旅游餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范2

旅游餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范

1.零點(diǎn)服務(wù)程序1.1迎客服務(wù)：客人進(jìn)入餐廳，迎賓（領(lǐng)位）員禮貌地向客人問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)人數(shù)；引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅、?qǐng)客人入座。

1.2小方巾服務(wù)：服務(wù)員給客人遞上小方巾，小方巾溫度：熱天偏涼，冷天偏暖。

1.3茶水服務(wù)：先介紹餐廳供應(yīng)的茶類(lèi)、品種，詢(xún)問(wèn)客人飲用何種茶類(lèi)。

1.4介入服務(wù)：展示菜單，迎賓（領(lǐng)位）員待客人就座后遞上菜單，或放在餐桌中央；除去筷套，鋪放口布。

1.5點(diǎn)菜服務(wù)：接受點(diǎn)菜，推薦特色菜點(diǎn)；復(fù)述客人點(diǎn)菜，詢(xún)問(wèn)客人選用何種酒水；點(diǎn)菜單、酒水單第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)由收銀員蓋“付訖”章，作為廚房出菜和到吧臺(tái)取酒水的憑據(jù)，第三聯(lián)由跑菜員劃單用。

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1.零點(diǎn)服務(wù)程序1.6酒水服務(wù)：按“先賓后主、女士?jī)?yōu)先”的原則次序服務(wù)酒水，除啤酒外，其它酒類(lèi)添加酒杯。

1.7出菜服務(wù)：廚房按點(diǎn)菜單順序備菜、分類(lèi)烹制和出菜；服務(wù)員按臺(tái)號(hào)及出菜順序用托盤(pán)出菜。

1.8值臺(tái)服務(wù)：根據(jù)需要換骨碟、添酒水；客人用餐完畢時(shí)，遞上小方巾、茶水；收去菜盆、碗筷；

1.9結(jié)賬服務(wù)：通知收銀員匯總賬單，用收銀夾與客人結(jié)帳；

1.10送客服務(wù)：客人離座時(shí)，服務(wù)員拉椅送客，道謝并歡迎再度光臨；迎賓（領(lǐng)位）員在餐廳門(mén)口微笑送客，并向客人道再見(jiàn)。

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2.接聽(tīng)電話(huà)

2.1掌握時(shí)間：電話(huà)鈴響三聲內(nèi)拿起話(huà)筒。

2.2問(wèn)候客人：

a.用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人。一般由問(wèn)候語(yǔ)＋餐廳名稱(chēng)組成。如“中午好，這里是鱸鄉(xiāng)餐廳?！钡?；

b.表示愿意為客人提供服務(wù)。如：“很高興為您服務(wù)?！钡取?/p>

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2.接聽(tīng)電話(huà)2.3傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答：

a.如客人先報(bào)出自己姓名，應(yīng)立刻禮貌稱(chēng)呼客人。如"張先生，王女士"等；

b.仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)，復(fù)述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)；

c.正確回答客人問(wèn)題；

d.如需向同事或領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)詢(xún)有關(guān)問(wèn)題，應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，并用手捂住話(huà)筒后，再行問(wèn)詢(xún)，但時(shí)間不宜超過(guò)1分鐘；

e.如即刻回答問(wèn)題有困難，則先向客人道歉，然后記錄客人聯(lián)系電話(huà)及姓名，并禮貌地告知客人，5分鐘后再給客人答復(fù)。切忌當(dāng)時(shí)立即將電話(huà)交給他人接聽(tīng)。

2.4向客人表示謝意。與客人結(jié)束談話(huà)前，需禮貌致謝。如：“謝謝您，張先生，恭候您的光臨，再見(jiàn)?！钡?。

2.5放下話(huà)筒。聽(tīng)到客人掛斷電話(huà)的聲音后，才可輕輕擱下話(huà)筒。

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3.托盤(pán)操作3.1輕托與重托：

a.輕托：因托盤(pán)所載物品較輕（5公斤以下）故稱(chēng)輕托，又因托盤(pán)平置于胸前，又稱(chēng)平托；

b.重托：主要用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水，收拾餐具、殘菜等，盤(pán)中所載物品較重（5公斤以上），故稱(chēng)重托。

3.2托盤(pán)要領(lǐng)：

a.左臂肘關(guān)節(jié)彎曲約成90°角；

b.左手手指分開(kāi)，掌心向上，拇指指端、手掌根部位和其他四指指端托住盤(pán)底（手掌自然成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸）；

c.左手腕能靈活轉(zhuǎn)向，左臂可行動(dòng)自如，切忌左臂緊貼身體；

d.重心在手掌根部位，能運(yùn)用五指力度控制托盤(pán)重心。

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3.托盤(pán)操作3.3輕托操作：

a.理盤(pán)：即整理托盤(pán)，使用防滑的膠木托盤(pán)或在非防滑的托盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的口布（布角折疊在盤(pán)內(nèi)）；

b.裝盤(pán)：即將不同類(lèi)型的物品裝在盤(pán)內(nèi)，一般是重物、高物放在托盤(pán)近身體的一側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后；

c.起托：左腳向前跨一步，使雙腿成弓步形，上身向左側(cè)前傾，使左手與托盤(pán)相平；用右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面，使左手能伸進(jìn)托住盤(pán)底；右手待左手掌握重心后放開(kāi)，同時(shí)，左腳收回使身體恢復(fù)站姿；

d.行走：托盤(pán)及左臂與身體保持一定距離，行走時(shí)要頭正肩平，上身直，雙眼注視前方，步履輕快。

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3.托盤(pán)操作3.4重托操作：

a.理盤(pán)：重托盤(pán)易沾油膩，使用前要仔細(xì)洗滌、消毒，根據(jù)需要在盤(pán)內(nèi)鋪墊潔凈的口布；

b.裝盤(pán)：要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形狀、體積混裝；

c.起托：左腳向前跨一步，使雙腿成弓步形，上身向左側(cè)前傾，使左手與托盤(pán)相平；先用右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面，使左手伸入盤(pán)底；掌握好重心后，右手協(xié)助將盤(pán)面托起，同時(shí)，左手向上彎曲臂肘，向左后旋轉(zhuǎn)180°；做到盤(pán)底不擱肩，盤(pán)前不靠嘴，盤(pán)后不靠發(fā)；然后右手松開(kāi)自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤(pán)的左前角；

d.行走：步伐不宜過(guò)大、過(guò)急，應(yīng)保持頭正肩平，上身直，盤(pán)面隨行走步伐節(jié)奏上下微動(dòng)，切忌盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，必須左臂用力，不可用腰力支撐。

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4.擺臺(tái)4.1鋪臺(tái)布：選擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無(wú)破損、熨燙平整

站在主賓位操作，雙手將臺(tái)布抖開(kāi)，中縫向上覆蓋在桌面上，中縫方向朝餐廳門(mén)口；

臺(tái)布四周下垂部分相等，臺(tái)布四角遮蓋桌腳或使用桌裙；1.5米以上圓桌須配備玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)。

玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)須放在圓桌中央，轉(zhuǎn)盤(pán)中間放置花瓶。

中餐廳宴會(huì)擺臺(tái)中餐擺臺(tái)中餐具的擺設(shè)

4.2一套餐具擺放：骨碟距桌邊一指（約1.5厘米）；

骨碟左上方放口湯碗，碗內(nèi)擺放湯勺，勺把向左上側(cè)；

骨碟右上方放筷架，筷架與口湯碗基本在同一水平線(xiàn)；

筷架中心放筷子，筷子配有筷套，筷套上部三分之一處擱置在筷架上，店徽向上，套口向下，筷套開(kāi)口處或筷根部距桌邊一指，筷子（套）底部中心距骨碟約18.5厘米。袋裝牙簽放在筷套與骨碟之間；

骨碟正前方擺放水杯；

茶具（茶碟、茶盅）擺放于筷子右側(cè)；

骨碟內(nèi)擺放折疊成型的口布或?qū)⒖诓急ㄖ糜谒校?/p>

椅子與臺(tái)布邊平行、垂直、正中對(duì)準(zhǔn)骨碟。

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4.擺臺(tái)旅游餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范

4.擺臺(tái)4.3宴會(huì)十套餐具擺放：圓臺(tái)直徑的確定：按人均占有桌邊距50-60計(jì)算，10人桌圓臺(tái)直徑約1.8米，12人桌圓臺(tái)直徑應(yīng)不小于2.15米。十個(gè)骨碟的擺放間距相等，相對(duì)的兩個(gè)骨碟與臺(tái)中的花瓶成一線(xiàn)，骨碟與圓桌邊距一指寬（約1.5厘米）；

筷架位于骨碟右上方約45°，筷架上近骨碟一側(cè)放長(zhǎng)柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子配有筷套，筷套上部約三分之一處擱置在筷架上，店徽向上，套口向下，筷套開(kāi)口處或筷根部距圓桌邊一指（約1.5厘米），筷套底部中心距骨碟下沿中心約18.5厘米；

湯碗位于骨碟左上方，距骨碟1厘米，湯碗的上方外沿與骨碟上方外沿基本齊平；

湯匙放入碗中，匙柄偏向左上，放置后十個(gè)湯匙的整體效果基本呈圓形；

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4.擺臺(tái)e.公筷及公匙每桌兩副，分別放在主人席和副主人席三杯（水杯、葡萄酒杯、白酒杯）的正前方，公筷及公匙按順時(shí)針向左放置

f.水杯、葡萄酒杯、白酒杯從左到右依次擺放于骨碟正上方，葡萄酒杯底距骨碟3厘米，水杯底與葡萄酒杯底間距為1.5厘米，葡萄酒杯底與白酒杯底間距為1厘米，三杯中心線(xiàn)成一直線(xiàn)；g.煙缸四個(gè)，其中兩個(gè)分別擺放在主人席和副主人席的右上方，其余兩個(gè)與前兩個(gè)成“十”字形擺放；h.調(diào)味品位置：胡椒瓶、鹽瓶放置在主人席右方90°處，醬油瓶、醋瓶放置在主人席左方90°處，與胡椒瓶、鹽瓶對(duì)稱(chēng)成一直線(xiàn)I、袋裝牙簽放在筷子與長(zhǎng)柄湯匙中間，牙簽底部與長(zhǎng)柄湯匙底部平行；j.菜單二份，以整體效果美觀(guān)為原則擺放；k.椅子與臺(tái)布邊平行、垂直、正中對(duì)準(zhǔn)骨碟。

4.4團(tuán)隊(duì)十套餐具擺放：十個(gè)骨碟的擺放間距相等，相對(duì)的兩個(gè)骨碟與臺(tái)中的花瓶成一線(xiàn)，骨碟與圓桌邊距一指寬（約1.5厘米）；

筷架位于骨碟右上方約45°，筷架上放筷子，筷子配有筷套，筷套上部約三分之一處擱置在筷架上，店徽向上，套口向下，筷套開(kāi)口處或筷根部距圓桌邊一指（約1.5厘米），筷套底部中心距骨碟下沿中心約12.5厘米；

袋裝牙簽放在筷子與骨碟中間；

湯碗位于骨碟左上方，距骨碟1厘米，湯碗的上方外沿與骨碟上方外沿基本齊平；湯匙放入碗中，匙柄偏向左上，放置后十個(gè)湯匙的整體效果基本呈圓形；

茶具（茶碟、茶盅）擺放于筷子右側(cè)；

水杯擺放在骨碟正上方，杯底距骨碟3厘米；

椅子與臺(tái)布邊平行、垂直、正中對(duì)準(zhǔn)骨碟。

5.零點(diǎn)菜單

5.1菜單結(jié)構(gòu)順序：菜單結(jié)構(gòu)與餐廳菜系有密切關(guān)系，除粵菜將湯列冷菜以后熱菜之前，一般按以下順序排列。

a.廚師長(zhǎng)特薦菜；

b.冷菜（含潮粵鹵菜）；

c.豬肉；

d.牛、羊肉；

e.家禽；

f.野味；

g.海鮮、魚(yú)類(lèi)；

h.時(shí)蔬；

i.湯；

j.點(diǎn)心；

k.甜點(diǎn)、水果。

5.零點(diǎn)菜單

5.2菜單價(jià)格：價(jià)格按菜盆大小分三種，即例份、中份、大份，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)建議客人選擇相應(yīng)的份數(shù)；

除廚師長(zhǎng)特薦菜，每一類(lèi)型菜的相鄰菜肴價(jià)格不應(yīng)懸殊太大，通常不超過(guò)一倍，以維護(hù)餐廳的水準(zhǔn)和形象；

保持菜單的清潔、挺括，菜單上不能涂改及粘貼；

如條件許可，菜單應(yīng)圖文并茂；

旅游涉外星級(jí)飯店及餐館應(yīng)有中英文對(duì)照的菜單。6.菜單展示6.1準(zhǔn)備：迎賓（領(lǐng)位）員在開(kāi)餐前檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)破損，并在菜單的第一頁(yè)配有廚師長(zhǎng)特薦菜單；6.2引領(lǐng)：?jiǎn)柷蹇腿巳藬?shù)后，引領(lǐng)客人到位、入座；6.3展示：迎賓（領(lǐng)位）員在客人右側(cè)打開(kāi)菜單第一頁(yè)，右手拿住菜單上部，左手輕托菜單，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，這是你們的菜單！”同時(shí)，將菜單遞送到客人手中；6.4介紹：向客人介紹今日廚師長(zhǎng)特薦菜內(nèi)容，并大概介紹其特點(diǎn)；把服務(wù)員介紹給客人，服務(wù)員自我介紹并接受客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地碼放在接手桌上；6.5收回：迎賓（領(lǐng)位）員適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回，并檢查菜單，準(zhǔn)備下一次展示。

7.小方巾服務(wù)7.1第一次服務(wù)：

a.客人入座后，在第一時(shí)間內(nèi)提供小方巾服務(wù)；

b.小方巾必須無(wú)污漬、無(wú)色差、無(wú)抽絲、無(wú)破損、無(wú)異味，色澤以白色為宜；

c.注意保持小方巾的濕潤(rùn)度以及適當(dāng)溫度；

d.使用托盤(pán)從客人右側(cè)提供服務(wù)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則進(jìn)行；

e.將小方巾托擺放在筷子右側(cè)，并對(duì)客人示意。如“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)用小方巾！”等；

f.客人用過(guò)小方巾后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人：“對(duì)不起，先生/女士，可以撤掉小方巾嗎？”在客人同意后，使用托盤(pán)撤掉小方7.2第二次服務(wù)：客人用餐完畢，提供第二次小方巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。為VIP客人服務(wù)時(shí)，可視情況適當(dāng)增加小方巾服務(wù)次數(shù)。

8.茶水服務(wù)8.1問(wèn)茶：客人入座后，即禮貌問(wèn)茶，如“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)用紅茶、綠茶還是熏豆茶？”待客人確認(rèn)后，開(kāi)始沏茶；

紅茶或綠茶服務(wù)，茶具使用茶壺、茶盅及茶碟；熏豆茶及高檔綠茶服務(wù)使用直口透明水杯。

8.茶水服務(wù)

8.2上茶：紅茶或綠茶服務(wù)：按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)為客人服務(wù)。左手托茶壺，壺底墊折疊成約12厘米見(jiàn)方的口布，先用右手將倒扣在茶碟上的茶盅翻轉(zhuǎn)，然后右手持茶壺倒茶。茶水倒入茶盅，數(shù)量約占茶盅容量的80%；

熏豆茶（高檔綠茶）服務(wù)：將放好茶料（茶葉）的水杯放入托盤(pán)，將開(kāi)水注入水杯，數(shù)量約占水杯容量80%。按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)服務(wù)。

8.3添茶：觀(guān)察茶水飲用情況，紅、綠茶隨時(shí)添加；熏豆茶添加一般不超過(guò)四次；在茶水白淡時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否更換新茶，如同意，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同上茶；取水杯時(shí)應(yīng)拿捏杯底部，不可觸摸杯口。

8.茶水服務(wù)

8.4撤茶：上第一道熱菜后，應(yīng)撤茶。服務(wù)員左手托盤(pán)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)用手指向茶盅或茶杯（右手五指并攏，自然伸展，掌心斜向上）同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否可以撤茶，如“對(duì)不起，先生/女士，您的茶水還用嗎？”等；

客人同意后，依次撤下，取水杯時(shí)不可觸摸杯口。

9.點(diǎn)菜服務(wù)

9.1全面了解菜單：掌握菜名發(fā)音，原料、主要佐料及烹飪方法、菜量、口味和價(jià)格；9.2了解每一道菜的烹飪時(shí)間：如需客人等待，必須告知大約等待的時(shí)間。如客人趕時(shí)間，則可以再向客人推薦其它菜肴；9.3建議廚師長(zhǎng)特薦菜：正確描述所推薦的菜肴，主要使客人產(chǎn)生興趣，而非強(qiáng)行推銷(xiāo)；9.4了解客人口味：從客人所點(diǎn)的菜肴上了解客人口味，對(duì)未注明特辣、特酸、特甜等的菜肴應(yīng)告訴客人；9.5掌握請(qǐng)客性質(zhì)：朋友、家人小酌介紹家常菜多一些，商務(wù)請(qǐng)客則介紹高檔菜多一些；9.6注意客人忌口：如伊斯蘭教戒豬肉，佛教戒辛辣喜素食等；9.7按人數(shù)下菜：要注意按客人人數(shù)選擇合適的份量及單位。適時(shí)提醒客人，如“對(duì)不起，先生/女士，您點(diǎn)的菜差不多到位了，如需要可以再加，好嗎？”等。

9.點(diǎn)菜服務(wù)菜單上一般標(biāo)明例份的價(jià)格，加大菜量要征詢(xún)客人的意見(jiàn)。

a.一個(gè)中份（10寸盆）的菜量和價(jià)格==兩個(gè)例份（8寸盆）；

b.一個(gè)大份（12寸盆）的菜量和價(jià)格==三個(gè)例9.8推薦菜肴：根據(jù)所點(diǎn)菜肴的葷素、冷熱結(jié)構(gòu)，檔次及烹飪方法等方面的不同向客人提出建議；9.9復(fù)述客人點(diǎn)菜：復(fù)述所點(diǎn)的菜肴，使在座各位客人都能確認(rèn)，以保證所點(diǎn)的菜在名稱(chēng)、數(shù)量、烹飪方法等方面的絕對(duì)正確；9.10詢(xún)問(wèn)酒水：先推薦大類(lèi)客人選擇，如“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)用白酒、紅酒還是啤酒？”，在客人選擇相應(yīng)大類(lèi)后，再推薦該大類(lèi)的具體品牌供客人選擇，如“對(duì)不起，先生/女士，我們飯店供應(yīng)的啤酒有百威、青島、白天鵝、千島湖等，請(qǐng)問(wèn)選哪個(gè)品牌？”等等；9.11鞠躬言謝：點(diǎn)菜完畢后要向客人鞠躬并表示感謝。

10.鋪放口布10.1右位服務(wù)：在客人就座后，服務(wù)員依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則為客人鋪放口布。雙手輕輕將口布打開(kāi)，右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿腹部，并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，這是您的口布。”；10.2左位服務(wù)：如客人右側(cè)靠墻或無(wú)服務(wù)空間，需要在客人左側(cè)鋪放口布時(shí)，應(yīng)注意左手在前，右手在后；10.3注意：如有少兒用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)要求，幫助少兒鋪放口布。

11.醬醋服務(wù)

11.1服務(wù)時(shí)間：客人點(diǎn)菜結(jié)束后，為客人提供醬油或米醋服務(wù)；11.2標(biāo)準(zhǔn)及程序：將醬油壺、米醋壺以及符合客人人數(shù)的調(diào)味碟放在托盤(pán)內(nèi)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)，并在服務(wù)前征詢(xún)客人意見(jiàn)。如“對(duì)不起，先生/女士，您用醬油還是米醋？”待客人確認(rèn)后，提供醬油或米醋服務(wù)11.3數(shù)量及位置：在托盤(pán)內(nèi)按客人需求將醬油或米醋倒入調(diào)味碟，數(shù)量為調(diào)味碟容量的三分之一；將調(diào)味碟輕緩放置在客人骨碟右上方。

12.酒水服務(wù)

12.1展示酒水：

a.展示前保持酒瓶干凈，商標(biāo)完整；

b.在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人。12.2開(kāi)酒瓶：

a.開(kāi)啟瓶塞（蓋）后，用干凈的口布仔細(xì)擦拭瓶口；

b.將開(kāi)瓶后的封皮、木塞、瓶蓋等雜物放在小盤(pán)子內(nèi)，待操作完畢后處理，不可將雜物留在客人的餐桌上；

c.操作輕盈，避免晃動(dòng)或發(fā)出聲音。

12.酒水服務(wù)

12.3斟酒：第一次斟酒使用托盤(pán)，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，左手托盤(pán)，在客人右側(cè)斟酒；

斟酒前先示意客人選用酒水。如“先生/女士，您用哪一種酒水？”等；

右手握酒瓶重心部分，商標(biāo)外露并朝向客人，倒酒時(shí)瓶口距杯口約一指，切忌將瓶口搭在杯口上

每次斟酒的原則為：客人有要求的按客人要求斟酒，客人沒(méi)有具體少斟或多斟要求的按以下標(biāo)準(zhǔn)掌握，白酒斟八成，葡萄酒斟六成，飲料斟九成，啤酒斟滿(mǎn)不外溢。

斟酒后應(yīng)順勢(shì)將酒瓶順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)四分之一圈，以免瓶口酒液滴在臺(tái)布上；

12.3斟酒

f.添加酒水時(shí)，左手持折疊成約12厘米見(jiàn)方的口布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口；

g.及時(shí)為客人添加酒水，當(dāng)酒水剩余不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加。如“對(duì)不起，先生/女士，是否再加一些酒水？”等；

h.當(dāng)客人表示不需添加酒水時(shí)，及時(shí)撤掉空杯。

13.上菜順序

13.1冷菜服務(wù)：在客人點(diǎn)菜結(jié)束后，5分鐘內(nèi)出冷菜；冷菜擺放時(shí)應(yīng)注意葷素搭配，顏色協(xié)調(diào)，盤(pán)間距離相等。13.2熱菜服務(wù)：

a.在客人點(diǎn)菜結(jié)束后，15分鐘內(nèi)出熱菜；

b.上每道菜時(shí)，必須報(bào)菜名；如該菜需分菜，應(yīng)在轉(zhuǎn)盤(pán)上順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一圈，并利用轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)的時(shí)間，向客人簡(jiǎn)要介紹該菜肴的特色等；

c.第一道熱菜一般為高檔菜或廚師長(zhǎng)特薦菜，如魚(yú)翅、大蝦類(lèi)或上湯、高湯類(lèi)菜肴；

d.熱菜上菜程序?yàn)橄戎攸c(diǎn)后一般，先濃后淡，先咸后甜等；

13.上菜順序

13.2熱菜服務(wù)：e.如客人點(diǎn)有白灼蝦、螃蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)配備洗手盅；f.菜肴上桌前，應(yīng)先調(diào)整桌面的餐具，留出空位，切忌菜盆相疊。如桌面沒(méi)有空位，在征求客人意見(jiàn)后，將菜分給客人或?qū)⒋笈鑳?nèi)的菜撤換到小盆內(nèi)再上桌g.如使用轉(zhuǎn)盤(pán)，一定要注意轉(zhuǎn)盤(pán)的均衡受重。上菜時(shí)，始終使下一道菜的餐盆在上一道菜的對(duì)面；h.應(yīng)將新上的菜轉(zhuǎn)動(dòng)到主賓面前。上造型菜時(shí)，將主要的一端朝向主賓。如全雞、全鴨、全魚(yú)等大件的頭部或胸腹朝向主賓；i上熘炒等菜肴時(shí)，應(yīng)在菜盆內(nèi)放一把公勺，上菜時(shí)公勺的柄朝向主賓右手側(cè)；j上湯時(shí)，湯碗（鍋）內(nèi)放湯勺或?qū)追旁诳跍雰?nèi)，置湯鍋旁；k菜肴配有佐料、小料時(shí)，應(yīng)一次上齊，并略作說(shuō)明；l.各客燉品的蓋子應(yīng)在上桌后，當(dāng)著客人的面開(kāi)啟，揭蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開(kāi)，避免湯水滴落在客人身上；m.上鐵板燒等爆炒菜肴時(shí)，要提醒客人用口布遮擋，避免湯汁外濺。13.上菜順序13.3點(diǎn)心服務(wù)：蒸、烤、煎、炸類(lèi)點(diǎn)心，一般在熱炒之后上桌；面、飯、餛飩、水餃等水煮類(lèi)點(diǎn)心，一般在熱菜上齊后上桌。13.4水果服務(wù)：水果應(yīng)在清理桌面，更換骨碟后再上；小塊無(wú)殼水果配竹簽或在更換后的骨碟上放水果叉。為VIP客人服務(wù)時(shí)，上水果前應(yīng)撤掉桌面所有的盆、碟、碗、筷，清理轉(zhuǎn)臺(tái)面，在更換后的骨碟上放水果叉，建議使用高腳水果盆。

14.更換煙缸

14.1準(zhǔn)備：

a.桌面上有足夠的煙缸供客人使用；

b.當(dāng)看到客人取香煙，準(zhǔn)備吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前用火柴或調(diào)試好的打火機(jī)為客人點(diǎn)燃香煙；

c.煙缸內(nèi)有2個(gè)煙蒂時(shí)，必須更換煙缸；

d.將干凈、無(wú)破損、無(wú)水漬的煙缸倒扣在托盤(pán)14.2操作：

a.左手托盤(pán)，在客人右側(cè)征詢(xún)客人意見(jiàn)。如：“對(duì)不起，先生/女士，可以為您更換煙缸嗎？”等；

b.客人同意后，用右手將干凈的煙缸倒扣在臟煙缸上；

c.將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起，放入托盤(pán)內(nèi)；

d.把干凈的煙缸放回到餐桌上。

15.更換骨碟

15.1準(zhǔn)備：隨時(shí)觀(guān)察客人用餐情況，做好更換骨碟的相應(yīng)準(zhǔn)備；一般情況下，每?jī)芍寥啦藶榭腿烁鼡Q一次骨碟，如骨碟內(nèi)有骨、魚(yú)刺等，應(yīng)隨時(shí)更換；為客人撤換骨碟，要待所有客人用完同一道菜，方可15.2操作：

a.將符合客人人數(shù)的骨碟碼放在托盤(pán)內(nèi)；

b.左手托盤(pán)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)服務(wù)，服務(wù)前應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人。如“對(duì)不起，先生/女士，可以更換骨