服務(wù)型公共關(guān)系

服務(wù)型公共關(guān)系主講人：劉合林經(jīng)典案例一、海爾的服務(wù)發(fā)展史

1994年的無搬動服務(wù)；1995年三免服務(wù)；1996年先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)；1997年的五個(gè)一服務(wù)；1998年的星級服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到購買，從上門設(shè)計(jì)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化；1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年星級服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)；2001年海爾空調(diào)的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。2004年海爾家居集成服務(wù)中心落戶京城

2005年海爾中央空調(diào)“專業(yè)服務(wù)直通車”在滬啟動2007年01月05日海爾空調(diào)安裝服務(wù)規(guī)范將成強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)20081+5成套組合服務(wù)海爾品牌在世界品牌價(jià)值實(shí)驗(yàn)室編制的2010年度《中國品牌500強(qiáng)》排行榜中排名第44位，品牌價(jià)值已達(dá)207.65億元。2011年家電滿意度報(bào)告出爐用戶對海爾廚電服務(wù)最滿意海爾廚電更是榮獲了“2011年度中國家電用戶售后服務(wù)滿意度灶具類最佳品牌”。

快速反應(yīng)機(jī)動營銷二、海爾的服務(wù)理念

緊盯市場創(chuàng)美譽(yù)：緊盯市場的變化，甚至要在市場變化之前發(fā)現(xiàn)用戶的需求，用最快的速度滿足甚至超出用戶的需求，創(chuàng)造美譽(yù)。服務(wù)理念先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品

營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最寶貴資源。營銷的本質(zhì)不是賣而是買用戶永遠(yuǎn)是對的10-1=0

用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。服務(wù)理念對內(nèi)“一票到底”的流程對外“一站到位”的服務(wù)一站到位的服務(wù)（對外部用戶）一票到底的流程（對內(nèi)部用戶）處方交款我只管設(shè)計(jì),生產(chǎn)銷售與我無關(guān)我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品賣得怎樣?能否經(jīng)受市場考驗(yàn)?取藥劃價(jià)處方交款取藥劃價(jià)“一站到位”即只找一個(gè)SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù)；“一票到底”即為完成一個(gè)定單，有一個(gè)SBU自始自終負(fù)責(zé)全過程的流程整合。服務(wù)理念服務(wù)理念咱們也買海爾空調(diào)！鄰居海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動三、海爾售后服務(wù)介紹顧客服務(wù)推進(jìn)部一、售后服務(wù)的管理制度以及售后信息員的管理制度

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。1．接到上門服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)龋紫韧晒さ男畔T或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。2．對用戶信息進(jìn)行分析（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領(lǐng)用或申請備件。一．工程師接受服務(wù)任務(wù)（2）據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。（3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。（一）售后服務(wù)模式

對外部用戶一站到位的服務(wù)，對內(nèi)部用戶一票到底的流程。售后服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)，實(shí)行社區(qū)服務(wù)，使用戶能夠在第一時(shí)間感受到海爾真誠、迅速的服務(wù)。1234售后服務(wù)模式：

一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱——煩惱到零留下海爾的真誠——真誠到永遠(yuǎn)三個(gè)控制：服務(wù)投訴率小于10PPM

服務(wù)不滿意率小于10PPM

服務(wù)遺漏率小于10PPM

四個(gè)不漏：一個(gè)不漏的記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏的處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏的復(fù)審處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門并追究責(zé)任（二）售后服務(wù)定位

售后服務(wù)定位：建立信息中心、文化中心、培訓(xùn)中心。

信息中心：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)的信息不是來電或來信的這幾個(gè)信息，而是所輻射小區(qū)的每一個(gè)用戶，每一條信息都是市場定單，實(shí)現(xiàn)信息增值。

文化中心：海爾代表的是一種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的象征，同時(shí)也代表一種文化，體現(xiàn)對用戶的承諾和對社會的責(zé)任。

培訓(xùn)中心：通過培訓(xùn)獲得信息，讓產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更合理。把售后服務(wù)做到前面去。

（三）售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展思路由特約服務(wù)向?qū)Ｗ龊柗?wù)發(fā)展

——（立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）由專修部向海爾服務(wù)加盟店發(fā)展

——（創(chuàng)服務(wù)品牌）由專賣店向海爾社區(qū)服務(wù)傘下店發(fā)展并實(shí)現(xiàn)社區(qū)微機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)

——（作服務(wù)產(chǎn)業(yè)）（四）售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布2002年網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀：專修部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證（五）售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理

每年組織2次專修部經(jīng)理人培訓(xùn)班，對專修部的管理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；由專業(yè)認(rèn)證公司就專修部的體系運(yùn)行情況進(jìn)行評價(jià)、互動溝通提高措施，幫促專修部經(jīng)理加強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營、管理意識及水平。（六）售后服務(wù)系統(tǒng)的信息化

電子派工：

端對端，網(wǎng)點(diǎn)直接與電話中心聯(lián)網(wǎng)自動派工：信息由系統(tǒng)自動判斷派工網(wǎng)點(diǎn)減少中間環(huán)節(jié)及認(rèn)為因素派工信息報(bào)警：采取群體尋呼的方法，信息派工報(bào)警網(wǎng)點(diǎn)程序包括派工數(shù)據(jù)、結(jié)算管理、備件管理、上崗證管理等內(nèi)容，提高實(shí)用性（七）信息系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)采取集中式管理售后中心的數(shù)據(jù)庫并入電話中心數(shù)據(jù)庫電話中心同樣采取集中式管理，根據(jù)用戶群體的分布情況合理的建立呼叫中心充分共享利用各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，為市場服務(wù)售后資料發(fā)貨資料零部件資料外協(xié)廠資料產(chǎn)量資料銷售資料成本、費(fèi)用（八）備件管理實(shí)現(xiàn)備件定單管理及端對端管理網(wǎng)點(diǎn)申請備件直接通過系統(tǒng)申請系統(tǒng)自動判斷是否批準(zhǔn)，將定單發(fā)給各中心，由中心發(fā)放備件系統(tǒng)直接自動判斷各二級庫備件情況并發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)備件系統(tǒng)直接與中心及總部系統(tǒng)連接，網(wǎng)點(diǎn)的備件管理由總部直接監(jiān)控

只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。四、服務(wù)模式：五個(gè)一一個(gè)上崗證一個(gè)鞋套一塊墊布一塊抹布一個(gè)小禮物海爾服務(wù)中心服務(wù)技能培訓(xùn)考核初級中級高級頒發(fā)海爾星級服務(wù)技師服務(wù)資格證技能培訓(xùn)動態(tài)服務(wù)業(yè)績評價(jià)合格“駕駛證”式上崗證管理制度-承諾不兌現(xiàn)-服務(wù)不規(guī)范-亂收費(fèi)-一次服務(wù)不到位多次維修+創(chuàng)造用戶感動+小改小革升遷淘汰示范：級別可升遷，但仍需通過海爾服務(wù)中心相關(guān)級別的培訓(xùn)考核淘汰：吊銷上崗資格證，取消服務(wù)資格或重新進(jìn)入服務(wù)中心進(jìn)行再培訓(xùn)正常：服務(wù)骨干力量警示：對服務(wù)人員予以警示，同時(shí)減少服務(wù)派工量說明：參照“駕駛證”年審制度，服務(wù)人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進(jìn)行再培訓(xùn)五、海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理一致性人員管理海爾服務(wù)中心

整合社會資源，利用各地大專院校的技術(shù)學(xué)院，為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員及一線的服務(wù)人員提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。

利用技術(shù)學(xué)院的現(xiàn)有資源，通過經(jīng)營服務(wù)中心為網(wǎng)點(diǎn)輸出管理人員、業(yè)務(wù)人員和維修安裝人員，使服務(wù)中心既可贏利又可成為當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)示范基地、各類疑難故障解決方案的提供基地和售后服務(wù)各類人才輸出基地，提高海爾市場美譽(yù)度。海爾大學(xué)招標(biāo)建立合作培訓(xùn)院校青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院海爾服務(wù)中心海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理星級服務(wù)兵海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理七、結(jié)論我們常說海爾服務(wù)好，其實(shí)海爾產(chǎn)品的返修率也挺高，但就是售后問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現(xiàn)，就在最短時(shí)間內(nèi)解決，不惜代價(jià)。這種做法雖然成本較高，但問題的實(shí)質(zhì)把握得準(zhǔn)，對后續(xù)