旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)

退出下一頁(yè)目錄引言提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，特別是提高旅游服務(wù)人員文明禮貌這一最基本素質(zhì)。講究文明禮貌，既體現(xiàn)了旅游業(yè)員工對(duì)客人的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)國(guó)家精神文明和民族文化修養(yǎng)。退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄第一節(jié)

禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念12第三節(jié)

文明接待、禮貌服務(wù)的原則

3第四節(jié)

文明禮貌的修養(yǎng)

4第二節(jié)

講究禮貌禮節(jié)的意義第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄高等教育出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)禮及禮的延伸概念第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

了解禮及禮的延伸概念之間的相互關(guān)系理解中國(guó)“禮儀之邦”的內(nèi)涵

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄高等教育出版社小貼士舉手禮的起源

在中世紀(jì)的時(shí)候，騎士們常在公主和貴婦們面前比武。在經(jīng)過公主的坐席時(shí)，騎士們要吟唱一首贊美的情詩(shī)，其詩(shī)里往往都把公主比作炫目的太陽(yáng)，武士們要把手舉起來做擋住陽(yáng)光的姿勢(shì)，借此一睹芳容，表示虔敬。后來，這種禮節(jié)便演變成見到尊敬的人就把手舉到眉上，形成舉手禮了，并一直沿用下來。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄高等教育出版社一、禮的概念

禮是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

★禮的本質(zhì)

禮的本質(zhì)是“誠(chéng)”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼別人之意。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

二、禮貌的概念禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

課堂閱讀學(xué)習(xí)：閱讀課本，對(duì)其中的幾種禮儀動(dòng)作或行為進(jìn)行演示，體驗(yàn)禮儀的形成過程。退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄類別場(chǎng)合禮貌行動(dòng)禮貌語(yǔ)言見面時(shí)參考答案：握手“久違了”鞠躬“早上好”敬禮“歡迎光臨”交往過程中身體姿態(tài)：身體微向前傾斜“好的”面部表情：關(guān)注的眼神“是嗎？”手勢(shì)：適當(dāng)?shù)轿弧斑@邊請(qǐng)”道別時(shí)揮手道別“再見”親吻道別“多保重”鞠躬道別“歡迎下次光臨”第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

課堂練習(xí)：請(qǐng)將常用的禮貌行動(dòng)和禮貌語(yǔ)言填寫好小標(biāo)簽，貼在對(duì)應(yīng)的空格處。退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄三、禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄高等教育出版社類別場(chǎng)合情景形式常用語(yǔ)言見面時(shí)拜見師長(zhǎng)參考答案：作揖“久仰”拜會(huì)客戶握手“很榮幸……”迎候客人鞠躬“歡迎您的到來”道別時(shí)拜別師長(zhǎng)鞠躬道別“告辭”告別客戶握手致謝“打擾了”送別客人揮手道別“感謝您的光臨”請(qǐng)對(duì)比：上述兩個(gè)表格的內(nèi)容變化說明了什么問題？第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

課堂練習(xí)：根據(jù)給定的場(chǎng)合與情景，填寫出恰當(dāng)?shù)亩Y貌行動(dòng)和語(yǔ)言表現(xiàn)形式。

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄四、禮儀的概念禮儀是表示禮節(jié)、禮貌的儀式，即表示敬意而隆重舉行的儀式。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

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當(dāng)“etiquette”一詞進(jìn)入英文后，便有了“禮儀”的含義，意即“人際交往的通行證”。后來，經(jīng)過不斷的演變和發(fā)展，“禮儀”一詞的涵義逐漸變得明確起來，并獨(dú)立出來。禮節(jié)、禮儀、總稱規(guī)矩、成規(guī)、格式等。

<禮儀在中國(guó)>中國(guó)作為一個(gè)具有悠久文化的文明古國(guó)，素有“禮儀之邦”之美稱?！抖Y記.曲禮》中記載大量古代禮儀，以飲食的儀容為例，食禮告誡人們吃飯時(shí)不要把飯窩成一團(tuán)擱在碗里，喝湯的時(shí)候別讓湯傾流不止，咀嚼的時(shí)候不要發(fā)出聲音，不要把咬過的魚肉放回食盤，不要當(dāng)眾剔牙等等。類似的禮儀內(nèi)容也出把咬過的魚肉放回食盤，不要當(dāng)眾剔牙等等。類似的禮儀內(nèi)容也出現(xiàn)在中世紀(jì)晚期的一些禮貌教本之類的書籍中，但只要想一想偉大的莎士比亞和達(dá)·芬奇每天吃的都是手抓飯，就可以知道西方文明的后起，16世紀(jì)的思想巨人蒙田曾經(jīng)自我批評(píng)說：“有時(shí)候，一趕忙，我會(huì)把自己的手指咬住?！弊鳛椴途叩牟孀又钡?8世紀(jì)以后才在歐洲流行開來。正是這種差距，我們的祖先之國(guó)被稱作禮儀之邦！

第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

補(bǔ)充小知識(shí)：

<禮儀在國(guó)外>在歐洲，“禮儀”一詞最早見于法語(yǔ)的“etiquette”，原意是“法庭上的通行證”。作為法庭，無論是在古代還是在現(xiàn)代，為了展示司法活動(dòng)的威嚴(yán)性，保證審判活動(dòng)能夠合法有序地進(jìn)行，總是既安排得莊嚴(yán)肅穆，又要求所有進(jìn)入法庭的人員必須十分嚴(yán)格地遵守法庭紀(jì)律。退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄

據(jù)史書記載，我國(guó)自夏朝開始，人們就逐漸總結(jié)出了一些禮儀方式，這是我國(guó)禮儀的雛型。到了商代，禮儀已經(jīng)被人們廣泛接受，上至統(tǒng)治者，下至貧民百姓無不講究禮儀。周朝時(shí)期，禮儀已經(jīng)發(fā)展成為一種制度，達(dá)到相當(dāng)完備的程度，在《周禮》和（儀禮）中都有許多記載。古代的禮儀，不論是奴隸制社會(huì)還是封建制社會(huì)都是縱向的，是等級(jí)制的禮儀制度，君臣、父子、長(zhǎng)幼、男女的次序是絕對(duì)不能動(dòng)搖的。此外，古代社會(huì)的禮儀還具有神秘性和迷信化的傾向，有些地方禮儀的宗教色彩也很濃厚。這些都是與當(dāng)時(shí)的社會(huì)環(huán)境和提倡禮儀的動(dòng)機(jī)緊密聯(lián)系在一起的。因此，對(duì)古代社會(huì)禮儀的繼承必須分清良莠，去粗取精，去偽存真，不可盲目崇拜，全盤吸收，照搬照抄。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄高等教育出版社五、禮賓的概念課堂練習(xí)：根據(jù)給定的客人身份、地位或級(jí)別，請(qǐng)分別談?wù)剳?yīng)該給予怎樣的接待規(guī)格和待遇?？腿速Y料：1、飯店的VIP客人到達(dá)飯店大門口。

2、公司與外方合作公司總裁在會(huì)議室談判。

3、部門經(jīng)理春節(jié)到家拜訪。

禮賓亦稱禮遇，是在外事活動(dòng)、旅游接待、人際交往中，為表示敬意，主方根據(jù)客方人員的身份、地位、級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄六、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的聯(lián)系與區(qū)別第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

相輔相成，密不可分禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)禮貌是禮節(jié)的規(guī)范禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)禮賓是按一定的禮儀接待賓客區(qū)別禮貌是表示尊重的言行規(guī)范禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式禮賓是主人根據(jù)客人的身份地位給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄七、中國(guó)是“禮儀之邦”

你知道嗎？

古代的禮儀規(guī)范：為人——“溫良恭儉讓”；說話——“言語(yǔ)之美，穆穆皇皇”；儀表——“衣貴潔，不貴華，冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切”；儀態(tài)——“步從容，立端正，揖深圓，拜恭敬”；衛(wèi)生——“晨必盥，兼漱口，便溺回，輒凈手”；蒙童教育——“教以灑掃、應(yīng)對(duì)、進(jìn)退之節(jié)，愛親、敬長(zhǎng)、隆師、親友之道”。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄★請(qǐng)思考第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

場(chǎng)景1：大馬路上，車不讓人，司機(jī)恨不得沖過去，不得不停的時(shí)候使勁按喇叭，嘴里還罵罵咧咧。（禮讓的風(fēng)氣是人與人之間和諧相處的前提條件。）

場(chǎng)景2：咖啡廳里，約好時(shí)間卻等候一兩個(gè)小時(shí)方見其人姍姍來遲。（魯迅他老人家曾說：浪費(fèi)自己的時(shí)間，等于自殺；無端消耗別人的時(shí)間，無疑于謀財(cái)害命。守時(shí)是對(duì)對(duì)方的尊重和珍視的最起碼表示。）場(chǎng)景3：國(guó)內(nèi)的校園，看看現(xiàn)在的中小學(xué)生的所謂“校服”，基本全是運(yùn)動(dòng)裝。（校服有禮服的特點(diǎn)，衣料、款式應(yīng)很講究，節(jié)日、開學(xué)、畢業(yè)典禮以及國(guó)家重大慶典穿校服，顯得年輕有朝氣。著裝和人的體面、尊嚴(yán)是連在一起的，不可輕看。）退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄

《論語(yǔ)》有云：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，一個(gè)人如果樸實(shí)多于文采，就未免粗野，而文采多于樸實(shí)，就有些華而不實(shí)。文采和樸實(shí)配合恰當(dāng)，這才是君子?，F(xiàn)在人們常用“文質(zhì)彬彬”來形容一個(gè)人文雅有禮。構(gòu)建和諧社會(huì)要求人們和諧相處，應(yīng)該遵守共同的行為規(guī)則，而禮儀正是這樣一種規(guī)則。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第一節(jié)禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄理解文明禮貌在旅游服務(wù)業(yè)中的重要性第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

學(xué)習(xí)目標(biāo)理解文明禮貌在建設(shè)社會(huì)主義精神文明中的重要性了解服務(wù)人員講究禮貌禮節(jié)應(yīng)如何做的內(nèi)容和方法退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄大家談：中國(guó)還是禮儀之邦？案例鏈接：/club/read_317341.html文字說明：一個(gè)老外騎著自行車在街頭，有個(gè)汽車上了非機(jī)動(dòng)車道。老外跟司機(jī)微笑著說：請(qǐng)您駛?cè)胲囆械篮脝?？司機(jī)毫不理會(huì)路人都在冷眼的看著，好像老外在搞笑司機(jī)后來火了，下車并推了老外的自行車一下，要她讓路。老外依舊堅(jiān)持，希望轎車遵守交通規(guī)則，駛?cè)胄熊嚨?。司機(jī)火了，又下車了，說：你走開不走開？蠻橫的司機(jī)沖了前去，拿起老外的自行車扔在了一邊，最終老外坳不過七尺壯男，無奈的看著汽車駛?cè)肓朔菣C(jī)動(dòng)車道。后面的這輛車就開始駛?cè)胄熊嚨懒?。第一章旅游服?wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄一、講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)中國(guó)特色的社會(huì)主義精神文明的需要◆民眾的聲音1在我的記憶中，咱們這小城在大街上開車最快的有兩類人：

第一是軍車，第二是公交車。我曾不止一次地感嘆：咱們這新建的小城如此美麗，可人的行為卻如此不和諧?？刹恢獜氖裁磿r(shí)候起，好像這兩類人開車已經(jīng)不是最快的了，而且開快車的人已越來越少，你不可能再分出類型了。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

昨天上午十點(diǎn)多，我?guī)е臍q半的女兒剛上2路公交車坐下，就聽見一個(gè)聲音用本地方言說：“往里面走?！蔽艺婀?，又聽見：“車輛起步，請(qǐng)你拉好扶好?！边@時(shí)我才知道，這是司機(jī)在提醒乘客。車輛行駛不遠(yuǎn)，到了一處轉(zhuǎn)彎的地方。那聲音再次響起：“車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)你拉好扶好?！敝螅揖鸵宦仿犞@樣聲音直到下車。在大城市里，我聽過普通話的錄音提醒乘客乘車安全，那是人人都習(xí)經(jīng)為常的聲音。今天在咱們這小城聽著這方言版的提醒聲，我的心里異常舒服，并且為司機(jī)的聲音而激動(dòng)。希望咱們這小城還有更多的欣喜?。丝蜑槭裁聪矚g聽到這樣的聲音呢？退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄

也許我在大學(xué)中不是那么出類拔萃，等我畢業(yè)后，一定會(huì)光彩耀人，細(xì)心的同學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)，教室里的抽屜中經(jīng)常會(huì)有一些小東西，瓜子皮、糖紙、廢紙等等等等，宿舍里，有些人半夜了還在唱歌，侃侃而談，上公共課的時(shí)候，竊竊私語(yǔ)，還有很多……＊小事說明了什么問題？第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

◆民眾的聲音2退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄

北京晨報(bào)的一則報(bào)道說：一公共汽車司機(jī)要行車途中突發(fā)心臟病猝死，臨死前他用最后一絲力氣踩住了剎車，保證了車上二十多個(gè)人的安全。然后他趴在方向盤上離開了人世。＊司機(jī)生命的最后舉動(dòng)，說明在他心里，時(shí)刻想到的是誰(shuí)？第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

◆民眾的聲音3退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄一位留學(xué)生在日本東京一家餐館打工，老板要求洗盆子時(shí)要刷6遍。一開始他還能按照要求去做，刷著刷著，發(fā)現(xiàn)少刷一遍也挺干凈，于是說只刷5遍；后來，發(fā)現(xiàn)再少刷一遍還是挺干凈，于是說又減少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一個(gè)打工的日本人，發(fā)現(xiàn)他還是老老實(shí)實(shí)地刷6遍，速度自然要比自己慢許多，便出于“好心”，悄悄地告訴那個(gè)日本人說，可以少刷一遍，看不出來的。誰(shuí)知那個(gè)日本人一聽，竟驚訝地說：“規(guī)定要刷6遍，說該刷6遍，怎么能少刷一遍呢？”＊如果你是老板，你希望用哪種心態(tài)的員工？第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

◆民眾的聲音4退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄高等教育出版社禮貌禮節(jié)是屬于社會(huì)公德的一部分，是思想道德與職業(yè)道德建設(shè)的基礎(chǔ)部分，也是紀(jì)律教育中必不可少的一個(gè)方面。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄二、講究禮貌禮節(jié)是旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要

第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

一位紐約商人在周五住進(jìn)曼谷東方飯店，發(fā)現(xiàn)飯店把他安排在二樓靠近樓梯的地方，基于宗教原因，他不能在周五乘電梯。曼谷東方飯店員工的服務(wù)可謂到家了，連客人的宗教習(xí)慣也一清二楚，這位客人往后成了該店?？汀＃葨|方飯店員工的優(yōu)秀體現(xiàn)在何處？退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄高等教育出版社

“賓客至上”的服務(wù)精神與熱情友好、真誠(chéng)和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要因素。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄三、講究禮貌禮節(jié)是賓客對(duì)接待服務(wù)的需要◆問卷調(diào)查（顧客滿意度調(diào)查問卷樣卷）：如果你是客人，你希望獲得怎樣的服務(wù)？

尊敬的顧客：您好！

為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，本市各大商場(chǎng)/超市已把全面改善服務(wù)質(zhì)量作為自身的中心工作。本卷旨在關(guān)注您的需求和期望，以便進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)、服務(wù)水平，真心實(shí)意的為您服務(wù)。我們僅占用您2分鐘時(shí)間，請(qǐng)您在您認(rèn)為合適的選項(xiàng)前劃“√”。真誠(chéng)感謝您的參與！

第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

一、您的滿意情況1、您對(duì)本店的購(gòu)物環(huán)境總體印象如何？A滿意

B較滿意

C一般

D不太滿意

E不滿意

F沒注意①、您對(duì)本店的整潔、衛(wèi)生是A滿意

B較滿意

C一般

D不太滿意

E不滿意

F沒注意②、您對(duì)在本店購(gòu)物的舒適情況感到A滿意

B較滿意

C一般

D不太滿意

E不滿意

F沒注意2、您對(duì)在本店購(gòu)物瀏覽商品的方便性感到A滿意

B較滿意

C一般

D不太滿意

E不滿意

F沒注意3、您對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品品種、款式是A滿意

B較滿意

C一般

D不太滿意

E不滿意

F沒注意4、您對(duì)本店提供的產(chǎn)品的質(zhì)量A滿意

B較滿意

C一般

D不太滿意

E不滿意

F沒注意退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

5、您對(duì)本店商品的性價(jià)比是A滿意，性價(jià)比高

B較滿意，性價(jià)比在同類中有優(yōu)勢(shì)

C一般，價(jià)格適中

D不太滿意，價(jià)格偏高

E不滿意

F沒注意6、總體上，您對(duì)本店提供的商品、服務(wù)是A滿意B較滿意C一般D不太滿意E不滿意

F沒注意①、您對(duì)本店員工的服務(wù)態(tài)度是A滿意

B較滿意

C一般

D不太滿意

E不滿意

F沒注意②、您對(duì)本店員工的服務(wù)水平是A滿意

B較滿意

C一般

D不太滿意

E不滿意

F沒注意③、您對(duì)本店員工的言行舉止是A滿意

B較滿意

C一般

D不太滿意

E不滿意

F沒注意7、您對(duì)本店信譽(yù)的總體評(píng)價(jià)是A滿意

B較滿意

C一般

D不太滿意

E不滿意

F沒注意二、您的看法及建議

1、如果您在本店購(gòu)物是滿意的，您是否愿意再購(gòu)買或推薦您的同事或朋友前來本店購(gòu)物A愿意

B不愿意

C不一定2、如您在使用在本店購(gòu)買的商品時(shí)出現(xiàn)了問題，您會(huì)A放置起來不用

B直接找本店抱怨商品質(zhì)量

C向有關(guān)部門投訴3、如果您對(duì)本店處理處理問題是滿意的，您是否愿意再次來本店購(gòu)物A愿意

B不愿意

C不一定退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

4、您認(rèn)為以下哪項(xiàng)對(duì)本店是最重要的（可多選）A商店信譽(yù)是否良好

B購(gòu)物環(huán)境是否舒適

C產(chǎn)品質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)D服務(wù)態(tài)度是否良好

E其它（請(qǐng)說明）5、您認(rèn)為本店目前最迫切提升哪方面建設(shè)（可多選）A員工素質(zhì)

B商店信譽(yù)

C產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格

D購(gòu)物環(huán)境E其它（請(qǐng)說明）三、您的基本資料

1、您的性別A男

B女2、您的年齡A20歲以下

B20-30歲

C30-40歲

D40-50歲E50-60歲G60歲以上3、您的收入

A1500以下

B1500-3000元

C3000-5000元D5000元以上4、您的職業(yè)

A工人

B教師

C公務(wù)員

D公司職員

E學(xué)生F

私企老板

G其他5、您的教育程度A高中或高中以下

B

中專

C

大專

D大學(xué)本科E研究生及以上再次感謝您的合作！

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄高等教育出版社我為購(gòu)物狂~~~~從心理學(xué)的角度講，服務(wù)員向客人提供主動(dòng)熱情、耐心周到的文明禮貌服務(wù)，可以緩解因某些原因而產(chǎn)生不愉快的消極因素，改善氣氛，轉(zhuǎn)變情緒，使客人高興滿意，達(dá)到心理上的平衡。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄四、講究禮貌禮節(jié)是服務(wù)人員的天職稱職服務(wù)員必須做到的：在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，做到端正穩(wěn)重、自然親切、訓(xùn)練有素。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表情真切。在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

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美國(guó)電影《小鬼當(dāng)家》片段。禮貌服務(wù)是要發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)意愿的表現(xiàn)。

第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄五、講究禮貌禮節(jié)是提高我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際上聲譽(yù)的需要第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

★請(qǐng)思考故事1：這是一個(gè)真實(shí)的故事。一次在紐約，他正帶著旅行團(tuán)在一座著名的大廈里參觀，一位游客“煙癮”犯了，又看見大廈里有禁止吸煙的告示，于是靈機(jī)一動(dòng)，把頭和手伸到了一個(gè)可開啟的通風(fēng)窗外“吞云吐霧”起來。想不到一根煙剛抽了一半，就被大廈的工作人員硬拖了進(jìn)來。原來大廈外的行人發(fā)現(xiàn)大廈里邊伸出一只胳膊和一張抽煙的臉，都非常好奇，引起了圍觀和交通堵塞。最終這位游客繳納了罰款才離開大廈。退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄故事2：有一次一位中年男游客在國(guó)外一家特色餐館用餐之后出門，隨口就把一口痰吐在了餐館大門的臺(tái)階上，在旁邊露天茶座喝飲料的當(dāng)?shù)厝硕加靡环N非常驚奇的眼光看著這位游客，有一位甚至以為他有什么地方不舒服，非常關(guān)切地走上來詢問，弄得這位游客的家人又尷尬又慚愧。

◆旅游行業(yè)的從業(yè)人員更應(yīng)該成為禮貌禮節(jié)的代表典范。他們既是我國(guó)禮儀風(fēng)范的代表，同時(shí)也是國(guó)民素質(zhì)的引導(dǎo)者。

第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第二節(jié)講究禮貌禮節(jié)的意義

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄掌握以我為主，尊重他人的尺度第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第三節(jié)文明接待、禮貌服務(wù)的原則學(xué)習(xí)目標(biāo)理解不卑不亢，自尊自愛的內(nèi)涵學(xué)會(huì)一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心的方法歷練“得禮也得讓人”的胸懷退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄一、以我為主，尊重他人第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第三節(jié)文明接待、禮貌服務(wù)的原則怎樣理解“以我為主”

我應(yīng)該怎樣做“主人”課堂閱讀學(xué)習(xí)并討論：

為主我以在旅游服務(wù)過程中，以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言、禮貌行動(dòng)、禮貌規(guī)程為行動(dòng)準(zhǔn)則。尊他人重在旅游服務(wù)過程中，以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言、禮貌行動(dòng)、禮貌規(guī)程為行動(dòng)準(zhǔn)則。以我為主：當(dāng)我們的接待方式不適應(yīng)賓客時(shí)，可適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，以表示對(duì)賓客的尊重和友好。退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄

中國(guó)現(xiàn)代畫家徐悲鴻曾經(jīng)說過：“人不可有傲氣，但不可無傲骨?！碑?dāng)年徐悲鴻在國(guó)外留學(xué)時(shí)受到了外國(guó)學(xué)生的鄙棄，徐悲鴻與一位學(xué)生打賭。于是，徐悲鴻每天起早貪黑練習(xí)繪畫。畢業(yè)時(shí)，以第一名的優(yōu)異成績(jī)獲得了學(xué)位使他的對(duì)手黯然失色，驚愕萬分。徐悲鴻憑借著自身的堅(jiān)韌，不服的骨氣，再對(duì)手面前昂首挺胸。

小故事

第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第三節(jié)文明接待、禮貌服務(wù)的原則二、不卑不亢，自尊自愛退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄三、一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心

近來發(fā)生兩件事，令我不暢快。自問：顧客就是上帝嘛？什么是上帝？友好合作體諒別人？那么人們又是怎么做的呢？第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第三節(jié)文明接待、禮貌服務(wù)的原則◆民眾的聲音第一件是發(fā)生在吉林到寧波的火車上的事。我的座位是門口，緊靠列車員的休息室，所以閑的時(shí)候，列車員會(huì)過來搭訕幾句話，屬半生不熟。大概在上海站過來一點(diǎn)，聽到列車員與一位老爺子在走道上爭(zhēng)吵，一個(gè)要查票一個(gè)不讓查，大概是為何不查別人的，就查我的，這不是不信任我嘛。老爺子氣沖沖的走進(jìn)我所在的列車廂，向一位中年婦女抱怨。中年婦女說：他腦子不得轉(zhuǎn)，說白點(diǎn)就是笨。引起在坐的哄堂大笑。列車員氣白了臉進(jìn)來，說：別以為是上海人怎么的，我上海也有朋友，你們才有問題呢。我問他怎么回事？他說查票不讓查，四個(gè)人就拿兩張票，再三催促，才把另兩張票拿出來。我也好事，插嘴說：“查票是正常的，這也是你的工作，萬一少買票，這不是你工作沒盡職嘛?！绷熊噯T忙說是，一副無可奈何樣。等列車員一進(jìn)休息室，那中年婦女又大發(fā)言論了。說：什么少買票，我們有報(bào)銷的。現(xiàn)在是服務(wù)社會(huì)，顧客就是上帝，得罪顧客是自己傻，云云說了一大堆。當(dāng)時(shí)我氣不過，站起來，真想說：那又要看是什么顧客，有沒有審視自己的言行和舉止。但是想想，萍水相逢，又何必呢，不想出這個(gè)風(fēng)頭，硬硬的把嘴邊的話吞了進(jìn)去，乖乖的坐下。心想下車了，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)誰(shuí)。但是心里還是有些氣不過，她也有怪我插了嘴的緣故。退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄高等教育出版社第二件是那天我去逛商場(chǎng)，因有些事要等時(shí)間，故慢悠悠的稍有風(fēng)景處便駐足停下，瞅個(gè)大概。看到菠蘿1.5元一斤，原價(jià)是1.88元一斤，有些想買又嫌它太大了。正在這時(shí)，一中年婦女帶著她二十出頭的女兒挑了一個(gè)很大很新鮮沒有葉子的菠蘿，營(yíng)業(yè)員不賣給她，說要帶葉子賣的，于是爭(zhēng)執(zhí)起來。當(dāng)時(shí)我驚訝的是：她女兒比她媽還會(huì)罵。我對(duì)女孩子一貫有很好的印象，但她令我有些驚詫。我仔細(xì)瞅她，挺文靜的嘛。其實(shí)說白了也就是貪小便宜的心里。但是你站在商場(chǎng)的立場(chǎng)上想，現(xiàn)在做生意也不容易，掙兩個(gè)辛苦錢確實(shí)是挺難的，如果進(jìn)價(jià)是1.5元每斤，賣1.5元一斤，不說水份枯葉損失，那不是明擺著虧錢嘛，那人家辛苦在這里干什么。可是顧客不這樣想，一心想著人家掙多少多少，這種小本生意能掙多少？營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)聽到爭(zhēng)吵，就過來問怎么回事？營(yíng)業(yè)員大概解釋了下。營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)也有意思，他不是忙著解釋和調(diào)和，而是比營(yíng)業(yè)員還生氣，聲音比他大。圍觀的人越來越多，都說營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)不對(duì)，營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)便走了，圍觀的人也散了。母女也不買了，隔了兩個(gè)攤位，仍在說：這就是你們的服務(wù)態(tài)度，什么態(tài)度嘛。這中性的立場(chǎng)，不知為何，我的心卻靠近營(yíng)業(yè)員那邊，雖然我從頭到尾沒說一句話，一直保持微笑的姿勢(shì)。可能我確實(shí)認(rèn)為生意不好做或我做了一年半服務(wù)的原因吧。

第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第三節(jié)文明接待、禮貌服務(wù)的原則◆民眾的聲音退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄曾在電視上看到一個(gè)擠公交車的廣告，最后一句臺(tái)詞是：心放寬了就不擠了。那我延伸一句：多想想別人，社會(huì)和諧得多。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第三節(jié)文明接待、禮貌服務(wù)的原則影片欣賞：

一則公益廣告片段。退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄高等教育出版社四、“得禮也得讓人”

某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。”小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。客人顯得略有尷尬。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第三節(jié)文明接待、禮貌服務(wù)的原則案例分析：聰明的服務(wù)人員退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄四、“得禮也得讓人”目錄第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第三節(jié)文明接待、禮貌服務(wù)的原則

學(xué)會(huì)寬容別人。寬容絕不是縱容。

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了解培養(yǎng)文明禮貌修養(yǎng)的方法和途徑學(xué)習(xí)目標(biāo)退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄案例

某市機(jī)械進(jìn)出口公司戴副總經(jīng)理，陪同幾位泰國(guó)客人游覽我國(guó)著名文化古城紹興市，因?yàn)榘滋煲贿B游了蘭亭等好幾位名勝，戴副總感到腿酸、渾身乏力，回到酒店脫下皮鞋便一頭倒到床上。“叮鈴鈴------”忽然電話鈴響了。原來是同來紹興的一位泰國(guó)朋友從隔壁打來的，詢問國(guó)際電話如何打。戴副總翻身去拿《服務(wù)指南》，一眼瞅到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加我們的環(huán)保活動(dòng)”的醒目牌子，正文說：“歡迎參加我們活動(dòng)，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關(guān)掉暖氣、空調(diào)、電視、收音機(jī)；減少被單、浴巾的更換次數(shù)，節(jié)約用水。我們紹興的全體同仁對(duì)您為節(jié)約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對(duì)環(huán)?；顒?dòng)有何建議，請(qǐng)撥分機(jī)7。再次對(duì)您表示感謝?！迸谱拥牧硪幻鎰t寫著“床上請(qǐng)勿吸煙”。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第四節(jié)文明禮貌修養(yǎng)

戴副總腦海中立刻浮現(xiàn)出另一幅畫面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規(guī)格不低的酒店里，床頭柜上白底紅字：“嚴(yán)禁床上吸煙”，后面還有一個(gè)不容疏忽的大感嘆號(hào)。在這兒，“嚴(yán)禁”換成了“請(qǐng)勿”，戴副總感到非常親切，他一時(shí)興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新鮮事兒。喏，那不是，鏡臺(tái)上有塊色彩素淡的牌子，上面寫著幾行字。他提起牌子讀起來：“為了您的方便，客房?jī)?nèi)已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請(qǐng)您協(xié)助服務(wù)員做好房?jī)?nèi)設(shè)備、用品的保管、保養(yǎng)工作。如因使用不當(dāng)而造成房?jī)?nèi)設(shè)備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費(fèi)用，作為補(bǔ)償。如果您想選購(gòu)，請(qǐng)與客房部聯(lián)系?！?/p>

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戴副總又轉(zhuǎn)到衛(wèi)生間，貼在梳妝鏡旁邊的草綠色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千萬家旅館中所使用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以幾百萬加侖計(jì)的水和以噸計(jì)的清潔劑。通常我們每天都對(duì)客人的浴巾、毛巾進(jìn)行換洗，如果您覺得不必要時(shí)，請(qǐng)將繼續(xù)使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要換洗，請(qǐng)將它們放在梳妝臺(tái)下的藤筐里?！彼阶x越覺得字里行充滿了文明禮貌與環(huán)保意識(shí)，不禁拍案叫好！★請(qǐng)思考：在這里的文明禮貌是通過怎樣的方式表現(xiàn)出來的呢？

盡管飯店都把“客人是皇帝”作為服務(wù)的金科玉律，然而在具體細(xì)節(jié)上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務(wù)指南》中，“必須”、“應(yīng)該”，基于“嚴(yán)禁”之類的詞語(yǔ)大可信手拈來。對(duì)“皇帝”竟敢以嚴(yán)詞斥之顯然有悖情理，“皇帝”讀了那樣的《服務(wù)指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著的“賓至如歸”與那些“必須”、“不準(zhǔn)”、“應(yīng)該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會(huì)使人產(chǎn)生一種滑稽的感覺。紹興飯店在這類告示中以“請(qǐng)”字取代那些生哽的詞語(yǔ)，很有見識(shí)，體現(xiàn)出飯店對(duì)客人應(yīng)有的禮貌。續(xù)退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄一、文明禮貌修養(yǎng)的重要性修養(yǎng)是指?jìng)€(gè)人在政治、思想、道德品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長(zhǎng)期鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平。

文明禮貌修養(yǎng)是專指一個(gè)人在待人處事方面，經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)和磨練，自身的禮貌素養(yǎng)和能力所達(dá)到的較高水平。第一章旅游服務(wù)禮貌禮節(jié)的概述第四節(jié)文明禮貌修養(yǎng)

退出下一頁(yè)上一頁(yè)目錄(一)、加強(qiáng)禮貌修養(yǎng)是提高旅游服務(wù)人員職業(yè)道德的重要保證旅游職業(yè)道德是指在旅游職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的道德原則和規(guī)范。

具體要求：熱情友好，賓客至上；不卑不