危機(jī)處理基本程序

第六章公共突發(fā)事件管理第一節(jié)、突發(fā)事件定義特征危機(jī)事件是一種非預(yù)期性的不可預(yù)測(cè)的事件。危機(jī)事件定義為各種緊急意外發(fā)生的，并對(duì)組織人員有重大損害的事件，能夠潛在的給組織的聲譽(yù)或者信用甚至經(jīng)濟(jì)造成負(fù)面影響的事件。在某種條件下，突然發(fā)生，超出人們的想象和意料，并且給公眾帶來(lái)危害和損失，需要及時(shí)有利解決的事件。把這個(gè)定義縮小，或者說找到與公共關(guān)系學(xué)重合的部分，公共關(guān)系危機(jī)事件就是在特定的公共關(guān)系情景下發(fā)生的，對(duì)主體組織和客體公眾造成經(jīng)濟(jì)精神損失的事件。第二節(jié)突發(fā)事件特征復(fù)雜性破壞性持續(xù)性可控性機(jī)遇性分析情況確立對(duì)策深入分析了解事實(shí)第三節(jié)危機(jī)處理的基本程序多方溝通加速化解有效行動(dòng)轉(zhuǎn)危為機(jī)安撫受眾緩和對(duì)抗聯(lián)絡(luò)媒介主導(dǎo)輿論一、深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)迅速了解情況。包括事件性質(zhì)狀況，查清事件的類型、發(fā)生的原因、時(shí)間地點(diǎn)、責(zé)任、事態(tài)等。二、分析情況，確立對(duì)策

如何對(duì)待投訴公眾，媒介，以及聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾和相應(yīng)的對(duì)策三、安撫受眾，緩和對(duì)抗大忌：千萬(wàn)別去自我表白，為自己做解釋四、聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論主動(dòng)與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報(bào)道事件的記者，以填補(bǔ)信息真空，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)五，多方溝通，加速化解爭(zhēng)取其他公眾，社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)六、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)聯(lián)絡(luò)新聞媒介、主導(dǎo)輿論召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布正式信息確定新聞發(fā)言人，同時(shí)對(duì)發(fā)言人進(jìn)行了必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

--發(fā)布會(huì)的整個(gè)流程

--發(fā)布會(huì)的重要細(xì)節(jié)

--面對(duì)記者的儀態(tài)、語(yǔ)態(tài)媒介遴選綜合類媒介（經(jīng)濟(jì)版面/生活版面）消費(fèi)類媒介

經(jīng)濟(jì)類媒介廣播電臺(tái)/電視臺(tái)（經(jīng)濟(jì)欄目/生活欄目）

具體措施

在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)（建議為北京、上海、廣州三地），邀請(qǐng)全國(guó)主要的新聞媒介參加，公布“危機(jī)”消息，盡可能回答記者感興趣的問題，形成一定宣傳規(guī)模和強(qiáng)度，同時(shí)以事實(shí)來(lái)消除有可能產(chǎn)生的主觀臆斷和猜想

精心遴選各個(gè)地區(qū)的有影響的媒介及適合的版面、欄目，做到有的放矢防患未然

針對(duì)不可回避的敏感問題提出合理的答案，以防止負(fù)面報(bào)道的產(chǎn)生指定新聞發(fā)言人，保證對(duì)外發(fā)布統(tǒng)一的信息從不同角度撰寫新聞稿，引導(dǎo)記者形成有利于企業(yè)的報(bào)道思路

做好“保衛(wèi)”工作，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的代言人干擾新聞發(fā)布會(huì)的進(jìn)行積極協(xié)調(diào)

在發(fā)布會(huì)前后，盡可能充分的與媒介溝通，增加媒介記者對(duì)“危機(jī)"舉措的認(rèn)同感

市場(chǎng)：肯德基的危機(jī)處理做法值得國(guó)內(nèi)企業(yè)借鑒

禽流感發(fā)生以后，很多人談“雞”色變，以雞為主的洋快餐巨頭肯德基也受到一定沖擊。但面對(duì)極為不利的市場(chǎng)環(huán)境，肯德基日前啟動(dòng)了危機(jī)應(yīng)急處理機(jī)制，大大消除了禽流感對(duì)其經(jīng)營(yíng)的負(fù)面沖擊。上周，肯德基中國(guó)各區(qū)緊急召開新聞發(fā)布會(huì)，詳細(xì)介紹其中國(guó)市場(chǎng)的雞肉供應(yīng)體系如何層層把關(guān)，并向全社會(huì)莊嚴(yán)承諾：肯德基有完善的系統(tǒng)與措施，有信心、有把握為消費(fèi)者把好安全關(guān)。據(jù)悉，這一針對(duì)禽流感的新聞發(fā)布會(huì)由肯德基在上海的中國(guó)總部統(tǒng)一部署，在中國(guó)各區(qū)同一時(shí)間統(tǒng)一發(fā)布。應(yīng)該說，在這一時(shí)間舉行這一發(fā)布會(huì)時(shí)機(jī)掌握得很好。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，中國(guó)肯德基上周的行為不是臨時(shí)性。在全國(guó)，肯德基每一市場(chǎng)每天都對(duì)各項(xiàng)關(guān)鍵信息進(jìn)行跨部門的掌握、匯總、解讀、討論及處理。這一項(xiàng)工作是金字塔型的，通過每個(gè)餐廳、每一基層負(fù)責(zé)人的每日追蹤，每天午前向上?？偛孔罡邔訁R總，對(duì)不同事件分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和特別級(jí)四類進(jìn)行應(yīng)對(duì)處理。而且，這一每日必修的“功課”在肯德基是全球性的。應(yīng)當(dāng)說，肯德基的做法給國(guó)內(nèi)企業(yè)上了一堂“危機(jī)公關(guān)課”，其整個(gè)危機(jī)處理流程和機(jī)制，都值得國(guó)內(nèi)企業(yè)借鑒。北京SARS危機(jī)處理北京SARS危機(jī)處理揭密

北京“雙解除”迄今已有一個(gè)多月，“非典”的陰影儼然從京城百姓的生活中淡出。然而，有誰(shuí)想到在與病魔的驚心動(dòng)魄戰(zhàn)斗中，活躍著一支鮮為人知的中西合璧的特殊隊(duì)伍，在政府危機(jī)公關(guān)這個(gè)內(nèi)地新興的領(lǐng)域，默默地創(chuàng)造著“中國(guó)第一”，為奪取抗擊“非典”的勝利作出貢獻(xiàn)。

一個(gè)夏日的傍晚，世界衛(wèi)生組織危機(jī)處理專家杜孟接受了香港文匯報(bào)北京新聞中心記者鍾雪冰專訪。這位以化解棘手危機(jī)而著稱、

被譽(yù)為“危機(jī)公關(guān)之父”的神秘人物，用他在華18年練就的流利漢語(yǔ)，娓娓講述“非典”公關(guān)團(tuán)隊(duì)成功塑造“北京案例”的幕後故事。

4月20日，北京疫情大爆發(fā)後，“封城”傳言、搶購(gòu)風(fēng)波接踵而來(lái)，4月下旬“非典”病患更是以每天百例的規(guī)模增長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)在北京目睹這一切的杜孟，憑職業(yè)敏感意識(shí)到北京正面臨一場(chǎng)嚴(yán)峻而棘手的挑戰(zhàn)。

杜孟立即找到聯(lián)合國(guó)駐華協(xié)調(diào)代表萊特娜女士商議，希望用自己積累了二十多年的危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)幫忙北京渡過前所未有的疫情危機(jī)。

萊特娜女士聽取杜孟對(duì)當(dāng)時(shí)危機(jī)形勢(shì)的分析和見解後，迅速與世界衛(wèi)生組織和北京市政府進(jìn)行溝通，推薦杜孟擔(dān)任協(xié)調(diào)雙方合作抗疫的高級(jí)顧問。

世衛(wèi)與北京市都不失時(shí)機(jī)地接受這一建議。剛剛上任不久的北京代市長(zhǎng)王岐山還爽快表示，將自己隔壁的辦公室騰出來(lái)給這位公關(guān)專家辦公。

臨危受命後，杜孟火速招集人馬，從法國(guó)緊急聘請(qǐng)兩位衛(wèi)生危機(jī)處理專家，又從北京一家公關(guān)公司招聘一名秘書，成立了一支精干的小分隊(duì)。5月5日，他們正式介入北京“非典”危機(jī)事件。

杜孟介紹說，處理好一個(gè)危機(jī)，最重要的是得到準(zhǔn)確的信息。盡管危機(jī)案例各有千秋，但危機(jī)處理的程序大致相同，即第一步分析情況、第二步制定策略、第三步推銷策略采取行動(dòng)。

于是三位危機(jī)專家從分析情況入手，他們開始分頭參加世衛(wèi)和北京市舉行的各種會(huì)議，了解所有疫情信息及其傳播渠道。

專家們?cè)跉v時(shí)一個(gè)星期的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，疫情信息來(lái)源繁雜，信息也缺乏有效的整合，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)集中準(zhǔn)確的發(fā)布。杜孟堅(jiān)信，在每時(shí)每刻都在發(fā)生變化的危機(jī)中，如果解決不了信息溝通問題，那麼疫情就沒有辦法控制。

公關(guān)小組立即與市委、市政府多個(gè)部門一起商討辦法，制定了一套策略。

然而，杜孟始終不肯透露策略的詳情。他神秘地說，策略是商業(yè)秘密，要為自己的客戶負(fù)責(zé)。不過，他還是簡(jiǎn)單地介紹了思路。他認(rèn)為應(yīng)對(duì)當(dāng)時(shí)狀況的唯一辦法，就是要把所有部門的代表集中在一起，不斷匯總整合信息，再及時(shí)全面地發(fā)送出去。這樣每個(gè)部門、每個(gè)受眾得到的信息都是一致的。

令杜孟驚訝的是，他提出這個(gè)思路後，北京市黨政各個(gè)部門僅用一個(gè)星期，就于5月20日建立起北京防SARS聯(lián)合工作小組新聞中心。衛(wèi)生局、新聞辦、外事辦、奧組委等幾乎所有部門都派人進(jìn)駐新聞中心，有的