加油站五項(xiàng)技能服務(wù)題庫

加油服務(wù)技能題庫、填空題.加完油，結(jié)算時(shí)要唱收唱付,目的是避免與顧客產(chǎn)生糾紛。.眾所周知“信守承諾”是企業(yè)經(jīng)營之本，中國石化的服務(wù)承諾就是 計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全快捷。.加油站服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟的時(shí)間不超過，分鐘；每班工作交接，中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過 5分鐘。.汽油車應(yīng)該根據(jù)壓縮比來選擇相應(yīng)汽油的牌號。.我們常見客戶加油IC卡卡片容易發(fā)生灰卡、黑卡、掛失卡、壞卡、過期卡等幾種情況。.抄錄加油機(jī)累計(jì)表數(shù)必須與 測量油罐存油 同時(shí)進(jìn)行。.第五套人民幣常見防偽特征主要看人像、水印、安全線、光變油墨面額數(shù)字、隱形面額數(shù)字。（答對5處以上位置即可得分）.常用的引車方式有 正面引車和側(cè)面引車 。.加油站常見潤滑油品種有汽油機(jī)油、柴油機(jī)油、潤滑脂、摩托車機(jī)油、齒輪油、液壓油、制動液等。（答對4種以上即可得分）.管控交接班業(yè)務(wù)操作主要有班結(jié)、日結(jié)、數(shù)據(jù)通訊、調(diào)價(jià)。.繁忙時(shí)員工應(yīng)向等待的顧客打招呼，做到 加一看二照顧三。.管控上做班結(jié)及日結(jié)業(yè)務(wù)操作后要打印 《加油站交接班表》 。.問候顧客時(shí)要詢問顧客加油的 品種和數(shù)量。.員工必須當(dāng)人、當(dāng)面、當(dāng)場、當(dāng)時(shí),準(zhǔn)確識別錢幣真?zhèn)?，防止收進(jìn)假幣。.儀容要求中：女員工長發(fā)束起，不化濃妝、不涂指甲、飾物適當(dāng)。

.如果有些顧客進(jìn)站因油價(jià)或其他原因沒有加油要離開， 不要馬上變臉，表現(xiàn)出不高興，依然要禮貌相送。.車輛進(jìn)入指定位置后，加油員應(yīng)使用文明用語問候顧客，并主動詢問客戶需求。.引車時(shí)要注意掌心向內(nèi)，五指并攏，動作不能太快，這是表示對顧客的尊重。.處理顧客異議時(shí)，切記不要擅自做出承諾，避免被動，不好收場。.加油低峰時(shí)引導(dǎo)車量，盡量將車輛引導(dǎo)至靠近 便利店門口或堆有促銷商品（堆頭）的泵島加油。二、單項(xiàng)選擇題引車到位關(guān)鍵是“引車”要“到位”，引車要為（B）服務(wù)，“引”是手段，“到”是目的，引車雖然未開口說話，但它是用動作勾通。A、加油 B、銷售 C、停車D、到位在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時(shí)應(yīng)該怎么做（ A）0A、見好就收B、推薦其他商品C、改變話題 D、繼續(xù)推薦動作也是有（C）的，引車時(shí)要掌心向內(nèi)，五指并攏，動作不能太快，這表示對顧客的尊重。A、幅度 B、好壞 C、情感D、力度壓縮比在8.5?9.5應(yīng)選用（D）車用汽油。A、90# B、90#?93#C、93#?95# D、95#?97#97#汽油與93#汽油（C）0A、貴一些A、貴一些B、質(zhì)量好一些C、抗爆性能高D、更干凈D）。D）。A、主動應(yīng)上前，熱情問候 B、面帶微笑；你好歡迎光臨C、對不起，麻煩你稍等一下 D、這邊，這邊，停這邊。、加油站督導(dǎo)臺帳是用來（D）對加油站運(yùn)行管理的綜合記錄。A、檢查B、站長C、分公司經(jīng)理D、上下級共同顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機(jī)上的（B），打消顧客疑慮。A、鉛封B、強(qiáng)檢標(biāo)志C、校驗(yàn)記錄D、管控記錄處理顧客異議，向顧客解釋理由時(shí)，要態(tài)度冷靜，控制住自己的（C）。A、言行B、心情C、情緒D、語速對顧客購買商品后，我們首先要（B），它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費(fèi)。A、送客 B、感謝客戶C、整理商品 D、向其他客戶推介商品員工的交通工具應(yīng)怎樣停放？（B）A、就近停放 B、停放在指定地點(diǎn)C、停放在方便的地方 D、停放在加油現(xiàn)場員工發(fā)現(xiàn)顧客所付油款可能是假幣時(shí)，應(yīng)如何處理：（C）A、馬上退回，嚴(yán)厲指責(zé)B、予以沒收，要求顧客重新付款C、婉言請顧客調(diào)換一張D、迅速報(bào)警安全員、領(lǐng)班上崗時(shí)，臂章的正確戴法是：（A）TOC\o"1-5"\h\zA、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處 8cmB、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，具上沿離肩口接縫處 10cmC、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處 10cmD、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處 8cm向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考慮問題。A、公司B、加油站 C、顧客D、自己見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和（A）。A、語氣語調(diào) B、分寸C、方式D、內(nèi)容加油員推介商品時(shí)每次最好推銷（B）商品或業(yè)務(wù)。A、多種 B、一種 C、不限D(zhuǎn)、兩種加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，后面又有顧客排隊(duì)，應(yīng)及時(shí)與后面排隊(duì)司機(jī)打聲招呼，做到（D）。A、一視同仁 B、不卑不亢C、態(tài)度真誠 D、加一看二照顧三跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)（A）。A、商機(jī)B、時(shí)機(jī)C、問題D、目的對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（A）。A、 要繼續(xù)點(diǎn)加 B、 迅速蓋上油箱蓋C、 停止加注 D、給顧客說聲加滿了掛槍關(guān)于找零以下說法正確的是：（D）A、找不找零由顧客要求而定B、沒有零錢可以不找C、因存在讓零的情況，不找零錢很正常D有零找零，無零讓零三多項(xiàng)選擇題開啟油箱蓋前要注意：（ABD）A、提醒顧客熄滅發(fā)動機(jī)B、與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金C、提示顧客泵碼回零D盡量提醒顧客加滿油箱處理顧客異議時(shí)，要（ABC）。A、迅速反映 B、態(tài)度友好C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求向顧客解釋理由時(shí)要（AD）A、態(tài)度冷靜 B、以勢壓人C、強(qiáng)詞奪理 D、控制自己的情緒加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，要做到：（ABC）A、加一看二照顧三 B、注意使用文明用語C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒有慢待他D讓顧客自行排隊(duì)等待加油上崗前情緒不好 ,員工應(yīng)該（ ABC）A、深呼吸、閉會眼B、齊喊口號C、面對鏡子進(jìn)行微笑D、不上班一客戶進(jìn)站后由于各種原因沒加油就準(zhǔn)備開出站，加油員應(yīng)該如何處理？(ACD)A、禮貌送客B、沒加油不必相送C、歡迎下次再來D、引車出站，道聲“再見”銷售技巧靈活運(yùn)用：（ABCD）A、結(jié)合加油八步法 B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù)D、禮貌對待潛在客戶定置管理的基本要求（ABC）A、分工負(fù)責(zé)，各司其職 B、物品定位，優(yōu)化擺放C、無關(guān)物品，隱匿存放 D、順其自然，隨意存放油機(jī)油價(jià)沒有按油價(jià)版本生效時(shí)間更改的原因有（ABC）A、油價(jià)版本沒有下載到管控系統(tǒng) B、油機(jī)和管控連接中斷C、油機(jī)油品類型與下發(fā)油價(jià)的油品類型不對應(yīng) D、油機(jī)有故障加油機(jī)可自動識別的限制信息有（ACD）。A、限油品B、限升數(shù)C、限車號 D、限加油站加油過程中加油機(jī)亂碼時(shí)，加油員應(yīng)（ABCD）A、立即關(guān)閉加油機(jī)，向顧客表示歉意并說明原因，同時(shí)向站長匯報(bào)；B、與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)協(xié)商意見，補(bǔ)足數(shù)量；C、停止使用該加油機(jī)，記錄同罐其它加油機(jī)的字碼數(shù)，對油罐進(jìn)行計(jì)量，并對當(dāng)時(shí)加油進(jìn)行結(jié)帳，同時(shí)通知維修部門修理加油機(jī)；D、當(dāng)班營業(yè)終了，核實(shí)損失，報(bào)油站站長處理。加油卡加油結(jié)束后，向顧客（AC）。A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票C、取出加油卡歸還顧客 D、打印交易明細(xì)ACD13．送別顧客注意事項(xiàng)：ACDA、結(jié)算時(shí)唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛B、再次推介商品C、顧客離開時(shí)要表示感謝 D、不加油也別忘送別．加油站員工不得混穿工作服?；齑┕ぷ鞣侵福海˙CD）A、跨季節(jié)著裝 B、工作服與便裝一同穿戴C、同一加油站員工穿新舊款式不同的工裝D、同一加油站員工穿不同季節(jié)的服裝定置管理的基本要求（ ABC）A、分工負(fù)責(zé)，各司其職 B、物品定位，優(yōu)化擺放C、無關(guān)物品，隱匿存放 D、順其自然，隨意存放開油箱蓋的操作要領(lǐng)有： （ABC）A、主動征詢顧客：“需要我?guī)湍_油箱蓋嗎？”B、當(dāng)司機(jī)主動將油箱蓋鑰匙遞給員工時(shí)，應(yīng)雙手接過鑰匙C、當(dāng)油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋D、發(fā)現(xiàn)車輛油箱蓋缺失，不需要告之顧客服務(wù)規(guī)范中主要涉及有（ABCD）A、儀容儀表 B、語言標(biāo)準(zhǔn) C、動作標(biāo)準(zhǔn) D、加油操作加油站常見業(yè)務(wù)操作種類有（ABD）A、加油B、交接班C、預(yù)案演練 D、調(diào)價(jià)銷售技巧靈活運(yùn)用：（ABCD）A、結(jié)合加油八步法 B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù)D、禮貌對待潛在客戶顧客對加油站提出加油數(shù)量不足，要求賠償，站長應(yīng)如何處理（BCD）A、我們的加油機(jī)肯定沒有問題，可以不予理睬B、說明加油機(jī)是通過國家計(jì)量部門檢定的，并出具檢定證書C、用20L標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器與顧客共同檢定加油機(jī)的發(fā)油精度，證明加油機(jī)誤差是合理的D、向顧客耐心解釋，汽車油箱體積指的是安全容量，實(shí)際加油數(shù)量大于出廠說明書的加油量是很正常的四、判斷題TOC\o"1-5"\h\z.推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、促銷活動等 —次性向顧客推介（ X）.處理顧客異議的第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場 （V）.自助加油站或加油機(jī)有語音提示的加油前可不向顧客確認(rèn)品號、數(shù)量、金額，并可不用語言或手勢提示回零。 （V）4、發(fā)動機(jī)用機(jī)油使用要相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機(jī)油，以免損壞發(fā)動機(jī)。 （，）.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。（V）.熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點(diǎn)去問話。 （V）.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候（V）.引車到位可以提高加油效率（V）.加油員收款過程中，沒有零錢時(shí)可跟客戶協(xié)商不予找零。 （X）燃料油燃燒不完全所致。.汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料油燃燒不完全所致。.加油員收到假幣時(shí)，可現(xiàn)場進(jìn)行沒收。.員工遇到未開啟過油箱蓋的型號，不能確定開啟方式時(shí)，可以請顧客協(xié)助打TOC\o"1-5"\h\z開。 （V）.加油站熟識的老客戶可以在站內(nèi)停車。 （x）.汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。 （M.0＃車用柴油可在氣溫 0℃時(shí)使用。（X）.決不允許在柴油中加入汽油來改善柴油的低溫流動性。 （.同一級別牌號不同的柴油，當(dāng)資源不足時(shí)，可以在合適氣溫用油情況下混用。e.為使用加油卡的顧客加油時(shí)，員工可以向顧客詢問加油卡密碼。（X）.顧客不一定是對的，但讓顧客不滿意的離開就是我們的不對。 （.加油站員工只要加好油就行，其它工作可以不管。（X）五、簡答題引車前應(yīng)注意的現(xiàn)場情況？答：引導(dǎo)車輛進(jìn)站時(shí)，在對車輛提前預(yù)判需加入的種類和品號的同時(shí)根據(jù)其油箱位置，往加油機(jī)前或后引導(dǎo)。另外，根據(jù)加油現(xiàn)場的車流、人流提醒車主減速慢行，注意安全。請簡述顧客異議處理的技巧。答：（1）認(rèn)真傾聽客戶的異議。（2）避免爭論。（3）表示贊同。（4）實(shí)話實(shí)說。 （5）提出證據(jù)。遇到逃單要注意哪幾方面？答：（1）加油時(shí)留意車牌號，對遮蔽車牌車輛注意留意車輛品牌型號和顧客特征。2）發(fā)生逃單時(shí)，不要追趕車輛。（3）立即告知油站站長，由站長決定是否馬上報(bào)警；（4）若在報(bào)警前該顧客返回來要求付款，可接受他的付款；如果在報(bào)警之后，該駕車者返回來付款，不應(yīng)接受。告訴他已經(jīng)報(bào)警，此事應(yīng)交由公安機(jī)關(guān)處理（5）要冷靜對待顧客，不要與他爭吵，更不能責(zé)罵他。（6）因逃單造成經(jīng)營損失的，及時(shí)按照湖北石油逃單處理流程進(jìn)行相應(yīng)處理。如何消除客戶對油品數(shù)量的疑問？答：一是強(qiáng)調(diào)中石化無權(quán)檢測加油機(jī)，我們有國家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報(bào)告，并且加油機(jī)上有強(qiáng)檢標(biāo)志；二是強(qiáng)調(diào)加油機(jī)定期通過國家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，油品數(shù)量有保障；三是強(qiáng)調(diào)中石化是世界 500強(qiáng)，油品質(zhì)量可靠。高檔轎車長期使用低標(biāo)號汽油對汽車有何危害？答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。高檔轎車長期使用低標(biāo)號汽油，輕則產(chǎn)生爆震（俗稱敲缸），重則導(dǎo)致發(fā)動機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞，而且會降低汽車功率，增加油耗，惡化尾氣排放和增加發(fā)動機(jī)維修費(fèi)用。六、實(shí)操題（書面回答）請簡述加油站交接班工作內(nèi)容和要求。答：交接班工作內(nèi)容：（1）抄錄加油機(jī)的累計(jì)數(shù)，并正確打印《加油站交接班表》；（2）測量油罐的儲油數(shù)量并記錄；（3）檢查加油機(jī)的工作狀況；（4）檢查消防器材的狀態(tài)以及擺放位置、數(shù)量；（5）檢查崗位上所使用的其它設(shè)備、工具；（6）檢查并搞好工作崗位的衛(wèi)生情況；（7）各項(xiàng)工作檢查完成之后，必須由交班與接班的主管/加油員核對無誤后簽名確認(rèn)。要求：（1）交班員工在交接前及時(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，積極配合班長提前進(jìn)行站內(nèi)檢查、工具、衛(wèi)生等清理；（2）進(jìn)行交接班操作要迅速、準(zhǔn)確，加油中斷時(shí)間不超過5分鐘，接班