汽車4S店銷售管理經(jīng)典課程

汽車經(jīng)銷商銷售管理經(jīng)典課程鳳凰涅槃浴火重生編號工作內(nèi)容及職責(zé)權(quán)限耗時（%）1展場日常事物管理，執(zhí)行5S現(xiàn)場管理領(lǐng)導(dǎo)10%2依據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)布置工作決定5%3指導(dǎo)訓(xùn)練銷售顧問按公司和廠家要求為顧客提供服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)20%4向總經(jīng)理編制提交銷售日報，周報，月報決定5%5年度銷售計劃完成狀況說明，總結(jié)決定5%6負(fù)責(zé)潛在客戶A卡片的制作與跟蹤及完成C卡片的制作與售后服務(wù)顧客回訪的管理，檢查A卡和C卡工作決定10%7制訂廣告和協(xié)助促銷的發(fā)展與執(zhí)行計劃決定10%8負(fù)責(zé)本部門人員的工作評價和考核決定10%9市場調(diào)查，信息反饋決定5%10監(jiān)督控制車輛的庫存情況決定5%11部門之間的事務(wù)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)10%12建立、維持與其他經(jīng)銷商的有效工作關(guān)系協(xié)調(diào)5%一、工作內(nèi)容二、管理方法經(jīng)濟方法是運用獎金、津貼、福利、待遇等手段激勵被管理人員的方法，由于這種方法與人們的物質(zhì)利益緊密相連，對于調(diào)動人員的積極性有較大的作用。制度方法又叫企業(yè)“法律方法”，是指用一定的規(guī)范約束管理客體的方法，它對于保持管理的穩(wěn)定性、連續(xù)性和標(biāo)準(zhǔn)性有很大的作用。教育方法是用不同的形式解決被管理人員思想問題的方法，人們常說的精神激勵、思想政治工作、行為科學(xué)就屬于教育方法。從概念上，分為：統(tǒng)一化：思想、制度、工具；數(shù)據(jù)化：分析、運用

業(yè)績不佳的要因分析及對策現(xiàn)象：XXX連續(xù)兩個月業(yè)績不佳-只賣出1臺第一次因H級客成交率低有望客少--(？)位第二次因來店客少--(？)位非來店客少--(？)位敗戰(zhàn)多無法促成第三次因藏匿未登錄來店客不留回廠客少介紹客少已購客增換購少大企業(yè)客源少外展成效差活動力不夠商品知識不足銷售技巧差H客虛列H客判定有誤活動力不夠銷售技巧差已購客服務(wù)不佳機關(guān)集團未開發(fā)事先規(guī)劃有缺失活動力不夠第二次因第三次因第三次因第三次因第四次因分組討論研擬對策做提報客戶管理課程目的通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確客戶管理對與經(jīng)銷店經(jīng)營和品牌建設(shè)的重要性了解客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件掌握顧客分類的方法，以及意向客戶級別定義的方式和技巧分析顧客的主要來源，并根據(jù)經(jīng)銷店實際情況執(zhí)行客戶管理了解客戶管理方法和工具能在實際工作中做好銷售人員的計劃和指導(dǎo)工作（管理人員）為何要進(jìn)行客戶管理客戶管理客戶管理的目標(biāo)：縮減銷售周期和銷售成本增加收入尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度客戶管理客戶管理的作用：客戶滿意度20%↗銷售人員的銷售額51%↗銷售和服務(wù)的成本21%↘銷售周期縮短1/3利潤率2%↗資料來源《營銷與廣告策劃》經(jīng)銷店顧客來源與開發(fā)計劃顧客資源以下這些問題您清楚嗎?平均每月來展廳的顧客數(shù)量?每天又有多少?這些來店顧客中的成交數(shù)量有多少?剩余的顧客有沒有可能當(dāng)年買車?

年內(nèi)買車?會回來買我們的產(chǎn)品的顧客數(shù)量又有多少?現(xiàn)在每個銷售人員擁有多少顧客資源?保存這些顧客資料的方式是怎樣的?這些顧客能通過電話進(jìn)行聯(lián)系的有多少比例?（顧客認(rèn)得我）這些顧客能在電話中與我進(jìn)行日常溝通的又有多少比例?（我們是朋友）那又有多少顧客想要買車就能想到我!?展廳管理意向客戶管理保有顧客管理意向客戶促成管理銷售績效管理來店/電顧客登記表A卡A卡（銷售顧問活動日報）A卡（意向客戶管理表）A卡（售前）C卡（售后）訂車合同銷售促成失控（敗）分析表車輛銷售/庫存信息看板月報表銷售活動成效分析表信息回饋經(jīng)銷店銷售進(jìn)度管制表經(jīng)銷店客戶管理流程建議輔助表格顧客分類顧客的一級分類：潛在顧客基本顧客群基本顧客群再分類：自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶VIP客戶他廠牌客戶戰(zhàn)敗客戶意向客戶級別定義為什么要對意向客戶級別進(jìn)行定義？不同級別的客戶有不同的需求落實車源申請價格精品贈送了解車型了解品牌感受車輛操控對比競品對本品牌情有獨鐘，來欣賞H級：可能在7天之內(nèi)購買A級：可能在一個月內(nèi)購買B級：可能在三個月內(nèi)購買C級：可能在六個月內(nèi)購買銷售顧問據(jù)此分配資源意向客戶級別定義級別判別基準(zhǔn)車型車色已選定已提供付款方式及要求交車日期決策者和使用者均認(rèn)可車型車型車色已選定已了解付款方式及購車時間要求協(xié)助處理舊車決策者認(rèn)可車型確定購買預(yù)算和決策時間購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車，對比其他品牌和車型價格上有顧慮商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者HABC手續(xù)時間促進(jìn)頻率一個月內(nèi)成交

至少（2次/周）三個月內(nèi)成交

至少（1次/周）六個月內(nèi)成交至少（2次/月）至少每天一次維系訪問需求，信心，購買力需求，信心，購買力需求，購買力動機，購買力意向客戶級別定義意向客戶級別的判定是持續(xù)變化的過程，銷售人員要根據(jù)客戶的各種信號不斷進(jìn)行判定，這需要流程和工具的協(xié)助。客戶看過車就走了…已經(jīng)為客戶進(jìn)行了較長時間的商品說明…客戶索取商品目錄…客戶進(jìn)行競爭產(chǎn)品比較…議價…顧客來源自銷保有客戶置換，增購，推介開發(fā)情報提供內(nèi)部情報特定篩選區(qū)域攻擊自銷保有客戶他銷保有客戶整體面經(jīng)銷店店面VIP意向客戶來電來店經(jīng)銷店營業(yè)計劃（一）自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶基本顧客群的維護(hù)要點是建立在顧客滿意度之上的,并請其提供購買訊息經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基本顧客群維護(hù)計劃，并由主管帶動及督促執(zhí)行由于基本顧客群維護(hù)首重銷售人員與顧客平常的感情建立的原則：除建立C卡外，對于每位銷售人員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊，以方便維護(hù)管理對于車輛使用

年以上的顧客，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問，并提供本公司銷售的全車系列型錄作為置換選擇自銷：為本公司銷售，他銷：為非本公司銷售或戰(zhàn)敗的顧客，保修顧客：應(yīng)列為經(jīng)銷店基本顧客群自銷保有客戶置換，增購，推介地區(qū)及經(jīng)銷店活動：為使地區(qū)內(nèi)欲購顧客上門而規(guī)劃的各項活動，塑造經(jīng)銷店的知名度，提升來店/電顧客數(shù)1.地區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺，地方性刊物、報紙）2.夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）來店來電配合主機廠促銷活動，展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基本顧客群與潛在顧客的告知動作整體面經(jīng)銷店店面意向客戶經(jīng)銷店營業(yè)計劃（二）情報提供地方名人/關(guān)系企業(yè)/對經(jīng)銷店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象,由主管親自指示，以達(dá)到情報站的效果尤其可運用在偏遠(yuǎn)區(qū)域內(nèi)部情報VIP意向客戶利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報推介效果可在促銷期間重點運用經(jīng)銷店營業(yè)計劃（三）開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊針對地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（DM/電話/拜訪）對地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團體進(jìn)行開拓在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會意向客戶經(jīng)銷店營業(yè)計劃（四）顧客屬性分析長期關(guān)系短期關(guān)系刻意追求自然而來ⅡⅠⅢⅣ內(nèi)部情報VIP展示會特定開拓來店來電保有基盤愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)活動愈可著力潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。1淘汰不能帶來利潤的意向客戶快速過濾流失部分。23更有效地說服不確定意向客戶通過電話找出成交抗拒的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。4加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。56每周補充漏斗防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。漏斗原理新客戶Vs.自銷保有客戶比較項目新客戶自銷保有客戶好意度忠誠度信用度信任度勞務(wù)量成交時間銷售利益注意：維系老顧客和開發(fā)新顧客的成本差異有多少？不確定待確定已確定高高高高低低低長短??意向客戶升級示意圖級別A級B級C級基本顧客群可能來源B級提升VIP效應(yīng)同業(yè)來店保有客戶介紹C級提升來店內(nèi)部情報自銷保有服務(wù)站客戶來店自/他銷保有行業(yè)開拓促銷活動訪問目的促進(jìn)成交提升級別提升級別交朋友收集購車信息～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～經(jīng)銷店和銷售人員的營銷活動銷售人員營銷活動相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進(jìn)基本顧客群維系開發(fā)潛在顧客對象成交客戶H、A、B、C級客戶VIP自銷保有客戶“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險作業(yè)裝飾工作交車作業(yè)商品信心強化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購車作業(yè)說明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶資料對意向客戶、訂定下次再訪時間時間每次

每次

每次

每次

銷售管理人員營銷管理工作績效完成意向客戶基本顧客群開發(fā)潛在顧客銷售部長新車交易過程指導(dǎo)交車確認(rèn)車輛交期與庫存管理戰(zhàn)敗/失控分析進(jìn)度差異檢討客戶關(guān)系維系每日行程查核意向客戶確認(rèn)掌控陪同銷售績效進(jìn)度掌控異?？蛻艚邮咒N售質(zhì)與量的管理同業(yè)動態(tài)了解車輛使用情況調(diào)查購車情報收集客戶滿意度進(jìn)廠保養(yǎng)招攬客戶關(guān)系維系展售活動規(guī)劃選定目標(biāo)顧客擬定訪問指示OJT公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)銷售工具運用說明總經(jīng)理營運方針與工作重點指示目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營銷對策檢討分析市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握經(jīng)銷店內(nèi)管理人員OJT教育整體經(jīng)銷店營運績效掌握營運計劃表經(jīng)銷店營銷活動計劃銷售活動管理日報客戶管理工具來店（電）顧客登記表A卡-C卡A卡-C卡意向客戶管理表銷售活動日報表____年____月____日（星期__）序號客戶名稱車型電話維系狀況促進(jìn)開拓確度電話拜訪訪問經(jīng)過上月留存本月新生原來現(xiàn)在1

2

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本日止有望客戶數(shù)本日止保有客戶數(shù)本日訪問客戶數(shù)

主管指示事項

H級

自銷

合計

A級

他銷

本月訪問累計

B級

合計

C級

1、確度狀況：7日內(nèi)：H；1月內(nèi)：A；3月以內(nèi)：B；3個月以上：C；訂車：O；收款：S；領(lǐng)牌：L；交車：D；售后服務(wù)：M；新發(fā)生：N；訪問來源：02、維系關(guān)系、促進(jìn)及開拓欄位以“√”填入3、電話拜訪注明拜訪時間客戶管理工具A卡-C卡的管理辦法原則上按照主機廠統(tǒng)一規(guī)格的分類管理分類方法可由各經(jīng)銷店自行判斷，以下方法供參考：依據(jù)欲購車型依據(jù)計劃購買時間（意向級別）依據(jù)法人（公司）或個人依據(jù)地區(qū)提高卡片的有效性（及時更新）為確保卡片的有效性和避免跟蹤遺漏，銷售人員和銷售部長每月一起對卡片進(jìn)行清點查核至少一次總結(jié)總結(jié)顧客的促進(jìn)、維系和開發(fā)對銷售人員而言要有創(chuàng)意您是否已經(jīng)養(yǎng)成了良好的銷售習(xí)慣:每天我要寄發(fā)？封DM每天我要發(fā)放？個短信每天我要打？個電話給各級顧客每天下班前我必須完成有關(guān)報表的填寫并計劃次日的工作……月工作檢討項目—客戶管理范例月工作檢討項目—H\A級客戶管理范例管理者的職能支援銷售人員激勵、指導(dǎo)銷售人員市場

（銷售方針、供需、活動企劃等等）A卡\C卡卡的優(yōu)點（銷售人員）

有利于設(shè)計活動計劃

有利于明確洽談目的

有利于提供準(zhǔn)確咨詢服務(wù)

有利于進(jìn)行定期的、有計劃地追蹤活動有利于防止退單

有利于得到上司的支持和協(xié)助

有利于提高成交率/簽訂訂單的速度卡的優(yōu)點（管理者）

有