利用新技術(shù)新方法提高卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的工作質(zhì)量和效率研究

利用新技術(shù)、新方法提高卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的工作質(zhì)量和效率研究【綱要】跟著中國(guó)特點(diǎn)社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也進(jìn)入了高質(zhì)量發(fā)展階段，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展是目前和此后一個(gè)時(shí)期確立發(fā)展思路、擬訂經(jīng)濟(jì)政策、實(shí)行宏觀調(diào)控的根本要求。煙草行業(yè)作為公民經(jīng)濟(jì)的重要構(gòu)成部分，適應(yīng)時(shí)代潮流、緊跟發(fā)展大勢(shì)，一定以高質(zhì)量發(fā)展的視角全面審察和策劃各項(xiàng)工作。卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作作為行業(yè)發(fā)展的要點(diǎn)一環(huán)，一定環(huán)繞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求,適應(yīng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨向,更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式,實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)的思想理念和方式方法的改良提高。卷煙營(yíng)銷(xiāo)是煙草商業(yè)公司的基本業(yè)務(wù)，一線卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員是達(dá)成這個(gè)業(yè)務(wù)內(nèi)容的要點(diǎn)人員.一線卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo).陪伴社會(huì)不停發(fā)展及科學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制度的創(chuàng)立及不停完善，卷煙銷(xiāo)售已由本來(lái)的管理經(jīng)營(yíng)朝服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型.作為服務(wù)卷煙零售客戶(hù)的一線卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員，是煙草商業(yè)公司和卷煙零售客戶(hù)之間的要點(diǎn)橋梁與紐帶，是卷煙現(xiàn)代零售終端創(chuàng)立的基礎(chǔ)與要點(diǎn)所在,新局勢(shì)下提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的工作質(zhì)量和效率，對(duì)推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展擁有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義?！疽c(diǎn)詞】營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展工作質(zhì)量效率一、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中目前存在的不足1、個(gè)人素質(zhì)能力錯(cuò)落不齊。跟著客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的多樣性變化，客戶(hù)經(jīng)理一定擁有較強(qiáng)的個(gè)人能力，這樣才能應(yīng)付來(lái)自市場(chǎng)，來(lái)自客戶(hù)方面的挑戰(zhàn),可是由于歷史原由,特別是在一些基層的縣級(jí)煙草分公司，客戶(hù)經(jīng)理多是來(lái)自本來(lái)的訪銷(xiāo)員,他們固然在長(zhǎng)久的工作過(guò)程中累積了豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn),可是應(yīng)變力不足,個(gè)人能力不強(qiáng),沒(méi)法應(yīng)付轉(zhuǎn)型時(shí)期的客戶(hù)服務(wù)和卷煙銷(xiāo)售工作。2、履行能力有待提高。履行力是指有效利用資源、保質(zhì)保量達(dá)成目標(biāo)的能力,指的是貫徹戰(zhàn)略企圖,達(dá)成預(yù)約目標(biāo)的操作能力。是把公司戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)變成為效益、成就的要點(diǎn).客戶(hù)經(jīng)理作為營(yíng)銷(xiāo)鏈條的尾端，是服務(wù)政策的實(shí)行者，是營(yíng)銷(xiāo)政策的履行者，假如客戶(hù)經(jīng)理履行能力不強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)政策、服務(wù)政策不可以完完好整的傳達(dá)給客戶(hù)，那么，不論頂層設(shè)計(jì)是多么完滿,不論各項(xiàng)政策擬訂的多么科學(xué)，都將由于客戶(hù)經(jīng)理的履行能力差而大打折扣。3、學(xué)習(xí)動(dòng)力不足。學(xué)習(xí)是一個(gè)人提高個(gè)人能力的最正確門(mén)路，同理，學(xué)習(xí)也是提高客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)能力，提高客戶(hù)經(jīng)理品牌培養(yǎng)能力的最正確門(mén)路，可是由于沒(méi)有成立起一整套的學(xué)習(xí)體制，沒(méi)有一整套的激勵(lì)體制，加之客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶(hù)比許多，整體忙于市場(chǎng)、客戶(hù)的瑣務(wù)，造成客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，自我學(xué)習(xí)不足,就是參加單位的一些培訓(xùn)，可是由于沒(méi)有查核體制的限制，學(xué)習(xí)成效也不好。4、服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng).客戶(hù)經(jīng)理最大的工作職能就是服務(wù)客戶(hù)，培養(yǎng)品牌,采集信息，目前在客戶(hù)服務(wù)方面,客戶(hù)經(jīng)理的思想比較僵化，思路仍是跟著查核轉(zhuǎn),查核的方向指向哪兒，客戶(hù)經(jīng)理就跟著做到哪兒，查核客戶(hù)滿意度，客戶(hù)經(jīng)理則要點(diǎn)展開(kāi)提高滿意度方面的工作，讓客戶(hù)服務(wù)多半流于形式，針對(duì)性不強(qiáng),不可以做到客戶(hù)的心田上,不可以撓到客戶(hù)的癢癢處，致使客我關(guān)系不好.5、激勵(lì)查核不健全?？?jī)效查核關(guān)于工作的促使新無(wú)須置疑，他不單能夠?qū)⒖蛻?hù)經(jīng)理的工作質(zhì)量以一種數(shù)字形式一定辦理,并且還發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理在工作過(guò)程中的錯(cuò)誤,客戶(hù)經(jīng)理工作的單薄點(diǎn)，指引客戶(hù)經(jīng)理在正確的工作軌道上行走,最重要的是，經(jīng)過(guò)績(jī)效反應(yīng)、績(jī)效面談、績(jī)效改良，能夠讓客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)自己的工作失誤、工作單薄點(diǎn)，有計(jì)劃的增強(qiáng)學(xué)習(xí),經(jīng)過(guò)培訓(xùn)來(lái)填補(bǔ)工作失誤，提高個(gè)人能力。目前績(jī)效查核形式還不過(guò)著重零售戶(hù)的反應(yīng)和一些印跡性的查核，而沒(méi)有從客戶(hù)需求的知足和市場(chǎng)狀態(tài)的利害等方面對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作結(jié)果進(jìn)行查核，不可以充分表現(xiàn)出客戶(hù)經(jīng)理的工作價(jià)值。二、提高卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的工作質(zhì)量和效率方法研究針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)過(guò)程存在的問(wèn)題，怎樣在保證隊(duì)伍穩(wěn)固的情況下,經(jīng)過(guò)精益營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制建立，經(jīng)過(guò)精益營(yíng)銷(xiāo)組織建設(shè)，經(jīng)過(guò)精益營(yíng)銷(xiāo)課題創(chuàng)立來(lái)促使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，要以激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍活力為基礎(chǔ),以提高服務(wù)效率和服務(wù)的針對(duì)性為目標(biāo)，要點(diǎn)從以下幾個(gè)方面展開(kāi)工作。1、精益評(píng)論，增強(qiáng)學(xué)習(xí)，促使能力提高。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的能力提高工作時(shí)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)的基礎(chǔ)和前提，沒(méi)有一支思想過(guò)硬、能力過(guò)硬，能創(chuàng)新、懂市場(chǎng)、會(huì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,何談隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型，何談市場(chǎng)化取向改革，何談穩(wěn)固和睦的客我關(guān)系，因此要增強(qiáng)學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的個(gè)人素質(zhì)提高，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，完美營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的服務(wù)技巧.一是要建立長(zhǎng)效學(xué)習(xí)體制。制度建設(shè)是頂層設(shè)計(jì),嚴(yán)格規(guī)范的制度關(guān)于我們展開(kāi)一項(xiàng)工作即由指導(dǎo)作用也有敦促查核作用，因此我們要依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的發(fā)展方向，轉(zhuǎn)型方向，學(xué)習(xí)方向、提高方向制定出長(zhǎng)久性的，擁有指導(dǎo)性的長(zhǎng)效學(xué)習(xí)體制，以體制保障工作進(jìn)行。二是要優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的工作面廣,工作內(nèi)容多且繁瑣，并且一些突發(fā)性的工作比許多,在學(xué)習(xí)時(shí)間的保證上，當(dāng)學(xué)習(xí)和工作發(fā)生矛盾的時(shí)候，常常學(xué)習(xí)要給工作讓路，因此要優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)環(huán)境,不單要供給營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)所必備的硬環(huán)境，如學(xué)習(xí)場(chǎng)所、學(xué)習(xí)老師、學(xué)習(xí)書(shū)本等，還要增強(qiáng)“軟環(huán)境”建設(shè),即保證學(xué)習(xí)時(shí)間、學(xué)習(xí)質(zhì)量。三是要增強(qiáng)督導(dǎo)查核。一項(xiàng)制度的出臺(tái)一定要有相當(dāng)套的督導(dǎo)查核體制，學(xué)習(xí)也不例外，投入了大批的時(shí)間、精神、物質(zhì)來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)能力建設(shè)，假如不過(guò)投入，而不對(duì)過(guò)程進(jìn)行督導(dǎo)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行查核的話，必定達(dá)不到當(dāng)初所指定的目標(biāo),因此對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)，要做好督導(dǎo)查核。過(guò)程督導(dǎo),修正誤差。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,要依據(jù)每一次學(xué)習(xí)的目標(biāo)，每一次培訓(xùn)的要求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中沒(méi)有達(dá)到學(xué)習(xí)進(jìn)度的、學(xué)習(xí)方法錯(cuò)誤的,沒(méi)有恪守學(xué)習(xí)制度的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行督導(dǎo)，修正誤差.在學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)，要秉著“有學(xué)必考、有考必評(píng)、有評(píng)必究”的查核理念，一方面經(jīng)過(guò)考試關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)狀況進(jìn)行查核，為擬訂下一階段的學(xué)習(xí)計(jì)劃供給依照，另一方面，經(jīng)過(guò)查核結(jié)果，關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)進(jìn)行評(píng)論,經(jīng)過(guò)績(jī)效查核的方式在績(jī)效薪資中賜予兌現(xiàn)，進(jìn)而獎(jiǎng)賞先進(jìn)，敦促后進(jìn),形成樣板功效，促使?fàn)I銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)踴躍性的提高.2、精益設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)型方式,提高服務(wù)的響應(yīng)性。營(yíng)銷(xiāo)人員增強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高個(gè)人能力，豐富服務(wù)技巧的目的就是做好客戶(hù)服務(wù)，假如改變?cè)泄潭ǖ姆?wù)方式,營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)鏈條進(jìn)行改造，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)流程進(jìn)行優(yōu)化，假如營(yíng)銷(xiāo)人員不增強(qiáng)學(xué)習(xí)，必定沒(méi)法適應(yīng)自己的營(yíng)銷(xiāo)崗位，也沒(méi)法展開(kāi)工作，這樣采納倒逼的方式,讓營(yíng)銷(xiāo)人員主動(dòng)改變,主動(dòng)求變。經(jīng)過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程的優(yōu)化和再造,對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行綜合剖析，提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和針對(duì)性。依據(jù)零售客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售狀況,收益情況、配合狀況來(lái)綜合判斷零售客戶(hù)關(guān)于公司的貢獻(xiàn)度,依據(jù)零售客戶(hù)的貢獻(xiàn)度狀況來(lái)擬訂我們的拜見(jiàn)內(nèi)容，包含拜見(jiàn)模式、拜見(jiàn)頻次、服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)過(guò)這些差別化的拜見(jiàn)舉措,建立一個(gè)擁有“要點(diǎn)突出、響應(yīng)快速、主次兼?zhèn)洹钡忍攸c(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和流程,要點(diǎn)實(shí)行以快速相應(yīng)需求為主導(dǎo)的客戶(hù)拜見(jiàn)模式，經(jīng)過(guò)設(shè)置客戶(hù)需乞降知足需求的切合點(diǎn)，以詳細(xì)需乞降詳細(xì)目標(biāo)作為指導(dǎo),一方面防止了均質(zhì)化的拜見(jiàn)，另一方面也防止了過(guò)分服務(wù)的狀況，將客戶(hù)經(jīng)理的主要精力用于解決客戶(hù)亟待解決的問(wèn)題上，將客戶(hù)經(jīng)理的精力用公司亟待達(dá)成的績(jī)效目標(biāo)上，進(jìn)而提高整體營(yíng)銷(xiāo)成效。3、精益規(guī)劃,優(yōu)化流程,提高服務(wù)的針對(duì)性。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，發(fā)輾轉(zhuǎn)型,轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為當(dāng)下的熱詞,面對(duì)著飛快發(fā)展的經(jīng)濟(jì),面對(duì)日趨增添的客戶(hù)服務(wù)需求,營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍也需要轉(zhuǎn)型。而工作職能的轉(zhuǎn)型是營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ),包含二個(gè)方面,一個(gè)是客戶(hù)經(jīng)理工作職能的轉(zhuǎn)變,即工作內(nèi)容的精美化分工。此外一個(gè)就是營(yíng)銷(xiāo)流程的梳理,崗位職能的梳理。一是梳理工作職能，突出營(yíng)銷(xiāo)工作要點(diǎn)。目前的崗位設(shè)置上，客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)想信息采集、品牌培養(yǎng)等工作職能都被客戶(hù)經(jīng)理一肩擔(dān)當(dāng)，一人對(duì)應(yīng)多頭工作,經(jīng)常致使多而不專(zhuān)，因此，在營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)上,能夠由目前的全能型客戶(hù)經(jīng)理向?qū)I(yè)型客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)變。經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)崗位的從頭設(shè)置，設(shè)置了后臺(tái)服務(wù)崗，有效的降低了前提服務(wù)人員也就是客戶(hù)經(jīng)理的工作壓力，假如把客戶(hù)經(jīng)理的工作職能進(jìn)行再次細(xì)分，依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的工作能力，工作實(shí)績(jī)，個(gè)人素質(zhì)，所擁有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水同樣要素綜合考量，把客戶(hù)經(jīng)理細(xì)分為服務(wù)型客戶(hù)經(jīng)理，品牌經(jīng)理等職位,讓客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)攻一職,一心一意的把自己所負(fù)責(zé)的工作做好.二是優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)價(jià)值。跟著市場(chǎng)化取向性改革的不停推動(dòng)，一些陳腐的服務(wù)動(dòng)作已經(jīng)沒(méi)法適應(yīng)現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo),一些冗繁的服務(wù)動(dòng)作約束了客戶(hù)經(jīng)理，沒(méi)法激發(fā)出客戶(hù)經(jīng)理工作踴躍性，需要以工作導(dǎo)向以依靠，優(yōu)化服務(wù)流程.在優(yōu)化服務(wù)流程的時(shí)候要突出市場(chǎng)導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、查核導(dǎo)向，對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面梳理，前面辨別價(jià)值流程、一般流程、從中提煉客戶(hù)服務(wù)增值點(diǎn),成立以“服務(wù)增值"為出發(fā)點(diǎn)的精益服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)配置、降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率、提高服務(wù)價(jià)值的目標(biāo)。4、成立卓有成效的激勵(lì)體制，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

.績(jī)效評(píng)估和查核系統(tǒng)的成立關(guān)于對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的良性成長(zhǎng)擁有促使作用,科學(xué)合理的查核系統(tǒng)是激勵(lì)和指引營(yíng)銷(xiāo)人員重要手段，在設(shè)計(jì)查核指標(biāo)時(shí),要從著重結(jié)果向著重結(jié)果過(guò)程并舉的轉(zhuǎn)變。從平時(shí)查核、任務(wù)查核、終端服務(wù)等方面下手，從銷(xiāo)量結(jié)果向客戶(hù)滿意度忠誠(chéng)度的變化，從客戶(hù)銷(xiāo)量向客戶(hù)質(zhì)量提高的轉(zhuǎn)變，從鑒于短期利益角度向鑒于長(zhǎng)久利益角度轉(zhuǎn)變，從客戶(hù)靜態(tài)向客戶(hù)動(dòng)向的變化,從粗放式查核向精美化查核的轉(zhuǎn)變.只有成立科學(xué)合理查核系統(tǒng)，才能保證營(yíng)銷(xiāo)人職工作方向明確，才能保證客戶(hù)服務(wù)工作的有效性和連續(xù)性,才能對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行有效的管理，增添營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)意識(shí)，提高客服的主動(dòng)性。要做好售前，售中，售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，不可以只重視售后服務(wù)而忽視了售前，售中服務(wù)的重要性，它們同樣程度地影響客戶(hù)的滿意度。要做好營(yíng)銷(xiāo)人員層層查核,保證人人身上有任務(wù),個(gè)個(gè)肩上擔(dān)子，形成優(yōu)越劣汰的優(yōu)秀場(chǎng)面,進(jìn)而激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員的競(jìng)爭(zhēng)活力和創(chuàng)新精神,增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員的工作熱忱。卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作既依靠于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人的工作,也依靠于營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)協(xié)作和集體智慧。卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人的工作能力和認(rèn)識(shí)水平一直是有限的,整個(gè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互溝通、揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能促使卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的不停發(fā)展。既要培養(yǎng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員的競(jìng)爭(zhēng)精神，使卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員能夠相互比較，后進(jìn)追趕先進(jìn)