝企業(yè)的供應鏈服務；在北上廣深等中心城市建立14個倉庫，推出倉儲物流解決方案服務。截至今年，順豐已通過30架全貨機、5000多個營業(yè)網(wǎng)點、150余一、二級中轉(zhuǎn)場和一萬多臺營運車輛搭建起全方位空地一體網(wǎng)絡。據(jù)新浪科技9月9日下午消息，順豐集團投入巨資打造的華東倉和華南倉正式啟用，即日起，順豐優(yōu)選開通常溫商品配送的城市從9個擴展到了37個、生鮮商品配送城市從2個擴展到11個。順豐優(yōu)選是順豐速運旗下全球美食優(yōu)選網(wǎng)購商城，2012年6月1日正式上線，相繼開通北上廣深等9個城市常溫商品配送、以及京津生鮮商品配送服務。目前其生鮮業(yè)務范圍覆蓋華北、華東、華南。（二）

順豐快遞業(yè)面臨的問題

我國快遞企業(yè)主要面臨以下問題：市場格局失衡，行業(yè)競爭無序；運營成本壓力加??；利用效率低；制度法規(guī)不健全，客戶滿意度不高及限時準時率水平低下等等同時，我國大中專院校還沒有設立快遞管理專業(yè)，這使得快遞業(yè)管理人才的持續(xù)供給沒有保障。以下是順豐在操作過程中存在的限時準時率、客戶滿意度、同行競爭壓力大這三個方面作以下陳述：1、寄送時間和限時時準率

寄送時間就是指客戶投寄及收發(fā)快遞的一個周期，限時時準率即是指客戶對這個周期的時間要求。順豐快遞的業(yè)務流程大致為：客戶投寄快件公司安排投遞部配合取貨公司內(nèi)部數(shù)據(jù)處理投遞部接單后安排投遞配送。這種竄行流程作業(yè)，使得公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)之間缺乏有效的銜接，環(huán)節(jié)之間耽誤了太多的時間，造成成本的上升，還降低了工作效率，從而也會導致客戶的滿意度。順豐面對此問題，最近提出了針對偏遠地區(qū)實行無人機送貨的觀點，并付諸了行動，目前正處于試驗階段，有望成為以后快遞業(yè)的趨勢。2、客戶滿意度

客戶滿意度問題，往往是服務行業(yè)的一大難題。快遞服務不規(guī)范、業(yè)務范圍比較狹窄、服務態(tài)度方面不夠好、推托責任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件都會導致客戶的滿意度?？蛻絷P系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務。3、同行競爭壓力大

隨著中國快遞市場的全面開放。以

DHL、FedEx、UPS

和

TNT

為首的國際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗、先進的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進軍中國快遞市場，在中國快遞業(yè)國際市場上占據(jù)了

80％的市場份額，給有經(jīng)營國際快遞業(yè)務的

EMS

重大的壓力，民營快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。近幾年又紛紛將觸角伸向國內(nèi)市場，通過合資、并購快速發(fā)展國內(nèi)網(wǎng)絡，為盡快搶占中國國內(nèi)市場作好充分準備。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務上面是有競爭的，各個民營企業(yè)的公司規(guī)模、關系網(wǎng)、營銷網(wǎng)絡等方面肯定存在著差異性，還不時出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價搶客戶等不正當競爭行為，壓力積聚增大。

三、加快我國快遞物流業(yè)發(fā)展的對策（一）

解決辦法1、限時準時率

順豐所規(guī)定的快件基本動作流程:

接單—下單—收件—交件入倉—分拔—轉(zhuǎn)運—分拔—快件出倉—派件。對于一般人來說如此簡單的快遞過程在順豐那里卻毫不含糊的精確刻畫出每一步,而這只是每一次快遞的基本過程而已。根據(jù)快件的性質(zhì)

順豐對于快件的分類也同樣細致。

根據(jù)快件目的地及運輸方式，分為如下幾類:（1）香港件:原寄地或目的地為香港區(qū)的快件

主要通過深圳機場海關、廣州機場海關、廣州郵辦、東莞常平海關報關出口（2）航空件:

所有走航空的快件

目前開通的有上海、杭州、和新北線（3）區(qū)內(nèi)件:

原寄地和目的地電話區(qū)號相同的快件

部分可實現(xiàn)四小時送達（4）省內(nèi)件:

同一個省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件（5）省外件:不同省的非航空件

目前開通的有粵閩淅閩干線（6）陸運件:

全程經(jīng)陸路運輸?shù)目旒?）同城件:

原寄地和目的地在同一個城市的快件。

合理優(yōu)化配送流程，按照各種用途對其進行分類。2、客戶滿意度（1）.積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；（2）.不斷推出新服務項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場變化而做出反應；（3）.縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。（4）.除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務高速發(fā)展以及服務不斷完善的需要。

以客戶需求為核心，建設快速反應的服務團隊，謹守服務承諾。提供靈活組合的服務計劃，更為客戶設計多種免費增值服務及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領先服務。3、同行競爭壓力

以下，我們將順豐作一個特型，從民營快遞企業(yè)中分離出來，再參與到三個競爭主體中進行比較，從而以最殘酷的方式將順豐劃分到民營快遞的對立面討論，看順豐能否以一己之力對抗整個快遞市場的競爭。

市場份額：民營快遞企業(yè)＞EMS＞順豐＞外資快遞巨頭；

知名度：EMS＞外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞順豐

；網(wǎng)絡覆蓋規(guī)模：EMS＞民營快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭；

價格優(yōu)勢：民營快遞企業(yè)＞順豐＞EMS＞外資快遞巨頭；

快遞速度：順豐＞民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS

；服務水平：順豐≈外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞EMS

；綜上，我們可以看出順豐在速度和服務兩方面，占據(jù)著首位，然而這也是快遞服務行業(yè)最重要的兩點。順豐相對于國內(nèi)的快遞企業(yè)來說，時效快，管理統(tǒng)一服務規(guī)范，因為是全國直營，公司管理不錯，全國統(tǒng)一下單電話，網(wǎng)站上也可以下單?？爝f員素質(zhì)相對較高。這些優(yōu)點是快遞行業(yè)最注重的，相比于其他快遞企業(yè)，順豐相對來說較高的費用也是可以接受的。所以，我們?nèi)∑渌L、補其所短，將自己的優(yōu)勢發(fā)揮到極點。綜上只是關于順豐各“硬件”與國內(nèi)其他具有代表性企業(yè)的比較，以下，將以順豐為模板，與國內(nèi)各具有代表性的快遞企業(yè)之間進行“軟件”的比較，企業(yè)除了將自身的硬件設施完善之外，還要對軟件設施進行優(yōu)化管理；軟件管理中最大的問題就是員工的服務及態(tài)度，目前國內(nèi)尋在的最大的快遞服務問題就是快遞丟失、快遞內(nèi)缺貨少貨、快遞員服務態(tài)度差等，這些都是可以通過員工自我素質(zhì)的提升來豁免的，企業(yè)要培養(yǎng)員工正確的服務心態(tài)和良好的職業(yè)道德，2013年的國內(nèi)快遞行業(yè)服務排行表中，順豐穩(wěn)居榜首，服務由于其他國內(nèi)快遞，當然，網(wǎng)上也有很多關于順豐快遞服務差的文章和帖子，不管是真是假，企業(yè)應該警鐘長鳴，時時將企業(yè)服務放在第一位，以客戶為最重要的因素，一切圍繞顧客。（二）

未來發(fā)展趨勢

在快速的發(fā)展中，順豐速運也不可避免的面臨著管理、策略、服務等各方面問題。但對于順豐來說，首當其沖的許多客戶敏感的價格問題。簡單的比較一下順豐與中通的價格就不難看出差別。以江浙滬互相發(fā)件為例，順豐的跨省即日件的首重是

20

元，續(xù)重為

2

元；而中通的首重僅為

7

元，續(xù)重為6

元。據(jù)某些業(yè)務員反應，不少顧客就曾向他抱怨過順豐的價格為何一直高居不下，而他也很無奈的說公司的價格也是根據(jù)提供的產(chǎn)品制定他們只負責根據(jù)規(guī)定辦事。而在激烈的市場價格之爭中

順豐要承受許多小公司帶來的低廉價格的挑戰(zhàn)也無疑不是一件容易的事。另一方面，隨著順豐觸角的不斷擴張，跨度的增加帶來的是成本的增加

如何有效的控制成本是順豐需要解決的問題。

另外

順豐所提供的產(chǎn)品和服務也并不是毫無差錯。對于順豐的投訴也不時出現(xiàn)于網(wǎng)絡上

有顧客抱怨順豐提供的網(wǎng)上訂單狀態(tài)查詢系統(tǒng)根本沒有即時反應快件的真實運送情況

存在嚴重的滯后又有顧客反映收派員的態(tài)度極其惡劣

而且效率低下還有顧客投訴所寄送的物品在運送中丟失或者收到時物品已經(jīng)損壞而順豐卻拒絕為此負責于是顧客只能自己承擔一切損失。

當然，這些問題的存在對于順豐而言無疑是它必須直面的挑戰(zhàn)，同樣也是激勵順豐掀起更深刻的自我改革的動力。只要順豐速運堅持優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務

始終將客戶的利益放在首位

相信它一定能夠在我國快遞市場中牢牢地占據(jù)一席之地。同時，我也相信順豐速遞的這一發(fā)展經(jīng)驗也一定能夠為我國民營速遞業(yè)的發(fā)展帶來積極的啟示。（1）綜合化和集成化快遞公司組織形式的不斷創(chuàng)新，最為直接的就是第三方快遞在社會經(jīng)濟活動中扮演了一個重要的角色，在國際快遞產(chǎn)業(yè)中的地位日漸突出，由此產(chǎn)生了一大批集成快遞商，他們實現(xiàn)了各種快遞功能的整合化，運作上采用海、陸、空各種方式的一體化及快遞時間中的國內(nèi)快遞和國際快遞的一體化。（2）國際化在國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)達國家，快遞公司呈現(xiàn)出全球快遞企業(yè)并購態(tài)勢，以機能整合的綜合快遞為主導。隨著世界經(jīng)濟一體化，快遞公司的發(fā)展呈現(xiàn)出國際化傾向；快遞市場與用戶國際化；快遞業(yè)務國際化；快遞企業(yè)國際化。（3）網(wǎng)絡化快遞電子商務與快遞的銜接日益緊密，電子網(wǎng)絡逐漸成為快遞網(wǎng)絡實現(xiàn)和運行的有效載體。其產(chǎn)業(yè)組織，具體有快遞企業(yè)內(nèi)部、快遞企業(yè)外部網(wǎng)絡及快遞公司內(nèi)外部網(wǎng)絡等構(gòu)成。（4）個性化快遞公司快遞公司發(fā)展培育出一大批快遞產(chǎn)業(yè)組織群體，他們借助現(xiàn)代快