公共危機(jī)與企業(yè)形象塑造培訓(xùn)課程

EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.摘要隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的日益加快，科技、信息的交流大大縮短了人與人、國(guó)與國(guó)之間的距離，也讓個(gè)人、政府和企業(yè)組織面臨著越來(lái)越多不可預(yù)測(cè)的、不確定的多變運(yùn)運(yùn)動(dòng)。221世世紀(jì)以來(lái)來(lái)，全球球進(jìn)入了了危機(jī)多多發(fā)時(shí)代代，不僅僅種類繁繁多，而而且影響程度持持續(xù)增強(qiáng)強(qiáng)，危機(jī)機(jī)的高發(fā)發(fā)幾乎讓讓所有組組織都無(wú)無(wú)法回避避和防不不勝防。而而隨著人們公益意意識(shí)的增增強(qiáng)以及及媒體報(bào)報(bào)道的深深入，公公共危機(jī)機(jī)中企業(yè)業(yè)行為的的重要性性日益突突顯。危機(jī)給給企業(yè)的的生存和和發(fā)展帶帶來(lái)了巨巨大威脅脅，卻也也蘊(yùn)藏著著源源不不斷的發(fā)發(fā)展機(jī)遇遇，這兩者讓組組織深刻刻體驗(yàn)到到了“過(guò)山車(chē)車(chē)”似的戰(zhàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折折。要實(shí)實(shí)現(xiàn)從“危險(xiǎn)”到“機(jī)遇”的轉(zhuǎn)化化，達(dá)到到危機(jī)公公關(guān)的目目的，需需要企業(yè)業(yè)家的智智慧和戰(zhàn)戰(zhàn)略，只只有堅(jiān)持持以公眾眾第一、時(shí)間間第一、效效率第一一、溝通通第一為為原則，在在危機(jī)時(shí)時(shí)刻選擇擇與民共共渡難關(guān)關(guān)的優(yōu)秀企業(yè)才才會(huì)因禍禍得福，贏贏得公眾眾青睞和和組織形形象的提提升，在在眾多企企業(yè)中脫脫穎而出；而碌碌碌無(wú)為和和投機(jī)倒倒把的企企業(yè)不僅僅要遭受受危機(jī)對(duì)對(duì)自身形形象的損損害，市市場(chǎng)生存存的幾率也有有可能會(huì)會(huì)被剝奪奪殆盡，甚甚至因此此而阻礙礙危機(jī)的的解決進(jìn)進(jìn)程。SARS事件爆爆發(fā)后，我我國(guó)政府府加強(qiáng)了了對(duì)公共共危機(jī)的的重視程程度，危危機(jī)研究究者對(duì)于政府公共共危機(jī)管管理的研研究也逐逐漸深入入，而對(duì)對(duì)于企業(yè)業(yè)如何應(yīng)應(yīng)對(duì)公共共危機(jī)的的研究少少有涉及；反反觀企業(yè)業(yè)管理方方面，管管理者始始終把危危機(jī)公關(guān)關(guān)、危機(jī)機(jī)管理的的范圍限限定于企企業(yè)自身的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理危機(jī)、信信譽(yù)危機(jī)機(jī)、媒介介危機(jī)等等方面，對(duì)對(duì)于公共共危機(jī)管管理的重重視有待加強(qiáng)。本文將研究究的焦點(diǎn)點(diǎn)集中在在危機(jī)中中的企業(yè)業(yè)形象塑塑造上，其其視角主主要鎖定定于危機(jī)機(jī)傳播，也就就是以傳傳播為核核心，觀觀察企業(yè)業(yè)組織在在公共危危機(jī)過(guò)程程中的傳傳播策略略和言行行反應(yīng)。從形形象學(xué)、大大眾傳播播學(xué)、組組織傳播播學(xué)、公公共關(guān)系系學(xué)和品品牌營(yíng)銷銷的角度度，構(gòu)建一個(gè)整合合的理論論體系，以以為危機(jī)機(jī)中的企企業(yè)行為為提供指指導(dǎo)。本文通過(guò)理理論分析析，詳細(xì)細(xì)界定了了危機(jī)、危危機(jī)階段段、公共共危機(jī)、企企業(yè)形象象的相關(guān)內(nèi)涵，并并據(jù)此探探討了公公共危機(jī)機(jī)與企業(yè)業(yè)形象塑塑造的相相互關(guān)系系，總結(jié)結(jié)了危機(jī)機(jī)中進(jìn)行行企業(yè)形形象塑造造的必要要性和重重要性。以以危機(jī)不不同階段段公眾的的心理變變化作為為變量要要素，分析了了不同心心理狀態(tài)態(tài)下企業(yè)業(yè)危機(jī)方方案的調(diào)調(diào)整策略略；以危危機(jī)方案案的選擇擇時(shí)間、角度、方式式作為變變量要素素，考察察了危機(jī)機(jī)時(shí)期企企業(yè)傳播播取向的的不同對(duì)對(duì)于形象象策略有有效性的影響響程度。建立在上述述研究基基礎(chǔ)上，本本文從內(nèi)內(nèi)外兩個(gè)個(gè)角度出出發(fā)，提提出了公公共危機(jī)機(jī)時(shí)期企企業(yè)的內(nèi)部策策略、公公眾策略略、媒體體策略以以及政府府策略，充充分利用用一切有有效資源源，為塑造企業(yè)形形象服務(wù)務(wù)；并以以整合營(yíng)營(yíng)銷理念念為依據(jù)據(jù)，概括括性地提提出了企企業(yè)形象象塑造的的整體方案，從從員工形形象、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人形形象、產(chǎn)產(chǎn)品和品品牌形象象三個(gè)角角度，全全方位打打造危機(jī)時(shí)期企業(yè)業(yè)的對(duì)外外形象。通過(guò)本研究究，力圖圖拓寬我我國(guó)企業(yè)業(yè)危機(jī)管管理的研研究視角角，增強(qiáng)強(qiáng)理論的的全面性性，以為公共危危機(jī)中的的企業(yè)傳傳播策略略和形象象塑造提提供更為為全面的的理論指指導(dǎo)。關(guān)鍵詞：公公共危機(jī)機(jī)、企業(yè)業(yè)形象、塑塑造、公公眾、媒媒體Abbstrractt目錄第1章章緒論論...........................................................11.1研研究的緣緣起..................................................................11.1.11全球球進(jìn)入公公共危機(jī)機(jī)多發(fā)時(shí)時(shí)代........................................11.1.22公共共危機(jī)的的擴(kuò)散給給企業(yè)形形象管理理帶來(lái)新新餓挑戰(zhàn)戰(zhàn)..................331.1.33未受受重視的的企業(yè)公公共危機(jī)機(jī)管理......................................51.2研研究意義義....................................................................61.3研研究方法法...................................................................71.4內(nèi)內(nèi)容框架架....................................................................8第2章章文獻(xiàn)獻(xiàn)述評(píng)....................................................................92.1國(guó)國(guó)內(nèi)研究究現(xiàn)狀...............................................................992.2國(guó)國(guó)外研究究現(xiàn)狀..............................................................1222.3當(dāng)當(dāng)前研究究中存在在的問(wèn)題題和空白白..........................................142.4研研究目的的..................................................................14第3章章本研研究的相相關(guān)概念念界定......................................1553.1危危機(jī)界定定........................................................1153.1.11基本本定義..................................................1553.1.22危機(jī)機(jī)的階段段論述...........................................1163.2公公共危機(jī)機(jī)........................................................1173.2.11公共共危機(jī)的的涵義界界定......................................1773.2.22公共共危機(jī)的的基本類類型......................................1883.2.33公共共危機(jī)與與相關(guān)概概念之比比較...............................2203.3企企業(yè)形象象塑造....................................................213.3.11企業(yè)業(yè)形象的的定義...........................................221III3.3.22企業(yè)業(yè)形象塑塑造的基基本內(nèi)容容.................................22第4章章公共共危機(jī)與與企業(yè)形形象塑造造的關(guān)系系綜述......................2334.1公公共危機(jī)機(jī)影響企企業(yè)形象象..........................................234.1.11公共共危機(jī)對(duì)對(duì)相關(guān)企企業(yè)形象象產(chǎn)生直直接影響響....................2334.1.22公共共危機(jī)的的擴(kuò)轉(zhuǎn)可可能間接接影響其其他企業(yè)業(yè)形象..............244.1.33危機(jī)機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)：公共共危機(jī)有有助于部部分企業(yè)業(yè)提升形形象...........2554.2企企業(yè)活動(dòng)動(dòng)影響公公共危機(jī)機(jī)的解決決....................................2664.2.11良好好的企業(yè)業(yè)活動(dòng)能能承擔(dān)社社會(huì)責(zé)任任，推動(dòng)動(dòng)危機(jī)事事件的解解決....2264.2.22不良良的企業(yè)業(yè)活動(dòng)增增加動(dòng)蕩蕩因素，擴(kuò)擴(kuò)大危機(jī)機(jī)影響面面..........27第5章章公共共危機(jī)事事件中企企業(yè)應(yīng)考考慮的變變量因素素..................285.1危危機(jī)不同同階段公公眾的心心理變化化....................................2885.2不不同社會(huì)會(huì)心理狀狀態(tài)中危危機(jī)方案案的調(diào)整整............................3305.3危危機(jī)時(shí)期期企業(yè)形形象傳播播取向的的選擇..............................325.3.11選擇擇不同時(shí)時(shí)機(jī)介入入關(guān)系到到企業(yè)形形象戰(zhàn)略略的實(shí)效效性...........3225.3.22選擇擇不同角角度介入入關(guān)系到到企業(yè)形形象的具具體地位位.............3335.3.33選擇擇不同方方式介入入關(guān)系到到社會(huì)及及公眾對(duì)對(duì)企業(yè)的的關(guān)注度度.....34第6章章整合合對(duì)策研研究................................................3366.1企企業(yè)面對(duì)對(duì)公共危危機(jī)時(shí)應(yīng)應(yīng)把握的的原則..............................366.1.11公共共利益第第一原則則........................................3366.1.22快速速反應(yīng)原原則............................................366.1.33高效效的信息息傳播和和溝通原原則...............................3366.2公公共危機(jī)機(jī)時(shí)期企企業(yè)的對(duì)對(duì)外溝通通策略..............................376.2.11企業(yè)業(yè)的公眾眾策略：：樹(shù)立企企業(yè)公民民意識(shí).....................3376.2.22企業(yè)業(yè)的媒體體策略：：恰當(dāng)利利用傳媒媒力量.....................3396.2.33企業(yè)業(yè)的政府府策略：：與政府府立場(chǎng)保保持一致致....................433IIII6.3公公共危機(jī)機(jī)時(shí)期企企業(yè)的對(duì)對(duì)內(nèi)傳播播策略..............................446.4公公共危機(jī)機(jī)時(shí)期企企業(yè)的整整體形象象塑造..............................456.4.11企業(yè)業(yè)的員工工形象塑塑造......................................4556.4.22企業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人形象象塑造....................................476.4.33企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和品牌牌形象塑塑造...............................448第7章章結(jié)語(yǔ)語(yǔ)..........................................................497.1小小結(jié)............................................................497.2研研究的局局限與不不足...............................................550參考文獻(xiàn)................................................................52致謝.....................................................................556IVV表目錄表1-11全球球近幾年年發(fā)生的的重大突突發(fā)性公公共危機(jī)機(jī)事件一一覽表....1-22表1-22中國(guó)國(guó)近幾年年發(fā)生的的由偶發(fā)發(fā)危機(jī)擴(kuò)擴(kuò)散為公公共危機(jī)機(jī)的典型型事件一覽表.................................................................2-33表1-33不同同學(xué)者對(duì)對(duì)于公共共危機(jī)的的涵義界界定表...................117-1181第1章章緒論論1.11研究究的緣起起1.1.11全球球進(jìn)入公公共危機(jī)機(jī)多發(fā)時(shí)時(shí)代進(jìn)入211世紀(jì)紀(jì)以來(lái)，全全球爆發(fā)發(fā)的公共共危機(jī)日日漸頻繁繁。20001年，震震驚世界的美美國(guó)“9·11”事件，使使如日中中天的美美國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)受到重重創(chuàng)，同同時(shí)恐怖主義義的威脅脅更點(diǎn)燃燃了包括括美國(guó)民民眾在內(nèi)內(nèi)的世界界上所有有人心中中的恐懼；220033年，一一場(chǎng)名為為“SARRS”的傳染染性疾病病蔓延全全球，短短短幾個(gè)月內(nèi)奪奪去數(shù)千千人生命命，讓全全世界的的人再次次領(lǐng)略了了危機(jī)到到來(lái)時(shí)的的恐慌?！?9·11”事件的的惡劣、SSARSS疫情情的兇猛猛促使我我們靜下下心來(lái)梳梳理近幾年來(lái)來(lái)爆發(fā)的的社會(huì)公公共危機(jī)機(jī)：東南南亞金融融危機(jī)、日日本阪神神大地震、莫斯科科軸承廠廠劇院劫劫持人質(zhì)質(zhì)事件、韓韓國(guó)地鐵鐵縱火、北北京沙塵塵暴、長(zhǎng)江洪災(zāi)、“5·7”空難、印度洋海嘯的空前“海難”……發(fā)生在世界各地的一一起起恐恐怖事件件，一次次又一次次的重大大社會(huì)危危機(jī)，危危害之大大，爆發(fā)頻次之之多，不不禁讓我我們每一一個(gè)人都都為之驚驚嘆。從從公共危危機(jī)爆發(fā)發(fā)的形式來(lái)看看，危機(jī)機(jī)既有天天災(zāi)，也也有人禍禍，形式式多樣，變變幻莫測(cè)測(cè)。在充滿不確定定性的高高風(fēng)險(xiǎn)社社會(huì)，危危機(jī)正在在成為一一種“常態(tài)”①。目前，全球公共危危機(jī)的多多發(fā)呈現(xiàn)現(xiàn)兩種狀狀態(tài)：1、由自自然災(zāi)害害和人為為因素引引發(fā)的突突發(fā)性危危機(jī)事件件頻頻發(fā)發(fā)生從近幾年爆爆發(fā)的公公共危機(jī)機(jī)來(lái)看，自自然災(zāi)害害和人為為因素引引發(fā)的危危機(jī)幾乎年年年都有發(fā)發(fā)生，這這類危機(jī)機(jī)因?yàn)閬?lái)來(lái)勢(shì)猛、發(fā)發(fā)展快、沖沖擊力大大，并且具有某某種程度度上的不不可控性性，因此此往往造造成重大大人員傷傷亡和經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失，并并不同程程度引起起社會(huì)動(dòng)動(dòng)亂。由由于全球球一體化化，這類類危機(jī)通通常是在一個(gè)個(gè)地區(qū)內(nèi)內(nèi)發(fā)生，但但其影響響和危害害卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)波及到到世界上上許多地方，發(fā)展展成為全全球性的的公共危危機(jī)。表1-11全球球近幾年年發(fā)生的的重大突突發(fā)性公公共危機(jī)機(jī)事件一一覽表年份日日期事件件類別9/111美美國(guó)紐約約發(fā)生恐恐怖分子子劫機(jī)事事件2000110//21美美國(guó)郵政政系統(tǒng)發(fā)發(fā)生炭疽疽病危機(jī)機(jī)事件人為災(zāi)害①廖為建建，李李莉.美國(guó)現(xiàn)現(xiàn)代危機(jī)機(jī)傳播研研究及其其借鑒意意義[J]]，廣東大大學(xué)學(xué)報(bào)報(bào)，220044，088：1825/77中國(guó)北北方航空空公司一一架客2002機(jī)機(jī)因乘客客縱火于于大連墜墜毀10//23莫莫斯科劇劇院發(fā)生生重大劫劫持人質(zhì)質(zhì)案2/118韓國(guó)國(guó)大邱市市地鐵一一號(hào)縱火火案2/88在中國(guó)國(guó)廣州確確診首個(gè)個(gè)非典型型性肺炎病病例，此此后SARRS迅迅速蔓延到世世界上其其他國(guó)家家2000312//5禽流感感襲擊亞亞洲，此此后迅速速在歐洲洲擴(kuò)展20004122/266印度洋洋發(fā)生里里氏9.00級(jí)地震震并引發(fā)發(fā)海嘯200058//31美國(guó)新新奧爾良良遭遇“卡特特里娜”颶風(fēng)襲襲擊自然災(zāi)害2、由單單個(gè)偶發(fā)發(fā)性事件件擴(kuò)散為為公共危危機(jī)的事事件數(shù)量量有增無(wú)無(wú)減涂光晉在“從‘公關(guān)’危機(jī)到到‘公共’危機(jī)———20005危危機(jī)管理理新趨向解析析”一文中中指出：：無(wú)論是是盈利性性社會(huì)組組織、非非盈利性性社會(huì)組織還是政政府組織織，越來(lái)來(lái)越多的的公關(guān)危危機(jī)已開(kāi)開(kāi)始由“公眾”危機(jī)向向“公共”危危機(jī)轉(zhuǎn)化化，即由由組織與與特定公公眾的關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)，衍變變?yōu)樯婕凹肮怖?、危危害公共共安全、造造成重大大社?huì)影影響的危危機(jī)。這這一變化化，對(duì)于從事公公關(guān)研究究以及公公關(guān)實(shí)務(wù)務(wù)的人士士來(lái)說(shuō)，都都是一個(gè)個(gè)值得注注意的現(xiàn)象。①近幾年，政政府機(jī)構(gòu)構(gòu)以及企企業(yè)、醫(yī)醫(yī)院、學(xué)學(xué)校等民民間組織織危機(jī)出出現(xiàn)的頻率和和烈度都都呈上升升的趨勢(shì)勢(shì)，盡管管危機(jī)對(duì)對(duì)組織的的生存和和發(fā)展構(gòu)構(gòu)成了重大威威脅，但但至今仍仍只有少少數(shù)組織織設(shè)有完完善的危危機(jī)預(yù)防防和危機(jī)機(jī)溝通計(jì)劃，組組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的危危機(jī)管理理觀念依依舊淡薄薄，以致致于在危危機(jī)到來(lái)之時(shí)，大大多數(shù)組組織只能能倉(cāng)促應(yīng)應(yīng)對(duì)。危危機(jī)處理理時(shí)的行行動(dòng)遲緩緩、做法法不當(dāng)，致使使一個(gè)個(gè)個(gè)發(fā)生在在組織內(nèi)內(nèi)部的危危機(jī)，其其影響面面卻不斷斷擴(kuò)大，最終衍變成成為危害害公共安安全和公公共利益益的重大大社會(huì)危危機(jī)事件件。表1-22中國(guó)國(guó)近幾年年發(fā)生的的由偶發(fā)發(fā)危機(jī)擴(kuò)擴(kuò)散為公公共危機(jī)機(jī)的典型型事件一一覽表時(shí)間事事件影響響20001/77/177廣西南南丹礦難難事故負(fù)負(fù)責(zé)人采采取隱瞞瞞、封封鎖消息息的方式式，這種初初期的危危機(jī)處理理失當(dāng)釀釀成了大大禍，暴露出出“官煤勾勾結(jié)”等重大大社會(huì)問(wèn)問(wèn)題，造成極極其惡劣劣的社會(huì)會(huì)影響20003/111//3湖南南衡陽(yáng)衡衡州大市市場(chǎng)失火火20004/44/133湖南衡衡陽(yáng)衡州州大廈特特大火災(zāi)災(zāi)半年之之內(nèi)連續(xù)續(xù)發(fā)生的的兩起火火災(zāi)，不不僅燒出了“豆腐渣渣”工程，更燒燒出了城城市消防安全全建設(shè)方方面的不不足，引引發(fā)了公公眾對(duì)于城市市安全隱隱患的極極大恐慌慌①涂光晉晉.從從“公關(guān)”危機(jī)到到“公共”危機(jī)———20005危機(jī)機(jī)管理新新趨向解解析[J]]，國(guó)國(guó)際新聞界，20006（3）：：266320005/55/255雀巢奶奶粉碘超超標(biāo)事件件雀巢公公司在危危機(jī)初起起時(shí)采取取輕視和和對(duì)公共健康康的冷漠漠態(tài)度，引發(fā)發(fā)了媒體體和公眾眾的集體體聲討，最終終由產(chǎn)品品危機(jī)衍衍變?yōu)殛P(guān)關(guān)乎食品品安全和和公眾健健康的公公共危機(jī)機(jī)20005/77/5啤啤酒業(yè)“甲醛風(fēng)風(fēng)波”由于初初期危機(jī)機(jī)處理不不當(dāng)，致致使媒體體大量炒作，傳播播失實(shí)信信息，引引發(fā)行業(yè)業(yè)危機(jī)和和公眾恐恐慌，國(guó)外借借此紛紛紛抵制中中國(guó)啤酒酒，中國(guó)酒酒業(yè)蒙受受巨大損損失20005/111//13中石油油吉林石石化公司雙雙苯廠爆爆炸苯泄露露造成松松花江水水體污染染，沿江江居民生活用用水緊缺缺，使發(fā)發(fā)生在吉吉林省吉吉林市的地方方性公共共危機(jī)，擴(kuò)大大為松花花江中下下游跨省省市的區(qū)區(qū)域性公公共危機(jī)機(jī)20005/88/122福建中中醫(yī)院一一名醫(yī)被被殺20005/99/288吉林德德惠市醫(yī)醫(yī)院輸血血污染20005/111//21哈哈爾濱“天價(jià)住住院費(fèi)”曝光20005/112/115吉林林遼源市市中心醫(yī)醫(yī)院火災(zāi)災(zāi)這幾起起連續(xù)發(fā)發(fā)生的醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生生事業(yè)的的特殊性危機(jī)機(jī)，直接接觸發(fā)了了公眾對(duì)對(duì)公共事事業(yè)服務(wù)質(zhì)量量與管理理水平的的不滿，使原原本屬于于醫(yī)院、醫(yī)生生以及患患者家屬屬的關(guān)系系危機(jī)，衍變?yōu)闉槲：怖嬉娌a(chǎn)生生重大社社會(huì)影響的公公共危機(jī)機(jī)由此可見(jiàn)，公公共危機(jī)機(jī)所帶來(lái)來(lái)的社會(huì)會(huì)影響是是具有輻輻射性的的，包括括政府、企業(yè)業(yè)在內(nèi)的的各類社社會(huì)組織織都會(huì)遭遭受不同同程度的的牽連。從從政府方面看，突突發(fā)性公公共危機(jī)機(jī)危害了了社會(huì)穩(wěn)穩(wěn)定，造造成人民民生命財(cái)財(cái)產(chǎn)的巨巨大損失，危危機(jī)考驗(yàn)驗(yàn)了作為為公共事事業(yè)管理理者的政政府的危危機(jī)處理理能力，也給政府公公信力帶帶來(lái)一定定威脅；；從企業(yè)業(yè)方面看看，公共共危機(jī)所所引發(fā)的的消費(fèi)者信心心指數(shù)下下降和市市場(chǎng)需求求減弱等等因素，都都給企業(yè)業(yè)的發(fā)展展帶來(lái)諸多阻礙，尤尤其是與與危機(jī)有有直接關(guān)關(guān)聯(lián)的行行業(yè)，更更是受到到危機(jī)的的波浪式?jīng)_擊，需需要引起起企業(yè)管管理者的的足夠重重視。1.1.22公共共危機(jī)的的擴(kuò)散給給企業(yè)形形象管理理帶來(lái)新新的挑戰(zhàn)戰(zhàn)第一，全球球一體化化使得公公共危機(jī)機(jī)波及面面廣、影影響力大大，企業(yè)業(yè)無(wú)法置身事外外。隨著著中國(guó)加加入世界界貿(mào)易組組織，各各國(guó)在經(jīng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域域的交流流與合作密切切加強(qiáng)。近近幾年，不不僅本國(guó)國(guó)企業(yè)加加快了合合并、重重組，并并紛紛在國(guó)外設(shè)設(shè)立分部部，而且且跨國(guó)公公司、外外資公司司和中外外合資公公司也在在中國(guó)遍地開(kāi)開(kāi)花，這這種經(jīng)濟(jì)濟(jì)上的一一體化趨趨勢(shì)一方方面使得得各國(guó)可可以利用用優(yōu)勢(shì)資源，相相互學(xué)習(xí)習(xí)、取長(zhǎng)長(zhǎng)補(bǔ)短；；另一方方面卻也也在危機(jī)機(jī)到來(lái)時(shí)時(shí)，使全球更加緊緊密地聯(lián)聯(lián)系為一一個(gè)不可可分割的的整體，危危機(jī)的影影響順勢(shì)勢(shì)蔓延擴(kuò)大并造成成致命的的打擊。2003年春的的一場(chǎng)非非典，疫疫情波及及到全球球299個(gè)國(guó)國(guó)家、中中國(guó)內(nèi)地地24個(gè)省省份的2666個(gè)縣縣市不同同程度感感染，期期間銷售售受影響響的中國(guó)國(guó)企業(yè)比重高達(dá)61..6%，5501戶國(guó)家家重點(diǎn)企企業(yè)中有有虧損企企業(yè)近1000戶，虧虧損4額近百億元元①；20055年7月月以來(lái)，禽禽流感在在世界上上的傳播播速度驚驚人，中國(guó)、印度度尼西亞亞、泰國(guó)國(guó)，甚至至遠(yuǎn)至俄俄羅斯和和羅馬尼尼亞等國(guó)國(guó)也相繼繼發(fā)現(xiàn)染病的的鳥(niǎo)禽，到到20005年年底底為止，禽禽流感在在全球造造成的經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失已達(dá)1100億美元元②。第二，傳播播技術(shù)的的先進(jìn)，信信息渠道道的多樣樣化，大大大增加加了公共共危機(jī)的不可可控性，給給危機(jī)中中的企業(yè)業(yè)形象管管理帶來(lái)來(lái)新的挑挑戰(zhàn)。企企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的的社會(huì)中中要求得得生存之之地，關(guān)關(guān)鍵就看看企業(yè)能能否抓住住信息，解讀并利用用信息為為企業(yè)服服務(wù)。公公共危機(jī)機(jī)中的信信息常以以人際傳傳播、大大眾傳播、組組織傳播播等各種種方式迅迅速擴(kuò)大大，尤其其是網(wǎng)際際網(wǎng)路的的發(fā)達(dá)更更使得危機(jī)事事件在頃頃刻間傳傳布全球球，信息息的傳播播成為直直接影響響危機(jī)進(jìn)進(jìn)程的關(guān)鍵變變量，如如果企業(yè)業(yè)不能建建立完善善的危機(jī)機(jī)預(yù)警系系統(tǒng)，較較早地掌掌握危機(jī)信息息，洞察察危機(jī)變變化，快快速診斷斷并果斷斷采取措措施處理理信息，那么就會(huì)不不同程度度地受到到危機(jī)牽牽連，毀毀掉企業(yè)業(yè)形象或或者錯(cuò)過(guò)過(guò)樹(shù)立形形象的絕好時(shí)時(shí)機(jī)。2000年33月17日晚8點(diǎn)點(diǎn)，美國(guó)國(guó)新墨西西哥州大大雨滂沱沱，電閃閃雷鳴。雷電引起電電壓陡然然增高，一一個(gè)意外外蹦出的的火花點(diǎn)點(diǎn)燃了飛飛利浦公公司第22號(hào)芯芯片廠的的車(chē)間，火火災(zāi)造成成了巨大大損失，破破壞了正正在準(zhǔn)備備生產(chǎn)的的數(shù)百萬(wàn)個(gè)芯芯片。芯芯片是移移動(dòng)電話話中的核核心部件件，突然然間的一一場(chǎng)大火火使處理無(wú)線線電信號(hào)號(hào)的RRPC芯片一一下子失失去了來(lái)來(lái)源。諾諾基亞公公司和愛(ài)愛(ài)立信公司都都是這家家飛利浦浦芯片廠廠的客戶戶，面對(duì)對(duì)移動(dòng)電電話銷售售火爆的的情況，核心心元件的的缺位無(wú)無(wú)疑是致致命的。在在火災(zāi)造造成的突突發(fā)危機(jī)機(jī)面前，諾基亞公司司及時(shí)關(guān)關(guān)注并果果斷處理理了危機(jī)機(jī)信息，在在短時(shí)間間內(nèi)找到到新的供應(yīng)商，承承擔(dān)生產(chǎn)產(chǎn)飛利浦浦災(zāi)后無(wú)無(wú)法按時(shí)時(shí)供應(yīng)的的幾百萬(wàn)萬(wàn)個(gè)芯片片，爭(zhēng)取取了危機(jī)處理理的主動(dòng)動(dòng)權(quán)；而而愛(ài)立信信公司反反應(yīng)遲緩緩，對(duì)危危機(jī)信息息沒(méi)有引引起足夠重視視，直到到危機(jī)擴(kuò)擴(kuò)散導(dǎo)致致愛(ài)立信信新型手手機(jī)因?yàn)闉樵暇o緊缺而無(wú)無(wú)法按時(shí)上市市時(shí)，他他們已再再無(wú)回天天之力。此此時(shí)愛(ài)立立信公司司和諾基基亞公司在公眾心心目中的的形象也也形成天天壤之別別。③第三，公共共危機(jī)事事件受關(guān)關(guān)注度高高，公眾眾面對(duì)危危機(jī)的覺(jué)覺(jué)悟提高高，公益意識(shí)增增強(qiáng)，更更加關(guān)心心危機(jī)時(shí)時(shí)期政府府、企業(yè)業(yè)等社會(huì)會(huì)組織的的行為。①摘自聯(lián)聯(lián)合國(guó)大大會(huì)第335屆屆會(huì)議執(zhí)執(zhí)行委員員會(huì)《預(yù)預(yù)防和控控制非典典型性肺肺炎的措措施》引引言，20004/99/288②htttp:///，20005年年111月199日，221世紀(jì)紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)報(bào)道③平川..危機(jī)機(jī)管理：：政府府·企業(yè)業(yè)·個(gè)人人立于不不敗之地地的關(guān)鍵鍵[MM]，北北京：當(dāng)代世世界出版版社，2005..1：68、99--10005對(duì)于現(xiàn)代企企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益已已不是決決定企業(yè)業(yè)優(yōu)劣的的唯一因因素，良良好的社會(huì)效效益、公公眾效益益等無(wú)形形資產(chǎn)所所構(gòu)成的的企業(yè)形形象總和和，對(duì)于于推動(dòng)企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)和和發(fā)展具具有不可可或缺的的重要作作用。因因此，在在公共危危機(jī)時(shí)期，企企業(yè)是否否具有高高度的社社會(huì)責(zé)任任感和公公益意識(shí)識(shí)，能否否把公眾眾利益放在第第一位，決決定了公公眾或顧顧客是否否給予他他們信任任與支持持，也決定了企業(yè)業(yè)能否在在危機(jī)中中實(shí)現(xiàn)自自身形象象價(jià)值的的升值，獲獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的利益。第四，媒體體報(bào)道無(wú)無(wú)孔不入入，大企企業(yè)在公公共危機(jī)機(jī)時(shí)期的的作為與與不作為都有可可能被媒媒體公布布于眾，造造成對(duì)企企業(yè)形象象的直接接影響。由由于公共危機(jī)危危害大、破破壞性強(qiáng)強(qiáng)，且具具有天然然的新聞聞價(jià)值，因因此有著著“無(wú)冕之王”和和“第四種種權(quán)力”之稱的的新聞媒媒介會(huì)持持續(xù)密切切地關(guān)注注事態(tài)的發(fā)展和相相關(guān)處理理。與此此同時(shí)，危危機(jī)期間間各類社社會(huì)組織織的行為為，也會(huì)作為一項(xiàng)項(xiàng)重要信信息內(nèi)容容被媒體體直接納納入報(bào)道道范圍。1998年夏季季抗洪救救災(zāi)期間間，湖南南省水利利廳購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)了113萬(wàn)萬(wàn)瓶由湖湖南中康長(zhǎng)沙水水有限公公司生產(chǎn)產(chǎn)的“長(zhǎng)沙水水”送往抗抗洪一線線，誰(shuí)知知，不到到半天，塔山山英雄旅旅八連來(lái)來(lái)人報(bào)告告，喝了了“長(zhǎng)沙水水”的戰(zhàn)士士中，有有中毒或其他不不良反映映。連隊(duì)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)隨隨即把剩剩余的22箱“長(zhǎng)沙水水”打開(kāi)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，除除3瓶沒(méi)有有沉淀物物外，其其余近5000瓶均均有小碎碎片、青青苔和懸浮物質(zhì)質(zhì)。事情情發(fā)生后后，湖南南省產(chǎn)品品質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督檢驗(yàn)驗(yàn)所對(duì)“長(zhǎng)沙水水”進(jìn)行質(zhì)量檢檢驗(yàn)后宣宣布：“長(zhǎng)沙水水”為不合合格產(chǎn)品品。至此此，新聞聞媒體開(kāi)開(kāi)始紛紛披露露“長(zhǎng)沙水水”喝倒了了“抗洪英英雄”的內(nèi)幕幕，引發(fā)發(fā)公眾一一片聲討，中康康公司陷陷入了四四面楚歌歌的境地地。公共共危機(jī)中中該公司司惟利是是圖的不法行行為，嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p害害了公眾眾利益，造造成了極極其惡劣劣的社會(huì)會(huì)影響，而媒體的宣宣傳報(bào)道道更使其其企業(yè)形形象毀于于一旦。①1.1.33未受受重視的的企業(yè)公公共危機(jī)機(jī)管理中國(guó)有句古古話叫“生于憂憂患，死死于安樂(lè)樂(lè)”，說(shuō)的的是人在在順境中中必須居安思危危，樹(shù)立立起一定定的危機(jī)機(jī)意識(shí)，才才能獲得得長(zhǎng)遠(yuǎn)的的發(fā)展。這這句話用于政府府和企業(yè)業(yè)的危機(jī)機(jī)管理同同樣有效效。近幾幾年來(lái)，危危機(jī)研究究者一直致力于各各種危機(jī)機(jī)個(gè)案和和危機(jī)傳傳播、危危機(jī)管理理的對(duì)策策研究，呼呼吁包括政府、企企業(yè)以及及各類民民間組織織警鐘長(zhǎng)長(zhǎng)鳴，重重視并有有效減小小危機(jī)所所①平川..危機(jī)機(jī)管理：：政府府·企業(yè)業(yè)·個(gè)人人立于不不敗之地地的關(guān)鍵鍵[MM]，北北京：當(dāng)代世世界出版版社，2005..1：68、99--10006帶來(lái)的危害害。從政府方面面看，近近年來(lái)各各類突發(fā)發(fā)性公共共危機(jī)的的頻繁爆爆發(fā)促使使政府危機(jī)管理研研究取得得了突飛飛猛進(jìn)的的發(fā)展，我我國(guó)在經(jīng)經(jīng)歷了“非典”這一全國(guó)性的重重大危機(jī)機(jī)后更是是加強(qiáng)了了對(duì)公共共危機(jī)的的重視程程度，并并啟動(dòng)了了《突發(fā)公共共衛(wèi)生事事件應(yīng)急急條例》，大大量危機(jī)機(jī)研究者者開(kāi)始把把研究視視野拓展到政府公公共危機(jī)機(jī)領(lǐng)域，從從如何樹(shù)樹(shù)立政府府形象，加加強(qiáng)政府府公共事事業(yè)管理角度做做了大量量的研究究；企業(yè)業(yè)方面，以以往研究究主要針針對(duì)企業(yè)業(yè)應(yīng)如何面對(duì)自身身的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理危危機(jī)、信信譽(yù)危機(jī)機(jī)、公關(guān)關(guān)危機(jī)、媒媒介危機(jī)機(jī)等展開(kāi)，而很少少有學(xué)者者把公共共危機(jī)納納入到企企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的的研究范范圍中來(lái)來(lái)，對(duì)企業(yè)在公公共危機(jī)機(jī)中的傳傳播對(duì)策策也沒(méi)有有進(jìn)行系系統(tǒng)的研研究。事實(shí)上，正正是由于于我國(guó)在在這一研研究領(lǐng)域域存在空空缺，或或者說(shuō)沒(méi)沒(méi)有引起足夠重重視，致致使很多多企業(yè)在在面對(duì)公公共危機(jī)機(jī)時(shí)缺乏乏正確的的理論指指導(dǎo)，行為陷陷于被動(dòng)動(dòng)和錯(cuò)誤誤中。220033年的的“非典”危機(jī)，對(duì)對(duì)于中國(guó)國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一一次沉重重的考驗(yàn)驗(yàn)，而在在這場(chǎng)危危機(jī)中我我們的企企業(yè)所暴暴露出的的危機(jī)防范意意識(shí)不強(qiáng)強(qiáng)，面對(duì)對(duì)突如其其來(lái)的危危機(jī)驚慌慌失措，不不知如何何應(yīng)對(duì)等問(wèn)題，更更需要引引起研究究者的關(guān)關(guān)注和重重視?；鼗仡欉@次次危機(jī)我我們看到到：在遭受危機(jī)機(jī)時(shí)真正正能做到到未雨綢綢繆、有有條不紊紊的企業(yè)業(yè)仍然十十分有限限，除了少數(shù)大大企業(yè)能能意識(shí)到到危機(jī)的的危害，懂懂得維護(hù)護(hù)企業(yè)聲聲譽(yù)，承承擔(dān)一定社會(huì)責(zé)任任外，多多數(shù)企業(yè)業(yè)對(duì)危機(jī)機(jī)采取了了漠視和和不予關(guān)關(guān)心的態(tài)態(tài)度，抱抱存僥幸心理理，企求求安然度度過(guò)危機(jī)機(jī)；而一一些認(rèn)為為有利可可圖的企企業(yè)甚至至突破道德底底線，借借危機(jī)動(dòng)動(dòng)亂投機(jī)機(jī)倒把、坑坑害民眾眾，不僅僅給社會(huì)會(huì)帶來(lái)不穩(wěn)定因素素，也毀毀掉了自自身的企企業(yè)形象象，阻礙礙了企業(yè)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)展。1.22研究究意義任何事物自自身都包包含著對(duì)對(duì)立統(tǒng)一一的矛盾盾雙方，它它們相互互排斥、斗爭(zhēng)，同時(shí)時(shí)依據(jù)一一定的條條件向自自己相反反的方向向轉(zhuǎn)化。對(duì)對(duì)于危機(jī)機(jī)而言，它同樣存在在著相互互矛盾的的兩個(gè)方方面———危險(xiǎn)和和機(jī)會(huì)。一一方面，危危機(jī)總是在人們們毫無(wú)防防備的情情況下發(fā)發(fā)生，并并不同程程度地破破壞著企企業(yè)的生生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和和銷售。另另一方面面，危機(jī)機(jī)中同樣樣存在著著企業(yè)可可以借勢(shì)勢(shì)的有利因素，只只要善于于利用危危機(jī)，企企業(yè)就有有可能借借機(jī)提升升企業(yè)和和品牌的的形象，鞏固固并重塑塑市場(chǎng)信信心與信信譽(yù)，穩(wěn)穩(wěn)定并延延伸客戶戶群，從從而在危危機(jī)邊緣贏得得勝利。正正如著名名企業(yè)危危機(jī)管理理與公關(guān)關(guān)專家?jiàn)W奧古斯丁丁先生所說(shuō)：“每每一次危危機(jī)的本本身既包包含著導(dǎo)導(dǎo)致失敗敗的根源源，也孕孕育著成成功7的種子。發(fā)發(fā)現(xiàn)、培培育以便便收獲這這個(gè)潛在在的成功功機(jī)會(huì)是是危機(jī)公公關(guān)的精精髓”。本研究力求求將企業(yè)業(yè)形象塑塑造的重重要意義義融入到到公共危危機(jī)中來(lái)來(lái)，探討危機(jī)中中的企業(yè)業(yè)傳播對(duì)對(duì)策，以以提升企企業(yè)形象象、突顯顯企業(yè)價(jià)價(jià)值、推推動(dòng)企業(yè)發(fā)展展，這就就是本研研究的重重要意義義所在。1、理論意意義：加加強(qiáng)企業(yè)業(yè)危機(jī)管管理是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)謀求發(fā)發(fā)展、增增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然然趨勢(shì)，而而在公共共危機(jī)高高發(fā)的現(xiàn)現(xiàn)階段，進(jìn)進(jìn)行企業(yè)業(yè)的公共共危機(jī)管理更是是具有很很強(qiáng)的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)意義義。本研研究在理理論上涵涵蓋全面面，綜合合了形象學(xué)、傳傳播學(xué)、營(yíng)營(yíng)銷學(xué)、公公共關(guān)系系學(xué)和品品牌管理理的相關(guān)關(guān)知識(shí)，力求構(gòu)建一一個(gè)整合合的理論論體系，以以為公共共危機(jī)中中的企業(yè)業(yè)傳播策策略和形象塑造提提供更為為科學(xué)和和全面的的理論指指導(dǎo)。2、實(shí)踐意意義：本本研究強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了公公共危機(jī)機(jī)中企業(yè)業(yè)形象管管理的重重要性，從大眾傳播播學(xué)、公公共關(guān)系系學(xué)的角角度，建建構(gòu)了公公共危機(jī)機(jī)時(shí)期企企業(yè)對(duì)內(nèi)內(nèi)、對(duì)外的不同同溝通策策略以及及在危機(jī)機(jī)不同階階段企業(yè)業(yè)傳播方方案的調(diào)調(diào)整，并并分別從企業(yè)業(yè)的員工工形象、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人形形象以及及產(chǎn)品和和品牌形形象三個(gè)個(gè)方面入手，創(chuàng)新新性地提提出了公公共危機(jī)機(jī)中企業(yè)業(yè)形象的的整體塑塑造策略略，在實(shí)實(shí)踐上緊扣與與企業(yè)息息息相關(guān)關(guān)的幾個(gè)個(gè)問(wèn)題入入手，具具有較強(qiáng)強(qiáng)的實(shí)際際價(jià)值和和可操作性。1.33研究究方法本文力圖實(shí)實(shí)現(xiàn)理論論研究與與經(jīng)驗(yàn)研研究、宏宏觀研究究與微觀觀個(gè)案分分析相結(jié)合，主要要采用文文獻(xiàn)分析析法、個(gè)個(gè)案研究究法兩種種方法來(lái)來(lái)探討公公共危機(jī)機(jī)中的企業(yè)形形象塑造造問(wèn)題。1、文獻(xiàn)分分析主要要涉及危危機(jī)傳播播、企業(yè)業(yè)危機(jī)管管理、政政府公共共危機(jī)管理、企業(yè)業(yè)形象塑塑造、危危機(jī)中的的媒體運(yùn)運(yùn)用等內(nèi)內(nèi)容，以以期通過(guò)過(guò)多層次次的知識(shí)架構(gòu)構(gòu)，豐富富和完善善本文的的研究成成果。2、個(gè)案研研究主要要針對(duì)20003年年發(fā)生的的兩起重重大公共共危機(jī)事事件SSARSS和禽流感，由由于這兩兩起危機(jī)機(jī)同屬全全球性危危機(jī)事件件，因此此本文在在個(gè)案引證上分別別選取了了國(guó)內(nèi)和和國(guó)外的的不同政政府、企企業(yè)的危危機(jī)應(yīng)對(duì)對(duì)實(shí)例，用以豐富本本文的研研究?jī)?nèi)容容。同時(shí)時(shí)，文中中還引用用了新近近發(fā)生的的一些國(guó)國(guó)內(nèi)危機(jī)個(gè)案案如礦難難、踩塌塌事故、松松花江水水體污染染事件和和九江地地震等，88國(guó)外危機(jī)如如9··11事件、火火災(zāi)及重重大停電電事故，以以動(dòng)態(tài)地地觀察不不同時(shí)期、不同危危機(jī)下企企業(yè)具體體策略的的變化。1.44內(nèi)容容框架第一部分為為緒論。主主要論述述本研究究的背景景、意義義、目的的、思路路和方法，為全全文的引引入奠定定基礎(chǔ)。第二部分為為文獻(xiàn)述述評(píng)。這這一章節(jié)節(jié)的重點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容是是國(guó)內(nèi)外外文獻(xiàn)綜綜述部分，包括括了臺(tái)灣灣地區(qū)、內(nèi)內(nèi)地，以以及國(guó)外外的文獻(xiàn)獻(xiàn)分析和和總結(jié)，并并綜合所有文獻(xiàn)獻(xiàn)資料提提出了當(dāng)當(dāng)前研究究中存在在的問(wèn)題題和不足足，為以以下研究究指明了方向向。第三部分為為本研究究的相關(guān)關(guān)概念界界定。對(duì)對(duì)危機(jī)的的定義、危危機(jī)的階階段綜述；公公共危機(jī)機(jī)的定義義和特征征、公共共危機(jī)的的基本類類型；企企業(yè)形象象塑造的定義義、基本本內(nèi)容、意意義等概概念進(jìn)行行了界定定；同時(shí)時(shí)將公共共危機(jī)與幾個(gè)相關(guān)關(guān)概念進(jìn)進(jìn)行比較較，包括括：公共共危機(jī)與與企業(yè)危危機(jī)、政政府危機(jī)機(jī)以及社會(huì)性性突發(fā)事事件等概概念的比比較。第四部分為為公共危危機(jī)與企企業(yè)形象象塑造的的關(guān)系綜綜述。涵涵蓋兩部部分內(nèi)容：首先先，公共共危機(jī)影影響企業(yè)業(yè)形象。該該部分從從兩點(diǎn)入入手，第第一是公共危機(jī)對(duì)對(duì)相關(guān)企企業(yè)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生直接接影響；；第二是是公共危危機(jī)的擴(kuò)擴(kuò)轉(zhuǎn)可能能會(huì)泱及其他他企業(yè)；；其次，企企業(yè)形象象塑造活活動(dòng)影響響公共危危機(jī)的解解決。該部分從正正反兩方方面入手手。一是是良好的的企業(yè)活活動(dòng)能承承擔(dān)社會(huì)會(huì)責(zé)任，推動(dòng)危機(jī)事事件的解解決；二二是不良良的企業(yè)業(yè)活動(dòng)會(huì)會(huì)增加動(dòng)動(dòng)蕩因素素，擴(kuò)大大危機(jī)事件的的影響面面。第五部分論論述公共共危機(jī)中中企業(yè)應(yīng)應(yīng)考慮的的變量因因素以及及應(yīng)把握握的原則。從危危機(jī)不同同階段的的公眾心心理變化化和危機(jī)機(jī)時(shí)期企企業(yè)形象象傳播取取向的選擇兩兩組變量量因素入入手，總總結(jié)了企企業(yè)在面面對(duì)公共共危機(jī)時(shí)時(shí)應(yīng)把握握的具體原則則。第六部分為為本文的的核心即即對(duì)策研研究。主主要分為為三個(gè)版版塊：首首先，公共危機(jī)時(shí)時(shí)期企業(yè)業(yè)的對(duì)外外溝通策策略。將將社會(huì)公公眾、新新聞媒體體和政府府作為三個(gè)有有影響力力外部因因素，分分別論述述了危機(jī)機(jī)時(shí)期企企業(yè)應(yīng)如如何有針針對(duì)性地面對(duì)對(duì)這三類類團(tuán)體進(jìn)進(jìn)行形象象塑造；；其次，公公共危機(jī)機(jī)時(shí)期企企業(yè)的對(duì)內(nèi)傳播策策略；建建于以上上研究的的基礎(chǔ)上上，進(jìn)而而論述了了公共危危機(jī)時(shí)期期9企業(yè)整體形形象塑造造的對(duì)策策。從企企業(yè)的員員工形象象、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人形象象、社會(huì)會(huì)形象以及產(chǎn)產(chǎn)品形象象四塊分分別闡述述，提出出具體的的實(shí)施方方案，構(gòu)構(gòu)筑一個(gè)個(gè)系統(tǒng)的危機(jī)機(jī)傳播方方案。第七部分為為結(jié)語(yǔ)部部分，主主要是對(duì)對(duì)全文的的研究進(jìn)進(jìn)行概括括和總結(jié)結(jié)，并指出存在在的問(wèn)題題和不足足。第2章章文獻(xiàn)獻(xiàn)述評(píng)2.1國(guó)國(guó)內(nèi)研究究現(xiàn)狀一、臺(tái)灣地地區(qū)臺(tái)灣危機(jī)研研究緣起起于119888年的的博碩士士論文，最最早內(nèi)容容是研究究醫(yī)院的危機(jī)管管理，119955年以以后危機(jī)機(jī)研究在在數(shù)量上上開(kāi)始逐逐漸增多多，到20000年達(dá)到高峰峰。從臺(tái)臺(tái)灣國(guó)家家圖書(shū)館館的“全國(guó)博博碩士論論文資訊訊網(wǎng)”和“中華民國(guó)期刊刊論文索索引影響響系統(tǒng)”的搜尋尋所得結(jié)結(jié)果來(lái)看看，臺(tái)灣灣的危機(jī)機(jī)研究涵蓋廣廣泛，跨跨越了管管理、傳傳播、公公共行政政、醫(yī)療療、教育育、體育育等多個(gè)領(lǐng)域域，而其其中尤以以管理和和傳播領(lǐng)領(lǐng)域的論論文數(shù)量量最多，研研究也有日漸增長(zhǎng)長(zhǎng)的趨勢(shì)勢(shì)。根據(jù)本文的的研究范范圍，我我們將資資料檢索索角度鎖鎖定在管管理和傳傳播兩大視角，以以企業(yè)作作為研究究主體，在在“全國(guó)博博碩士論論文資訊訊網(wǎng)”中分別以“公公共危機(jī)機(jī)”、“危機(jī)傳傳播”、“危機(jī)管管理”和“危機(jī)”四組關(guān)關(guān)鍵詞輸入，所所得結(jié)果果分別為為0筆、00筆、1159筆、110622筆；；在“中文期刊篇目索索引影響響系統(tǒng)”中也分分別以同同樣的關(guān)關(guān)鍵詞輸輸入，所所得結(jié)果果分別為115筆筆、0筆、1196筆、5500筆。其其中，與與企業(yè)危危機(jī)管理理相關(guān)的的文獻(xiàn)共99筆，涉涉及公共共危機(jī)的的文獻(xiàn)共共8筆，經(jīng)經(jīng)過(guò)初步步的整理理歸納，可將其研究究狀況總總結(jié)如下下：首先，從企企業(yè)危機(jī)機(jī)管理視視角來(lái)看看，臺(tái)灣灣的危機(jī)機(jī)研究起起步早，研研究范圍也很很廣泛，囊囊括了個(gè)個(gè)案研究究（如孫孫承龍的的“企業(yè)危危機(jī)管理理個(gè)案之研究———以上上柜電子子通路商商為例”）；策策略研究究（如彭彭華泰的的“組織因應(yīng)危機(jī)機(jī)之策略略探討”）；員員工管理理（如劉劉俐的“企業(yè)員員工危機(jī)機(jī)感知之研究———以航航空公司司為例”）；企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)（如柯柯如美的的“企業(yè)高高階主管危機(jī)機(jī)意識(shí)之之研究”）；企企業(yè)信息息安全（如如盧興義義的“危機(jī)管管理100在資訊安全全上之研研究———以防止止‘組織內(nèi)內(nèi)部人員員不當(dāng)竊竊取’為例”）等多個(gè)方面面。這些些研究結(jié)結(jié)合一定定的實(shí)例例，以不不同視角角提煉了了企業(yè)在在遭遇危機(jī)時(shí)時(shí)的應(yīng)對(duì)對(duì)策略。但但從總體體上看，大大部分文文獻(xiàn)只針針對(duì)某企企業(yè)個(gè)案或是與與企業(yè)有有直接關(guān)關(guān)聯(lián)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)機(jī)事件，涉涉足公共共危機(jī)領(lǐng)領(lǐng)域的危機(jī)研究很很少。其次，從公公共危機(jī)機(jī)管理角角度來(lái)看看，臺(tái)灣灣的公共共危機(jī)研研究所涉涉及的內(nèi)容多是是針對(duì)社社會(huì)公共共管理層層面，即即圍繞政政府的公公共事務(wù)務(wù)管理職職能，探討危危機(jī)中以以政府為為主體的的公共部部門(mén)如何何動(dòng)員全全社會(huì)的的參與，整合全社會(huì)會(huì)資源來(lái)來(lái)積極應(yīng)應(yīng)對(duì)危機(jī)機(jī)，維護(hù)護(hù)社會(huì)正正常秩序序，樹(shù)立立政府形形象。如丘昌昌泰的“后現(xiàn)代代社會(huì)公公共管理理理論的的變遷：：從‘新公共共管理’到‘新新公民統(tǒng)統(tǒng)理’”以及及蔡樹(shù)培培的“關(guān)系管管理與溝溝通管理理對(duì)危機(jī)機(jī)管理之影響響”等。在目前所搜搜集到的的資料中中，只有有劉介正正的“從SSARSS事件件淺談公公司危機(jī)管理理”一文談?wù)劶肮补参C(jī)中中的企業(yè)業(yè)管理，但但作者只只是以一一個(gè)企業(yè)管理者者的身份份分析危危機(jī)事件件所帶來(lái)來(lái)的危害害和處理理措施，而而沒(méi)有進(jìn)行深入的的學(xué)理性性研究。二、內(nèi)地內(nèi)地的危機(jī)機(jī)研究早早在古代代就已展展開(kāi)，中中國(guó)的《孫孫子兵法法》中就就有大量?jī)?nèi)容容專門(mén)研研究如何何處理和和應(yīng)對(duì)危危機(jī)。我我國(guó)學(xué)者者對(duì)于企企業(yè)應(yīng)對(duì)對(duì)公共危機(jī)策策略的研研究緣起起于220033年的的兩個(gè)特特殊危機(jī)機(jī)事件“非典”和“禽流流感”，由由于這兩兩大危機(jī)機(jī)給中國(guó)國(guó)乃至世世界企業(yè)業(yè)都帶來(lái)來(lái)了深遠(yuǎn)遠(yuǎn)影響，因此內(nèi)內(nèi)地學(xué)者者紛紛從從各自熟熟悉的學(xué)學(xué)術(shù)領(lǐng)域域展開(kāi)了了深入研研究。內(nèi)內(nèi)地學(xué)者的研研究視角角可提煉煉為：●個(gè)案研研究（66篇）：：如徐階階在“從肯德德基緊急急應(yīng)對(duì)禽禽流感看看公共危機(jī)下的的企業(yè)突突圍”一文中中總結(jié)了了肯德基基在應(yīng)對(duì)對(duì)禽流感感危機(jī)中中的成功經(jīng)驗(yàn)，提提出一重重要觀點(diǎn)點(diǎn)即企業(yè)業(yè)通過(guò)建建立危機(jī)機(jī)處理機(jī)機(jī)制，可可以變危機(jī)為商機(jī)機(jī)。但此此文僅限限于定性性分析，對(duì)對(duì)于危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)策策略沒(méi)有有進(jìn)行系統(tǒng)的研究究；吳建建勛在“注重企企業(yè)危機(jī)機(jī)管理”一文中中以國(guó)家家停用PPAA藥品制劑為為典型事事例，分分析了以以中美史史克為首首的幾家家藥品企企業(yè)對(duì)此此次危機(jī)的應(yīng)應(yīng)對(duì)行為為，據(jù)此此提出了了企業(yè)建建立信息息監(jiān)測(cè)系系統(tǒng)的重重要性，但文中也缺缺乏具體體實(shí)施策策略的研研究，更更沒(méi)有提提及塑造造企業(yè)形形象的重重11要性?！襻槍?duì)SARRS的的專項(xiàng)研研究（111篇篇）：就就目前所所搜集到到的相關(guān)關(guān)資料來(lái)看，國(guó)國(guó)內(nèi)研究究中針對(duì)對(duì)SAARS事件的的專項(xiàng)研研究成果果最多，僅僅20003年就有相關(guān)關(guān)文獻(xiàn)1255篇，其其中與企企業(yè)相關(guān)關(guān)的文獻(xiàn)獻(xiàn)資料11篇，其其研究角度綜合了了營(yíng)銷、危危機(jī)管理理、企業(yè)業(yè)倫理和和企業(yè)社社會(huì)形象象四個(gè)方方面。＊營(yíng)銷角角度（66篇）：：主要針針對(duì)非典典期間企企業(yè)的一一些營(yíng)銷銷行為進(jìn)進(jìn)行分析，并并提出相相關(guān)建議議。如賈賈昌榮在在“非典時(shí)時(shí)刻，非非常營(yíng)銷銷”一文從非典時(shí)時(shí)期的“借勢(shì)營(yíng)營(yíng)銷”入手，指指出企業(yè)業(yè)非典時(shí)時(shí)期的營(yíng)營(yíng)銷必須須有“正常的的營(yíng)銷心心態(tài)”；霍全全林在“非典危危機(jī)下企企業(yè)的生生存之道道”一文中剖析了了部分商商家的“恐怖營(yíng)營(yíng)銷”行為，指指出“危機(jī)營(yíng)營(yíng)銷必須須把握公眾利益益至上”的原則則。此類類研究的的側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)在于企企業(yè)在公公共危機(jī)機(jī)中如何把握握自身經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益益和社會(huì)會(huì)利益的的結(jié)合，以以營(yíng)銷為為目的，實(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷上的突突破。＊危機(jī)管管理角度度（3篇）：：研究者者將危機(jī)機(jī)中企業(yè)業(yè)遇到的的一系列列問(wèn)題列入到管管理學(xué)范范疇，對(duì)對(duì)企業(yè)面面臨危機(jī)機(jī)時(shí)須實(shí)實(shí)施的管管理活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行分分析。如陳曉曉敏在“從SSARSS看企企業(yè)公共共危機(jī)管管理”一文中中從危機(jī)機(jī)防范、危機(jī)處理、危危機(jī)總結(jié)結(jié)三方面面提出了了企業(yè)面面對(duì)公共共危機(jī)的的具體策策略。此類研究較較好地區(qū)區(qū)分了危危機(jī)不同同階段企企業(yè)對(duì)策策的調(diào)整整。＊企業(yè)倫倫理角度度（2篇）：：從SSARSS事件件的企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)倫倫理角度度進(jìn)行研究的文文獻(xiàn)共有有兩篇。分分別為韓韓明思的的“從非典典危機(jī)看看企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)倫理”以及及丁桂蘭蘭的“非典危危機(jī)考驗(yàn)驗(yàn)企業(yè)誠(chéng)誠(chéng)信”。兩位位學(xué)者都都論述了了危機(jī)中企業(yè)業(yè)誠(chéng)信的的重要意意義。其其中，韓韓明思在在文中提提出的“公共危危機(jī)時(shí)期以誠(chéng)誠(chéng)信、公公益性為為原則的的經(jīng)營(yíng)倫倫理是企企業(yè)品牌牌美譽(yù)度度的核心心”一觀點(diǎn)從側(cè)側(cè)面反映映出公共共危機(jī)時(shí)時(shí)期企業(yè)業(yè)注重形形象塑造造是企業(yè)業(yè)危機(jī)對(duì)對(duì)策的重要內(nèi)內(nèi)容?！窆碴P(guān)關(guān)系角度度（6篇）：：主要涉涉及危機(jī)機(jī)公關(guān)的的重要作作用、處處理原則和公關(guān)關(guān)對(duì)策等等。這類類文獻(xiàn)從從公共關(guān)關(guān)系學(xué)視視角提出出了危機(jī)機(jī)時(shí)期企企業(yè)的具體對(duì)對(duì)策，有有些文獻(xiàn)獻(xiàn)還提及及將危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)與與企業(yè)形形象塑造造的重要要性聯(lián)系起來(lái)來(lái)。如常常春圃在在“淺析危危機(jī)公關(guān)關(guān)的作用用”一文中中談到“危機(jī)公關(guān)的開(kāi)開(kāi)展有助助于企業(yè)業(yè)形象、品品牌、聲聲譽(yù)的維維護(hù)和重重塑”。●企業(yè)的的社會(huì)形形象和社社會(huì)責(zé)任任角度（44篇）：：此類文文獻(xiàn)中都都不同112程度地論述述到了公公共危機(jī)機(jī)中企業(yè)業(yè)塑造社社會(huì)形象象、擔(dān)當(dāng)當(dāng)社會(huì)責(zé)責(zé)任的重重要性。如黎黎敏在“談公共共危機(jī)與與企業(yè)形形象管理理”一文中中提出“企業(yè)應(yīng)通過(guò)公共共危機(jī)來(lái)來(lái)展示企企業(yè)獨(dú)特特的價(jià)值值觀念、責(zé)責(zé)任觀念念，加深深公眾對(duì)企業(yè)的親親近感、認(rèn)認(rèn)同感和和信任感感，從而而樹(shù)立良良好的社社會(huì)形象象”；張靜、陳健在在“公共危危機(jī)中的的企業(yè)社社會(huì)形象象管理”一文中中指出當(dāng)當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)，企業(yè)業(yè)必須“注重社社會(huì)形象象的管理理”，即要要有“對(duì)社會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)公眾眾負(fù)責(zé)、對(duì)對(duì)環(huán)境負(fù)負(fù)責(zé)”的觀念念意識(shí)。此此類研究究開(kāi)始注注意到了公共危機(jī)機(jī)中企業(yè)業(yè)形象的的重要性性，但僅僅將企業(yè)業(yè)形象局局限于社社會(huì)形象象，研究還不夠夠全面。小結(jié)：內(nèi)地地針對(duì)企企業(yè)公共共危機(jī)管管理的研研究泛而而空，現(xiàn)現(xiàn)有研究究多數(shù)局限于雜雜評(píng)微觀觀個(gè)案，缺缺乏帶有有理論觀觀點(diǎn)與實(shí)實(shí)踐意義義相統(tǒng)一一的研究成果，也也沒(méi)有提提出或建建立符合合我國(guó)國(guó)國(guó)情的多多視角的的企業(yè)公公共危機(jī)機(jī)管理模式。此此外，從從傳播學(xué)學(xué)的角度度集中研研究危機(jī)機(jī)中的企企業(yè)形象象塑造問(wèn)題、定位位于公共共危機(jī)管管理中的的企業(yè)危危機(jī)傳播播策略研研究都尚尚屬空白白。2.2國(guó)國(guó)外研究究現(xiàn)狀西方危機(jī)研研究緣起起于119622年的的古巴導(dǎo)導(dǎo)彈危機(jī)機(jī)，此后后危機(jī)管管理研究在美國(guó)日日漸興起起，但這這一時(shí)期期的研究究主要以以軍事災(zāi)災(zāi)難和國(guó)國(guó)家自然然災(zāi)害為主要要對(duì)象，危危機(jī)管理理的主體體是政府府。直到到200世紀(jì)紀(jì)800年代代，美國(guó)強(qiáng)生公公司的泰泰勒諾（TTyleenoll）膠囊囊下毒危危機(jī)和埃埃克森公公司的石石油泄露事件件，促使使西方危危機(jī)研究究轉(zhuǎn)向經(jīng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域域，致力力于商業(yè)業(yè)和企業(yè)業(yè)管理的危機(jī)機(jī)個(gè)案研研究開(kāi)始始逐漸增增多。進(jìn)進(jìn)入990年年代，危危機(jī)管理理研究進(jìn)進(jìn)展更為迅速速?！?·11”事件后后，美國(guó)國(guó)的公共共危機(jī)管管理受到到廣泛重重視，危機(jī)研究又又從政治治、經(jīng)濟(jì)濟(jì)領(lǐng)域過(guò)過(guò)渡到了了社會(huì)領(lǐng)領(lǐng)域。在危機(jī)管理理研究中中，透過(guò)過(guò)公共關(guān)關(guān)系職能能進(jìn)行研研究是一一個(gè)全新新的視角，在此此視角下下，危機(jī)機(jī)管理開(kāi)開(kāi)始與企企業(yè)形象象緊密聯(lián)聯(lián)系起來(lái)來(lái)，這一一視角也逐漸漸發(fā)展成成為一個(gè)個(gè)獨(dú)立的的危機(jī)研研究領(lǐng)域域，即危危機(jī)傳播播（CrrisiisCommuuniccatiion）。危危機(jī)傳播播著眼于于危機(jī)事事件前后后組織與與公眾之之間的溝溝通過(guò)程，目目的在于于組織形形象的維維護(hù)（FFearrn-BBankk,19996）。990年代代后期，對(duì)于危機(jī)傳傳播的研研究使得得企業(yè)形形象被提提升到了了一個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略高度度而受到到研究者的普普遍重視視。因此此，本文文在國(guó)外外文獻(xiàn)綜綜述部分分主要搜搜集危機(jī)機(jī)傳播領(lǐng)域的的相關(guān)研研究，以以期為本本文的宏宏觀理論論環(huán)境奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)。從目目前所搜集到到的文獻(xiàn)獻(xiàn)資料和和專著來(lái)來(lái)看，國(guó)國(guó)外危機(jī)機(jī)傳播的的研究視視角可提提13煉為：●理論和和模式研研究：如如WillliaamLL.BBenooit（119977）提出出了企業(yè)業(yè)形象修復(fù)理論論，認(rèn)為為就像其其他有價(jià)價(jià)值的資資產(chǎn)一樣樣，聲譽(yù)譽(yù)或公眾眾形象應(yīng)應(yīng)該從戰(zhàn)略高高度去維維護(hù)，任任何社會(huì)會(huì)組織必必須最大大限度地地提高其其聲譽(yù)和和形象；ThhomaasBBirkklannd（119977）提出出了焦點(diǎn)點(diǎn)事件理理論，認(rèn)認(rèn)為一個(gè)個(gè)不可預(yù)知的突突發(fā)性焦焦點(diǎn)事件件有著極極大的沖沖擊力，能能夠喚起起公眾的的注意力，必須引引起組織織重視?！裎C(jī)策策略和技技巧研究究：英國(guó)國(guó)學(xué)者M(jìn)MichhaellReegissterr（19995）在在《危機(jī)公關(guān)關(guān)》①一書(shū)中總結(jié)結(jié)了大量量的案例例經(jīng)驗(yàn)，以以維護(hù)企企業(yè)形象象為目的，提出了了很多重重要的危危機(jī)傳播播技巧；；CheeryllReeimoold（119955）提出出了危機(jī)傳播播的六個(gè)個(gè)步驟?！裎C(jī)個(gè)個(gè)案研究究：CllarkkF..Grreerr和KeertD.Morrelaand在在“9·11”事件后以美美國(guó)聯(lián)合合航空及及美國(guó)兩兩家航空空公司在在恐怖危危機(jī)中的的個(gè)案為為對(duì)象進(jìn)行研研究；SSweddishhNaatioonallDeefennceColllegge則針針對(duì)19999年年阿根廷大停電危危機(jī)進(jìn)行行了深入入細(xì)致的的研究?！裎C(jī)中中的媒體體研究：：如Haans--JueergeenBBuchher在“CriisissCommuuniccatiionanddthheIInteerneet”一文中中概述了了英特網(wǎng)網(wǎng)在危機(jī)機(jī)中的角角色和作用，提提出應(yīng)重重視危機(jī)機(jī)中的媒媒體溝通通，利用用媒體職職能完善善組織形象。GeeorggeTTerzzis在在“TheeRooleoftheeMeediaaduurinngCCrissis”一文中中指出媒體的的能力達(dá)達(dá)到了公公眾的廣廣泛參與與，同時(shí)時(shí)也引導(dǎo)導(dǎo)了公眾眾對(duì)組織織形象的評(píng)價(jià)價(jià)?！裎C(jī)階階段研究究：StteveenFFinkk（19986）提提出了危危機(jī)四段段論，分分析了危機(jī)四四階段的的典型特特征，并并提出不不同階段段應(yīng)有針針對(duì)性地地使用不不同的危機(jī)傳傳播方案案，才能能最大限限度地達(dá)達(dá)到溝通通的目的的；美國(guó)國(guó)學(xué)者Sturgges（19994）在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上又提提出了更更為具體體的危機(jī)機(jī)階段理理論，認(rèn)認(rèn)為有效的危危機(jī)傳播播需要使使所傳播播的內(nèi)容容滿足公公眾在危危機(jī)不同同過(guò)程中中的需求。小結(jié)：國(guó)外外大多數(shù)數(shù)學(xué)者進(jìn)進(jìn)行宏觀觀的學(xué)術(shù)術(shù)理論研研究，對(duì)對(duì)于危機(jī)機(jī)管①國(guó)際著著名危機(jī)機(jī)管理專專家MicchaeelRRegiisteer于于19987年出出版的《CriisissMaanaggemeent》一書(shū)，于于200世紀(jì)990年年代引進(jìn)進(jìn)中國(guó)，旋即即引起危危機(jī)公關(guān)關(guān)研究熱熱潮。本本處引用用的是由由復(fù)旦大大學(xué)出版版社19995年年出版的中中文版本本。114理所涉及的的相關(guān)理理論的研研究成果果非常豐豐富，例例如對(duì)于于危機(jī)中中媒體作作用的重視、對(duì)對(duì)于危機(jī)機(jī)階段的的研究等等，都具具有一定定的啟示示意義。但但從總體上看，從從事公共共危機(jī)實(shí)實(shí)踐性研研究的學(xué)學(xué)者，其其研究多多以政府府為主體，部分學(xué)學(xué)者即使使是以企企業(yè)為出出發(fā)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行的研研究也缺缺乏普適適性，比比如美國(guó)學(xué)者者針對(duì)9·11事件后后的企業(yè)業(yè)危機(jī)管管理的學(xué)學(xué)術(shù)成果果，是在在美國(guó)獨(dú)特的政政治經(jīng)濟(jì)濟(jì)體制和和社會(huì)環(huán)環(huán)境下形形成的，因因此在策策略的操操作性和實(shí)施上還還是帶有有很強(qiáng)的的地域性性，不能能盲目地地引用。2.3當(dāng)當(dāng)前研究究中存在在的問(wèn)題題和空白白結(jié)合上述資資料可以以總結(jié)出出當(dāng)前研研究還存存在以下下缺陷和和不足：：（1）普遍遍重視企企業(yè)內(nèi)部部危機(jī)研研究而忽忽略了公公共危機(jī)機(jī)下的企企業(yè)對(duì)策研究。從從國(guó)內(nèi)外外學(xué)者的的研究文文獻(xiàn)來(lái)看看，大部部分學(xué)者者對(duì)于危危機(jī)的研研究都只局限限于企業(yè)業(yè)自身危危機(jī)，將將企業(yè)在在經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)中所所面臨的的一系列列直接影響企企業(yè)發(fā)展展的危機(jī)機(jī)如信譽(yù)譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)產(chǎn)品危機(jī)機(jī)、公關(guān)關(guān)危機(jī)等等作為研究對(duì)象來(lái)來(lái)探討，而而對(duì)于發(fā)發(fā)生在企企業(yè)外部部的公共共危機(jī)的的重視程程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。（2）在20003年年相繼出出現(xiàn)的兩兩個(gè)危機(jī)機(jī)事件后后興起的的有關(guān)企企業(yè)如何應(yīng)對(duì)公共共危機(jī)的的研究多多局限于于微觀個(gè)個(gè)案研究究，一般般都集中中在幾個(gè)個(gè)有典型代表表的行業(yè)業(yè)上，如如醫(yī)藥、飲飲食等，立立足于宏宏觀角度度進(jìn)行綜綜合分析的文獻(xiàn)獻(xiàn)比較少少。另外外，一些些相關(guān)的的危機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)策略略也都只只立足于于營(yíng)銷、管理理和公共共關(guān)系學(xué)學(xué)視角，從從傳播學(xué)學(xué)角度進(jìn)進(jìn)行分析析的比較較少。（3）在公公共危機(jī)機(jī)與企業(yè)業(yè)形象塑塑造的問(wèn)問(wèn)題上，還還沒(méi)有形形成一個(gè)個(gè)系統(tǒng)的研究體體系，也也缺乏各各學(xué)科理理論架構(gòu)構(gòu)下的整整合對(duì)策策研究。如如國(guó)內(nèi)學(xué)者只提出出企業(yè)在在公共危危機(jī)中樹(shù)樹(shù)立社會(huì)會(huì)形象的的重要性性，但對(duì)對(duì)于具體體對(duì)策沒(méi)有深深入研究究；國(guó)外外對(duì)于危危機(jī)傳播播的研究究雖然比比較發(fā)達(dá)達(dá)，已經(jīng)經(jīng)達(dá)到了量化化和模式式化的程程度，但但大部分分學(xué)者對(duì)對(duì)危機(jī)的的研究只只局限于于私人部門(mén)（企企業(yè)）管管理領(lǐng)域域，即修修補(bǔ)企業(yè)業(yè)自身危危機(jī)中的的組織形形象，與公共危機(jī)機(jī)并無(wú)聯(lián)聯(lián)系。（4）國(guó)內(nèi)內(nèi)外學(xué)者者的危機(jī)機(jī)策略和和技巧研研究對(duì)于于公共危危機(jī)下的的企業(yè)形象塑造雖雖然有一一定借鑒鑒意義，但但此類策策略研究究幾乎都都屬于泛泛化研究，沒(méi)有針針對(duì)企業(yè)業(yè)在公共共危機(jī)中中遇到的的具體問(wèn)問(wèn)題而進(jìn)進(jìn)行的細(xì)細(xì)化研究究。1552.4研研究目的的針對(duì)以上不不足，本本文總結(jié)結(jié)政府公公共危機(jī)機(jī)管理和和企業(yè)危危機(jī)管理理的經(jīng)驗(yàn)，借鑒國(guó)國(guó)內(nèi)外學(xué)學(xué)者的相相關(guān)研究究成果，從從大量個(gè)個(gè)案實(shí)例例入手，結(jié)結(jié)合我國(guó)企業(yè)的的具體實(shí)實(shí)際，力力求形成成符合我我國(guó)國(guó)情情的企業(yè)業(yè)公共危危機(jī)管理理模式，其研研究目的的可以歸歸納為三三點(diǎn)：1、發(fā)展大大眾傳播播學(xué)、危危機(jī)管理理學(xué)和組組織形象象學(xué)新視視角，將將公共危機(jī)管理當(dāng)當(dāng)作企業(yè)業(yè)危機(jī)管管理的一一個(gè)分支支進(jìn)行研研究。2、充分挖挖掘并整整合有效效資源實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)公共危危機(jī)管理理，完成成企業(yè)形象塑造，以以整合營(yíng)營(yíng)銷理念念為指導(dǎo)導(dǎo)，充分分運(yùn)用政政府、媒媒體、公公眾和企業(yè)自身的的力量，從從企業(yè)的的內(nèi)部和和外部?jī)蓛蓚€(gè)大方方向進(jìn)行行全方位位的形象管理。3、結(jié)合危危機(jī)階段段和消費(fèi)費(fèi)心理學(xué)學(xué)的理論論知識(shí)，將將公共危危機(jī)分階階段進(jìn)行研究，探探討不同同階段中中企業(yè)策策略的調(diào)調(diào)整，并并根據(jù)危危機(jī)不同同階段公眾心理變變化、危危機(jī)方案案選擇的的時(shí)機(jī)、角角度和方方式等不不同傳播播取向的具體變量量，來(lái)分分析如何何實(shí)現(xiàn)公公共危機(jī)機(jī)中有效效的企業(yè)業(yè)形象管管理。第3章章本研研究的相相關(guān)概念念界定3.1危危機(jī)界定定3.1.11基本本定義危機(jī)是一種種從古至至今伴隨隨人類的的社會(huì)現(xiàn)現(xiàn)象，在在各個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域均可可發(fā)生。作為一一般概念念，危機(jī)機(jī)的定義義十分廣廣泛，人人們通常常把危機(jī)機(jī)與“災(zāi)難”、“事事故”、“沖突”、“緊急情情況”等概念念等同起起來(lái)，但但從學(xué)術(shù)術(shù)角度看，“危危機(jī)”一詞包包含了多多種限定定性，并并不簡(jiǎn)單單等同于于以上概概念，而有其特殊殊的學(xué)術(shù)術(shù)意涵。古古今中外外對(duì)于危危機(jī)概念念的界定定，學(xué)術(shù)術(shù)界有多達(dá)1000余余種不同同說(shuō)法，這這些定義義多是運(yùn)運(yùn)用不同同表述方方法，側(cè)側(cè)重點(diǎn)也有所不同同。例如如：巴頓頓（Baartoon，119933）認(rèn)為為危機(jī)是是“一個(gè)會(huì)會(huì)引起潛在負(fù)面影影響的具具有不確確定性的的重大事事件，這這種事件件及其后后果可能能對(duì)組織及其其人員、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、資資產(chǎn)和聲聲譽(yù)造成成巨大的的損害”①；弗①Barrtonn,L..(19993)).Crrisiisinnorgannizaatioons..Cinncinnnatti:SSoutthweesteernPPubllishhingg16恩·班克思思（Feern--Bannks，19996）把把危機(jī)定定義為“對(duì)一個(gè)個(gè)組織、公公司及其產(chǎn)品品或名聲聲等產(chǎn)生生潛在負(fù)負(fù)面影響響的事故故”①；斯格（SSeegger，1998）認(rèn)為為危機(jī)是是“一種能能夠帶來(lái)來(lái)高度不不確定性性和高度度威脅的的、特殊的、不可可預(yù)測(cè)的的、非常常規(guī)的事事件或一一系列事事件”②；中國(guó)學(xué)者者薛瀾等對(duì)危機(jī)的的定義是是“在決策策者的核核心價(jià)值值觀念受受到嚴(yán)重重威脅或或挑戰(zhàn)，有關(guān)信息很很不充分分，事態(tài)態(tài)發(fā)展具具有高度度不確定定性和需需要迅捷捷決策等等不利情境的的匯聚”③?？梢?jiàn)，不不管研究究者的切切入角度度有何差差異，危危機(jī)所具備的危危害性、影影響性和和不可控控性已為為學(xué)術(shù)界界所公認(rèn)認(rèn)。根據(jù)據(jù)本文的研究范圍圍，本文文將危機(jī)機(jī)界定為為“一種在在常規(guī)情情況下發(fā)發(fā)生的特特殊突發(fā)性事件。這這類事件件發(fā)生快快、影響響大，且且具有高高度不確確定性，會(huì)會(huì)給組織的生存存和發(fā)展展帶來(lái)巨巨大威脅脅。”此外，危機(jī)機(jī)所具備備的非預(yù)預(yù)測(cè)性和和急速變變化性需需要決策策者在短短時(shí)間內(nèi)做出積積極應(yīng)對(duì)對(duì)，而且且應(yīng)對(duì)方方法是否否得當(dāng)以以及決策策實(shí)施力力度如何何，將直接關(guān)系系到危機(jī)機(jī)影響面面的大小小和影響響程度的的深遠(yuǎn)。有有效的危危機(jī)決策可以將危危害減少少到最低低程度；；相反，退退縮和消消極的危危機(jī)決策策會(huì)讓組織雪上加加霜，甚甚至落入入無(wú)底深深淵。因因此可以以說(shuō)，“危機(jī)”的意義義是雙重的，它它既是危危險(xiǎn)，也也蘊(yùn)涵著著機(jī)遇。能能否轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，關(guān)鍵鍵在于組織是是否具備備成熟完完善的危危機(jī)管理理機(jī)制，是是否有靈靈活處理理危機(jī)信息的能力力。3.1.22危機(jī)機(jī)的階段段論述一般來(lái)說(shuō)，學(xué)學(xué)術(shù)界對(duì)對(duì)于危機(jī)機(jī)的階段段分類可可簡(jiǎn)單區(qū)區(qū)分為危危機(jī)前、危機(jī)中和危危機(jī)后三三個(gè)階段段。結(jié)合合本文的的研究特特點(diǎn)，以以危機(jī)的的生命周周期作為區(qū)分分標(biāo)準(zhǔn)，本本文將危危機(jī)劃分分為了五五個(gè)階段段：第一個(gè)階段段是危機(jī)機(jī)潛伏生生成期。該該時(shí)期危危機(jī)各方方面的征征兆不明明顯，有一些些零星的的線索顯顯示有潛潛在的危危機(jī)可能能發(fā)生，但但這種線線索一般不易被察察覺(jué)。如如果此階階段能及及早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)并并加以及及時(shí)處理理，危機(jī)機(jī)Commpanny：338.①Ferrn-BBankks,KK.(119966).CCrissisccommmuniicaatioons::Acaasebbookkappproaach..Mahhwahh,NJJ:Lawwrennce：：22..②Seeegerr,MM.W.,SSalllow,T.L..&Ullmerr,RR.R..(19998)).Coommuuniccatiion,,organnizaatioon,aandcriisiss.InnMicchaeelRoolf((Ed..),CCommmuniicattionnYeearbbookk21((pp..2300-2775)..ThoousaandOOakss,CA::SaggePuubliicattionns：556.③薛瀾，張張強(qiáng)，鐘開(kāi)斌斌.危危機(jī)管理理——轉(zhuǎn)型時(shí)時(shí)期中國(guó)國(guó)面臨的的挑戰(zhàn)[[M]..北京京：清清華大學(xué)學(xué)出版社，220033：225177就將被扼殺殺在萌芽芽狀態(tài)，不不至于產(chǎn)產(chǎn)生太大大危害。因因此，任任何決策策者都應(yīng)樹(shù)立危危機(jī)意識(shí)識(shí)，及早早發(fā)現(xiàn)危危機(jī)苗頭頭，消除除潛在隱隱患，特特別是在在危機(jī)多發(fā)的的年代，更更應(yīng)有針針對(duì)性地地制定一一些危機(jī)機(jī)預(yù)案，以以備不時(shí)時(shí)之需；第二個(gè)階段段是危機(jī)機(jī)的顯現(xiàn)現(xiàn)與爆發(fā)發(fā)期。這這個(gè)階段段中具有有傷害性性的事件突然發(fā)發(fā)生并引引發(fā)危機(jī)機(jī)。此階階段的特特征是事事件發(fā)展展急速變變化、形形勢(shì)嚴(yán)峻，危危機(jī)危害害顯現(xiàn)，并并朝著不不同層面面，不同同方向惡惡性擴(kuò)散散，給人們的心理理造成嚴(yán)嚴(yán)重沖擊擊，社會(huì)會(huì)秩序開(kāi)開(kāi)始紊亂亂。該階階段管理理者面臨臨的最大的威威脅就是是危機(jī)事事件的多多變性和和不可控控性，決決策面臨臨空前壓壓力。第三個(gè)階段段是危機(jī)機(jī)持續(xù)演演進(jìn)期。這這是危機(jī)機(jī)階段中中時(shí)間延延續(xù)較長(zhǎng)長(zhǎng)的一個(gè)階段段。此時(shí)時(shí)危機(jī)的的影響持持續(xù)，覆覆蓋面不不斷擴(kuò)大大。決策策者通過(guò)過(guò)采取各種措措施，努努力清除除危機(jī)危危害。此此階段如如果危機(jī)機(jī)管理得得力，將將會(huì)大大縮短短危機(jī)影影響面和和影響時(shí)時(shí)間，因因此是對(duì)對(duì)決策者者危機(jī)管管理能力力的考驗(yàn)期。第四個(gè)階段段是危機(jī)機(jī)消解減減緩期，這這一時(shí)期期危機(jī)得得到有效效控制，影響力和危危害逐漸漸減小，但但組織和和社會(huì)并并沒(méi)有完完全從危危機(jī)影響響中解脫出來(lái)，因因此仍必必須保持持高度警警惕，防防止危機(jī)機(jī)反復(fù)。最后一個(gè)階階段是危危機(jī)解除除消失期期。該階階段危機(jī)機(jī)事件已已完全解解決，社會(huì)秩序恢恢復(fù)正常常。但該該階段決決策者要要善于總總結(jié)和分分析，進(jìn)進(jìn)行危機(jī)機(jī)事后評(píng)估，分分析危機(jī)機(jī)處理不不足，總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教訓(xùn)。3.2公公共危機(jī)機(jī)3.2.11公共共危機(jī)的的涵義界界定公共危機(jī)（ppublliccriisiss）是從從危機(jī)中中分離出出來(lái)的一一種特殊殊概念，它區(qū)別別于一般般危機(jī)的的最顯著著特點(diǎn)是是它的公公共性。自自從公共共危機(jī)被引入到危危機(jī)管理理領(lǐng)域并并受到廣廣泛重視視后，業(yè)業(yè)內(nèi)越來(lái)來(lái)越多學(xué)學(xué)者嘗試試著從不同角角度給公公共危機(jī)機(jī)的概念念下定義義。188表1-33不同同學(xué)者對(duì)對(duì)于公共共危機(jī)的的涵義界界定表學(xué)者年年代公共共危機(jī)的的定義羅森豪豪爾特不詳公共危危機(jī)是指指“對(duì)一個(gè)個(gè)社會(huì)系系統(tǒng)的基基本價(jià)值值和行為為準(zhǔn)則架架構(gòu)產(chǎn)生生嚴(yán)重威威脅，并在時(shí)時(shí)間壓力力和不確確定性極極高的情情況下必須對(duì)對(duì)其作出出關(guān)鍵決決策的事事件”①杰拉爾爾德·PP.高斯不詳公共危危機(jī)是指指由于內(nèi)內(nèi)部或外外部高度度不確定定的變化化因素對(duì)對(duì)社會(huì)共共同利益益和安全全產(chǎn)生嚴(yán)嚴(yán)重威脅脅的一種種危險(xiǎn)境境況和緊緊張狀態(tài)態(tài)。②鄭文哲哲20003社會(huì)公公共危機(jī)機(jī)只指在在整個(gè)社社會(huì)或社社會(huì)的某某一個(gè)區(qū)區(qū)域，由于突發(fā)事事件（如地地震、洪水、旱旱災(zāi)、社會(huì)動(dòng)動(dòng)亂、戰(zhàn)爭(zhēng)、嚴(yán)嚴(yán)重的傳染染病疫情情等不可可抗力），人民民群眾的的生命和和財(cái)產(chǎn)受受到嚴(yán)重?fù)p損失，人民生生活極其其困難，政政府面臨臨抗災(zāi)就就災(zāi)巨大大壓力的非非常狀態(tài)態(tài)。③田野220044將公共共危機(jī)定定義為“一系列列不可預(yù)預(yù)知事件件的發(fā)生生，造造成一個(gè)地區(qū)區(qū)社會(huì)的的恐慌，影影響到正正常的社社會(huì)秩序序，商商業(yè)秩序序和生活秩秩序。”④王強(qiáng)220044認(rèn)為公公共危機(jī)機(jī)是指威威脅到公公共安全全的突發(fā)發(fā)性事件件，政政府和其他公公共組織織要在時(shí)時(shí)間緊迫迫和不確確定的情情況下做做出決策策的特殊殊事件。⑤馮兆輝輝20004公共危危機(jī)是指指嚴(yán)重威威脅一定定范圍公公眾的根根本利益益、基基本價(jià)值、社社會(huì)的公公共秩序序和基本本結(jié)構(gòu)的的一種情情境狀態(tài)態(tài)。⑥從上述學(xué)者者的定義義中可以以看出，公公共危機(jī)機(jī)的影響響力和破破壞面都都更為深遠(yuǎn)，與與一般危危機(jī)相比比，公共共危機(jī)更更具備以以下特點(diǎn)點(diǎn)：第一，社會(huì)會(huì)性和公公共性。公公共危機(jī)機(jī)直接或或間接地地影響到到一定范范圍公眾的基基本利益益、基本本價(jià)值，甚甚至危及及到一個(gè)個(gè)社會(huì)系系統(tǒng)的基基本秩序和架構(gòu)。這這種“社群性性”同“個(gè)體、經(jīng)經(jīng)營(yíng)性組組織所面面對(duì)的危危機(jī)管理有著目標(biāo)標(biāo)、原則則、運(yùn)行行方式等等多方面面的本質(zhì)質(zhì)差別?！雹叩诙卮蟠笮院蛷V廣泛性。公公共危機(jī)機(jī)一旦發(fā)發(fā)生，常常會(huì)引發(fā)發(fā)一個(gè)行行業(yè)的癱瘓甚甚至整個(gè)個(gè)社會(huì)秩秩序的混