與客戶迅速升溫Microsoft PowerPoint 演示文稿

如何與新客戶迅速升溫？俗話說：“感情好，生意俏；感情涼，生意黃?！敝袊?guó)文化中重視人情味的傳統(tǒng)就可以拿來作為銷售的手段。拉近客戶的距離萬法歸一銷售工作一展開，我們首先就要和客戶打成一片，先做朋友再做生意，通俗地說就是跟他們聊天，了解他們的需求，投其所好。進(jìn)行接觸：所為的第一印象就是在這個(gè)時(shí)候，能否銷售成功第一印象決定著一半以上因素?！暗谝痪湓?，第一次見面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項(xiàng)目的形象，我們稱之為第一次接觸。-基本判斷：這個(gè)過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶情況有一個(gè)大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐，為以下的銷售做好準(zhǔn)備。這個(gè)過程也許只有三、五分鐘，也許要長(zhǎng)一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。-聆聽的三大原則和十大技巧

人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２:１。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。-耐心-——不要打斷客戶的話頭。-——記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。-——學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。關(guān)心——帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。-——不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。-——讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。-——始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線銷售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。-如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。-——不要以為客戶說的都是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。-別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。-在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。-有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多銷售人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。如何了解客戶更多信息—問的技巧問”與“看、聽”是相輔相成的，沒有“看”和“聽”的準(zhǔn)備就不能提出一針見血的問題，就會(huì)拉長(zhǎng)銷售時(shí)間、甚至延誤銷售！-我們問的目的在于引導(dǎo)——引導(dǎo)客戶按照我們的思路去思考問題，只有這樣，銷售人員才能掌握和控制銷售節(jié)奏，才能在最短的時(shí)間內(nèi)判別客戶能否成交！問問題的方式主要有三種：

開放式：比如“你對(duì)時(shí)事的看法如何？”這類問題是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業(yè)務(wù)員去用的，因?yàn)橐粋€(gè)沒有太多銷售經(jīng)驗(yàn)的人是很難把散掉的話題在引回來的！-封閉式：這類問題會(huì)限定答案的范圍。比較顯而易見的是“是非式問題”。-選擇式：這是銷售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會(huì)讓人反感的如何提供微笑服務(wù)—笑的技巧

安裝一個(gè)情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。-有一位優(yōu)秀的銷售人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”面對(duì)微笑運(yùn)用幽默-遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。-直接面對(duì)-這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。-微笑可以感染客戶

客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。-——微笑激發(fā)熱情-微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。-——微笑可以增加創(chuàng)造力-當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。練習(xí)：像空姐一樣微笑

——說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。微笑的三結(jié)合§與眼睛結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！本毩?xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。-§與語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語不要光笑不說，或光說不笑。-§與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。親和力更強(qiáng)！-客戶更在乎你怎么說—說的技巧往往會(huì)有很多人誤認(rèn)為一個(gè)好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實(shí)這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。-——許多客戶聽到“我盡可能……”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)……”后，就會(huì)平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。-——通過使用“我會(huì)……”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。-說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒-客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。-銷售，服務(wù)人員的七不問：

不問年齡不問婚姻不問收入不問經(jīng)歷不問信仰不問身體如何運(yùn)用身體語言—?jiǎng)拥募记?/p>

身體語言是一種無聲的語言，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。-面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。-面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。-身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。-§頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。-§頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。-§頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。-§點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。-§頭一擺，顯然是表示快走之意。面部表情傳遞的含義

§臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示?！炷樕l(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。-§皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。-§揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。-§眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語氣。-§眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。”-林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。-眼神傳遞出的含義§眼睛正視表示莊重-§仰視表示思索-§斜視表示輕蔑-§俯視表示羞澀-但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。-眼睛的這個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。-最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動(dòng)。-嘴不出聲也會(huì)“說話”-在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。-§嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。-§嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。-§嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。-§嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。-§嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。-§嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已身體的姿態(tài)和動(dòng)作-身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。-§來說，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。-§雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。-§雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。-§雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。-§向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。-§揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。-§置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。-§拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意