GB/T 32320-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求

ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標準

GB/T32320—2015

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求

Basicrequirementsofbankbranchesservices

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T32320—2015

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國人民銀行提出

。

本標準由全國金融標準化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標準起草單位中國標準化研究院中國金融電子化公司中國工商銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國建

:、、、、

設(shè)銀行中國銀行富滇銀行廣東省農(nóng)村信用社恒豐銀行北京銀行招商銀行東亞銀行中金國盛認

、、、、、、、、

證中心中國銀行業(yè)協(xié)會中國消費者協(xié)會

、、。

本標準主要起草人曾毅陸書春鄔向陽陳文雄曹俐莉楊倩鄭楚琳趙志蘭郝彬張笑臨

:、、、、、、、、、、

陳鴻孫春國陳華陳德李林怡祖梅鄭雪飛楊敏江偉吳增忠梁劍宇李欣郭潤霞王東升

、、、、、、、、、、、、、、

萬福軍章倍王迪陳靜焦嬌辛永泉陳遠年陳劍李涵侯非楊朔張雨辰

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32320—2015

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求

1范圍

本標準規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境服務(wù)功能服務(wù)管理消費者權(quán)益保護等基本內(nèi)容

、、、。

本標準適用于固定銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)提供對于社區(qū)銀行離行式自助銀行等創(chuàng)新型網(wǎng)點可部

,、,

分參照本標準中關(guān)于硬件設(shè)施配置的相關(guān)要求

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范

JR/T0068

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

銀行營業(yè)網(wǎng)點bankbranches

由監(jiān)管部門認可并頒發(fā)金融許可證和營業(yè)執(zhí)照面向社會提供銀行金融服務(wù)的獨立營業(yè)場所

《》《》、。

32

.

客戶異議customerdissent

客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點體驗金融服務(wù)過程中對銀行服務(wù)人員銀行產(chǎn)品銀行服務(wù)流程銀行服務(wù)設(shè)

、、、

施等方面提出的不同表達

。

4服務(wù)環(huán)境

41網(wǎng)點標識

.

銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的網(wǎng)點標識使公眾易于識別相關(guān)要求如下

,:

各種標識應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一無污漬無破損以中文為主特殊情況可加注其他語言

———,、,,;

內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標識清晰標注得體指引明確

———、、;

外部標識應(yīng)明示機構(gòu)名稱營業(yè)時間業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息

———、、;

夜間營業(yè)的網(wǎng)點外部標識應(yīng)亮度適中易于客戶辨識

———,。

42環(huán)境設(shè)施

.

銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)創(chuàng)造安全舒適有序整潔明亮的服務(wù)環(huán)境方便客戶辦理業(yè)務(wù)相關(guān)要求如下

、、、、,,:

應(yīng)保持環(huán)境整潔無安全隱患無衛(wèi)生死角無雜物擺放保證客戶出入通暢

———,、、,;

設(shè)置的電子顯示屏宣傳櫥窗等應(yīng)保持整潔宣傳內(nèi)容準確嚴謹更新及時營業(yè)時間正常顯

———、,,