以顧客為中心的質(zhì)量管理(jt)

以顧客為中心的質(zhì)量管理主講人：嚴(yán)惠玲寶鋼經(jīng)濟(jì)管理研修院

一、認(rèn)識(shí)質(zhì)量

質(zhì)量

質(zhì)量管理

朱蘭三步曲

質(zhì)量：

一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度特性：要求：能力：

P

A

C

D

質(zhì)量的三性：

廣義性

時(shí)效性

相對(duì)性主題狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制成品所有有形產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程所有過(guò)程，制造、支持性過(guò)程、銷(xiāo)售等產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)的人員，無(wú)論內(nèi)部和外部認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門(mén)的文化基于普遍適用的朱蘭三部曲原理廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量的對(duì)比

質(zhì)量的評(píng)價(jià)：

適質(zhì)（指質(zhì)量良好）

適價(jià)（指價(jià)格適當(dāng)）

適時(shí)（指時(shí)期適當(dāng)）

質(zhì)量評(píng)價(jià)方法：機(jī)能性評(píng)價(jià)好—壞社會(huì)性評(píng)價(jià)好—壞感性評(píng)價(jià)好—壞

顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量：

規(guī)劃設(shè)計(jì)的質(zhì)量

生產(chǎn)的質(zhì)量

市場(chǎng)的質(zhì)量

質(zhì)量管理

是指：

在公司內(nèi)部控制和提高產(chǎn)品和過(guò)程的

質(zhì)量以達(dá)到：

顧客滿(mǎn)意

低成本

優(yōu)化運(yùn)行結(jié)果

質(zhì)量管理的發(fā)展：

質(zhì)量檢驗(yàn)階段：

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：

全面質(zhì)量管理階段：

朱蘭質(zhì)量三步曲質(zhì)量策劃

——確立質(zhì)量目標(biāo)

——識(shí)別顧客

——確定顧客需求

——開(kāi)發(fā)產(chǎn)品特性

——滿(mǎn)足顧客需求

——開(kāi)發(fā)過(guò)程，用以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品特性

——建立過(guò)程控制，向生產(chǎn)轉(zhuǎn)化質(zhì)量控制

——評(píng)估過(guò)程的實(shí)際表現(xiàn)

——將實(shí)際表現(xiàn)同質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較

——消除差異

質(zhì)量改進(jìn)

——驗(yàn)證必要性

——構(gòu)造基本框架

——確定改進(jìn)項(xiàng)目

——組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

——為團(tuán)隊(duì)提供資源、培訓(xùn)，激勵(lì)他們

去分析問(wèn)題的原因，提出糾正措施

——實(shí)施控制以鞏固成果

問(wèn)題一：

我們的質(zhì)量目標(biāo)是什么？

我們應(yīng)該怎樣做？

應(yīng)采取哪些必要的措施？

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是：

——高而合理

——可以衡量

——有時(shí)間框架要求

——及進(jìn)更新、適宜

管理層和有關(guān)人員均應(yīng)制定目標(biāo)，并就制定的目標(biāo)取得一致意見(jiàn)

成功的質(zhì)量管理以顧客為中心適宜的工具和技術(shù)具支持力的企業(yè)文化以顧客為中心

顧客的需求和期望跟要求有關(guān)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為要求設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程跟要求有關(guān)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為要求業(yè)務(wù)過(guò)程通常，搜集顧客的需求和期望將同時(shí)影響業(yè)務(wù)過(guò)程和跟產(chǎn)品有關(guān)的過(guò)程業(yè)務(wù)期望將依次為質(zhì)量，成本，交付，技術(shù)，倫理，心理，進(jìn)度和其他許多期望產(chǎn)品期望將體現(xiàn)在產(chǎn)品特性，公差，可靠性和功能方面以顧客為中心：

——接受其產(chǎn)品或服務(wù)

——具有現(xiàn)實(shí)性和生機(jī)

——顧客期待

——傾聽(tīng)顧客呼聲產(chǎn)品質(zhì)量

過(guò)程質(zhì)量

“產(chǎn)品質(zhì)量不是通過(guò)檢驗(yàn)而是通過(guò)合格生產(chǎn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的”

內(nèi)部“顧客——供方”鏈

內(nèi)部?jī)?nèi)部

供方顧客

目標(biāo)：顧客滿(mǎn)意

內(nèi)部“顧客——供方”鏈

——每個(gè)工作代表一個(gè)過(guò)程，在每一個(gè)過(guò)程的終點(diǎn)

都產(chǎn)生一個(gè)產(chǎn)品

——產(chǎn)品的接受方被稱(chēng)作顧客

——每一個(gè)過(guò)程需要（不同的）輸入。為一個(gè)過(guò)程

提供輸入的員工被稱(chēng)為供方。供方應(yīng)該滿(mǎn)足

他的顧客

——每一個(gè)過(guò)程都受環(huán)境的影響

——內(nèi)部顧客和外部顧客具有同樣的重要性

問(wèn)題二：

誰(shuí)是我的顧客？

他的期望是什么？

過(guò)程是如何定義的？

該過(guò)程產(chǎn)生什么產(chǎn)品（結(jié)果）？

過(guò)程結(jié)果和顧客期望一致嗎？

我能從顧客那里得到反饋嗎？

我如何改進(jìn)我的過(guò)程？

二、控制質(zhì)量

質(zhì)量管理體系

質(zhì)量控制流程

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制的手段與技巧

ISO9000的宗旨與范圍

在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展合作

世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（成員117個(gè)國(guó)家和地區(qū)）

負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域（IEC）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

ISO/TC1761995年開(kāi)始成立工作組總結(jié)當(dāng)代質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)

1997年編撰八項(xiàng)質(zhì)量管理原則成為當(dāng)代質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的意義

___指導(dǎo)完善本組織的質(zhì)量管理

___指導(dǎo)編制2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

___指導(dǎo)學(xué)習(xí)、理解、掌握2000版

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)原則一以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)

組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

主要活動(dòng)：

了解顧客的需求和期望

將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望，聯(lián)系起來(lái)

在整個(gè)組織內(nèi)溝通

測(cè)量顧客滿(mǎn)意度

處理好與顧客的關(guān)系

兼顧相關(guān)方利益原則二領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

主要活動(dòng)：

考慮相關(guān)方需求和期望

為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景

設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

建立共同的價(jià)值觀(guān)、道德觀(guān)

創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境

提供資源、培訓(xùn)、激勵(lì)員工作出貢獻(xiàn)原則三全員參與

各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。

主要活動(dòng)：

使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和作用

識(shí)別他們工作的約束條件

讓員工主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任

針對(duì)各自的目標(biāo)，評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)

尋找機(jī)會(huì)提高員工能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)原則四過(guò)程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

主要活動(dòng)：

確定必須的關(guān)鍵活動(dòng)

管理關(guān)鍵活動(dòng)

了解并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)

規(guī)定關(guān)鍵活動(dòng)的接口

改進(jìn)影響關(guān)鍵活動(dòng)的因素

評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客和相關(guān)方的影響原則五管理的系統(tǒng)方法

將相互聯(lián)系的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解、管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

主要活動(dòng)：

建立一個(gè)體系，使之以高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)

了解體系內(nèi)諸過(guò)程的內(nèi)在關(guān)系

確定特殊活動(dòng)，以及這些特殊過(guò)程如何動(dòng)作

測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)體系

原則六持續(xù)改進(jìn)

組織整體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo)。

主要活動(dòng)：

在整個(gè)組織內(nèi)推行持續(xù)改進(jìn)

對(duì)員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和工具

對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、體系的持續(xù)改進(jìn)成為每個(gè)人的

目標(biāo)

確定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，并進(jìn)行測(cè)量

識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)結(jié)果

原則七基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上。

主要活動(dòng)：

明確規(guī)定收集信息的渠道和職責(zé)

讓數(shù)據(jù)/信息需要者能夠得到數(shù)據(jù)/信息

基于事實(shí)分析，作出決策和采取措施

原則八互利的供方關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

主要活動(dòng)：

識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方

建立與供方關(guān)系時(shí)，既考慮眼前利益，又要

考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

共享技術(shù)和資源

溝通渠道

共同進(jìn)行改進(jìn)活動(dòng)

鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)和成果過(guò)程：

是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程的三要素所有工作都是通過(guò)過(guò)程耒完成過(guò)程必須投入資源和活動(dòng)顧客導(dǎo)向過(guò)程組織IOQMS持續(xù)改進(jìn)輸入轉(zhuǎn)化為輸出具有附加價(jià)值的活動(dòng)組織界面過(guò)程特性——過(guò)程擁有者——過(guò)程被定義——過(guò)程被文書(shū)化——過(guò)程間的聯(lián)系已建立——過(guò)程被監(jiān)控和改進(jìn)——維護(hù)記錄過(guò)程跟誰(shuí)做輸出量度方法如何做用哪些輸入體系存在四類(lèi)過(guò)程——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程（COP）——ISO相關(guān)過(guò)程（其中一些是COP）——關(guān)鍵過(guò)程/COP——支持過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)研究生產(chǎn)線(xiàn)信息中標(biāo)并接收標(biāo)準(zhǔn)接受合同提交樣件樣件交付產(chǎn)品設(shè)計(jì)訂單/要求市場(chǎng)分析COP范例ISO9001：2000QMS過(guò)程模式顧客要求顧客滿(mǎn)意管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸入輸出質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)◆優(yōu)勝者方法：質(zhì)量管理體系文件四級(jí)文件三級(jí)文件二級(jí)文件業(yè)務(wù)過(guò)程指導(dǎo)書(shū)表格和檢查清單記錄活動(dòng)過(guò)程QMS描述質(zhì)量手冊(cè)程序文件一級(jí)文件質(zhì)量體系文件的作用通向質(zhì)量的交通圖——給出最有效、最實(shí)際的達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的方法——界定職責(zé)和權(quán)限，處理好接口，使質(zhì)量體系成為職責(zé)分明，協(xié)調(diào)一致的有機(jī)整體——“該說(shuō)的一定要說(shuō)到，說(shuō)到的一定要做到”審核的依據(jù)——過(guò)程的確定、充分的展開(kāi)和實(shí)施、過(guò)程受控質(zhì)量改進(jìn)的保障培訓(xùn)的教材質(zhì)量體系文件的特性法規(guī)性——文件一旦批準(zhǔn)實(shí)施，就必須認(rèn)真執(zhí)行；——文件修改只能按規(guī)定的程序進(jìn)行唯一性——一個(gè)組織只能有唯一的質(zhì)量體系文件系統(tǒng)——一項(xiàng)活動(dòng)只能規(guī)定唯一的程序——一項(xiàng)規(guī)定只能有唯一的理解適用性——追求適用性，不拘一格7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4采購(gòu)7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6監(jiān)控和測(cè)量?jī)x器的控制顧客要求顧客滿(mǎn)意管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸入輸出質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)實(shí)施7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供的聯(lián)系和文件

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性規(guī)格作業(yè)指導(dǎo)書(shū)維護(hù)過(guò)程產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)確認(rèn)過(guò)程7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)的確認(rèn)7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)放行、交付和服務(wù)過(guò)程7.5.5產(chǎn)品防護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)記錄防護(hù)過(guò)程——組織必須策劃在受控條件下開(kāi)展生產(chǎn)和服務(wù)的提供。A)獲得表述產(chǎn)品特性的信息b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)c)使用適宜的設(shè)備d)獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置e)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制標(biāo)識(shí)和可追溯性——為防止在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中產(chǎn)品的混淆和誤用，以及實(shí)現(xiàn)必要的產(chǎn)品追溯，必須利用適宜的標(biāo)識(shí)方法控制。顧客財(cái)產(chǎn)——顧客財(cái)產(chǎn)的控制直接影響組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和產(chǎn)品是否滿(mǎn)足顧客要求。產(chǎn)品防護(hù)——組織對(duì)產(chǎn)品整個(gè)實(shí)現(xiàn)過(guò)程均負(fù)有防護(hù)責(zé)任。過(guò)程確認(rèn)——加強(qiáng)特殊過(guò)程的質(zhì)量控制，保證其輸出的符合性測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制——控制以保持其測(cè)量能力與測(cè)量要求的一致性。情景

一位銷(xiāo)售居室、廚房和洗手間管道設(shè)備的零售商。當(dāng)她正準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)一個(gè)廚房用的洗滌槽時(shí)，在水槽的底部，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)凹痕,這個(gè)凹痕在水槽安裝之后，就不會(huì)被看見(jiàn)。而且，這個(gè)凹痕也不會(huì)影響水槽的使用和耐久性。顧客也可能不會(huì)注意這個(gè)凹痕，因?yàn)榘惭b由建筑師進(jìn)行。

這個(gè)零售商就面臨著是否銷(xiāo)售這個(gè)帶有小缺陷的商品的問(wèn)題，她想到了利潤(rùn)、質(zhì)量以及商人的責(zé)任等各方面。

問(wèn)題

1、這位零售商在未告知顧客商品缺陷的情況下，

應(yīng)銷(xiāo)售此商品嗎？

2、銷(xiāo)售這個(gè)有凹痕水槽的負(fù)面影響是什么？

3、假設(shè)這個(gè)零售商決定銷(xiāo)售這個(gè)水槽，結(jié)果顧客

退了回來(lái)，她應(yīng)該怎樣做？質(zhì)量控制流程

質(zhì)量控制：是應(yīng)用于作業(yè)的一個(gè)管理過(guò)程，以保證

作業(yè)的穩(wěn)定性，防止出現(xiàn)偏差及“保持

現(xiàn)狀”。為保持作業(yè)的穩(wěn)定性，質(zhì)量控

制過(guò)程對(duì)作業(yè)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行測(cè)量，將

結(jié)果與目標(biāo)相比，并負(fù)責(zé)消除兩者之間

的差異?？刂屏鞒谭答伃h(huán)

采取行動(dòng)消除差異測(cè)量實(shí)際作業(yè)水準(zhǔn)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立測(cè)量體系選擇控制對(duì)象比較實(shí)際水平與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合不符合質(zhì)量控制的手段與技巧

全員參與，預(yù)防措施

質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)格要求

統(tǒng)計(jì)分析，提高水平

三、改進(jìn)質(zhì)量

質(zhì)量改進(jìn)概念

質(zhì)量改進(jìn)步驟和內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)管理中質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)

是消除系統(tǒng)性的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)的必要性現(xiàn)有技術(shù)的改進(jìn)新知識(shí)、新科技、新方法的應(yīng)用改進(jìn)產(chǎn)品性能、持續(xù)提高顧客滿(mǎn)意度精益生產(chǎn)，不斷追求卓越約占銷(xiāo)售額20—25%占銷(xiāo)售額4—5%劣質(zhì)成本返工返修預(yù)防成本鑒定成本文件延遲失去商機(jī)人員流動(dòng)頻繁未完成銷(xiāo)售定單報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤賠償金服務(wù)支出過(guò)多計(jì)劃（P）

制定方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)、管理項(xiàng)目實(shí)施（D）

按計(jì)劃組織實(shí)施，落實(shí)具體對(duì)策檢查（C）

定期檢查實(shí)施的進(jìn)度和效果。處置（A）

總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)。

質(zhì)量改進(jìn)的基本過(guò)程——PDCA質(zhì)量改進(jìn)步驟和內(nèi)容1、識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)：來(lái)自顧客的信息；來(lái)自?xún)?nèi)部(工序或員工等)信息；來(lái)自評(píng)審(內(nèi)部審核、外部審核、管理評(píng)審、質(zhì)量成本分析）；來(lái)自公司戰(zhàn)略目標(biāo)；2、立項(xiàng)：立項(xiàng)報(bào)告、內(nèi)容；