禮儀規(guī)范儀容儀表培訓(xùn)

禮儀規(guī)范儀容儀表培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)儀容儀表的重要性滿(mǎn)足客人受“尊重”的心理需要提高企業(yè)的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)增強(qiáng)自我信心良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交往中得到意外的收獲禮儀規(guī)范儀容儀表接待禮儀語(yǔ)言規(guī)范儀態(tài)舉止她們給你的感覺(jué)有什么不同？?jī)x容儀表著裝

著裝

制服：穿制服要注意整潔，保持制服整體的挺括。上衣和長(zhǎng)褲的口袋里不要裝雜物，保持服裝的平整。上班期間應(yīng)佩帶胸卡。

襯衣：應(yīng)保持整潔，特別要注意領(lǐng)口與袖口上的潔凈。確保領(lǐng)口與袖口的扣子都扣好，袖扣必須扣外扣。

領(lǐng)帶：領(lǐng)帶結(jié)要系好系緊，長(zhǎng)度一般要到達(dá)腰部，如果未穿西裝背心，打好的領(lǐng)帶尖端應(yīng)恰好觸及皮帶扣。

著裝

襪子：男員工應(yīng)該穿跟鞋子顏色和諧的襪子，以黑色或深灰色等深色襪子為宜，襪子寧長(zhǎng)勿短，以坐下后不露出小腿為宜。女員工應(yīng)穿透明似膚色的絲襪，忌著帶花邊的襪子，切勿穿勾絲或有洞的絲襪。女士應(yīng)在皮包內(nèi)放一雙備用襪，以便絲襪被弄臟或破損時(shí)可以及時(shí)更換。襪口不要露在褲子或裙子外。

鞋子：穿著黑色的皮鞋，有鞋帶的鞋子應(yīng)系好鞋帶。應(yīng)每天把皮鞋擦拭干凈、光亮，有破損的皮鞋應(yīng)該及時(shí)修理。切忌穿顏色鮮艷、后跟無(wú)帶的皮鞋或涼鞋，忌釘金屬掌。女士的鞋跟以4-7cm為宜。

著裝

個(gè)人儀容

發(fā)型：男女員工均不得染過(guò)分鮮艷的彩色頭發(fā)。頭發(fā)要適時(shí)梳洗，沒(méi)有頭垢和頭屑，發(fā)型要樸素大方。男員工的發(fā)際線(xiàn)不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬢角或小胡子，不燙發(fā)、不剃光頭。女員工不梳披肩發(fā)，燙波浪式發(fā)型。短發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)要按照標(biāo)準(zhǔn)樣式盤(pán)起。

個(gè)人衛(wèi)生：經(jīng)常洗手，每天洗澡。噴灑香水建議使用氣味清新淡雅的香水。

個(gè)人儀容

指甲：要經(jīng)常修剪指甲并保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲或涂顏色過(guò)艷的甲油。牙齒：勤刷牙，保持口腔清潔，口氣清新?？谇粌?nèi)不要有殘留物。

眼鏡：鏡片、鏡框顏色應(yīng)是淺色系列，不能戴裝飾性太強(qiáng)、顏色太鮮艷的眼鏡，上班時(shí)間不能戴墨鏡。

個(gè)人儀容

面部：保持面部清潔，注意經(jīng)常清理眼角分泌物。男員工保持臉、頸及耳朵整潔干凈，每日修面剃須。女員工保持臉、頸及耳朵整潔干凈，上班期間要化淡妝（淺唇膏，少粉底，薄散粉，輕描眉）不可在客戶(hù)面前以及工作場(chǎng)合補(bǔ)妝。

請(qǐng)?zhí)裘x態(tài)舉止微笑主要特征是面含笑意，但笑容不是很顯著。你微笑著面對(duì)你的顧客，美好的未來(lái)正微笑著向你走來(lái)。微笑的基本方法：放松面部肌肉，然后使用自己的嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形狀。

只有溶入感情的笑容，才最能打動(dòng)人心。熱情豐富的表情

微笑站姿

抬頭正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜，姿態(tài)自然平和。

雙肩放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺(jué)。

軀干挺直，身體重心應(yīng)在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。雙肩自然下垂于身體兩側(cè)或放在身體的前后。

雙腿直立，保持身體的端正；后腳跟要靠緊，前腳掌分成“V”字型，夾角約60°左右；有時(shí)兩腿也可分開(kāi)，但兩腳平行寬度不得超過(guò)肩寬。

男性的站姿應(yīng)給人以挺拔如松、剛毅端正、精神飽滿(mǎn)的感覺(jué)。站立時(shí)應(yīng)將身體的重心放在兩腳之上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹兩臂自然垂下，從頭到腳成一條垂線(xiàn)。雙腳微分時(shí)最多不得超過(guò)肩寬，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。

站姿

站姿

女性的站姿應(yīng)給人以?xún)?yōu)雅動(dòng)人的印象。站立時(shí)應(yīng)全身直立，雙腿并攏，腳跟靠攏，兩腳成“V”字型；最好兩腳一前一后，前腳腳跟輕靠后腳腳弓，將重心落于后腳，雙手搭放在腹前，抬頭，挺胸，目視前方。

坐姿

入座時(shí)要穩(wěn)要輕。就坐時(shí)要不緊不慢，大大方方的從坐椅的左后側(cè)走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)的坐下。女性入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。

面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下。坐在椅上，要立腰，挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。（男性坐時(shí)可略分開(kāi)）坐在椅上，應(yīng)至少坐滿(mǎn)椅子的三分之二，背輕靠椅背。起立時(shí)，左腿向后收半步，然后站立。談話(huà)時(shí)可以有所側(cè)轉(zhuǎn)，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向交談?wù)咭粋?cè)。女性的坐姿是雙腿必須完全并攏，尤其是膝部以上必須完全并攏，可以采用：雙腿垂直式、雙腿斜放式。他們之間的區(qū)別主要在于坐定后的腿位與腳位有所不同。（圖）

坐姿

坐姿

坐姿

男性入坐后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。坐時(shí)，大腿也小腿基本成直角，兩膝并攏或微微分開(kāi)，兩腳平放地面，兩腳間距不得超過(guò)肩寬，手自然放在雙膝上或椅子上，頭平穩(wěn)，目平視。若需交疊雙腿，一般右腿架在左腿上，但在社交場(chǎng)合，輩分低者絕不首先使用這一姿勢(shì)。男性坐姿可使用開(kāi)膝式。（圖）

坐姿

蹲姿

正確的蹲姿：正確的蹲姿是左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，兩腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下，上體保持直線(xiàn)。注意不要低頭、彎腰、翹臀部。男性和女性蹲姿的不同點(diǎn)主要在于兩手?jǐn)[放的位置。

蹲姿

蹲姿

走姿

抬頭挺胸，雙目平視前方，微收下頜，面帶微笑。

上身挺直，收腹立腰、重心稍前傾，背脊和腰部伸展放松。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30°～35°為宜，雙肩不要僵硬。行走時(shí)，腳尖略微平展，腳跟先著地，通過(guò)后退將身體的重心移送至前腳，使身體前移。在步位上，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)理想的行走線(xiàn)跡是一條直線(xiàn)。行走時(shí)，步頻要有節(jié)奏感，步幅要適當(dāng)，有規(guī)律性。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為1腳長(zhǎng)，當(dāng)然步幅的大小也因性別、身高、職業(yè)、性格與氣質(zhì)、著裝等不同而存在差異。停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。步行時(shí)，最忌諱內(nèi)外八字行；其次不可彎腰駝背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；不要雙腿過(guò)于彎曲，走路不成直線(xiàn)；步幅不要太大或過(guò)碎；走路時(shí)，身體不要過(guò)于上下跳動(dòng)，不要雙手插褲兜。在告辭或退出時(shí)，為表示對(duì)在場(chǎng)人的敬意，應(yīng)采用后退法。其標(biāo)準(zhǔn)作法是：目視他人，雙腳輕擦地面，向后小步幅地退3、4步，然后先轉(zhuǎn)身，后扭頭，輕輕離去。在樓道走廊等道路狹窄之處需為他人讓行時(shí)，應(yīng)采用側(cè)步法。即面向?qū)Ψ?，雙肩一前一后，側(cè)身慢行。走姿

走姿

遞物與接物

遞交VIP卡、身份證件等：遞交VIP卡、身份證件時(shí)，應(yīng)雙手恭恭敬敬遞上，且可讀的方向應(yīng)朝著對(duì)方。遞交文件：工作中有文件、材料需要上級(jí)或客戶(hù)過(guò)目或簽字時(shí)，應(yīng)雙手遞上文件，并且文件的正面朝著接物的一方。遞交其他物品：將物品雙手遞交給他人，應(yīng)關(guān)照到：“請(qǐng)您拿好”。遞筆、刀、剪等尖利物品時(shí)，需將尖、銳的頭或邊朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。遞物與接物

接受他人名片：應(yīng)恭敬地用雙手捧接，接后要仔細(xì)看一遍（3-5秒）或有意識(shí)地讀一下名片，可直接稱(chēng)呼對(duì)方的姓氏、職位，也可就名片上某一問(wèn)題當(dāng)面請(qǐng)教，后放好名片。不可接過(guò)名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。接受VIP卡、身份證件等：應(yīng)恭敬地用雙手捧接，接后要仔細(xì)看一遍（3-5秒），直接稱(chēng)呼對(duì)方的姓氏。接受別人遞交物品時(shí)，都應(yīng)雙手去接，同時(shí)要點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞物與接物

接待禮儀鞠躬

雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線(xiàn)，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊放在體前。注意：鞠躬時(shí)必須有所停頓，即必須保持鞠躬姿勢(shì)2秒左右才能恢復(fù)正常的站姿。

鞠躬

迎接客戶(hù)時(shí)：15°致意式鞠躬。鞠躬

感謝或恭送客戶(hù)時(shí)：30°致謝式鞠躬。鞠躬

向客戶(hù)表示歉意時(shí)：45°～90°致歉式鞠躬。鞠躬

手勢(shì)指引方向：把手臂伸直，手臂與水平線(xiàn)的角度為15°左右，上臂和前臂之間的夾角為90°(如果指引的目標(biāo)較遠(yuǎn)，手臂可略微前伸)，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠(chéng)懇、虛心，同時(shí)上身稍微前傾，以示敬重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要兼顧客戶(hù)是否看到指示的目標(biāo)，切記不可用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。鼓掌：兩臂抬起至胸前，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指(拇指除外)輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。同時(shí)注意力度的大小，速度的快慢，時(shí)間的長(zhǎng)短，不能過(guò)度。

手勢(shì)打招呼、致意、告別、歡呼等手勢(shì)，應(yīng)注意力度的大小，速度的快慢，時(shí)間的長(zhǎng)短，不能過(guò)度。

忌用手勢(shì)：與人交談時(shí)不可雙臂抱于胸前；不可摸頭或用拇指指自己的鼻尖和用手指點(diǎn)他人，談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，以顯端莊、大方、可信之態(tài)。在交際活動(dòng)時(shí)，有些手勢(shì)會(huì)讓人反感，嚴(yán)重影響形象。比如當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、手指在桌上亂寫(xiě)亂畫(huà)等。

接待倒水/倒咖啡給客戶(hù)倒水或飲料時(shí)，應(yīng)注意只倒8分滿(mǎn)，即只倒?jié)M杯子的4/5。續(xù)杯：如果客戶(hù)杯中的水或飲料、咖啡喝完，應(yīng)及時(shí)給客戶(hù)續(xù)杯，續(xù)杯時(shí)應(yīng)注意只倒8分滿(mǎn)，即只倒?jié)M杯子的4/5。

引路在引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)在客人的左邊前方距離3步左右的位置引導(dǎo)。一般情況是二人并行，右為尊；三人并行，中間為尊；三人前后行，前為尊。

走廊：帶客戶(hù)過(guò)走廊時(shí)，應(yīng)走在客戶(hù)的左前方，行走過(guò)程中，留意客戶(hù)是否跟上自己的速度，不要一味地只向前走。

拐彎處：行到拐彎處，應(yīng)稍停片刻，用單手先示意一下即將進(jìn)行的方向，然后繼續(xù)走。

引路開(kāi)門(mén)：帶客戶(hù)到入口處時(shí)，應(yīng)首先伸手將門(mén)打開(kāi)，但不要進(jìn)門(mén)，讓客戶(hù)先進(jìn)；帶客戶(hù)到出口時(shí)，伸手將門(mén)打開(kāi)，自己先出，將門(mén)扶住，讓客戶(hù)后出，如無(wú)繼續(xù)引路，應(yīng)目送客戶(hù)走遠(yuǎn)，方可把門(mén)關(guān)上。注意：如果門(mén)是向右邊開(kāi)，就用右手開(kāi)門(mén)，以左手引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入；如果門(mén)是向左邊開(kāi)，則用左手開(kāi)門(mén)，以右手引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入。

上下樓梯：上樓梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)先上，自己跟在后面；下樓梯時(shí)，應(yīng)自己先下，并留意客戶(hù)下樓情況。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走的太快。要讓客戶(hù)走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。

進(jìn)出電梯：進(jìn)出電梯應(yīng)讓尊者或客人先行，有婦女同行應(yīng)讓婦女先行。

交談禮節(jié)談話(huà)時(shí)不要左顧右盼，應(yīng)看著對(duì)方的鼻子與雙眼之間。無(wú)論的對(duì)方的態(tài)度和談話(huà)內(nèi)容如何，都應(yīng)以和悅的態(tài)度注意傾聽(tīng)，要集中精力。不能表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或是伸懶腰、打呵欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動(dòng)作都是不允許的。

談話(huà)用詞要掌握分寸，稱(chēng)贊對(duì)方不要太過(guò)分，謙虛但不用卑詞。

談話(huà)音量要適度，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，與客人之間的距離保持在1-3ｍ之間為宜。

談話(huà)和回答問(wèn)題要實(shí)事求是，恰如其分。對(duì)客人提出的要求沒(méi)有把握不要給予肯定的允諾，要留有余地。

與客人談話(huà)時(shí)，若自己有事要離開(kāi)，但對(duì)方談興正濃，這時(shí)不要無(wú)理打斷對(duì)方的談話(huà)，而要抓住對(duì)方談話(huà)的空隙，立即接過(guò)話(huà)茬，表示這個(gè)問(wèn)題留在以后交談，或向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢?，然后告辭。交談禮節(jié)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！鼓樓廣場(chǎng).”客戶(hù)到場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)：“早上（中午/下午）好，先生/小姐！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”（若知道對(duì)方的姓氏應(yīng)以X先生或X小姐/女士稱(chēng)呼對(duì)方）

遇到問(wèn)題不能解決時(shí):先生/小姐,對(duì)不起,我馬上通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理/現(xiàn)場(chǎng)副理來(lái)解決.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

客戶(hù)致謝，工作人員應(yīng)予以回復(fù)：“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！彼蛣e客戶(hù)：“很高興為您服務(wù)！歡迎下次光臨,再見(jiàn)!服務(wù)忌語(yǔ)

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到”五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō)；埋怨客戶(hù)的話(huà)不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話(huà)不說(shuō)；庸俗罵人的話(huà)及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)，激化矛盾的話(huà)不說(shuō)。如：

對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿等。

責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)：

1.你為什么……?!2.你不能……?!3.你怎么這樣……?!服務(wù)忌語(yǔ)

態(tài)度傲慢、厭煩

1.不行就是不行，這是規(guī)定。2.我就這樣的態(tài)度。3.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。4.沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。5.有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告。6.用不起就別用。7.你有什么了不起。8.你到底想怎么樣。服務(wù)忌語(yǔ)

推諉用戶(hù)

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