《社交禮儀》課件交談

交談禮儀社交儀談話的“五W”原則：

其一，同誰(Who)交談其二，為什么(Why)要交談其三，采取哪一種方式(Which)進行交談其四，指望得到什么樣的(What)交談效果。其五，是在哪里(Where)進行交談。

第一節(jié)對話的基本禮儀一、文明的語言(一)敬語1、敬語的運用場合2、常用敬語（1）“請”、“您”、“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等。（2）“令”、“尊”、“賢”3、敬語使用方法

(二)謙語謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如：“愚”、“鄙人”、“家”、“舍”、“小”

(三)雅語雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對。例如：初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”’，請人批評稱“請教”、“賜教”，請人原諒稱“包涵”麻煩別人稱“打擾”，

托人辦事稱“拜托”等等二、謙和的態(tài)度（一）降低音量1、這樣做可以使自己的聲音更加悅耳動聽。2、這樣做是一種文明。3、這樣做是對其他人的尊重。（二）控制語速研究結果表明，在一般情況下，講漢語普通話的中國人，每分鐘講120個左右的漢字，速度最為適宜。1、語速過于緩慢2、語速過于“緊急”3、語速忽快忽慢，令人難于應付（三）把握語氣、語調(diào)1、不要夸張地“打官腔”，到處擺譜。2、不要盛氣凌人，隨意教訓別人。3、不要直接地、正面地否定別人的觀點。萬不得已時，采用一些能令對方接受的、委婉一些的表達方式。4、不要對他人的話語進行置疑。5、善用不同的語調(diào)表達不同的含義。（四）檢點舉止1、在交談中，要力戒那些給人以張狂之感的舉止動作。2、在交談中，要力戒那些給人以目中無人的舉止動作。3、在交談中，還要力戒那些給人敷衍了事的舉止動作。三、交談的十忌

（一）忌“閉嘴”（二）忌“插嘴”（三）忌“雜嘴”（四）忌“臟嘴”（五）忌“葷嘴”（六）忌“油嘴”（七）忌“貧嘴”（八）忌“強嘴”（九）忌“刀子嘴”（十）忌“電報嘴”四、最佳的聽眾（一）在交談之中不要“以我為中心”。（二）做到洗耳恭聽。1、以神態(tài)來進行配合2、以動作來進行配合3、以短語來進行配合一、寒喧與問候

（一）寒暄1、用途2、運用場合3、在不同時候，適用的寒暄語各有特點。4、寒暄語不一定具有實質(zhì)性內(nèi)容，而且可長可短，需要因人、因時、因地而異，但它卻不能不具備簡潔、友好與尊重的特征。（1）寒喧語應當刪繁就簡，不要過于程式化，像寫八股文。（2）寒喧語應帶有友好之意，敬重之心。（二）問候1、問候，多見于熟人之間打招呼2、問候語具有非常鮮明的民俗性、地域性的特征3、牽涉到個人私生活、個人禁忌等方面的話語，最好不要拿出來問候。

二、稱贊與感謝（一）稱贊1、要實事求是，力戒虛情假意，亂給別人戴高帽子。2、贊美別人需要因人而異。3、贊美別人的話要說得自自然然，不露痕跡，不要聽起來過于生硬，更不能“一視同仁”，千篇一律。4、應當少夸獎自己，多贊美別人。（二）感謝1、表示感謝的時機（1）受到他人夸獎時（2）獲贈禮品與受到款待時（3）得到領導、同事、朋友或鄰居們的關照后（4）在公共場合，得到了陌生人的幫助時2、感謝的方式

在方式方法上，有口頭道謝、書面道謝、托人道謝、電話道謝之分。3、感謝的注意事項（1）感謝他人要考慮場合。（2）表示感謝時，應加上被感謝者的稱呼。（3）表示感謝，有時還要順便提一下致謝的理由。（4）表示感謝，必須要真心實意。（5）表示感謝時，所謝的是一個人，自然應該加以突出；所謝的是多人，可統(tǒng)而言之“謝謝大家”，也可一一具體到個人，逐個言謝。（一）祝賀1、祝賀的方式口頭祝賀，電話祝賀、書信祝賀、賀卡祝賀、賀電祝賀、點播祝賀、贈禮祝賀、設宴祝賀等等，都有自己特定的適用范圍。2、祝賀的時機（1）適逢親朋好友們結婚、生育、喬遷、獲獎、晉職、晉級、過生日、出國深造、事業(yè)上取得突出成就之時。（2）對于關系單位的開業(yè)、擴店、周年紀念、業(yè)務佳績時。

3、對不同的對象，在不同的時刻，道賀之語的選擇應有所不同。（1）在祝賀同行開業(yè)時（2）在祝賀生日時（3）在祝賀新婚夫婦時4、有些話本意不錯，但可能犯一些人的忌諱，故宜加以回避。例如：“一路順風”、“快樂”等（二）慰問1、慰問的時機在他人遭遇重大變故，如患病、負傷、失戀、失子、喪偶、婚姻裂變，極感痛苦憂傷；或破產(chǎn)、關廠、失業(yè)、休學、研究受阻、市場開拓失敗，遭受困難挫折之時。

2、慰問的注意事項（1）慰問，首先需要表現(xiàn)得“患難與共”，不論是表情神態(tài)、語言，都應當真誠地顯示出慰問者的“同舟共濟”之心。（2）慰問語的重點是關心，體貼與疏導。（3）慰問語應選擇得適當。（4）慰問時，不得刨根問底。

四、爭執(zhí)與論辯（一）爭辯前需考慮三個細節(jié)性問題（二）務必對事不對人，勿忘常存敬人之心。（三）應當有備而來，慎重應戰(zhàn)。1、語氣要自然、果斷2、說理要簡單、明了3、要多擺事實，以“例”服人五、規(guī)勸與批評（一）表達上要溫言細語，勿失尊重。（二）盡可能不要當眾規(guī)勸批評別人。（三）規(guī)勸與批評需要一分為二。六、拒絕與道歉（一）拒絕1、直接拒絕2、委婉拒絕3、沉默拒絕4、回避拒絕（二）道歉1、道歉語應當文明而規(guī)范。2、道歉應當及時。3、道歉應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。4、道歉可以借助于“物語”。第三節(jié)閑談的藝術一、閑談的含義與特點非正式交談，亦即閑談。它可以隨時隨地進行：可以在兩人之間進行，也可以在多人之間進行；可以是有主題的，也可以是無主題的；可以是通宵達旦的，也可以只講上三言兩語。

它的特點是：自由度較大，任意性較強，相對而言比較輕松愉快。二、閑談的作用

1、具有很強的消閑娛樂性2、有利于加深人們相互之間的理解與信任3、閑談還具有豐富知識、開拓視野的功能

交談的禮儀稱呼的用詞在我國主要有：

敬稱謙稱美稱婉稱1.敬稱：（1）對尊長。您、您老、您老人家。（親屬稱呼“叔叔”、“阿姨”、“哥哥”、“姐姐”）對晚輩：一般稱“你”。（2）對別人家屬。令、尊、貴、賢等。稱對方父為“令尊”或“令尊大人”，“令嚴”，稱母為“令堂”或“令堂大人”，“令慈”，稱兄弟為“令兄”、“令弟”，稱其妻為“賢內(nèi)助”、“令正”，稱其子女為“令郎”、“令愛”等。（3）以對方的職業(yè)相稱，（姓+職業(yè)）如“×老師”、“×大夫”、“×司機”等。用于比較正式場合。（4）以對方的職務相稱。（姓+職務）。如“×校長”“×經(jīng)理”“×工程師”等，對總經(jīng)理一般前面加姓，稱“×總”?，F(xiàn)在通用“老板”。（各種交際場所）（5）以“老”、“小”等稱呼對方。正式場合稱呼比較熟悉的同輩“老+姓”(老王、老張等)；在對方姓氏后加“老”則更顯尊敬，如“郭老”、（知識界）?！按髣ⅰ睂π∮谧约旱钠捷吇蛲磔吙稍趯Ψ叫帐锨凹印靶　币允居H切，“小+姓”（6）直接稱呼對方的姓名。一般年紀較大、職務較高、輩份較高的人對年齡較小、職務較低、輩份較低的人可直呼其姓名，也可以不帶姓這樣會更顯得親切。（7）通稱。同志。古時指志趣相同之人，現(xiàn)為一般大陸公民間的普通稱呼，不分職務、年齡、職業(yè)、場合。男性為“先生”，女性為“女士”，年齡小的女士可稱為“小姐”。其他在部隊士兵間互稱：“戰(zhàn)友”，在學校、學生問互稱“同學”等。2.謙稱敬稱是尊人，謙稱是抑己。用于為表示對他人的尊重的自謙詞。①謙稱自己?！拜叿莸汀保盒〉?、小侄“地位不高”：卑職；稱自己住房為“寒舍”、“斗室”、“敝齋”、“陋室““自己不聰明”：稱自己“鄙人”，見解為“愚見”、稱自己著作為“拙著”、“拙文”。②謙稱自己的親屬。稱呼比自己輩份高的或年歲大的家屬時，前面冠以“家”字，像“家父”、“家母”等。同輩冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”。稱自己的妻子為“內(nèi)人”，稱自己的孩子為“小女”、“犬子”等。

3）美稱尊者對年幼者表示喜愛和看重時稱呼可用美稱、多用于書面語，以“賢”來構成，有“賢弟”、“賢侄”、“賢婿”等。美稱對方的子女用“公子”、“千金”。二、打招呼問候型

1、表現(xiàn)禮貌的問候語“你好！”“早上好！”“新年好！”

2、表現(xiàn)思念之情的問候語“好久不見，你近來怎樣”

3、表現(xiàn)對對方關心的問候語“最近身體好嗎？”

4、表現(xiàn)友好態(tài)度的問候語“生意好嗎”“在忙什么呢？”言他式如“今天天氣真好”、“天氣很冷吧？”觸景生情式針對具體見面場景時產(chǎn)生的問候語。如在路上問“早上好！上班嗎？”，在食堂問“吃過了嗎”?？滟澥饺纾和麓┝思乱路骸靶?，你穿上這件連衣裙更加漂亮了”，老李今早刮了胡子：“老李越來越年輕了”。攀認型同鄉(xiāng)、校友等，如：“我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦！”；“噢，您是××學校畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢？”。敬慕型如：“久仰大名”、“早就聽說過您”、“能認識您十分榮幸！”。(三)詢問1）詢問年齡：在西方，詢間別人的年齡是不禮貌的，他們不希望別人知道自己的真實年齡。然而在中國，卻常常詢問對方的年齡。小的說大，大的說小。(逢人減歲，見物加錢)。未成年人都希望自己成熟一點，所以他們希望對方估計自己的年齡時說得大一點。詢問老人的年齡則剛好相反，因為他們都希望自己年輕一些。2）詢問姓名，“貴姓？”“請問尊姓大名？”3）詢問職業(yè)：“您在哪兒工作？”“近來在哪兒發(fā)財？”如果不知道對方有無職業(yè)，也可以問：“最近忙點什么？”4）詢間文化：可以模糊一點問，如：“你是哪個學校畢業(yè)的？”(四)交談

1、交談是人們交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系、消除隔閡、協(xié)調(diào)關系、促進合作的一個重要渠道。2、在交談時應當體現(xiàn)出以誠相待、以禮相待、謙虛謹慎、主動熱情的基本態(tài)度，切不可逢場作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調(diào)

表情神態(tài)1、目光：目光凝視區(qū)域：運用“大、中、小三角”原則

A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。

交談時的目光注視區(qū)間1．公務注視區(qū)間:進行業(yè)務洽談、商務談判、布置任務等談話時采用的注視區(qū)。這一范圍一般是:以兩眼為底線，以前額上部為頂點所連接成的區(qū)域。

2．社交注視區(qū)間。社交場合中采用的注視區(qū)間：這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下顎為頂點所連接成的倒三角區(qū)域。見下圖。3.親密注視區(qū)間。具有親密關系的人在交談時采用的注視區(qū)：主要是注視對方的雙眼、嘴部和胸部。

目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。

三、交談語言的要求交談中需要尊重對方、謙虛禮讓、善解人意、等良好的禮儀修養(yǎng)。注意四個方面：選好主題、確定類型、掌握技巧、規(guī)范語言。

交談主題的選擇———說什么？廣泛而共同感興趣。格調(diào)高雅。輕松愉快。內(nèi)容時尚。忌諱談論四類話題涉及個人隱私。羞辱對方。非議他人。令人反感。傾向錯誤。尊重所有人的隱私，主動回避與他人隱私相關的問題。涉外隱私九不問：其一，收入支出。其二，年齡大小。其三，戀愛婚姻。其四，身體健康。其五，家庭住址。其六，個人經(jīng)歷。其七，信仰政見。其八，所忙何事。其九，生活習慣。尊重隱私原則關于言談的禮儀不泄露國家機密與行業(yè)機密不對自己國家、民族或政府橫加非議不對交談對象的內(nèi)部事務隨意干涉不對他人說三道四不宜涉及格調(diào)不高的話題不宜議論交談對象本人的弱點、短處不宜觸及有關交談對象的個人隱私

外事活動七不談3.交談的方式——怎么說？

（1）交談藝術：委婉含蓄、幽默得體。交談的藝術建立在對對方感情、人格和自尊心尊重的基礎上（牛哄哄、干巴巴）。要注意把握“三個有利于”：有利于思想感情交流；有利于增了解與友誼；有利于人際關系和諧。

（2）交談技巧：察言觀色、投其所好、生動活潑。

察言觀色：尋找對方情緒高、心境好、有興趣的心理時機，形成和諧氣氛。

投其所好：就是善于運用對方感興趣、又樂于談論和發(fā)表看法的內(nèi)容吸引對方，巧妙制造交談氛圍。

生動活潑：以輕松平和、寬容理解的態(tài)度和心境感染對方，活躍氣氛。

(3)規(guī)范語言：交談語言要求三點：文明、禮貌和準確。

1）文明:就是應使用文明優(yōu)雅語言。不說粗、臟、黑、葷、怪、氣話。

2）禮貌:

就是要多使用禮貌用語，博得他人好感與體諒。

3）準確:

就是要講普通話，吐字清楚發(fā)音準確、語速適度口氣謙虛、聲音適中不礙人、言簡意賅見好收。音量衡量的標準是以對方聽清楚而不妨礙他人為宜。

(4)注意細節(jié)（四點）。

1）堅持三不選。一是有傾向性錯誤、令人反感、格調(diào)不高的主題不選；二是涉及國家或行業(yè)秘密以及個人隱私的主題不選；三是捉弄對方或非議他人的主題不選。注意忌諱。

2）注意兩不要。實事求是，不要自吹自擂、自我標榜和一味抬高自己；不要妄自菲薄、自我貶低、自輕自賤、過度謙虛客套。也就是不吹不貶。

3）要學會聆聽。

不隨意打斷對方談話，不要老是插話、搶話。具體要注意四種情況的處理：正確的意見——表示贊同；無原則問題——不必細究；有原則問題——婉轉相告；不合禮要求——婉言謝絕。

4）不獨自抬扛。要禮讓對方，不獨自抬扛（就是不把交談搞成報告會和辯論會），不能冷場，保持談話距離。50（一）交談的成規(guī)謙和的態(tài)度調(diào)低音量可以使自己的聲音更加悅耳動聽體現(xiàn)一種修養(yǎng)（大聲說話是本能，小聲說話是文明）體現(xiàn)對他人的尊重（有禮不在聲高）控制語速每分鐘120個字，給人精明、干練、穩(wěn)重的印象把握語氣（包括態(tài)度與語調(diào)）采取平穩(wěn)柔和的語調(diào)，表示友善與坦誠；采取低沉舒緩的語調(diào)，表示同情或慰問；采取尖銳刺耳的語調(diào)，表示冷嘲與熱諷；采取莊嚴穩(wěn)重的語調(diào)，表示嚴肅與認真；采取細膩抒情的語調(diào)，表示情感與真摯。51（一）交談的成規(guī)（續(xù)）最佳的聽眾以神態(tài)來配合眼睛微笑喜怒哀樂以動作來配合點頭鼓掌以語言來配合對，就是這樣沒錯我也有同感的確是這么回事您說得完全對您講得太精彩了52（二）說話的技巧（續(xù)）寒暄與問候祝賀與慰問祝賀之時：節(jié)日、結婚、生育、喬遷、獲獎、晉升、生日、深造、事業(yè)輝煌等等。慰問之時：患病、負傷、失戀、喪偶、破產(chǎn)、失業(yè)、挫折等等。慰問應注意：表現(xiàn)出“患難與共”關心、體貼與疏導慰問語選擇要恰當53（二）說話的技巧（續(xù)）稱贊與感謝什么樣的人最招人喜歡？懂得贊美別人的人，最招人喜歡。什么樣的人最有禮貌？得到別人的幫助，能及時表示感謝的人，最有禮貌贊美別人的原則第一原則：實事求是，力戒虛情假意;第二原則：因人而異;第三原則：自自然然，不露痕跡;54（二）說話的技巧（續(xù)）爭執(zhí)與論辯爭執(zhí)的原則：一是：有沒有意義二是：對事不對人三是：有備而來四是：語氣要自然、果斷五是：說理要簡單、明了六是：多擺事實，以“例”服人55（二）說話的技巧（續(xù)）規(guī)勸與批評表達上要溫言細語，勿失尊重盡可能不要當眾規(guī)勸批評他人要實事求是，一分為二拒絕與道歉直接拒絕委婉拒絕沉默拒絕回避拒絕56（三）閑談的藝術對象的區(qū)分無憂無慮的少女：時裝、美容與流行歌曲；熱戀中的女孩：關心她的“他”，總想取經(jīng)；新婚不久的少婦：浪漫溫馨的家庭、持家理財、照顧丈夫、婆媳關系等等；做了母親的人：孩子永遠是閑談的中心；夕暮的老太太：喜歡懷舊、談論家人、工資與物價等等。57（三）閑談的藝術（續(xù)）與老年人閑談：要以對方為中心，以尊敬為先，多聽他們談，順著他們談與年輕人閑談：不要多講教條，不要好為人師與職位高者閑談：既表示尊重，又不能曲意逢迎與職位低的人閑談：要謙虛、誠懇、仁厚與同行閑談：多談題外話與異性閑談：保持“疆界”，不要熱情過度。饋贈禮儀

饋贈是指組織與組織之間、組織與個人之間、個人與個人之間為了達到交流情感、溝通信息的目的而互贈禮品的活動。

（一）贈禮

1、國際通行的饋贈規(guī)則——“六W規(guī)則”

：（1）贈送的對象是誰（WHO）；（2）贈送的目的是什么（WHY）；（3）如何送，怎么送（HOW）；（4）什么時間贈送（WHEN）；（5）在何地，什么場合送（WHERE）；（6）送什么物品（WHAT）。贈送禮品

1.禮品的挑選。在禮品的挑選上，要對送禮對象的愛好、興趣做些簡單的調(diào)查，因人而異，投其所好。此外，還要注意對方的風俗習慣、宗教信仰，了解一下對方基本的忌諱。一般在指導思想上必須恪守四項準則：

(1)突出禮品的紀念性。

(2)體現(xiàn)禮品的民族性。

(3)明確禮品的針對性。

(4)重視禮品的差異性。2.饋贈的方法。

贈送禮品，不僅要重視具體品種的選擇，而且一定要注意贈送禮品時的方法。具體是指在禮品的包裝，送禮的時機、送禮的途徑這3個：

(1)重視禮品的包裝。

(2)把握送禮的時機。

(3)區(qū)分送禮的途經(jīng)。（二）受禮

對他人表示向自己贈送禮品時，即要表現(xiàn)出感謝之意，又不能過分地顯現(xiàn)出喜于望外。任何禮品，都應以相同的態(tài)度接受。欣然接受啟封贊賞事后在謝對外交往九不送現(xiàn)金、有價證券天然珠寶、貴金屬飾物藥品、補品、保健品廣告性、宣傳性物品冒犯受贈對象的物品易于引起異性誤會的物品以珍稀動物或寵物為原材料制作的物品有?，F(xiàn)行社會規(guī)范的物品涉及國家機密與行業(yè)機密的物品

●幾種特殊場合的饋贈

鮮花１．情人節(jié)禮物小工藝品（每年的2月14日）化妝品首飾向往已久的物品

長輩：滋補品、點心、水果或保暖生活用品父母：表達子女孝心而又實用的禮品２．生日禮物青年朋友：工藝品、書籍、音像制品、服裝等小朋友：根據(jù)年齡、性別選擇一些玩具、小孩衣物、糖果、圖書等３．母親節(jié)（每年5月的第二個星期日）康乃馨及玫瑰花,花中插上一張母親卡母親喜愛的小禮品４．父親節(jié)（每年6月的第三個星期日）父親喜歡穿戴的衣服或領帶及他愛喝的美酒賀卡或親手制作的小禮物一束鮮花５．教師節(jié)（每年的9月l0日為我國的教師節(jié)）賀卡，寫上你想對老師要說的話自己寫的書法條幅或作的畫等—束鮮花６．結婚賀禮家庭生活必需品像床上用品、廚房用品、茶具等家庭裝飾工藝品如裝飾字畫、工藝品，花草盆景等美化房間的裝飾物或新婚夫婦喜愛的東西還可以紅包現(xiàn)金形式贈禮７．開張志喜賀禮大花籃大型條幅新聞媒介上刊登祝賀廣告８．喬遷之禮送花藍或花束也可是家庭生活用品，也可是家庭里擺飾的工藝品可以送一個紅包禮金等９．探望病人慰禮鮮花、水果，點心、營養(yǎng)補品喜愛看書的患者送上幾本書等一、交談的語言準確、恰當?shù)姆Q謂表述要具體、準確使用文明、禮貌用語語言要委婉、謙遜語氣語調(diào)要親切自然6.適度表現(xiàn)幽默7.有效贊美他人二、交談的主題（一）宜選的主題

1.既定的主題

2.高雅的主題

3.輕松的主題

4.時尚的主題

5.擅長的主題（二）忌談的主題政治及宗教信仰涉及對方隱私的情況非議他人的話題有傷對方自尊的話題令人不愉快的話題三、交談的方式（一）雙向共感（二）神態(tài)專注（三）措辭委婉（四）禮讓對方（五）適可而止四、知識鏈接（一）日常溝通的技巧選擇恰當?shù)脑掝}運用恰當?shù)捏w態(tài)語言不要隨意打斷對方的談話禮貌地加入他人的談論注意提問方式6.顧及在場的所有人（二）聆聽禮儀傾聽時要認真與專心集中精力、耐心地傾聽鼓勵的言語與眼神的交流恰當?shù)呐e止（三）交談距離

交談距離

人際關系距離越近→交往頻率越高→交際空間距離小人際關系距離疏遠→交往頻率越低→交際空間距離大

關系距離：內(nèi)在的、精神方面的空間距離：外在的、形式方面的人際交往發(fā)展的五個階段：

初始階段→了解階段→深入階段→知己階段→持久階段

不同階段交往的頻率和關系距離也有所不同。交際的空間距離（1）親密距離：45厘米以內(nèi)。是貼心朋友、戀人、夫妻、父母與子女之間的親密區(qū)。（2）私人距離：45—120厘米是親屬、朋友之間的個人區(qū)。（3）社交距離：120—360厘米屬于禮節(jié)上較正式的交往距離。與同事共事通常保持這種距離。（4）公共距離：大于360厘米

適用于開會或演講的距離。服務人員與顧客的空間距離（1）服務距離：0.5~1.5米為宜主要適用于服務人員應服務對象的請求，為對方直接提供服務。（2）展示距離：1~3米服務人員需要在服務對象面前進行操作示范，以便使后者對于服務項目有更直觀、更充分、更細致的了解。

（3）引導距離：左前方1.5米為宜指服務人員為服務對象帶路時距服務對象的距離。（4）待命距離：應當是3米之外，即服務對象視線所及之處指服務人員在等待顧客傳喚自己為其提供服務時，與對方之間保持的距離。五、模擬任務訓練

1.張波是你們班新來的同學，酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學們交談。如果你是張波班的班長，很想和張波交朋友，應該如何與他進行交流溝通？

要求：分組由學生試著扮演里面的角色；表演結束由全班同學進行討論，最后得出最佳的結論。五、模擬任務訓練

2.小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶?？蛻魜淼焦?，小王看見了，上來就說：“陳先生，我們經(jīng)理讓你上去?！边@位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對小王說：“你們要想做生意，自己來找我，我回賓館了?！庇懻摚喝绻敃r秘書小王說了“請”字，就不會出現(xiàn)這樣的場面了。討論一下我們在與人見面交談時應該要注意哪些禮儀行為？

電話禮儀社交儀一、接聽電話的禮儀規(guī)范要點1、迅速接聽：三響之內(nèi)。2、問候、報名：“您好，我是××”或“您好！這里是宇翔賓館總服務臺。很高興為您服務?！?、認真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。4、應答、互動5、認真記錄6、禮貌地結束通話：長者或尊者先放電話。

電話記錄要點When一何時Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進行二、撥打電話的禮儀1、選擇恰當?shù)臅r間2、做好打電話前的準備3、問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關事宜。4、簡潔明了5、禮貌的結束通話6、撥錯電話要道歉選擇恰當?shù)臅r間打電話忌：工作日早上7點以前、節(jié)假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。

有禮貌地結束電話

三、手機使用禮儀規(guī)范1、特殊場所不能使用2、重要場所關閉或靜音3、公眾場所要小