實(shí)戰(zhàn)：再談網(wǎng)店精英客服養(yǎng)成之道

實(shí)戰(zhàn)：再談網(wǎng)店精英客服養(yǎng)成之道

如何能成為網(wǎng)店精英客服？了解了客服的基本分工后，還需要一個(gè)好的心態(tài)。本文從“桂花上酸菜”的故事再談精英客服養(yǎng)成之道，無(wú)論是做客服還是做其他崗位，都可以借鑒。對(duì)一些即將畢業(yè)的大學(xué)生，也可以參考。上次的《精英客服養(yǎng)成之道》，讓很多人對(duì)客服有了新的認(rèn)識(shí)。如果顧客是上帝，客服就是最接近上帝的人，是個(gè)神圣的職業(yè)。了解了客服的重要性，了解了客服要做什么，如何能做到精英客服呢？普通客服和精英客服有什么區(qū)別，我覺(jué)得是心態(tài)。社會(huì)上抱怨隨處可見(jiàn)，抱怨是怎么產(chǎn)生的？有人回答：這還不簡(jiǎn)單，當(dāng)然是外部環(huán)境！拿著一份吃飯都不夠的工資，遇到一個(gè)苛刻的老板，服務(wù)一個(gè)挑剔的顧客，還有一些天天算計(jì)你的同事，你不抱怨試試？回答得很好，我們來(lái)看一個(gè)故事?！八岵恕逼」媚铩八岵恕笔敲拼髮W(xué)畢業(yè)的大學(xué)生，一時(shí)沒(méi)找到合適的工作，不得已去一個(gè)淘寶網(wǎng)店做客服。剛參加工作時(shí)，“酸菜”很不適應(yīng)：怎么工作內(nèi)容就是聊天、打單、發(fā)貨……太沒(méi)有技術(shù)含量了，真浪費(fèi)人才！過(guò)了三個(gè)月，“酸菜”有些受不了：每天都有這么多極品顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題。老板還那么多要求，經(jīng)常加班，每月還要考核。過(guò)了半年，”酸菜”的工作有些變化：換了一個(gè)公司，管的不嚴(yán)，老板有時(shí)不在，工作中還能偶爾偷看視頻，聊QQ，打游戲。我也不比老板差呀，再說(shuō)了，我們接待顧客，做圖，發(fā)貨，老板他連大學(xué)都沒(méi)上，PS也不會(huì)，他就運(yùn)氣好，賺的錢都是他的呀，真是心理不平衡，反正也學(xué)的差不多，要是我早做，肯定比他生意好多了，過(guò)段時(shí)間我也開(kāi)個(gè)店去，現(xiàn)在就先混著吧！“酸菜”是個(gè)有上進(jìn)心的青年，過(guò)了兩年，”酸菜”覺(jué)得自己能力不錯(cuò)，真的自己搞網(wǎng)店了。折騰一段時(shí)間，她發(fā)現(xiàn)做店賺錢真不是自己想的那回事，連自己都養(yǎng)不起，還不如去上班，找了幾份工作，繞一大圈還是覺(jué)得其實(shí)淘寶客服這工作也不累。要是我當(dāng)時(shí)多向XXX學(xué)一下，現(xiàn)在估計(jì)至少也是店長(zhǎng)級(jí)別吧，可是現(xiàn)在找工作還是只能找客服呀，真是丟人，其它又做不來(lái)，真是后悔呀……“桂花”篇“桂花”也是個(gè)大學(xué)畢業(yè)生，畢業(yè)后沒(méi)有找到更合適的工作，碰巧也到了一家網(wǎng)店做客服。剛開(kāi)始，“桂花”也有自己的想法：電子商務(wù)是未來(lái)最有前途的行業(yè)，我要趁剛畢業(yè)借公司的平臺(tái)，多學(xué)些東西，認(rèn)真地工作，自己能力提升了，今后應(yīng)該會(huì)慢慢成為客服主管吧！過(guò)了三個(gè)月，“桂花”發(fā)現(xiàn)了工作中的很多樂(lè)趣：工作真有意思啊，每天都賣出去好多寶貝好有成就感！受到很多顧客夸獎(jiǎng)?wù)媸呛瞄_(kāi)心。老板竟然說(shuō)我工作再認(rèn)真一些，就具備儲(chǔ)備人才的素質(zhì)！感覺(jué)工作三個(gè)月比在學(xué)校三年學(xué)東西都多，真不敢相信原來(lái)覺(jué)得很難的問(wèn)題，現(xiàn)在不知不覺(jué)都覺(jué)得好容易。過(guò)了半年，“桂花”覺(jué)得工作走上正軌了：我挺喜歡這個(gè)工作的，每個(gè)月都拿到最高獎(jiǎng)金和提成。公司要求雖然很嚴(yán)格，不過(guò)覺(jué)得成長(zhǎng)了很多，自己賺錢真不容易呀，不用再給家里要錢了。哈哈，我也能養(yǎng)活自己了，發(fā)工資了，犒勞一下自己，買喜歡的衣服，請(qǐng)同學(xué)吃飯去，媽媽生日還能給她發(fā)紅包。我竟然成為同學(xué)中工資最高的，再想想工作中那些委屈算什么呀，嘻嘻，我要挑戰(zhàn)自己，我是無(wú)敵小強(qiáng)，怕什么呀！“桂花”是個(gè)有上進(jìn)心的青年，過(guò)了兩年，“桂花”的崗位有了新的變化：沒(méi)想到竟然堅(jiān)持在公司2年了，我都成老員工了，老板真信任我呀，公司這么多事情都交給我來(lái)辦，作為一名店長(zhǎng)，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)自己的執(zhí)行力和管理能力有待提高。有好多事情要做，怎么高效地工作呢？雖然感覺(jué)工作壓力很大，換其它行業(yè)也好不到哪去，再說(shuō)跟其它同學(xué)比，我每月都可以拿到快一萬(wàn)了，她們是不是羨慕我呢，痛并快樂(lè)地成長(zhǎng)吧！今天還面試了一個(gè)叫“酸菜”的同齡人，素質(zhì)其實(shí)蠻不錯(cuò)的，就是心態(tài)有些不好。我還是把她招進(jìn)來(lái)了，我希望能幫助她改變一些。先推薦她讀讀微信“鬼腳七”的文章……這就是我虛構(gòu)的“桂花上酸菜”的故事，雖然不是真實(shí)發(fā)生的，但我采集了大量客服的真實(shí)案例，故事里面的心理變化絕對(duì)有代表性。中國(guó)的電商行業(yè)發(fā)展也不過(guò)10來(lái)年，對(duì)于一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，10年真的只是剛起步，這時(shí)候我們做什么都不晚。優(yōu)秀的員工來(lái)自哪里，優(yōu)秀的客服又來(lái)自哪里？目前的電商公司，95%以上最優(yōu)秀的員工都是公司自己培養(yǎng)出來(lái)的，人才稀缺的時(shí)候，每個(gè)人自己努力都能成為優(yōu)秀人才。有人覺(jué)得客服是個(gè)低端的職位，一說(shuō)到客服就想起接線員，電話坐席，但在電商行業(yè)絕對(duì)不一樣。大家可以去調(diào)查淘寶網(wǎng)上的那些做得比較成功的賣家，有幾個(gè)賣家不是自己從客服干起的？有幾個(gè)店長(zhǎng)不是從客服干起的？甚至有的公司所有新員工入職，都需要在客服崗位做兩三個(gè)月。同樣的經(jīng)歷，不一樣的人，結(jié)果就不一樣。除了“桂花上酸菜”的例子，大家在現(xiàn)實(shí)生活中也能看到很多例子。大家都熟悉阿里巴巴、淘寶，除了馬云的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷很勵(lì)志以外，阿里的新CEO陸兆禧同樣也是草根成功故事。陸兆禧最早是酒店服務(wù)生，酒店服務(wù)生，和客服相比如何？陸兆禧從酒店服務(wù)生開(kāi)始，后來(lái)做公司的銷售，現(xiàn)在做成了上千億美金市值的CEO。決定他們成功的，有很多機(jī)緣巧合，也有很多貴人相助，但我覺(jué)得有一點(diǎn)很重要，就是心態(tài)。無(wú)論在什么崗位，都抱著積極的心態(tài)。之前看見(jiàn)一個(gè)微博：什么是福報(bào)大？耳朵里聽(tīng)不見(jiàn)是非，眼睛里看不到爭(zhēng)斗，嘴里說(shuō)不出傷人的話。做任何事情都有兩面性，有積極的一面，有消極的一面。做客服也是如此。