白劍峰主編危機(jī)應(yīng)對(duì)

危機(jī)應(yīng)對(duì)

與媒體關(guān)系人民日?qǐng)?bào)高級(jí)記者白劍峰網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的媒體環(huán)境專業(yè)記者的“話語(yǔ)特權(quán)”時(shí)代結(jié)束了，“公民記者”的時(shí)代到來(lái)了人人都有攝像頭，人人都有麥克風(fēng)，人人都是自媒體，人人都是輿論場(chǎng)。我國(guó)的報(bào)紙和期刊共有1.2萬(wàn)家，而網(wǎng)站則有近300萬(wàn)家我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)6.32億人，超過(guò)八成為手機(jī)網(wǎng)民（5.27億人）第34次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告

（2014年7月）手機(jī)上網(wǎng)比例首超傳統(tǒng)PC網(wǎng)民生活全面“網(wǎng)絡(luò)化”支付類應(yīng)用看漲，助推線下消費(fèi)自媒體將顛覆傳統(tǒng)媒體

信息集散地、輿論擴(kuò)音器謠言共和國(guó)、憤青大本營(yíng)網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)著輿論走向人人都是信息源，人人都是求證者制造謠言的地方，粉碎謠言的地方群體極化效應(yīng)，圍觀就是力量移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)媒體生態(tài)從看報(bào)紙、看電視到看手機(jī)新聞聯(lián)播干不過(guò)新聞插播中國(guó)人平均90秒看一次手機(jī)手機(jī)成為人體新器官永不下線的生活方式得粉絲者得天下微博已經(jīng)成為新聞的獨(dú)立源頭微閱讀時(shí)代：注意力碎片化微博改變了記者的工作習(xí)慣對(duì)新聞管制提出挑戰(zhàn)，封堵消息越來(lái)越難微博的影響力取決于粉絲數(shù)量民間意見領(lǐng)袖崛起微博、微信的力量新媒體賦權(quán)，草根話語(yǔ)時(shí)代最大的公共意見平臺(tái)微博是公海，微信是游泳池弱關(guān)系與強(qiáng)關(guān)系信息碎片化與時(shí)間碎片化意見領(lǐng)袖主導(dǎo)微博話題移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代帶來(lái)傳播新革命傳播權(quán)利轉(zhuǎn)變?yōu)閭鞑?quán)力每一個(gè)公民成為信息生產(chǎn)的主體去中心化，去權(quán)威化從點(diǎn)狀結(jié)構(gòu)社會(huì)到網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)社會(huì)得粉絲者得天下病毒式傳播網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖具有強(qiáng)大的社會(huì)動(dòng)員力兩個(gè)輿論場(chǎng)眾說(shuō)紛紜、眾聲喧嘩、眾目睽睽傳播力決定影響力，透明度決定公信度，時(shí)效性決定有效性，話語(yǔ)權(quán)決定主導(dǎo)權(quán)官方輿論場(chǎng)和民間輿論場(chǎng)傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展隨時(shí)隨地在線交流成為生活方式以微博、微信、移動(dòng)客戶端為代表的自媒體、微傳播扮演重要角色如何應(yīng)對(duì)陌生可疑記者區(qū)分真記者與假記者；區(qū)分正牌記者與經(jīng)營(yíng)人員；區(qū)分真采訪與假采訪查驗(yàn)記者證，上網(wǎng)核實(shí)身份，致電媒體總部對(duì)于新聞敲詐者態(tài)度要硬，選擇拒絕或報(bào)警。高法、高檢司法解釋：“利用和冒充新聞工作者身份敲詐勒索1000元可入刑”

用法律的武器維權(quán)，不怕網(wǎng)上報(bào)復(fù)性帖子，不要有輿論潔癖認(rèn)真對(duì)待真記者真采訪中國(guó)記者網(wǎng)破窗理論黃金4小時(shí)，修補(bǔ)破窗負(fù)面新聞不一定是壞事，可以引起公眾關(guān)注善于平衡輿論，發(fā)出正面聲音政府僅僅發(fā)布信息不夠，還必須回應(yīng)公眾疑問(wèn)削減負(fù)面新聞的影響力態(tài)度決定成敗媒體健忘癥：爛尾新聞；斷頭新聞媒體偏執(zhí)癥：記憶效應(yīng)；累積效應(yīng)錯(cuò)誤：不理睬、不回應(yīng)、不解釋公開回應(yīng)，坦誠(chéng)道歉學(xué)會(huì)對(duì)話，避免對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)管理大眾媒體永遠(yuǎn)是饑渴的搶上頭條與被上頭條無(wú)限的信息與有限的注意力注意力稀缺程度：15秒注意力碎片化注意力成為媒體爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)增加負(fù)面新聞是吸引眼球的最好辦法互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源1、沒有充分溝通的群體事件2、沒有時(shí)空背景的私人談話3、沒有公共立場(chǎng)的公開表態(tài)沒有公共立場(chǎng)，引發(fā)公眾憤怒風(fēng)險(xiǎn)＝危險(xiǎn)＋憤怒（擔(dān)心、恐懼）風(fēng)險(xiǎn)不僅僅是指可能造成傷害的行為，還包括公眾對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能造成后果的情感反應(yīng)。風(fēng)險(xiǎn)的影響并不完全取決于風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際危害，一些特定的“風(fēng)險(xiǎn)因子”或“憤怒因素”也影響著人們的風(fēng)險(xiǎn)感知。一個(gè)核心：預(yù)防新聞次生災(zāi)害多用消極修辭，少用積極修辭降低新聞價(jià)值，壓縮炒作空間減少爭(zhēng)議話題，肯定媒體監(jiān)督避免激怒公眾，防止事件升溫風(fēng)險(xiǎn)管理的兩大目標(biāo)轉(zhuǎn)危為安（第一層次）化危為機(jī)（第二層次）風(fēng)險(xiǎn)管理的三個(gè)技巧

不要盲目安慰承認(rèn)不確定性堅(jiān)持公共立場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的四個(gè)策略快講事實(shí)重講態(tài)度誠(chéng)講措施慎講結(jié)論風(fēng)險(xiǎn)管理的五個(gè)原則速度第一原則(SPEED)權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）謠言是如何傳播的？謠言產(chǎn)生有兩個(gè)基本條件：故事必須具有重要性；事實(shí)必須具有模糊性。謠言的傳播，主要源于公眾的信息饑渴。謠言折射出公眾的恐懼和焦慮謠言能夠傳播，是因?yàn)榉蟼鞑ヒ?guī)律公眾獲得的信息越不充分越不完整，謠言就越盛行。媒體喜歡有爭(zhēng)議、不確定的東西，越是有爭(zhēng)議，越有炒作的價(jià)值。辟謠的“秒殺思維”天下武功，唯快不破移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的新聞進(jìn)入讀秒時(shí)代，必須以快制勝網(wǎng)民24小時(shí)在線，政府也必須24小時(shí)應(yīng)對(duì)辟謠每晚一分鐘，謠言就會(huì)以幾何級(jí)數(shù)擴(kuò)散提高新聞執(zhí)政能力爭(zhēng)奪第一話語(yǔ)權(quán)，爭(zhēng)奪第一解釋權(quán)，爭(zhēng)奪第一評(píng)論權(quán)，爭(zhēng)奪第一定義權(quán)避免陷入“指責(zé)——否認(rèn)”的框架，被媒體牽著鼻子走。真理還在穿鞋，謠言已經(jīng)光著腳跑遍每一個(gè)角落。危機(jī)處理必須爭(zhēng)分奪秒，和時(shí)間賽跑成為新聞的第一定義者

發(fā)布是主動(dòng)的，解釋是被動(dòng)的；發(fā)布是被信任的，而解釋總是被懷疑的在突發(fā)事件中，最可怕的不是記者搶發(fā)新聞，而是記者搶發(fā)的不是政府發(fā)布的新聞?dòng)龅轿C(jī)的時(shí)候，你無(wú)法改變事實(shí)，但是可以改變公眾對(duì)你的看法如何當(dāng)好新聞發(fā)言人？新聞發(fā)言人成了“新聞不發(fā)言人”政府不發(fā)言，新聞就發(fā)炎新聞發(fā)言人成為高危職業(yè)和稀缺資源不敢說(shuō)話是本領(lǐng)恐慌的表現(xiàn)新聞發(fā)言人不是人，是制度新聞發(fā)布制度強(qiáng)調(diào)的不是個(gè)人，而是他背后的組織理性表達(dá)與人性表達(dá)相結(jié)合加強(qiáng)新聞發(fā)言人制度建設(shè)2013年10月1日國(guó)辦100號(hào)文《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、提升政府公信力的意見》面對(duì)各種關(guān)切不回應(yīng)、不發(fā)聲，易使公眾產(chǎn)生誤解或質(zhì)疑讓政府信息發(fā)布成為制度性安排原則上每季度至少舉辦一次新聞發(fā)布會(huì)建立健全輿情收集、研判和回應(yīng)機(jī)制避免“空椅子”現(xiàn)象

一把空椅子，你不坐別人就坐；一只麥克風(fēng)，你不抓別人就抓誰(shuí)擁有了話語(yǔ)權(quán)，誰(shuí)就掌握主動(dòng)；誰(shuí)失去了話語(yǔ)權(quán)，誰(shuí)就被動(dòng)挨打喪失話語(yǔ)權(quán)是人的一種貧困狀態(tài)新聞發(fā)言應(yīng)成為常態(tài)沒有準(zhǔn)備的新聞發(fā)布會(huì)，寧可不開避免新聞發(fā)言人成為新聞當(dāng)事人避免發(fā)生新聞次生災(zāi)害緊緊圍繞核心信息在危機(jī)的發(fā)生地建立新聞中心持續(xù)不斷地發(fā)布消息，及時(shí)更新信息尋求具有公信力的第三方幫助監(jiān)控媒體報(bào)道，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)指出新聞發(fā)布會(huì)之前的準(zhǔn)備在網(wǎng)站上公布發(fā)布會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、主題及時(shí)通知媒體記者，并要求反饋感興趣的問(wèn)題在網(wǎng)上搜集輿情，研判媒體關(guān)注的熱點(diǎn)召開內(nèi)部策劃會(huì)，確定發(fā)布內(nèi)容和回答要點(diǎn)向有關(guān)部門要口徑準(zhǔn)備好新聞通稿安排熟悉記者提重要問(wèn)題會(huì)后在網(wǎng)站公布全程文字實(shí)錄新聞發(fā)布會(huì)的四種類型塑造型：主動(dòng)發(fā)布信息塑造正面形象傳遞型：定期發(fā)布新聞披露公共信息回應(yīng)型：針對(duì)不實(shí)信息澄清事實(shí)真相修復(fù)型：出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)失誤修復(fù)受損形象回答問(wèn)題的基本技巧旗幟法：亮出核心觀點(diǎn)重復(fù)法：強(qiáng)調(diào)正面信息搭橋法：避開敏感問(wèn)題具體問(wèn)題原則回答原則問(wèn)題具體回答負(fù)面問(wèn)題正面回答無(wú)可奉告藝術(shù)回答新聞發(fā)言人的角色定位你不是個(gè)人（不能跳出制度框架，去發(fā)表個(gè)人意見）你不是演員（不要作秀，不要過(guò)于顯示個(gè)人魅力）你不是長(zhǎng)官（不能對(duì)媒體指手畫腳，居高臨下）你不是學(xué)者（不要追求百家爭(zhēng)鳴，要注意口徑統(tǒng)一）新聞發(fā)言人和記者的關(guān)系

記者不是你的學(xué)生（不要像講課一樣長(zhǎng)篇大論）記者不是你的部下（不能以作指示的口吻講話）記者不是你的朋友（不能指望記者為你保守秘密）記者不是你的敵人（不要輕易被記者激怒，亂了陣腳）記者是你的合作伙伴新聞發(fā)言人代表誰(shuí)？當(dāng)部門利益和公眾利益、國(guó)家利益沖突時(shí)，新聞發(fā)言人該如何抉擇？應(yīng)當(dāng)維護(hù)誰(shuí)的利益？危機(jī)處理的基本原則：當(dāng)部門利益和公共利益沖突時(shí)，一定要站在公眾的立場(chǎng)上，維護(hù)公共利益新聞發(fā)言人和記者的關(guān)系供應(yīng)商與生產(chǎn)商的關(guān)系新聞發(fā)言人提供原材料，記者加工制作后，再呈現(xiàn)給受眾發(fā)言人是幫助記者生產(chǎn)新聞的人你可能是最權(quán)威的供貨商，但并不是唯一供貨商和媒體保持良好關(guān)系不一定把全部真話都講出來(lái)，但講出來(lái)的必須是真話。你不能保證不說(shuō)錯(cuò)話，但要保證不說(shuō)假話正面接觸，積極溝通，坦誠(chéng)相待，消除誤解要想和記者保持緊密的關(guān)系，就必須學(xué)會(huì)給記