業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料

業(yè)務(wù)員培訓(xùn)課程、電話禮儀、制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的程序

、每日業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定、每周業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定、面談的任務(wù)、面談的原則、說(shuō)話的技巧、說(shuō)明的技巧

一、電話禮儀1、電話預(yù)約禮儀業(yè)務(wù)員在訪問(wèn)客戶之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過(guò)電話事先預(yù)約，可以使訪問(wèn)更加有效率。打電話預(yù)約看似簡(jiǎn)單，有的人也許會(huì)說(shuō)：“不就是拿起電話，一拔號(hào)碼，說(shuō)幾句話嗎？”關(guān)鍵是怎么說(shuō)、說(shuō)些什么，這里面是有學(xué)問(wèn)的。打通電話要牢記“5W1H”即①When，什么時(shí)候；②Who，對(duì)象是誰(shuí)；③Where，什么地點(diǎn)；④What，說(shuō)什么事情；⑤Why，為什么；⑥How，如何說(shuō)。電話拔通后，要簡(jiǎn)潔地把話說(shuō)完，盡可能省時(shí)省事，否則易讓客戶產(chǎn)生厭惡感，影響預(yù)約的質(zhì)量以至業(yè)務(wù)的成功。電話預(yù)約的要領(lǐng)是：①力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)。②考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)。③使對(duì)方有被尊重、重視的感覺(jué)。④沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。電話禮儀2.打電話禮儀打電話時(shí)，業(yè)務(wù)員需要注意的禮節(jié)主要有3個(gè)方面：（1）選擇好通話時(shí)間應(yīng)根據(jù)受話人的工作時(shí)間、生活習(xí)慣選好打電話的時(shí)間。比如，白天宜在早晨8點(diǎn)以后，節(jié)假日應(yīng)在9點(diǎn)以后，晚間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。如無(wú)特殊情況，不宜在中午休息時(shí)和一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話，以免影響別人休息和用餐。給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班兩段時(shí)間，還要顧及接話一方所在的場(chǎng)合。給國(guó)外的客戶打電話，還要特別注意其所在地與國(guó)內(nèi)的時(shí)差和生活習(xí)慣。（2）擬好通話要點(diǎn)在電話中應(yīng)該說(shuō)些什么，一次電話該打多久，打電話前應(yīng)有“腹稿”。如怕遺漏，可擬出通話要點(diǎn)，理清說(shuō)話的順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。電話拔通后，應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)一聲“您好！”接著問(wèn)：“您是×××單位嗎？”得到明確答得后，再報(bào)自己的單位和姓名，然后報(bào)出受話人姓名。如受話人不在，可請(qǐng)人轉(zhuǎn)告，或過(guò)一會(huì)兒再打。如拔錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。打電話的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，每次通話一般以3-5分鐘為宜。說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)。（3）講究通話語(yǔ)言藝術(shù)話如其人，不管是在公司還是在其他地方，憑雙方在電話里的講話方式，就可以互相判斷出對(duì)方的基本教養(yǎng)水準(zhǔn)。電話的語(yǔ)言藝術(shù)，不僅要堅(jiān)持用“您好”開(kāi)頭，“請(qǐng)”字在中，“謝謝”結(jié)尾，更重要的是控制語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。因?yàn)殡娫捴宦勂渎暡灰?jiàn)其人（有形電話除外），雙方的聲音是一個(gè)重要的社交因素，聲音往往代表自己的或組織的形象。因此，在通話時(shí)要態(tài)度和藹，聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力，語(yǔ)氣適中，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，口齒清晰，要抱著對(duì)方就在眼前的感覺(jué)來(lái)打電話，讓對(duì)方感到你在微笑。特別是有關(guān)時(shí)間、地點(diǎn)要交代準(zhǔn)確，使人感到親切自然，切不可高聲大喊，裝腔作勢(shì)或拿腔捏調(diào)、嗲聲嗲氣，更不能粗暴無(wú)理。打電話推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，要熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、價(jià)格，通話技巧、措辭要因人而異，因事、因時(shí)而異，不可千篇一律.電話禮儀3.接電話禮儀業(yè)務(wù)員接電話時(shí)要注意如下3點(diǎn)：（1）電話鈴響后應(yīng)馬上接聽(tīng)電話鈴響后應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，不能耽擱。拿起來(lái)聽(tīng)筒后，應(yīng)先說(shuō)一下句禮貌語(yǔ)：“您好！”或“早上好”，再報(bào)自己的單位或姓名，然后問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)，切忌只問(wèn)不答。如果自己不是受話人，應(yīng)熱情傳呼，不能把聽(tīng)筒一丟，就大叫“××電話”，這對(duì)發(fā)話人和受話人都是失禮的。應(yīng)熱情告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候，他馬上就來(lái)?！比绻胰瞬辉?，則要重新拿起電話，詢問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告，并記下對(duì)方的電話號(hào)碼和姓名，不能讓對(duì)方久等，或一掛了之。如接到別人打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)以禮相待，不可惡語(yǔ)傷人。（2）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容平時(shí)在電話機(jī)附近應(yīng)備有電話號(hào)碼簿、電話記錄本和筆。接電話時(shí)應(yīng)放棄一切閑談，認(rèn)真聆聽(tīng)發(fā)話人的問(wèn)話和要求，重要內(nèi)容還邊聽(tīng)邊記，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以便校正。在通話中，應(yīng)禮貌的呼應(yīng)對(duì)方，適度地使用附和幫腔語(yǔ)，不時(shí)地“嗯”、“哦”一兩聲，或說(shuō)“是”、“好”之類(lèi)的話語(yǔ)，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真傾聽(tīng)，不要默不作聲，不要輕易打斷對(duì)方的談話，可委婉告訴對(duì)方：“我身邊有客人”或“我有急事要處理，等一會(huì)兒我再給您回話。”如獲知有人來(lái)電話找過(guò)自己，不管對(duì)方是否要求回話，都應(yīng)盡早回話；如隔時(shí)較久，給對(duì)方回話時(shí)應(yīng)表示歉意并解釋原因。（3）注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌電話通話，一般由發(fā)話人結(jié)束談話，受話人應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再放下聽(tīng)筒。不要倉(cāng)促掛斷電話，甚至對(duì)方話還未說(shuō)完就掛斷電話。臨近通話結(jié)束，受話人應(yīng)主動(dòng)向發(fā)話人說(shuō)一聲“麻煩您了”，或道一聲“再見(jiàn)”或“謝謝”。掛電話的聲音不要太響，務(wù)必雙手輕放，以免讓人感到粗魯無(wú)禮。電話禮儀4．電話推銷(xiāo)要領(lǐng)（1）講話時(shí)保持心情愉快，讓客戶感受到熱情。（2）通訊速正確地介紹自己，并準(zhǔn)確地叫出客戶的姓氏和職務(wù)。（3）講話時(shí)口齒清晰，發(fā)單正確。（4）說(shuō)話速度快慢適中，音量大小合適。（5）能準(zhǔn)確地表達(dá)重點(diǎn)，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔有力。（6）能流利地說(shuō)出吸引人的談話內(nèi)容。（7）電話旁隨時(shí)備有筆記本，以備準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄。（8）拔電話前所有必備的資料文件都應(yīng)準(zhǔn)備好放在電話旁。（9）電話鈴響時(shí)有立刻接的習(xí)慣。（10）電話接通后，能耐心地等候客戶的回應(yīng)。（11）別給對(duì)方錯(cuò)誤的信息或解答。（12）不管對(duì)方如何無(wú)禮，都保持心平氣和，不受影響。（13）講完話后輕松地?cái)R上電話。（14）第一次打電話時(shí)切記要問(wèn)對(duì)方姓氏和職務(wù)，以便第二次打電話。（15）不妨與前臺(tái)小姐或秘書(shū)多聊聊，以博取其好感，代為轉(zhuǎn)接電話。二、制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的程序1.對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)業(yè)務(wù)員首先根據(jù)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)力或購(gòu)買(mǎi)額度，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，主要分為三大類(lèi)：A類(lèi)、B類(lèi)與C類(lèi)。將占總體營(yíng)業(yè)額75%～80%的列為“A類(lèi)客戶”，占總體營(yíng)業(yè)額15%的列為“B類(lèi)客戶”，余下者，為眾多客戶而所占總體業(yè)績(jī)卻只有少數(shù)的10%左右，列為“C類(lèi)客戶”。并以此劃分等級(jí)，記錄在本公司的客戶名冊(cè)內(nèi)（如表3-1）制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的程序制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的程序2.確定月拜訪次數(shù)根據(jù)轄區(qū)內(nèi)客戶的性質(zhì)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、重要程度等，采用“ABC重點(diǎn)管理法”，列出在該月對(duì)每個(gè)客戶預(yù)定的拜訪次數(shù)。首先將經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)，各等級(jí)客戶預(yù)計(jì)擬定每月拜訪次數(shù)分別為4次、3次、1次，假設(shè)每次拜訪活動(dòng)的洽談時(shí)間是20分鐘、60分鐘不等，如此，可計(jì)算出總拜訪次數(shù)，總拜訪洽談時(shí)間，再加上“閑談的寬裕時(shí)間”，為“預(yù)計(jì)所花費(fèi)的拜訪時(shí)間”。它的計(jì)算方法如下：每天的總勤務(wù)時(shí)間應(yīng)該正常，以8小時(shí)為宜。制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的程序制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的程序3.擬定拜訪路線業(yè)務(wù)員擬定拜訪路線首先應(yīng)將整個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域劃分為若干個(gè)小區(qū)域,每個(gè)小區(qū)域,每個(gè)小區(qū)域中的年訪問(wèn)次數(shù)應(yīng)大致相同,并且將每個(gè)小區(qū)域分為若干條日常訪問(wèn)路線,選擇線路的走向,以使用條線路既包括了各類(lèi)客戶,又在整體上保持了大致相同的商業(yè)潛力,這種做法是很有好處的。業(yè)務(wù)員可以很容易地檢查自己的工作效果，因?yàn)樗刻烊〉玫某晒篌w上相同。事實(shí)上，取得穩(wěn)定的工作成果要比時(shí)高時(shí)低的成果更能激發(fā)業(yè)務(wù)員的工作熱情，而后者往往是由于線路設(shè)計(jì)劃好造成的。避免總是在特定的某一天訪問(wèn)同一地區(qū)的做法也是可取的，這是因?yàn)橐恍┲匾穆?lián)系接觸要安排在特定的某一天進(jìn)行也許是不可能，比如一家公司也許總是在星期一開(kāi)會(huì)，這樣董事們都會(huì)因?yàn)樘Χ鵁o(wú)暇接見(jiàn)業(yè)務(wù)員。有些業(yè)務(wù)員愿意在精力充沛時(shí)先訪問(wèn)最遠(yuǎn)的客戶，再在返回途中訪問(wèn)其他客戶，再在返回途中訪問(wèn)其他客戶。他們發(fā)現(xiàn)這種辦法可以使他們不至于在日落西山時(shí)還得趕一段線路。作為一種常規(guī)，從每個(gè)小區(qū)域中選擇一條線路來(lái)編排一套一周訪問(wèn)計(jì)劃的做法也相當(dāng)有效。這種做法可以保證業(yè)務(wù)員至少每周一次能靠近所有的客戶。這樣，一旦出現(xiàn)預(yù)料之外的訪問(wèn)要求時(shí)，業(yè)務(wù)員就很有可能按計(jì)劃一兩天中正好在該區(qū)域中。通過(guò)這一個(gè)辦法，因突如其來(lái)的訪問(wèn)要求作出調(diào)整以已制訂的計(jì)劃的干擾就可以減少到最低程度，同時(shí)這也可以減少費(fèi)用。制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的程序4.確定拜訪日期業(yè)務(wù)員在作業(yè)時(shí),要以周為單位加以規(guī)劃,預(yù)先排定拜訪客戶的日期(見(jiàn)表3-2)。當(dāng)然，在實(shí)際上，可能因中途的銷(xiāo)售進(jìn)展?fàn)顩r而變更預(yù)計(jì)拜訪行動(dòng)，等一周過(guò)后，充分檢討其行動(dòng)內(nèi)容，再考慮下周以哪些客戶為重點(diǎn)，而擬訂計(jì)劃。當(dāng)業(yè)務(wù)員無(wú)法在預(yù)定的日期拜訪時(shí)，就必須在另外的日期加以完成。就算拜訪客戶的日期有偏差，而當(dāng)初每個(gè)月拜訪不同客戶的目標(biāo)次數(shù)也絕對(duì)要求達(dá)成，不可隨意減少拜訪的次數(shù)。制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的程序三、每日業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定拜訪客戶，為了拉近與客戶的關(guān)系，制定每日業(yè)務(wù)計(jì)劃是業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)最基本、最重要的一項(xiàng)工作。業(yè)務(wù)從根本上說(shuō)是一項(xiàng)自我管理、自我經(jīng)營(yíng)的事業(yè)。因而，每日業(yè)務(wù)計(jì)劃顯得尤為重要。業(yè)務(wù)員有了每日業(yè)務(wù)計(jì)劃，業(yè)務(wù)工作就具備條理性和目的性，業(yè)務(wù)行動(dòng)就有了動(dòng)力的指導(dǎo)方向。表3-3為一份每日業(yè)務(wù)計(jì)劃表，以供業(yè)務(wù)員參考。每日業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定每日業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定業(yè)務(wù)員在制定每日業(yè)務(wù)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)注意以下要點(diǎn)：計(jì)劃在簡(jiǎn)單明了。別依懶隨處涂鴉的紙片記錄、桌上的即時(shí)貼，而是準(zhǔn)備好同一類(lèi)的硬紙卡片，設(shè)計(jì)好內(nèi)容，每日填寫(xiě)新計(jì)劃即可。制定每日計(jì)劃的最佳方法是每晚臨睡前想好要做哪些事，并按先后次序填寫(xiě)到空白日計(jì)劃表欄中。將計(jì)劃表夾到資料袋中，以便隨時(shí)檢查。在一個(gè)工作日以后，應(yīng)對(duì)照所制定的每日業(yè)務(wù)計(jì)劃，看看完成了哪些，哪些沒(méi)有完成，找出原因，之后再考慮第二天的業(yè)務(wù)計(jì)劃。備注內(nèi)容可填寫(xiě)心得，所獲得的新信息、新客戶的名單，以及收貨款、發(fā)貨等的日程安排。四、每周業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定制定每周業(yè)務(wù)計(jì)劃是業(yè)務(wù)員在本周內(nèi)為自己設(shè)立的一個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)，以及實(shí)際收到的業(yè)務(wù)效果，從而能夠看出業(yè)務(wù)員在本周內(nèi)完成了多少，如果超額完成，表明推銷(xiāo)方法和技巧是運(yùn)用得比較出色的；如果沒(méi)有完成任務(wù)，則說(shuō)明業(yè)務(wù)員在本周的推銷(xiāo)中存在問(wèn)題。應(yīng)從中分析原因，從而對(duì)癥下藥，改變推銷(xiāo)方式。制定每周業(yè)務(wù)計(jì)劃是每一個(gè)業(yè)務(wù)員最基本、最必要的一項(xiàng)工作。業(yè)務(wù)員如想取得好的業(yè)績(jī)，這項(xiàng)工作是不能忽視的。表3-4為每周業(yè)務(wù)計(jì)劃的參考格式每周業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定每周業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定有效的業(yè)務(wù)計(jì)劃是幫助業(yè)務(wù)員實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的最佳捷徑。業(yè)務(wù)員有了計(jì)劃，才能有信心，才有行動(dòng)的原動(dòng)力，才有積極自我激勵(lì)的可行依據(jù)，向著推銷(xiāo)的目標(biāo)靠近。五、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定一般情況下，業(yè)務(wù)員制定的長(zhǎng)期計(jì)劃可以分為每月計(jì)劃，每季計(jì)劃，甚至是年計(jì)劃。長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃可以看作是業(yè)務(wù)員的目標(biāo)。目標(biāo)是要求業(yè)務(wù)員務(wù)必在某一段時(shí)間內(nèi)達(dá)到，它能激勵(lì)業(yè)務(wù)員盡力去接近，它也是業(yè)務(wù)員努力開(kāi)展業(yè)務(wù)的原動(dòng)力。因此，制定一個(gè)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃也是每一個(gè)業(yè)務(wù)員最基本、最重要的一項(xiàng)工作。如果沒(méi)有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)目標(biāo)，就可能會(huì)被短期的種種挫折擊倒，從而失去自信。如果沒(méi)有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃或者目標(biāo)，暫時(shí)的陰礙可能構(gòu)成無(wú)法避免的挫折。因此，業(yè)務(wù)員必須制定一份切實(shí)可行而又明確的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃。制定每月業(yè)務(wù)計(jì)劃是業(yè)務(wù)員在制定長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃中一種較為常見(jiàn)的形式，也是業(yè)務(wù)員逐月向更高的目標(biāo)發(fā)起沖鋒，以便達(dá)到更好的推銷(xiāo)目的的方法。但是，制定每月業(yè)務(wù)計(jì)劃時(shí)，必須切實(shí)可行，切忌目標(biāo)太遙遠(yuǎn)，可望而不可及；制定每月業(yè)務(wù)計(jì)劃務(wù)必每日、每周業(yè)務(wù)計(jì)劃為依據(jù)，做到相互照應(yīng)。長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃的制定業(yè)務(wù)員在制定長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：制定長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃時(shí)，要切實(shí)可行，切忌高、大、空，空中樓閣無(wú)任何實(shí)際意義。長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃是每日、每周業(yè)務(wù)計(jì)劃的可行依據(jù)，要做到相互照應(yīng)，彼此吻合，否則，無(wú)實(shí)際意義。制定長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃必須做到“審慎思考，貫徹到底”。必須協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)計(jì)劃周期過(guò)長(zhǎng)，勢(shì)必牽扯到許多細(xì)節(jié)問(wèn)題，如中間出現(xiàn)的意外，必須解決的大事或其他不可避免的偶發(fā)事件，會(huì)影響整個(gè)業(yè)務(wù)計(jì)劃，包括每日業(yè)務(wù)計(jì)劃。這樣，業(yè)務(wù)員就得學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)，不僅要調(diào)節(jié)大的方面，而且要協(xié)調(diào)細(xì)節(jié)?！凹?xì)節(jié)”是構(gòu)成整個(gè)業(yè)務(wù)計(jì)劃是否健全、得當(dāng)或有價(jià)值的關(guān)健。太籠統(tǒng)、無(wú)細(xì)節(jié)的計(jì)劃無(wú)異于聾子的耳朵。六、面談的任務(wù)面談是業(yè)務(wù)員開(kāi)展業(yè)務(wù)的中心環(huán)節(jié)，接近客戶是引起客戶的注意，而面談的最終目的在于說(shuō)服客戶采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。達(dá)成這一目的的基本前提是使客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。而購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生又離不開(kāi)對(duì)產(chǎn)品的了解，只有當(dāng)潛在購(gòu)買(mǎi)者認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品能夠滿足其需求時(shí)，才可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的想法。要想使客戶真正認(rèn)識(shí)產(chǎn)品特征與利益，又首先必須能夠引起和保持客戶的注意和興趣。面談的任務(wù)1. 激發(fā)興趣與欲望面談的中心任務(wù)是激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望，為此業(yè)務(wù)員必須掌握激發(fā)客戶興趣和欲望的3個(gè)階段，這3個(gè)價(jià)段分別是：① 讓客戶意識(shí)到缺乏某些東西，而產(chǎn)品能夠彌補(bǔ)客戶的不足。② 讓客戶相信產(chǎn)品可以滿足客戶的需要。③ 讓客戶知道，接受產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后，各種需求都得到了滿足。為了達(dá)到激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣與欲望，業(yè)務(wù)員平時(shí)必須掌握激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的要點(diǎn)，然后因地、因人運(yùn)用，做到隨機(jī)應(yīng)變。激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的要點(diǎn)主要有：面談的任務(wù)（1）建立與檢驗(yàn)客戶對(duì)推銷(xiāo)的信任①檢驗(yàn)客戶對(duì)推銷(xiāo)拜訪的轉(zhuǎn)變過(guò)程。②檢驗(yàn)客戶對(duì)推銷(xiāo)的信任是否達(dá)到了有購(gòu)買(mǎi)欲望的程度。③在示范并吸引客戶對(duì)推銷(xiāo)的興趣后，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)客戶對(duì)所推銷(xiāo)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度。面談的任務(wù)（2）強(qiáng)化情感如果客戶情感上對(duì)立情緒，那么業(yè)務(wù)員無(wú)論怎樣介紹產(chǎn)品也不可能激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。業(yè)務(wù)員在檢驗(yàn)客戶情感仍有消極心態(tài)時(shí)，不應(yīng)急于介紹產(chǎn)品，而應(yīng)再一次對(duì)客戶的問(wèn)題、困難、處境等表示同情與理解，并需要重新建立客戶的信任，讓客戶理解解業(yè)務(wù)員愿意為客戶服務(wù)的愿望。建立信任，溝通情感的方法第一是誠(chéng)懇，第二還是誠(chéng)懇。面談的任務(wù)（3）多方誘導(dǎo)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望只有當(dāng)客戶意識(shí)到擁有產(chǎn)品的眾多利益時(shí)，客戶才可能有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。業(yè)務(wù)員應(yīng)多方面舉例，詳述獲得產(chǎn)品的好處。即站在客戶的立場(chǎng)上，介紹與研究擁有產(chǎn)品的利益與收獲，誘導(dǎo)客戶去想像購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的種種好處和不買(mǎi)的種種遺憾，達(dá)到激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。面談的任務(wù)（4）大說(shuō)特說(shuō)“將來(lái)”業(yè)務(wù)員應(yīng)大說(shuō)特說(shuō)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，客戶將擁有的種種好外。其要點(diǎn)如下：① 誘導(dǎo)客戶從產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)去想像產(chǎn)品的使用價(jià)值。② 從產(chǎn)品的使價(jià)值去想像擁有的喜悅與愉快。③ 要使客戶相信擁有這樣的產(chǎn)品才是最明智的選擇。面談的任務(wù)（5）充分說(shuō)理充分說(shuō)理是用理智去喚起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，是擺事實(shí)講道理，為客戶提供充足的購(gòu)買(mǎi)理由。充分說(shuō)理的方法主要有以下3種：①提供充分的證據(jù)。在面談中，業(yè)務(wù)員應(yīng)將準(zhǔn)備好的證據(jù)提供給客戶過(guò)目。這些證據(jù)包括：有關(guān)權(quán)威部門(mén)提供的有關(guān)統(tǒng)計(jì)文件；有關(guān)職能部門(mén)提供的資料、數(shù)據(jù)；有關(guān)權(quán)威人士對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)等；有關(guān)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者的證明材料、心得體會(huì)、來(lái)信來(lái)函等；有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的證書(shū)、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)?wù)碌龋蝗缑耸康难哉摷昂炞?；各種統(tǒng)計(jì)資料、圖表、訂單等；各種大眾傳播媒介的宣傳、報(bào)道與評(píng)論等等。業(yè)務(wù)員在提供證據(jù)的同時(shí)，應(yīng)詳加解釋?zhuān)f(shuō)明證據(jù)的重要性、權(quán)威性。②盡說(shuō)利益。通過(guò)與客戶細(xì)算，把客戶可能得到的利益列舉出來(lái)，仔細(xì)計(jì)算并一一記錄在案，使客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后可能得到的利益具體化、現(xiàn)實(shí)化。業(yè)務(wù)員在盡說(shuō)利益的過(guò)程中，應(yīng)仔細(xì)觀察客戶，了解哪些利益更能令客戶變?nèi)輨?dòng)心，那就是客戶的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與需要之所以在。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步具體化，使客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)后的利益有更深的了解和認(rèn)識(shí)。③提供例證。提供列證就是業(yè)務(wù)員向客戶提供真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)者例子而令客戶最后下決心購(gòu)買(mǎi)。在提供例證時(shí)應(yīng)注意：例證要真實(shí)、要具體詳盡、要明白。介紹例證時(shí)要注意表情與動(dòng)作，要有聲有色，有人有物，如能用懸念等手法制造氣氛則更好。面談的任務(wù)2．解答5個(gè)“W”除了激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣與欲望之外，面談的還應(yīng)包括解答客戶的5個(gè)“W”，它們?nèi)藙e是：（1）為什么（Why）①你為什么要來(lái)訪問(wèn)？②客戶為什么要給業(yè)務(wù)員時(shí)間讓業(yè)務(wù)員介紹產(chǎn)品？③客戶為什么要買(mǎi)產(chǎn)品呢？（2）這是什么（Whatisit）客戶都希望很快知道業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)的是什么，因此，業(yè)務(wù)員必須盡快、明白無(wú)誤地告訴客戶，購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后，能得到什么利益，這樣客戶才能認(rèn)真地傾聽(tīng)業(yè)務(wù)員的說(shuō)話。（3）誰(shuí)說(shuō)的（Whosaidso）每個(gè)客戶都會(huì)細(xì)心體察感覺(jué)業(yè)務(wù)員的每一句話，他們會(huì)關(guān)注公司的性質(zhì)、規(guī)模、信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量，等等。因此，業(yè)務(wù)員要充分利用有關(guān)的資料向客戶介紹自己所代理的公司，而絕不能錯(cuò)誤地認(rèn)為自己知道，客戶也會(huì)知道，因而不介紹。（4）誰(shuí)曾購(gòu)買(mǎi)過(guò)場(chǎng)（Whodidit）誰(shuí)買(mǎi)了產(chǎn)品？誰(shuí)受了益？若業(yè)務(wù)員能把有關(guān)資料一一展示出來(lái)，會(huì)產(chǎn)生很大的效果。如：①把臨時(shí)收據(jù)拿出來(lái)，告訴客戶已經(jīng)有多少人購(gòu)買(mǎi)了；②把報(bào)紙、雜志上有關(guān)產(chǎn)品的報(bào)道收集起來(lái)，讓客戶感到購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的利益是實(shí)實(shí)在在的。（5）我所得到的是什么（WhatdoIget）客戶購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后得到什么，必須明確回答，而且利益分成許多小單位，讓他一看就明白。七、面談的原則業(yè)務(wù)員面談的目的就是讓客戶產(chǎn)生興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望，最終促使成交。要提高面談效果，就必須遵循以下原則。1、計(jì)劃性原則業(yè)務(wù)員要使面談?dòng)行?，就必須事先做好面談?dòng)?jì)劃，具體包括以下4個(gè)方面。①面談方式面談方式主要是指推銷(xiāo)產(chǎn)品內(nèi)容的編排必須按部就班，緊緊抓住客戶的心理，一步一步把對(duì)方的心意和情緒引導(dǎo)到購(gòu)買(mǎi)為止。②面談內(nèi)容推銷(xiāo)產(chǎn)品的內(nèi)容是業(yè)務(wù)員所要展示的信息內(nèi)涵，必須多用文字資料、圖片展示，少用語(yǔ)言，多用旁證，少說(shuō)空話，并且必須用豐富而不空洞、有趣而不無(wú)聊的內(nèi)容。③面談手段面談手段包括提示與演示，它們是推銷(xiāo)面談的重要組成部分，是對(duì)面談內(nèi)容強(qiáng)有力的證明方法。提示是以語(yǔ)言的方式，演示是以非語(yǔ)言的方式向客戶說(shuō)明產(chǎn)品的功能，證實(shí)自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。④面談工具面談工具是業(yè)務(wù)員用來(lái)充實(shí)面談內(nèi)容的輔助手段，如圖片手冊(cè)以及音像資料，等等。2、針對(duì)性原則面談要有針對(duì)性，即要針對(duì)客戶的需求設(shè)定目標(biāo)，具體來(lái)說(shuō)，必須確定的目標(biāo)包括以下4方面。①確定正確的產(chǎn)品或服務(wù)，這是面談?dòng)行У那疤釛l件。②確定適合客戶的價(jià)格。③確定能反映客戶購(gòu)買(mǎi)利益的見(jiàn)解。④有針對(duì)性地確定與面談?dòng)忻芮嘘P(guān)系的其他選擇問(wèn)題，如購(gòu)買(mǎi)種類(lèi)和履行合同的信譽(yù)，等等。3、清楚全面原則業(yè)務(wù)員面談最基本的原則就是能讓客戶聽(tīng)懂，聽(tīng)明白。因此，業(yè)務(wù)員必須做到：①學(xué)會(huì)判斷客戶的領(lǐng)悟能力，針對(duì)不同客戶選擇不同的解說(shuō)詞②一邊讓客戶看宣傳資料，一邊向客戶提問(wèn)，使客戶易理解面談的內(nèi)容。③使用的語(yǔ)言要通俗易懂，深入淺出，不能使客戶產(chǎn)和誤解。八、說(shuō)話的技巧在面談中，業(yè)務(wù)員需要進(jìn)行大量說(shuō)服工作，雖然這些推銷(xiāo)沒(méi)有規(guī)范的語(yǔ)言，但以下“說(shuō)話”的技巧是業(yè)務(wù)員必須遵守的。（1）說(shuō)話要清晰而有條理不論是對(duì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)作介紹，還是回答客戶所提出的種種問(wèn)題，業(yè)務(wù)員都要盡量做到言詞簡(jiǎn)明，有條有理，不要拖泥帶水。（2）必須謙恭有禮“客戶是上帝”推銷(xiāo)對(duì)象就是未來(lái)的上帝，不管他們的身份、地位如何，也不管他們購(gòu)買(mǎi)金額的多少，對(duì)待他們都必須如對(duì)“上帝”一樣尊敬。業(yè)務(wù)員要使用恭敬和語(yǔ)言和禮節(jié)來(lái)對(duì)待客戶。（3）話題要豐富推銷(xiāo)面談一般是從聊天入手，這要針對(duì)不同時(shí)機(jī)，不同對(duì)象，因人、因事、因時(shí)、因地而異、為此，業(yè)務(wù)員必須：①看報(bào)紙時(shí)留意那些特別的新聞。②看電視選擇一些有趣的劇目。③注意體育比賽的內(nèi)容和結(jié)果。④多讀書(shū)以擴(kuò)大知識(shí)面。⑤養(yǎng)成收集各類(lèi)信息并使之成為話題的習(xí)慣。⑥推銷(xiāo)前多準(zhǔn)備一些資料了解和掌握對(duì)方感興趣的事情。（4）要誠(chéng)懇、熱情、友善有誠(chéng)意又熱情洋溢地與對(duì)方說(shuō)話，表明業(yè)務(wù)員對(duì)工作熱心。如果業(yè)務(wù)員玩弄花言巧語(yǔ)，那是不可能取得客戶的信任的。而只