職業(yè)溝通1概述

15歲覺得游泳難，放棄游泳，到18歲遇到一個你喜歡的人約你去游泳，你只好說“我不會耶”。18歲覺得英文難，放棄英文，28歲出現(xiàn)一個很棒但要會英文的工作，你只好說“我不會耶”。人生前期越嫌麻煩，越懶得學(xué)，后來就越可能錯過讓你動心的人和事，錯過新風(fēng)景。

——蔡康永

與人溝通冷水江市高極技工學(xué)校核心能力中心2014年2月24日溝通無處不在美國著名的演講口才藝術(shù)家卡耐基說過：“一個人的成功只有15%是依靠專業(yè)技術(shù)，而85%卻要依靠人際關(guān)系、有效說話等軟科學(xué)本領(lǐng)?！比藗冇?0％的時間進(jìn)行溝通。團(tuán)體沒有溝通就無法存在。溝通就是經(jīng)濟(jì),網(wǎng)絡(luò)就是未來communicationistheeconomy,thenetisthefuture[美]?連線?總編凱文?凱利

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彼得?圣吉在北京<首屆學(xué)習(xí)型組織國際論壇>引用溝通“溝通”無所不在你有主動溝通意識嗎只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息（生涯咨詢網(wǎng)）；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

沒有溝通解決不了的問題.

溝通概念

所謂溝通（communication）就是指把某種意思、觀念傳達(dá)給他人，并讓別人理解這一意思或觀念。溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。傳達(dá)——理解分享我們倆在場上的溝通非常重要，我們相互從眼神、手勢、表情中獲得對方的意圖，于是，我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此的溝通，那么，公牛的末日就來臨了。

—美國最優(yōu)秀的藍(lán)球隊(duì)員“飛人”喬丹和“蝙蝠俠”皮篷理解他人為他人所理解溝通最核心的本質(zhì)——雙向影響溝通成功與否的四大要素發(fā)送方接收方通道反饋這是有效的溝通嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？我們開會轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒問題的！這個人沒法交，什么事兒都是他對。企業(yè)就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙婚前,梁思成問林徽因：“有一句話,我只問這一次,以后都不會再問,為什么是我?”林徽因答：“答案很長,我得用一生去回答你,準(zhǔn)備好聽我了嗎?”7%38%55%

溝通要素經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：面部表情與身勢語文字聲音評書演員最為典型目標(biāo)不明：迷失目標(biāo)表達(dá)不清：清楚、簡潔，準(zhǔn)確、完整

選擇錯誤：信息、時機(jī)、通道、對象形象因素：聲音、語調(diào)、身體語言、專業(yè)性、著裝影響溝通的因素（發(fā)送方）單用語言不足以表達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情。能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。能告訴他人對我們的看法。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言更可信面部表情目光接觸身體姿勢和手勢表情與身勢語的溝通微笑、皺眉、冷淡關(guān)注、游離、直視前傾、后仰、抱胸肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對事情的信心度。練習(xí)：非語言溝通訓(xùn)練——用眼睛傳遞溫暖PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。

非語言溝通游戲信息遺失外界干擾物質(zhì)條件限制媒介的不合理選擇（例：職稱考核材料形成文件）氣氛（認(rèn)知，情緒，行為）影響溝通的主要障礙（通道）

反饋回路發(fā)送者自我反饋（覺察，聽者肢體語言調(diào)整）聽者正反饋（語言，肢體，鼓勵）聽者負(fù)反饋（沉默、肢體、語言）影響溝通的主要障礙（反饋案例）先入為主（第一印象）選擇性地傾聽情緒不佳知識經(jīng)驗(yàn)不足信息過量認(rèn)知差異人格類型差異影響溝通的主要障礙（接收方）接收者障礙：認(rèn)知差異——每個人都有自己的認(rèn)知與觀點(diǎn)妻：我喜歡和人在一起，我約朋友玩去了。。夫：我可不去，吵死了，我寧愿呆在家里。一個人呆著多好妻：沒勁，真搞不明白你。。。我走了。。人格類型不同：

MBTI識別性格—外傾與內(nèi)傾（E-I）夫：你怎么回事，又沒關(guān)燈，天天不關(guān)燈，什么腦袋。妻：我又沒關(guān)燈嗎？我怎么沒發(fā)現(xiàn)，這個重要嗎，干嘛發(fā)那么大火，真不明白你怎么想？夫：怎么不重要，啊，對你來說什么都不重要。通過MBTI識別性格—感覺與直覺（S-N）妻：今天是情人節(jié)，送我束花吧？夫：那有啥用，咱不過那洋節(jié)。通過MBTI識別性格—思考與情感（T-F）妻：我的書呢，我的包呢，我的那個什么呢夫：你煩不煩啊，什么都丟，什么都一點(diǎn)計(jì)劃沒有的。通過MBTI識別性格—判斷與認(rèn)知（J-P）分享與交流如何應(yīng)對人格類型的差異，分享案例楊瑞是一個典型的北方姑娘。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂?！巴踅?jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說。

——“來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！薄巴踅?jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃危粏T工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！睏钊鸢凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述?！踅?jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個事實(shí)——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！薄翱墒?，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！薄昂昧耍悄阌芯唧w方案嗎？”——“目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上?！獥钊鸫藭r真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局?！?，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。溝通的本質(zhì)接受差異了解對方需求用對方期待的方式去溝通換位思考

了解對方真正的需求赫茲伯格的激勵理論：著名工業(yè)心理學(xué)家赫茲伯格提出：員工的工作滿意度取決于內(nèi)外部激勵因素之間的平衡。聽用耳朵聽尊重對方，當(dāng)成王“加”四目相對專心致志傾聽是——帶著懸念等待積極聆聽技巧——每個人都希望被理解總結(jié)溝通無所不在，主動的溝通可以獲得資訊、拓展資源、發(fā)現(xiàn)機(jī)會，整合資源、化解沖突等溝通源于人類交往的需要，溝通可以提升生活品質(zhì)溝能是一門藝術(shù)溝通能力是可以訓(xùn)練的溝通中重要的要素包括發(fā)信者，收信者，信息，反饋等溝通的障礙來自不同的人格類型，人生經(jīng)驗(yàn)等成功的溝通要換位思考，關(guān)注對方的需求與利益溝通小測試：測測你的人際溝通能力下面是一組溝通能力的小測試，請選擇一項(xiàng)適合你的情形。測試題：1、在說明自己的重要觀點(diǎn)時，別人卻不想聽你說，你會：（）A、馬上氣憤的走開。B、于是你也就不說完了，但你可能會很生氣。C、等等看還有沒有說的機(jī)會。D、仔細(xì)分析對方不聽和自己的原因，找機(jī)會換一個方式去說。2、去參加老同學(xué)的婚禮回來，你很高興，而你的朋友對婚禮的情況很感興趣，這時你會告訴她（他）：（）A、詳細(xì)述說從你進(jìn)門到離開時所看到和感覺到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)。B、說些自己認(rèn)為重要的。C、朋友問什么就答什么。D、感覺很累了，沒什么好說的。3、你正在主持一個重要的會議，而你的一個下屬卻在玩弄他的手機(jī)并有聲音干擾的會議現(xiàn)場，這時你會：（）A、幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)。B、嚴(yán)厲地叫下屬不要玩手機(jī)。C、裝著沒看見，任其發(fā)展。D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺。4、你正在跟老板匯報(bào)工作時，你的助理急匆匆跑過來說有你一個重要客戶的長途電話，這時你會：（）A、說你在開會，稍后再回電話過去。B、向老板請示后，去接電話。C、說你不在，叫助理問對方有什么事。D、不向老板請示，直接跑去接電話。5、去與一個重要的客人見面，你會：（）A、象平時一樣隨便穿著。B、只要穿得不要太糟就可以了。C、換一件自己認(rèn)為很合適的衣服。D、精心打扮一下。6、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的時候，他又拿著請假條過來說下午要請事假，這時你會：（）A、詳細(xì)詢問對方因何要請假，視原因而定。B、告訴他今天下午有一個重要的會議，不能請假。C、你很生氣，什么都沒說就批準(zhǔn)了他的請假。D、你很生氣，不理會他，不批假。7、你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位同事你會：（）

A、主動認(rèn)識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友。B、不理會這個問題，努力做好自己的工作。C、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進(jìn)行競爭的實(shí)力。D、暗中打聽他們，并找機(jī)會為難他們。8、與不同身份的人講話，你會：（）A、對身份低的人，你總是漫不經(jīng)心的說。B、對身份高的人說話，你總是有點(diǎn)緊張。C、在不同的場合，你會用不同的態(tài)度與之講話。D、不管是什么場合，你都是一樣的態(tài)度之與講話。9、你在聽別人講話時，你總是會：（）A、對別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。B、請對方說出問題的重點(diǎn)。C、對方老是講些沒必要的話時，你會立即打斷他。D、對方不知所云時，你就很煩躁，就去想或做別的事。10、在與人溝通前，你認(rèn)為比較重要的是，應(yīng)該了解對方的：（）A、經(jīng)濟(jì)狀況、社會地位。B、個人修養(yǎng)、能力水平。C、個人習(xí)慣、家庭背景。D、價值觀念、心理特征。評分方法：題號為1、5、8、10者，選A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余題號選A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；將10道測驗(yàn)題的得分加起來，就是你的總分。結(jié)果分析：如果你的總分為10—20分，因?yàn)槟憬?jīng)常不能很好地表達(dá)自己的思想和情感，所以你也經(jīng)常不被別人所了解；許多事情本來是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時把事情弄得越來越糟；但是，只要你學(xué)會控制好自己的情緒、改掉一些不良的習(xí)慣，你隨時可能獲得他人理解和支持。如果你的總分為21—30分，你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過控制自己的情緒來表達(dá)自己，并能實(shí)現(xiàn)一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點(diǎn)，你就可大功告成的。如果你的總分為31—40分，你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會輕意知道你的底細(xì)；你能不動聲色的表達(dá)自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識到自己性格的不足，并努力優(yōu)化之，定能取得更好的成績。溝通的風(fēng)格什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個人都有獨(dú)特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?/p>

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)。溝通是雙向的傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。溝通的過程

溝通的過程來源接受編碼渠道解碼信息信息信息信息反饋溝通要素與溝通模式?溝通的漏斗

你心里想的（100%）你嘴上說的（80%）別人聽到的（60%）別人聽懂的（40%）別人行動的（20%）兩頭牛在一起吃草，青牛問黑牛：“喂！你的草是什么味道？”黑牛詫異道：“草莓味！”青牛靠過來吃了一口，憤怒地喊道：“你騙我！”黑牛輕蔑地看他一眼，回道：“笨蛋，我說草沒味?！?/p>

A:I'msorry!

B:I'msorry,too.

A:I'msorrythree.

B:Whatareyousorry

for?

A:I'msorryfive.影響編碼的4個條件1.技巧2.態(tài)度3.知識4.社會文化背景

有效信息發(fā)送

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息時間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?

When?What?

有效信息發(fā)送

誰該接收信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?溝通的障礙

幾種嚴(yán)重阻礙溝通有效性的態(tài)度自我中心自我期待過高固執(zhí)喜歡支配別人不尊重別人，對人缺乏感情不真誠，不愿意袒露內(nèi)心自卑、孤僻。溝通從心開始信心自信是溝通的基礎(chǔ)區(qū)別自信與自負(fù)耐心給菜鳥媽媽的電腦桌面愛心寬容大度愛心架起溝通的橋梁誠心真誠誠意打動對方例解：溝通銜接技巧③轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞②調(diào)整：改變層次①認(rèn)可：個人、事實(shí)溝通銜接技巧認(rèn)可個人你可以稱贊并感謝提問者。認(rèn)可認(rèn)可事實(shí)提煉事實(shí)或信息，但不是簡單重復(fù)，是提煉。①認(rèn)可

（認(rèn)可個人）記者招待會上，記者問公安局局長：局長先生，據(jù)統(tǒng)計(jì),近一年來,深圳市犯罪率上升,難道您不覺得深圳治安很差嗎？局長：你這個問題問得很好，大家都很關(guān)心這個問題。謝謝你對深圳治安的關(guān)心……①認(rèn)可

（認(rèn)可事實(shí)）

一學(xué)生面試時遭遇如下問題：我們的工作需要的是團(tuán)隊(duì)精神，但我注意到你在大學(xué)期間沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加什么社團(tuán)，我感覺你的個人經(jīng)歷與崗位要求不符合。學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團(tuán)隊(duì)合作精神。沒錯，正如您提到的那樣，我確實(shí)沒有擔(dān)任過學(xué)生干部，也沒有參加過社團(tuán)。不過我個人認(rèn)為擔(dān)任學(xué)生干部和參加社團(tuán)只是鍛煉團(tuán)隊(duì)精神的一種方式，還有很多方式可以增長團(tuán)隊(duì)意識，比如：……案例（認(rèn)可事實(shí)）