GB/T 34432-2017售后服務基本術(shù)語

ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標準

GB/T34432—2017

售后服務基本術(shù)語

Fundamentalterminologyofafter-salesservice

2017-10-14發(fā)布2018-05-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/T34432—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

基礎術(shù)語

2…………………1

服務要素術(shù)語

3……………1

售后服務提供者

3.1……………………1

售后服務環(huán)境

3.2………………………1

售后服務人員

3.3………………………2

售后服務單據(jù)

3.4………………………2

服務形式術(shù)語

4……………2

服務內(nèi)容術(shù)語

5……………3

基礎服務

5.1……………3

延伸服務

5.2……………4

服務質(zhì)量術(shù)語

6……………4

服務時限

6.1……………4

服務評價

6.2……………4

參考文獻

………………………5

索引

……………………………6

Ⅰ

GB/T34432—2017

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國服務標準化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標準起草單位中國標準化研究院

:。

本標準主要起草人楊朔郭潤霞張雨辰曹俐莉李涵曾毅侯非萬福軍王東升程永紅

:、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T34432—2017

售后服務基本術(shù)語

1范圍

本標準界定了售后服務所涉及的基礎術(shù)語服務要素術(shù)語服務形式術(shù)語服務內(nèi)容術(shù)語和服務質(zhì)

、、、

量術(shù)語

。

本標準適用于售后服務領域

。

2基礎術(shù)語

21

.

售后服務after-salesservice

商品售出后為滿足顧客的需求提供的一系列活動和措施

,。

注1包括無形產(chǎn)品

:。

注2修改定義

:GB/T16784—2008,2.1。

22

.

售后服務網(wǎng)絡after-salesservicenetwork

實現(xiàn)咨詢配送安裝維修等服務內(nèi)容的信息網(wǎng)絡

、、、。

3服務要素術(shù)語

31售后服務提供者

.

311

..

售后服務提供者after-salesserviceprovider

售后服務21的生產(chǎn)廠商銷售商及其代理企業(yè)

(.)、。

312

..

獨立售后服務機構(gòu)independentafter-salesagency

提供售后服務21的專門機構(gòu)人員為廠商人員直屬廠商管理

(.),,。

注如某品牌駐某地辦事處下設的售后服務機構(gòu)即是獨立售后服務機構(gòu)

:。

313

..

非獨立售后服務機構(gòu)non-independentafter-salesagency

授權(quán)代理商成立的售后機構(gòu)人員由代理商公司管理

,。

32售后服務環(huán)境

.

321

..

呼叫中心callcentre

負責接受顧客來電信息的機構(gòu)

。

322

..

售后服務網(wǎng)點