以顧客為中心的質(zhì)量管理(jt)

以顧客為中心的質(zhì)量管理主講人：嚴(yán)惠玲寶鋼經(jīng)濟管理研修院

一、認(rèn)識質(zhì)量

質(zhì)量

質(zhì)量管理

朱蘭三步曲

質(zhì)量：

一組固有特性滿足要求的程度特性：要求：能力：

P

A

C

D

質(zhì)量的三性：

廣義性

時效性

相對性主題狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制成品所有有形產(chǎn)品或服務(wù)過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有過程，制造、支持性過程、銷售等產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)的人員，無論內(nèi)部和外部認(rèn)識質(zhì)量基于職能部門的文化基于普遍適用的朱蘭三部曲原理廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量的對比

質(zhì)量的評價：

適質(zhì)（指質(zhì)量良好）

適價（指價格適當(dāng)）

適時（指時期適當(dāng)）

質(zhì)量評價方法：機能性評價好—壞社會性評價好—壞感性評價好—壞

顧客滿意的質(zhì)量：

規(guī)劃設(shè)計的質(zhì)量

生產(chǎn)的質(zhì)量

市場的質(zhì)量

質(zhì)量管理

是指：

在公司內(nèi)部控制和提高產(chǎn)品和過程的

質(zhì)量以達到：

顧客滿意

低成本

優(yōu)化運行結(jié)果

質(zhì)量管理的發(fā)展：

質(zhì)量檢驗階段：

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：

全面質(zhì)量管理階段：

朱蘭質(zhì)量三步曲質(zhì)量策劃

——確立質(zhì)量目標(biāo)

——識別顧客

——確定顧客需求

——開發(fā)產(chǎn)品特性

——滿足顧客需求

——開發(fā)過程，用以實現(xiàn)產(chǎn)品特性

——建立過程控制，向生產(chǎn)轉(zhuǎn)化質(zhì)量控制

——評估過程的實際表現(xiàn)

——將實際表現(xiàn)同質(zhì)量目標(biāo)進行比較

——消除差異

質(zhì)量改進

——驗證必要性

——構(gòu)造基本框架

——確定改進項目

——組建項目團隊

——為團隊提供資源、培訓(xùn)，激勵他們

去分析問題的原因，提出糾正措施

——實施控制以鞏固成果

問題一：

我們的質(zhì)量目標(biāo)是什么？

我們應(yīng)該怎樣做？

應(yīng)采取哪些必要的措施？

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是：

——高而合理

——可以衡量

——有時間框架要求

——及進更新、適宜

管理層和有關(guān)人員均應(yīng)制定目標(biāo)，并就制定的目標(biāo)取得一致意見

成功的質(zhì)量管理以顧客為中心適宜的工具和技術(shù)具支持力的企業(yè)文化以顧客為中心

顧客的需求和期望跟要求有關(guān)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為要求設(shè)計和開發(fā)過程跟要求有關(guān)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為要求業(yè)務(wù)過程通常，搜集顧客的需求和期望將同時影響業(yè)務(wù)過程和跟產(chǎn)品有關(guān)的過程業(yè)務(wù)期望將依次為質(zhì)量，成本，交付，技術(shù)，倫理，心理，進度和其他許多期望產(chǎn)品期望將體現(xiàn)在產(chǎn)品特性，公差，可靠性和功能方面以顧客為中心：

——接受其產(chǎn)品或服務(wù)

——具有現(xiàn)實性和生機

——顧客期待

——傾聽顧客呼聲產(chǎn)品質(zhì)量

過程質(zhì)量

“產(chǎn)品質(zhì)量不是通過檢驗而是通過合格生產(chǎn)過程來實現(xiàn)的”

內(nèi)部“顧客——供方”鏈

內(nèi)部內(nèi)部

供方顧客

目標(biāo)：顧客滿意

內(nèi)部“顧客——供方”鏈

——每個工作代表一個過程，在每一個過程的終點

都產(chǎn)生一個產(chǎn)品

——產(chǎn)品的接受方被稱作顧客

——每一個過程需要（不同的）輸入。為一個過程

提供輸入的員工被稱為供方。供方應(yīng)該滿足

他的顧客

——每一個過程都受環(huán)境的影響

——內(nèi)部顧客和外部顧客具有同樣的重要性

問題二：

誰是我的顧客？

他的期望是什么？

過程是如何定義的？

該過程產(chǎn)生什么產(chǎn)品（結(jié)果）？

過程結(jié)果和顧客期望一致嗎？

我能從顧客那里得到反饋嗎？

我如何改進我的過程？

二、控制質(zhì)量

質(zhì)量管理體系

質(zhì)量控制流程

現(xiàn)場質(zhì)量控制的手段與技巧

ISO9000的宗旨與范圍

在世界上促進標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作

世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（成員117個國家和地區(qū)）

負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域（IEC）八項質(zhì)量管理原則

ISO/TC1761995年開始成立工作組總結(jié)當(dāng)代質(zhì)量管理經(jīng)驗

1997年編撰八項質(zhì)量管理原則成為當(dāng)代質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)八項質(zhì)量管理原則的意義

___指導(dǎo)完善本組織的質(zhì)量管理

___指導(dǎo)編制2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

___指導(dǎo)學(xué)習(xí)、理解、掌握2000版

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)原則一以顧客為關(guān)注的焦點

組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

主要活動：

了解顧客的需求和期望

將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望，聯(lián)系起來

在整個組織內(nèi)溝通

測量顧客滿意度

處理好與顧客的關(guān)系

兼顧相關(guān)方利益原則二領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

主要活動：

考慮相關(guān)方需求和期望

為組織勾畫一個清晰的遠景

設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

建立共同的價值觀、道德觀

創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境

提供資源、培訓(xùn)、激勵員工作出貢獻原則三全員參與

各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。

主要活動：

使員工了解他們貢獻的重要性和作用

識別他們工作的約束條件

讓員工主動承擔(dān)解決問題的責(zé)任

針對各自的目標(biāo)，評價其業(yè)績

尋找機會提高員工能力、知識和經(jīng)驗

分享知識和經(jīng)驗原則四過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

主要活動：

確定必須的關(guān)鍵活動

管理關(guān)鍵活動

了解并測量關(guān)鍵活動

規(guī)定關(guān)鍵活動的接口

改進影響關(guān)鍵活動的因素

評價風(fēng)險、后果及對顧客和相關(guān)方的影響原則五管理的系統(tǒng)方法

將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解、管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

主要活動：

建立一個體系，使之以高效的方法實現(xiàn)組織的目標(biāo)

了解體系內(nèi)諸過程的內(nèi)在關(guān)系

確定特殊活動，以及這些特殊過程如何動作

測量和評價持續(xù)改進體系

原則六持續(xù)改進

組織整體業(yè)績的持續(xù)改進是一個永恒的目標(biāo)。

主要活動：

在整個組織內(nèi)推行持續(xù)改進

對員工提供持續(xù)改進的方法和工具

對產(chǎn)品、過程、體系的持續(xù)改進成為每個人的

目標(biāo)

確定持續(xù)改進的目標(biāo)，并進行測量

識別并通報持續(xù)改進結(jié)果

原則七基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上。

主要活動：

明確規(guī)定收集信息的渠道和職責(zé)

讓數(shù)據(jù)/信息需要者能夠得到數(shù)據(jù)/信息

基于事實分析，作出決策和采取措施

原則八互利的供方關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

主要活動：

識別和選擇關(guān)鍵供方

建立與供方關(guān)系時，既考慮眼前利益，又要

考慮長遠利益。

共享技術(shù)和資源

溝通渠道

共同進行改進活動

鼓勵和承認(rèn)供方的改進和成果過程：

是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程的三要素所有工作都是通過過程耒完成過程必須投入資源和活動顧客導(dǎo)向過程組織IOQMS持續(xù)改進輸入轉(zhuǎn)化為輸出具有附加價值的活動組織界面過程特性——過程擁有者——過程被定義——過程被文書化——過程間的聯(lián)系已建立——過程被監(jiān)控和改進——維護記錄過程跟誰做輸出量度方法如何做用哪些輸入體系存在四類過程——產(chǎn)品實現(xiàn)過程（COP）——ISO相關(guān)過程（其中一些是COP）——關(guān)鍵過程/COP——支持過程營銷和市場研究生產(chǎn)線信息中標(biāo)并接收標(biāo)準(zhǔn)接受合同提交樣件樣件交付產(chǎn)品設(shè)計訂單/要求市場分析COP范例ISO9001：2000QMS過程模式顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理測量分析改進產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品輸入輸出質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進◆優(yōu)勝者方法：質(zhì)量管理體系文件四級文件三級文件二級文件業(yè)務(wù)過程指導(dǎo)書表格和檢查清單記錄活動過程QMS描述質(zhì)量手冊程序文件一級文件質(zhì)量體系文件的作用通向質(zhì)量的交通圖——給出最有效、最實際的達到質(zhì)量目標(biāo)的方法——界定職責(zé)和權(quán)限，處理好接口，使質(zhì)量體系成為職責(zé)分明，協(xié)調(diào)一致的有機整體——“該說的一定要說到，說到的一定要做到”審核的依據(jù)——過程的確定、充分的展開和實施、過程受控質(zhì)量改進的保障培訓(xùn)的教材質(zhì)量體系文件的特性法規(guī)性——文件一旦批準(zhǔn)實施，就必須認(rèn)真執(zhí)行；——文件修改只能按規(guī)定的程序進行唯一性——一個組織只能有唯一的質(zhì)量體系文件系統(tǒng)——一項活動只能規(guī)定唯一的程序——一項規(guī)定只能有唯一的理解適用性——追求適用性，不拘一格7.0產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6監(jiān)控和測量儀器的控制顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理測量分析改進產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品輸入輸出質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進實施7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供的聯(lián)系和文件

7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.3標(biāo)識和可追溯性規(guī)格作業(yè)指導(dǎo)書維護過程產(chǎn)品的標(biāo)識確認(rèn)過程7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)的確認(rèn)7.5.4顧客財產(chǎn)放行、交付和服務(wù)過程7.5.5產(chǎn)品防護顧客財產(chǎn)記錄防護過程——組織必須策劃在受控條件下開展生產(chǎn)和服務(wù)的提供。A)獲得表述產(chǎn)品特性的信息b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書c)使用適宜的設(shè)備d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置e)實施監(jiān)視和測量f)放行、交付和交付后活動的實施7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制標(biāo)識和可追溯性——為防止在實現(xiàn)過程中產(chǎn)品的混淆和誤用，以及實現(xiàn)必要的產(chǎn)品追溯，必須利用適宜的標(biāo)識方法控制。顧客財產(chǎn)——顧客財產(chǎn)的控制直接影響組織的產(chǎn)品實現(xiàn)和產(chǎn)品是否滿足顧客要求。產(chǎn)品防護——組織對產(chǎn)品整個實現(xiàn)過程均負(fù)有防護責(zé)任。過程確認(rèn)——加強特殊過程的質(zhì)量控制，保證其輸出的符合性測量和監(jiān)控裝置的控制——控制以保持其測量能力與測量要求的一致性。情景

一位銷售居室、廚房和洗手間管道設(shè)備的零售商。當(dāng)她正準(zhǔn)備發(fā)運一個廚房用的洗滌槽時，在水槽的底部，發(fā)現(xiàn)了一個凹痕,這個凹痕在水槽安裝之后，就不會被看見。而且，這個凹痕也不會影響水槽的使用和耐久性。顧客也可能不會注意這個凹痕，因為安裝由建筑師進行。

這個零售商就面臨著是否銷售這個帶有小缺陷的商品的問題，她想到了利潤、質(zhì)量以及商人的責(zé)任等各方面。

問題

1、這位零售商在未告知顧客商品缺陷的情況下，

應(yīng)銷售此商品嗎？

2、銷售這個有凹痕水槽的負(fù)面影響是什么？

3、假設(shè)這個零售商決定銷售這個水槽，結(jié)果顧客

退了回來，她應(yīng)該怎樣做？質(zhì)量控制流程

質(zhì)量控制：是應(yīng)用于作業(yè)的一個管理過程，以保證

作業(yè)的穩(wěn)定性，防止出現(xiàn)偏差及“保持

現(xiàn)狀”。為保持作業(yè)的穩(wěn)定性，質(zhì)量控

制過程對作業(yè)的實際表現(xiàn)進行測量，將

結(jié)果與目標(biāo)相比，并負(fù)責(zé)消除兩者之間

的差異?？刂屏鞒谭答伃h(huán)

采取行動消除差異測量實際作業(yè)水準(zhǔn)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立測量體系選擇控制對象比較實際水平與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合不符合質(zhì)量控制的手段與技巧

全員參與，預(yù)防措施

質(zhì)量檢驗，嚴(yán)格要求

統(tǒng)計分析，提高水平

三、改進質(zhì)量

質(zhì)量改進概念

質(zhì)量改進步驟和內(nèi)容

現(xiàn)場管理中質(zhì)量改進質(zhì)量改進

是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達到一個新水平、新高度。致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進的必要性現(xiàn)有技術(shù)的改進新知識、新科技、新方法的應(yīng)用改進產(chǎn)品性能、持續(xù)提高顧客滿意度精益生產(chǎn)，不斷追求卓越約占銷售額20—25%占銷售額4—5%劣質(zhì)成本返工返修預(yù)防成本鑒定成本文件延遲失去商機人員流動頻繁未完成銷售定單報價或結(jié)帳錯誤賠償金服務(wù)支出過多計劃（P）

制定方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目實施（D）

按計劃組織實施，落實具體對策檢查（C）

定期檢查實施的進度和效果。處置（A）

總結(jié)成功的經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化、未解決的問題轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)。

質(zhì)量改進的基本過程——PDCA質(zhì)量改進步驟和內(nèi)容1、識別改進機會：來自顧客的信息；來自內(nèi)部(工序或員工等)信息；來自評審(內(nèi)部審核、外部審核、管理評審、質(zhì)量成本分析）；來自公司戰(zhàn)略目標(biāo)；2、立項：立項報告、內(nèi)容；