利用新技術(shù)新方法提高卷煙營銷隊伍的工作質(zhì)量和效率研究

利用新技術(shù)、新方法提高卷煙營銷隊伍的工作質(zhì)量和效率研究【綱要】跟著中國特點社會主義進(jìn)入新時代，我國經(jīng)濟發(fā)展也進(jìn)入了高質(zhì)量發(fā)展階段，推動高質(zhì)量發(fā)展是目前和此后一個時期確立發(fā)展思路、擬訂經(jīng)濟政策、實行宏觀調(diào)控的根本要求。煙草行業(yè)作為公民經(jīng)濟的重要構(gòu)成部分，適應(yīng)時代潮流、緊跟發(fā)展大勢，一定以高質(zhì)量發(fā)展的視角全面審察和策劃各項工作。卷煙營銷工作作為行業(yè)發(fā)展的要點一環(huán)，一定環(huán)繞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求,適應(yīng)卷煙營銷發(fā)展趨向,更新營銷理念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式,實現(xiàn)卷煙營銷的思想理念和方式方法的改良提高。卷煙營銷是煙草商業(yè)公司的基本業(yè)務(wù)，一線卷煙營銷人員是達(dá)成這個業(yè)務(wù)內(nèi)容的要點人員.一線卷煙營銷人員經(jīng)過市場營銷實現(xiàn)銷售目標(biāo).陪伴社會不停發(fā)展及科學(xué)服務(wù)營銷制度的創(chuàng)立及不停完善，卷煙銷售已由本來的管理經(jīng)營朝服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型.作為服務(wù)卷煙零售客戶的一線卷煙營銷人員，是煙草商業(yè)公司和卷煙零售客戶之間的要點橋梁與紐帶，是卷煙現(xiàn)代零售終端創(chuàng)立的基礎(chǔ)與要點所在,新局勢下提高營銷隊伍的工作質(zhì)量和效率，對推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展擁有十分重要的現(xiàn)實意義?！疽c詞】營銷隊伍建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展工作質(zhì)量效率一、營銷隊伍中目前存在的不足1、個人素質(zhì)能力錯落不齊。跟著客戶對服務(wù)需求的多樣性變化，客戶經(jīng)理一定擁有較強的個人能力，這樣才能應(yīng)付來自市場，來自客戶方面的挑戰(zhàn),可是由于歷史原由,特別是在一些基層的縣級煙草分公司，客戶經(jīng)理多是來自本來的訪銷員,他們固然在長久的工作過程中累積了豐富的基層工作經(jīng)驗,可是應(yīng)變力不足,個人能力不強,沒法應(yīng)付轉(zhuǎn)型時期的客戶服務(wù)和卷煙銷售工作。2、履行能力有待提高。履行力是指有效利用資源、保質(zhì)保量達(dá)成目標(biāo)的能力,指的是貫徹戰(zhàn)略企圖,達(dá)成預(yù)約目標(biāo)的操作能力。是把公司戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)變成為效益、成就的要點.客戶經(jīng)理作為營銷鏈條的尾端，是服務(wù)政策的實行者，是營銷政策的履行者，假如客戶經(jīng)理履行能力不強，營銷政策、服務(wù)政策不可以完完好整的傳達(dá)給客戶，那么，不論頂層設(shè)計是多么完滿,不論各項政策擬訂的多么科學(xué)，都將由于客戶經(jīng)理的履行能力差而大打折扣。3、學(xué)習(xí)動力不足。學(xué)習(xí)是一個人提高個人能力的最正確門路，同理，學(xué)習(xí)也是提高客戶經(jīng)理服務(wù)客戶能力，提高客戶經(jīng)理品牌培養(yǎng)能力的最正確門路，可是由于沒有成立起一整套的學(xué)習(xí)體制，沒有一整套的激勵體制，加之客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶比許多，整體忙于市場、客戶的瑣務(wù)，造成客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)動力不足，自我學(xué)習(xí)不足,就是參加單位的一些培訓(xùn)，可是由于沒有查核體制的限制，學(xué)習(xí)成效也不好。4、服務(wù)針對性不強.客戶經(jīng)理最大的工作職能就是服務(wù)客戶，培養(yǎng)品牌,采集信息，目前在客戶服務(wù)方面,客戶經(jīng)理的思想比較僵化，思路仍是跟著查核轉(zhuǎn),查核的方向指向哪兒，客戶經(jīng)理就跟著做到哪兒，查核客戶滿意度，客戶經(jīng)理則要點展開提高滿意度方面的工作，讓客戶服務(wù)多半流于形式，針對性不強,不可以做到客戶的心田上,不可以撓到客戶的癢癢處，致使客我關(guān)系不好.5、激勵查核不健全?？冃Р楹岁P(guān)于工作的促使新無須置疑，他不單能夠?qū)⒖蛻艚?jīng)理的工作質(zhì)量以一種數(shù)字形式一定辦理,并且還發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在工作過程中的錯誤,客戶經(jīng)理工作的單薄點，指引客戶經(jīng)理在正確的工作軌道上行走,最重要的是，經(jīng)過績效反應(yīng)、績效面談、績效改良，能夠讓客戶經(jīng)理針對自己的工作失誤、工作單薄點，有計劃的增強學(xué)習(xí),經(jīng)過培訓(xùn)來填補工作失誤，提高個人能力。目前績效查核形式還不過著重零售戶的反應(yīng)和一些印跡性的查核，而沒有從客戶需求的知足和市場狀態(tài)的利害等方面對客戶經(jīng)理的工作結(jié)果進(jìn)行查核，不可以充分表現(xiàn)出客戶經(jīng)理的工作價值。二、提高卷煙營銷隊伍的工作質(zhì)量和效率方法研究針對營銷隊伍建設(shè)過程存在的問題，怎樣在保證隊伍穩(wěn)固的情況下,經(jīng)過精益營銷服務(wù)體制建立，經(jīng)過精益營銷組織建設(shè)，經(jīng)過精益營銷課題創(chuàng)立來促使?fàn)I銷隊伍轉(zhuǎn)型，要以激發(fā)營銷隊伍活力為基礎(chǔ),以提高服務(wù)效率和服務(wù)的針對性為目標(biāo)，要點從以下幾個方面展開工作。1、精益評論，增強學(xué)習(xí)，促使能力提高。營銷隊伍的能力提高工作時營銷隊伍建設(shè)的基礎(chǔ)和前提，沒有一支思想過硬、能力過硬，能創(chuàng)新、懂市場、會服務(wù)的營銷隊伍,何談隊伍職能轉(zhuǎn)型，何談市場化取向改革，何談穩(wěn)固和睦的客我關(guān)系，因此要增強學(xué)習(xí)，經(jīng)過學(xué)習(xí)，增強營銷隊伍的個人素質(zhì)提高，經(jīng)過學(xué)習(xí)，完美營銷隊伍的服務(wù)技巧.一是要建立長效學(xué)習(xí)體制。制度建設(shè)是頂層設(shè)計,嚴(yán)格規(guī)范的制度關(guān)于我們展開一項工作即由指導(dǎo)作用也有敦促查核作用，因此我們要依據(jù)營銷隊伍的發(fā)展方向，轉(zhuǎn)型方向，學(xué)習(xí)方向、提高方向制定出長久性的，擁有指導(dǎo)性的長效學(xué)習(xí)體制，以體制保障工作進(jìn)行。二是要優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境。營銷隊伍的工作面廣,工作內(nèi)容多且繁瑣，并且一些突發(fā)性的工作比許多,在學(xué)習(xí)時間的保證上，當(dāng)學(xué)習(xí)和工作發(fā)生矛盾的時候，常常學(xué)習(xí)要給工作讓路，因此要優(yōu)化營銷人員的學(xué)習(xí)環(huán)境,不單要供給營銷人員學(xué)習(xí)所必備的硬環(huán)境，如學(xué)習(xí)場所、學(xué)習(xí)老師、學(xué)習(xí)書本等，還要增強“軟環(huán)境”建設(shè),即保證學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)質(zhì)量。三是要增強督導(dǎo)查核。一項制度的出臺一定要有相當(dāng)套的督導(dǎo)查核體制，學(xué)習(xí)也不例外，投入了大批的時間、精神、物質(zhì)來配合營銷隊伍的學(xué)習(xí)能力建設(shè)，假如不過投入，而不對過程進(jìn)行督導(dǎo)，對結(jié)果進(jìn)行查核的話，必定達(dá)不到當(dāng)初所指定的目標(biāo),因此對營銷隊伍的學(xué)習(xí)，要做好督導(dǎo)查核。過程督導(dǎo),修正誤差。在學(xué)習(xí)過程中,要依據(jù)每一次學(xué)習(xí)的目標(biāo)，每一次培訓(xùn)的要求，對營銷隊伍中沒有達(dá)到學(xué)習(xí)進(jìn)度的、學(xué)習(xí)方法錯誤的,沒有恪守學(xué)習(xí)制度的營銷人員進(jìn)行督導(dǎo)，修正誤差.在學(xué)習(xí)結(jié)束時，要秉著“有學(xué)必考、有考必評、有評必究”的查核理念，一方面經(jīng)過考試關(guān)于營銷人員的學(xué)習(xí)狀況進(jìn)行查核，為擬訂下一階段的學(xué)習(xí)計劃供給依照，另一方面，經(jīng)過查核結(jié)果，關(guān)于營銷人員的學(xué)習(xí)進(jìn)行評論,經(jīng)過績效查核的方式在績效薪資中賜予兌現(xiàn)，進(jìn)而獎賞先進(jìn)，敦促后進(jìn),形成樣板功效，促使?fàn)I銷人員學(xué)習(xí)踴躍性的提高.2、精益設(shè)計，轉(zhuǎn)型方式,提高服務(wù)的響應(yīng)性。營銷人員增強自身學(xué)習(xí)，提高個人能力，豐富服務(wù)技巧的目的就是做好客戶服務(wù)，假如改變原有固定的服務(wù)方式,營銷模式，對營銷鏈條進(jìn)行改造，對營銷流程進(jìn)行優(yōu)化，假如營銷人員不增強學(xué)習(xí)，必定沒法適應(yīng)自己的營銷崗位，也沒法展開工作，這樣采納倒逼的方式,讓營銷人員主動改變,主動求變。經(jīng)過對服務(wù)營銷流程的優(yōu)化和再造,對零售客戶進(jìn)行綜合剖析，提高服務(wù)的專業(yè)性和針對性。依據(jù)零售客戶的卷煙銷售狀況,收益情況、配合狀況來綜合判斷零售客戶關(guān)于公司的貢獻(xiàn)度,依據(jù)零售客戶的貢獻(xiàn)度狀況來擬訂我們的拜見內(nèi)容，包含拜見模式、拜見頻次、服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)過這些差別化的拜見舉措,建立一個擁有“要點突出、響應(yīng)快速、主次兼?zhèn)洹钡忍攸c的服務(wù)營銷系統(tǒng)和流程,要點實行以快速相應(yīng)需求為主導(dǎo)的客戶拜見模式，經(jīng)過設(shè)置客戶需乞降知足需求的切合點，以詳細(xì)需乞降詳細(xì)目標(biāo)作為指導(dǎo),一方面防止了均質(zhì)化的拜見，另一方面也防止了過分服務(wù)的狀況，將客戶經(jīng)理的主要精力用于解決客戶亟待解決的問題上，將客戶經(jīng)理的精力用公司亟待達(dá)成的績效目標(biāo)上，進(jìn)而提高整體營銷成效。3、精益規(guī)劃,優(yōu)化流程,提高服務(wù)的針對性。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，發(fā)輾轉(zhuǎn)型,轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為當(dāng)下的熱詞,面對著飛快發(fā)展的經(jīng)濟,面對日趨增添的客戶服務(wù)需求,營銷隊伍也需要轉(zhuǎn)型。而工作職能的轉(zhuǎn)型是營銷隊伍轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ),包含二個方面,一個是客戶經(jīng)理工作職能的轉(zhuǎn)變,即工作內(nèi)容的精美化分工。此外一個就是營銷流程的梳理,崗位職能的梳理。一是梳理工作職能，突出營銷工作要點。目前的崗位設(shè)置上，客戶服務(wù)、市場想信息采集、品牌培養(yǎng)等工作職能都被客戶經(jīng)理一肩擔(dān)當(dāng)，一人對應(yīng)多頭工作,經(jīng)常致使多而不專，因此，在營銷隊伍建設(shè)上,能夠由目前的全能型客戶經(jīng)理向?qū)I(yè)型客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。經(jīng)過營銷崗位的從頭設(shè)置，設(shè)置了后臺服務(wù)崗，有效的降低了前提服務(wù)人員也就是客戶經(jīng)理的工作壓力，假如把客戶經(jīng)理的工作職能進(jìn)行再次細(xì)分，依據(jù)客戶經(jīng)理的工作能力，工作實績，個人素質(zhì)，所擁有的專業(yè)知識水同樣要素綜合考量，把客戶經(jīng)理細(xì)分為服務(wù)型客戶經(jīng)理，品牌經(jīng)理等職位,讓客戶經(jīng)理專攻一職,一心一意的把自己所負(fù)責(zé)的工作做好.二是優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)價值。跟著市場化取向性改革的不停推動，一些陳腐的服務(wù)動作已經(jīng)沒法適應(yīng)現(xiàn)代卷煙營銷,一些冗繁的服務(wù)動作約束了客戶經(jīng)理，沒法激發(fā)出客戶經(jīng)理工作踴躍性，需要以工作導(dǎo)向以依靠，優(yōu)化服務(wù)流程.在優(yōu)化服務(wù)流程的時候要突出市場導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、查核導(dǎo)向，對客戶服務(wù)過程進(jìn)行全面梳理，前面辨別價值流程、一般流程、從中提煉客戶服務(wù)增值點,成立以“服務(wù)增值"為出發(fā)點的精益服務(wù)營銷管理系統(tǒng)，進(jìn)而實現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)配置、降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率、提高服務(wù)價值的目標(biāo)。4、成立卓有成效的激勵體制，增強團隊意識

.績效評估和查核系統(tǒng)的成立關(guān)于對營銷人員的良性成長擁有促使作用,科學(xué)合理的查核系統(tǒng)是激勵和指引營銷人員重要手段，在設(shè)計查核指標(biāo)時,要從著重結(jié)果向著重結(jié)果過程并舉的轉(zhuǎn)變。從平時查核、任務(wù)查核、終端服務(wù)等方面下手，從銷量結(jié)果向客戶滿意度忠誠度的變化，從客戶銷量向客戶質(zhì)量提高的轉(zhuǎn)變，從鑒于短期利益角度向鑒于長久利益角度轉(zhuǎn)變，從客戶靜態(tài)向客戶動向的變化,從粗放式查核向精美化查核的轉(zhuǎn)變.只有成立科學(xué)合理查核系統(tǒng)，才能保證營銷人職工作方向明確，才能保證客戶服務(wù)工作的有效性和連續(xù)性,才能對營銷人員進(jìn)行有效的管理，增添營銷人員的服務(wù)意識，提高客服的主動性。要做好售前，售中，售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，不可以只重視售后服務(wù)而忽視了售前，售中服務(wù)的重要性，它們同樣程度地影響客戶的滿意度。要做好營銷人員層層查核,保證人人身上有任務(wù),個個肩上擔(dān)子，形成優(yōu)越劣汰的優(yōu)秀場面,進(jìn)而激發(fā)營銷人員的競爭活力和創(chuàng)新精神,增強卷煙營銷人員的工作熱忱。卷煙營銷工作既依靠于營銷人員個人的工作,也依靠于營銷團隊的團結(jié)協(xié)作和集體智慧。卷煙營銷人員個人的工作能力和認(rèn)識水平一直是有限的,整個卷煙營銷團隊團結(jié)協(xié)作、相互溝通、揚長避短，才能促使卷煙營銷工作的不停發(fā)展。既要培養(yǎng)卷煙營銷人員的競爭精神，使卷煙營銷人員能夠相互比較，后進(jìn)追趕先進(jìn)