服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)

服務(wù)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)serve語(yǔ)言languagePart.2快樂(lè)分享1.分享一次較滿意的服務(wù)2.分享一次較糟糕的服務(wù)1.分享一次被稱(chēng)贊的服務(wù)2.分享一次不如意的服務(wù)作為客人作為服務(wù)人員Part.3期待假如你到五星級(jí)酒店入住或者高級(jí)西餐廳就餐，你希望得到怎樣的服務(wù)?Part.4總結(jié)良言一句暖三冬，惡語(yǔ)傷人六月寒。Part.5課程介紹重要性：一個(gè)旅游景點(diǎn)、餐飲企業(yè)、酒店集團(tuán)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，硬件、軟件兩大大支柱缺一不可。菜品和就餐環(huán)境、入住環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著消費(fèi)觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視旅游景點(diǎn)、餐館、酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳、酒店、旅游景點(diǎn)的服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)是一門(mén)具有很強(qiáng)的實(shí)踐性、綜合性的課程，要求與時(shí)俱進(jìn)，必須與旅游服務(wù)行業(yè)緊密結(jié)合。Part.6課程目的是為了使旅游服務(wù)從業(yè)人員充分認(rèn)識(shí)語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)工作中的意義和作用，學(xué)好服務(wù)語(yǔ)言的基本知識(shí)，學(xué)會(huì)在服務(wù)工作中語(yǔ)言的表達(dá)和技巧，提高語(yǔ)言表達(dá)能力，掌握服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)。Part.7課程要求3.多練習(xí)、多說(shuō)、多表達(dá)、多模擬場(chǎng)景、多演示（獎(jiǎng)勵(lì)）1.克服心理障礙，充滿自信、敢于表現(xiàn)個(gè)性2.克服在陌生人面前、公眾面前的膽怯、落落大方NO.1章NO.2章NO.3章目錄認(rèn)識(shí)服務(wù)語(yǔ)言

服務(wù)禮貌語(yǔ)言

服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用directoryPart.8NO.4章NO.5章目錄服務(wù)忌語(yǔ)

掌握服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的途徑directoryPart.8各位同學(xué)接下來(lái)我們一起努力吧！謝謝觀賞Part.2學(xué)習(xí)目標(biāo)1.明確服務(wù)語(yǔ)言是工作語(yǔ)言，是以口語(yǔ)為主要表現(xiàn)形式的交流性語(yǔ)言。2.了解服務(wù)語(yǔ)言的各種表現(xiàn)形式，理解服務(wù)語(yǔ)言是雙向交流的動(dòng)態(tài)過(guò)程。3.掌握服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)和要求。4.遵循服務(wù)語(yǔ)言規(guī)則，在旅游服務(wù)實(shí)踐中，更有效地發(fā)揮服務(wù)語(yǔ)言的功能。NO.1節(jié)NO.2節(jié)NO.3節(jié)目錄服務(wù)語(yǔ)言的意義服務(wù)語(yǔ)言的原則

服務(wù)語(yǔ)言的功能directoryPart.3NO.4節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)和要求Part.4

NO.1節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的含義人類(lèi)語(yǔ)言可以分為兩種基本形式：口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)。Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的原則服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的原則服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的原則服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的原則服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的原則服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的原則服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的原則服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則Part.5

NO.2節(jié)服務(wù)語(yǔ)言的原則服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)遵循的原則：1.尊重性原則2.正確性原則3.適應(yīng)性原則一、尊重性原則1.尊重：尊敬與重視。既有受人尊重的需要，又要有尊重他人的素養(yǎng)。2.旅游服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)人員的語(yǔ)言表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重至關(guān)重要。（如沐春風(fēng)、獲取好感和友誼、潤(rùn)滑劑、賓至如歸）3.服務(wù)人員的尊重性原則要求服務(wù)人員樹(shù)立客人至上的觀念、以禮敬人的觀念和以誠(chéng)感人的觀念，講好服務(wù)語(yǔ)言。（一）客人至上1.顧客就是上帝每一位顧客都是我們的貴賓客人至上尊重客人2.旅游業(yè)需要依靠客人，尊重客人是酒店和旅游公司生存和發(fā)展的需要。3.尊重客人即是尊重自己。服務(wù)員應(yīng)該以為客人服務(wù)、滿足客人需求為己任，牢牢深化尊重客人的觀念。

(二)以禮敬人1.要想對(duì)客人表示尊重，必須以禮相待。禮貌是待人接物的風(fēng)度，翻譯的是服務(wù)人員的職業(yè)意識(shí)，品德個(gè)性、文化素養(yǎng)。2.旅游企業(yè)的形象即是財(cái)富，服務(wù)人員應(yīng)彬彬有禮。熱情、親切、富有同情心、遵守紀(jì)律、信守承諾、有風(fēng)度、有修養(yǎng)、文化素質(zhì)高、委婉、謙恭、誠(chéng)摯。3.“十不說(shuō)”

（三）以誠(chéng)感人真誠(chéng)是旅游服務(wù)最好的策略。誠(chéng)能生信。精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。

二、正確性原則（一）正確認(rèn)識(shí)所任角色（二）正確對(duì)待服務(wù)對(duì)象（三）正確揣度客人心理（四）正確使用服務(wù)語(yǔ)言（發(fā)音準(zhǔn)確、選詞明確）

三、適應(yīng)性原則服務(wù)語(yǔ)言的適應(yīng)性原則要求服務(wù)員的語(yǔ)言要適應(yīng)不同的客人和特定的語(yǔ)境，因人因境而變。（一）適應(yīng)不同的客人（二）適應(yīng)特點(diǎn)的語(yǔ)境

（一）適應(yīng)不同的客人1.服務(wù)語(yǔ)言對(duì)象有多層次性的特點(diǎn)：年齡、性別、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、身份特點(diǎn)、性格、心理、文化素質(zhì)、風(fēng)俗習(xí)慣2.年齡特點(diǎn)：老年人、青年人3.性別特點(diǎn)：沒(méi)有個(gè)性的語(yǔ)言，反映服務(wù)人員與客人關(guān)系冷淡

（二）適應(yīng)特定的語(yǔ)境1.適應(yīng)時(shí)空環(huán)境（時(shí)間四季、早晚；天氣陰晴、冷暖；場(chǎng)合、氣氛…）2.適應(yīng)前言后語(yǔ)（1）順向適應(yīng)（2）逆向適應(yīng)（3）轉(zhuǎn)向適應(yīng)（4）態(tài)勢(shì)適應(yīng)各位親愛(ài)的同學(xué)謝謝

NO.3服務(wù)語(yǔ)言的功能一、旅游服務(wù)語(yǔ)言具有的功能：

交際功能

服務(wù)功能

創(chuàng)效功能

（一）交際功能要更好地發(fā)揮旅游服務(wù)的語(yǔ)言交際功能，必須注意下列四點(diǎn)要求：(顧客就是上帝，以滿足客人需求為主）1.堅(jiān)持宗旨2.恪守信用3.相容他人4.潛在發(fā)展

（二）服務(wù)功能1.迎合需要2.全程投入3.追求完美（迎合客人的需要，就必須了解客人的具體情況）

（三）創(chuàng)效功能創(chuàng)效的“效”指經(jīng)濟(jì)效益和社效益1.送上物質(zhì)享受2.送上精神愉悅3.送上道德新風(fēng)

NO.4服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)和要求1.服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)：具有情感性（服務(wù)員應(yīng)通過(guò)服務(wù)語(yǔ)言向客人表達(dá)深厚而美好的感情）溝通性（基本的溝通技能包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通）靈活性（主動(dòng)接待靈活性、認(rèn)真服務(wù)的靈活性、熱情送別的靈活性）典型案例：靈活“退餐”

2.服務(wù)語(yǔ)言的要求：主動(dòng)性與親切性統(tǒng)一（心要細(xì)、語(yǔ)要先、嘴要甜、調(diào)要親、言由衷、話求實(shí)）服務(wù)性與誘導(dǎo)性統(tǒng)一（從客人實(shí)際出發(fā)、要為客人當(dāng)好參謀、要對(duì)客人盡到責(zé)任）聲、情、意、行統(tǒng)一（禮貌性、耐心性、歡快性、協(xié)調(diào)性）服務(wù)服務(wù)禮貌語(yǔ)言serve語(yǔ)言language

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則2.正確使用服務(wù)禮貌敬語(yǔ)和服務(wù)禮貌形體語(yǔ)言

NO.1服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則包括：用語(yǔ)得體、嚴(yán)于責(zé)己、謙遜有禮、真誠(chéng)贊美、認(rèn)同一致、富于同情

（一）用語(yǔ)得體1.禮貌有聲語(yǔ)言貼切2.禮貌形體語(yǔ)言得當(dāng)

（二）嚴(yán)于責(zé)己1.注意“抱怨”的得失2.嚴(yán)于責(zé)己的經(jīng)驗(yàn)（換位思考、接納意見(jiàn)、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤）

（三）謙遜有禮1.淡對(duì)夸贊2.不卑不亢3.顯示耐心4.虛懷若谷5.詞語(yǔ)恰當(dāng)

（四）真誠(chéng)贊美1.真心實(shí)意2.實(shí)在具體3.合乎適宜4.因人而異5.雪中送炭

（五）認(rèn)同一致1.求同存異2.設(shè)身處地3.迂回誘導(dǎo)

（六）富于同情1.以積極的情緒對(duì)待2.以真情喚真情3.增強(qiáng)情感可感性

NO.2服務(wù)禮貌敬語(yǔ)一、說(shuō)好敬語(yǔ)的前提：1.上班前不喝酒，不吃有刺激性味的調(diào)味品（蔥、蒜等）2.著裝整潔、規(guī)范、得體。3.與客人說(shuō)話，保持一米左右距離。4、說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，表情開(kāi)朗愉快，語(yǔ)調(diào)親切輕柔，話音略低于客人的聲調(diào)。5.與客人說(shuō)話，要專(zhuān)注，眼睛望著客人（但不是死盯著客人）

二、敬語(yǔ)的一般語(yǔ)式（一）稱(chēng)呼語(yǔ)：國(guó)內(nèi)稱(chēng)呼、涉外稱(chēng)呼（二）稱(chēng)呼語(yǔ)要求：要準(zhǔn)確、用尊稱(chēng)、表熱情、會(huì)詢(xún)問(wèn)（三）見(jiàn)面語(yǔ)要求：看對(duì)象、看時(shí)間、看情況、看問(wèn)候（四）招呼語(yǔ)（五）道別語(yǔ)（六）介紹語(yǔ)（七）感謝語(yǔ)（八）道歉語(yǔ)（九）贊美語(yǔ)（十）謙讓語(yǔ)（十一）委婉語(yǔ)三、敬語(yǔ)的正確使用1.加強(qiáng)修養(yǎng)2.恰當(dāng)使用3.養(yǎng)成習(xí)慣

NO.3服務(wù)禮貌形體語(yǔ)言1、表情語(yǔ)言（眉毛、眼神、嘴唇、臉色）2、手勢(shì)語(yǔ)言（手指、手掌、握手、鼓掌）適合語(yǔ)境、達(dá)到一致、恰到好處、自然優(yōu)雅3、體姿語(yǔ)言（站姿、坐姿、步資、起立、欠身）

體現(xiàn)職業(yè)性、力戒失禮、注意習(xí)俗4、界域語(yǔ)言（位置語(yǔ)言和距離語(yǔ)言）服務(wù)服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用serve語(yǔ)言language學(xué)習(xí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用的條件和語(yǔ)言技巧2.掌握語(yǔ)言藝術(shù)的基本知識(shí)，通過(guò)反復(fù)的實(shí)踐活動(dòng)，提高運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言的能力

NO.5服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用的條件1.切合語(yǔ)境（遵守語(yǔ)境的制約性、切合語(yǔ)境，話說(shuō)有效）2.機(jī)智靈活（適應(yīng)服務(wù)的應(yīng)變性、機(jī)智靈活，說(shuō)明智話：察言觀色、觀色說(shuō)話、換位說(shuō)話、“就錯(cuò)”說(shuō)話、踢棄劣語(yǔ)）3.迂回誘導(dǎo)（業(yè)務(wù)的廣泛性、熟悉業(yè)務(wù)，說(shuō)內(nèi)行話：有商品知識(shí)、有語(yǔ)言知識(shí)、有生活知識(shí)）

4.注意傾聽(tīng)：認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的重要性專(zhuān)注傾聽(tīng)（有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)、禁忌）

NO2.服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用的技巧1.使客人愉快的語(yǔ)言技巧：多點(diǎn)微笑、多點(diǎn)客人多點(diǎn)熱情、多點(diǎn)體諒多點(diǎn)主動(dòng)、多點(diǎn)誠(chéng)懇多點(diǎn)同情、多點(diǎn)關(guān)切

2.化解矛盾的語(yǔ)言技巧：不計(jì)較客人態(tài)度對(duì)客人耐心忍讓

3.以正勝邪的語(yǔ)言技巧：有禮有節(jié)，維護(hù)尊嚴(yán)堅(jiān)持原則，注意策略沉著應(yīng)變，弘揚(yáng)正氣

4.得體說(shuō)“不”的語(yǔ)言技巧：微笑不語(yǔ)婉言謝絕先“是”后“非”順?biāo)浦垡苹ń幽景速H己

5.善意幽默的語(yǔ)言技巧6.含糊其辭的語(yǔ)言技巧回避式模糊法、寬泛式模糊法、選擇式模糊法7.結(jié)構(gòu)襯托的語(yǔ)言技巧“破譯”法替補(bǔ)法意合法

8.純凈有效的語(yǔ)言技巧要戒除口頭禪、不要亂起綽號(hào)、慎用隱語(yǔ)、凈語(yǔ)其他要求9.電話來(lái)往的語(yǔ)言技巧打電話的語(yǔ)言技巧接電話的語(yǔ)言技巧10.成功推銷(xiāo)的語(yǔ)言技巧引發(fā)情趣促銷(xiāo)刺激欲望促銷(xiāo)揚(yáng)長(zhǎng)避短促銷(xiāo)服務(wù)服務(wù)忌語(yǔ)serve語(yǔ)言languageNO.1一般的語(yǔ)言忌諱1、忌諱的含義2、忌諱的一些現(xiàn)象一、一般稱(chēng)謂忌諱（一）注意稱(chēng)謂的地區(qū)性（二）注意稱(chēng)謂的準(zhǔn)確性（三）注意稱(chēng)謂的特殊性（四）注意稱(chēng)謂的禮貌性

二、性格、個(gè)體忌諱（一）、性格各異，要區(qū)別對(duì)待（二）、個(gè)性不同，但一視同仁

三、歲數(shù)、屬相忌諱

四、兇禍詞語(yǔ)忌諱1、“死”字的忌諱2、“血”字的忌諱---腸旺面3、地方對(duì)字的習(xí)俗忌諱4、數(shù)字忌諱

五、褻瀆詞語(yǔ)忌諱六、服務(wù)語(yǔ)言忌諱七、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣忌諱（一）語(yǔ)調(diào)的忌諱（二）語(yǔ)氣的忌諱

NO.2涉外常用語(yǔ)忌諱一、問(wèn)候語(yǔ)忌諱中國(guó)：去哪兒

外國(guó)：您好，今天天氣真好二、關(guān)懷語(yǔ)忌諱外國(guó)老人忌攙扶

不要隨便觸摸外國(guó)人（拍肩膀、摸頭、摸臉蛋）三、感謝語(yǔ)忌諱四、自謙語(yǔ)忌諱

五、交談?wù)Z忌諱1、忌不管地域政治2、忌不管風(fēng)俗習(xí)慣3、忌不管個(gè)人身份4、忌不管職業(yè)興趣六、應(yīng)變語(yǔ)忌諱（一）忌麻木遲鈍（二）忌回避搪塞（三）忌直言不諱（四）忌信口開(kāi)河

NO.3涉外語(yǔ)其他忌諱一、話題的忌諱1、涉外話題忌諱2、各國(guó)話題忌諱3、一般話題忌諱二、目光的忌諱三、習(xí)俗的忌諱

四、數(shù)字的忌諱五、動(dòng)物的忌諱六、顏色的忌諱七、鮮花的忌諱八、食品的忌諱九、禮物的忌諱服務(wù)掌握服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的途徑serve語(yǔ)言language學(xué)習(xí)目標(biāo)了解語(yǔ)言交際心理障礙的類(lèi)型，掌握客服語(yǔ)言交際心理障礙的方法。掌握強(qiáng)服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練的重要性及語(yǔ)言訓(xùn)練的途徑和方法

NO.1提高語(yǔ)言交際的心理素質(zhì)一、克服語(yǔ)言交際的心理障礙1、膽怯2、自卑3、自傲二、克服心理障礙的方法1、基礎(chǔ)訓(xùn)練（①②③④）2、漸進(jìn)訓(xùn)練3、強(qiáng)化