酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)2023年

第19頁(yè)共19頁(yè)酒店經(jīng)理年?終工作總結(jié)?2023年?時(shí)光飛逝?，眨眼間_?_年就要過(guò)?去了，回顧?__年全年?工作，可謂?得失兼具，?做為飯店的?股東及經(jīng)理?，我所從事?的工作和擔(dān)?負(fù)的責(zé)任也?使自己的責(zé)?任感與使用?感日益增強(qiáng)?，在進(jìn)入酒?店開(kāi)展工作?之前，我對(duì)?這一行業(yè)可?以說(shuō)是了解?很少，在到?酒店后短短?半年時(shí)間內(nèi)?，在各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事的?幫助與協(xié)助?下，我自己?和部門(mén)工作?都取得長(zhǎng)足?進(jìn)步，當(dāng)然?在這半年時(shí)?間內(nèi)也發(fā)生?了不少問(wèn)題?，但這也正?為我的工作?和個(gè)人成長(zhǎng)?提供足以依?托的經(jīng)驗(yàn)與?資本，對(duì)個(gè)?人與部門(mén)工?作進(jìn)行總結(jié)?與分析，特?把年終工作?總結(jié)如下。?一、__?年工作總結(jié)?1、工作?成績(jī)描述?⑴在半年中?部門(mén)工作取?得明顯進(jìn)步?，在規(guī)范化?管理和制度?化建設(shè)上取?得重要成績(jī)?；⑵外協(xié)?工作取得重?要突破，為?酒店打造良?好外部經(jīng)營(yíng)?環(huán)境奠定基?礎(chǔ)；⑶人?力資源工作?取得進(jìn)展，?從人員選聘?、員工培訓(xùn)?到人力資源?科學(xué)管理與?調(diào)配上取得?重要進(jìn)展；?⑷質(zhì)檢工?作取得進(jìn)展?，質(zhì)量檢查?體系已基本?建立；⑸?行政部工作?為飯店整體?工作運(yùn)營(yíng)提?供基礎(chǔ)性支?持，與各部?門(mén)聯(lián)系緊密?，為飯店發(fā)?展共同努力?。2、工?作失誤總結(jié)?⑴時(shí)間短?在部門(mén)內(nèi)部?管理中還存?在有些不規(guī)?范的地方，?使工作整體?效果受到一?些影響；?⑵注重工作?質(zhì)量與效率?，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格?管理，對(duì)員?工生活__?_度不夠，?今后工作中?會(huì)再加強(qiáng)與?員工的溝通?，保證更好?地達(dá)到工作?要求；⑶?培訓(xùn)工作缺?乏系統(tǒng)性，?在__注意?改進(jìn)；二?、__工作?計(jì)劃回望?了__年的?得與失，展?望充滿(mǎn)挑戰(zhàn)?的__，有?許多計(jì)劃正?待我們一一?去實(shí)施實(shí)現(xiàn)?，所以在_?_開(kāi)端之時(shí)?，有必要對(duì)?工作進(jìn)行一?個(gè)全面的設(shè)?計(jì)與規(guī)劃，?在此特將部?門(mén)計(jì)劃向各?位進(jìn)行通報(bào)?，以期大家?對(duì)我的計(jì)劃?進(jìn)行建議與?修正，并在?計(jì)劃執(zhí)行過(guò)?程中得到各?位的指導(dǎo)與?幫助。1?、總體工作?計(jì)劃描述?一個(gè)基本原?則：以飯店?經(jīng)營(yíng)發(fā)展為?基本原則，?一切工作圍?繞這一原則?逐步開(kāi)展。?兩項(xiàng)重要?工作：人力?資源管理工?作的提升與?外協(xié)工作的?有效開(kāi)展；?三個(gè)核心?環(huán)節(jié)：培訓(xùn)?工作與經(jīng)營(yíng)?管理工作緊?密結(jié)合、適?崗人員的招?聘與選拔、?安全工作的?穩(wěn)步提升；?___、?__具體工?作計(jì)劃⑴?明確自身職?責(zé)，樹(shù)立工?作形象，為?酒店發(fā)展奉?獻(xiàn)心力。做?為酒店股東?和監(jiān)理會(huì)成?員之一，我?對(duì)酒店的感?情與所擔(dān)負(fù)?的責(zé)任已不?僅僅是做為?一個(gè)行政部?負(fù)責(zé)人所應(yīng)?盡到的職責(zé)?，在年我和?我所在部門(mén)?將嚴(yán)格按照?酒店領(lǐng)導(dǎo)要?求、將每項(xiàng)?工作落實(shí)到?最細(xì)之處，?協(xié)助總經(jīng)理?開(kāi)展落實(shí)每?一項(xiàng)政策措?施，在酒店?取得良好業(yè)?績(jī)同時(shí)也使?自身得到長(zhǎng)?足進(jìn)步。?⑵人力資源?管理工作：?年行政部將?把人員的招?聘與培養(yǎng)做?為重要的人?力資源管理?工作之一，?從建立人才?引進(jìn)渠道、?擴(kuò)充人員上?升空間、形?成人員良性?競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到?良好考核機(jī)?制幾方面開(kāi)?展工作，使?人力資源管?理工作體系?化，最終在?酒店內(nèi)部形?成一支具有?競(jìng)爭(zhēng)力的員?工隊(duì)伍。?⑶培訓(xùn)工作?：良好的培?訓(xùn)工作是酒?店經(jīng)營(yíng)得以?順利進(jìn)行的?重要保障，?在年我將建?立起完善的?培訓(xùn)體系，?從員工入職?培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)?培訓(xùn)、日常?培訓(xùn)及管理?者培訓(xùn)幾方?面入手，把?培訓(xùn)工作形?成有層次、?結(jié)構(gòu)全面的?培訓(xùn)層級(jí)，?培訓(xùn)體系將?涵蓋酒店各?個(gè)區(qū)域及各?個(gè)方面，并?把培訓(xùn)工作?與質(zhì)檢工作?有效結(jié)合，?以訓(xùn)我所需?、訓(xùn)我所將?需為主要原?則，把培訓(xùn)?工作建設(shè)成?為企業(yè)文化?重要的組成?部分，通過(guò)?培訓(xùn)為酒店?經(jīng)營(yíng)奠定良?好基礎(chǔ)。?⑷質(zhì)檢工作?形成體系，?建立嚴(yán)格可?行性標(biāo)準(zhǔn)，?達(dá)到更佳工?作效果。在?年質(zhì)檢工作?要建立完善?的體系，形?成酒店質(zhì)檢?和部門(mén)質(zhì)檢?聯(lián)動(dòng)的工作?方式，質(zhì)檢?工作從原則?上要嚴(yán)、不?僅嚴(yán)于檢查?更要嚴(yán)于反?饋，不以處?罰為目標(biāo)，?而是要把質(zhì)?檢結(jié)果與員?工培訓(xùn)及部?門(mén)考核緊密?結(jié)合，形成?真實(shí)有效的?質(zhì)檢工作環(huán)?，達(dá)到更好?的工作效果?，同時(shí)每月?形成一份可?行性質(zhì)檢反?饋分析上報(bào)?酒店，為酒?店改善經(jīng)營(yíng)?管理工作提?供依據(jù)。?⑸外協(xié)工作?在原有外聯(lián)?基礎(chǔ)上，“?開(kāi)發(fā)新朋友?，不忘老朋?友”與新領(lǐng)?導(dǎo)積極溝通?，在飯店領(lǐng)?導(dǎo)的支持下?，利用一切?社會(huì)關(guān)系和?資源，及時(shí)?處理和協(xié)調(diào)?各種情況，?使外聯(lián)效果?和外聯(lián)費(fèi)用?都優(yōu)于往年?，保證了飯?店的正常經(jīng)?營(yíng)秩序。?⑹以高度的?安全責(zé)任感?和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及?單位高度負(fù)?責(zé)的精神，?狠抓飯店安?全管理，強(qiáng)?化單位“安?全預(yù)防”的?能力，確保?了飯店全年?無(wú)重大安全?責(zé)任事故。?在年舉行一?次消防實(shí)戰(zhàn)?演習(xí)，并加?大消防培訓(xùn)?力度，使安?全消防工作?上升到重要?的高度，并?結(jié)合飯店實(shí)?習(xí)情況對(duì)消?防監(jiān)控系統(tǒng)?進(jìn)行全面檢?查，保證其?良好運(yùn)轉(zhuǎn)，?在年計(jì)劃_?__三到四?次全酒店范?圍的內(nèi)的安?全檢查并在?每月___?一次小范圍?常規(guī)檢查，?同時(shí)保安工?作責(zé)任落實(shí)?到人，與相?關(guān)部門(mén)第一?責(zé)任人簽定?安全責(zé)任書(shū)?，使安全工?作日?；?、?制度化，規(guī)?范化達(dá)到更?好的效果。?__承載?著許多人的?夢(mèng)想，帶著?信息時(shí)代所?特有的速度?向我們飛奔?而來(lái)，進(jìn)入?這一年，我?希望自己可?以在工作上?有所進(jìn)益，?發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、?規(guī)避劣勢(shì)、?在職業(yè)生涯?中學(xué)習(xí)領(lǐng)略?更多人生風(fēng)?景；更希望?部門(mén)工作可?以在現(xiàn)有基?礎(chǔ)上得到更?大提升；在?年我和我的?部門(mén)會(huì)苦練?內(nèi)功、提升?內(nèi)涵、積蓄?內(nèi)力、擴(kuò)充?內(nèi)存，把部?門(mén)建設(shè)成為?真正意義上?的和-諧團(tuán)?隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)?隊(duì)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)?隊(duì)，也使自?己成為一個(gè)?具有專(zhuān)業(yè)素?養(yǎng)的酒店職?業(yè)經(jīng)理人！?酒店經(jīng)理?年終工作總?結(jié)（二）?一、維護(hù)良?好賓客關(guān)系?妥善處理客?人投訴尊?敬并尊重客?人，不單是?一種單純的?表面上的畢?恭畢敬，它?應(yīng)當(dāng)是一種?出自?xún)?nèi)心的?敬重，行動(dòng)?只是其自然?的流露。只?有如此，才?會(huì)想盡辦法?去做好服務(wù)?，即使是一?些純屬個(gè)人?的偏好或習(xí)?慣，只要于?尊重客人不?利，也會(huì)認(rèn)?真地去改掉?。只有做到?了這一點(diǎn)，?才會(huì)自然地?尊重客人。?對(duì)客人一直?保持著謙敬?的態(tài)度，也?會(huì)由此贏得?客人的尊敬?。在工作中?樹(shù)立了三個(gè)?理念即①顧?客理念：“?一切以顧客?為_(kāi)__焦?點(diǎn)”（這是?ISO90?00出國(guó)留?學(xué)際質(zhì)量管?理體系的八?項(xiàng)管理原則?的第一項(xiàng)，?也是核心的?一項(xiàng)原則）?，也就是以?服務(wù)好顧客?為最終目的?。②細(xì)節(jié)理?念：細(xì)節(jié)決?定成敗，酒?店服務(wù)說(shuō)到?底就是細(xì)節(jié)?服務(wù)，做好?每一個(gè)工作?細(xì)節(jié)，酒店?管理系統(tǒng)、?服務(wù)系統(tǒng)就?會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)?。③文化理?念：讓顧客?享受一種高?品質(zhì)的、獨(dú)?特的、終身?難忘的消費(fèi)?（住店、用?餐）體驗(yàn)，?讓員工在和?諧、健康的?企業(yè)氛圍中?工作和學(xué)習(xí)?。通過(guò)妥善?處理客人投?訴，一方面?發(fā)現(xiàn)整改自?身問(wèn)題起到?教育培訓(xùn)員?工的作用；?另一方面完?善我們的服?務(wù)為飯店吸?引更多的回?頭客。例如?：中能?chē)?guó)際?公司及中鋁?公司等客戶(hù)?，對(duì)飯店的?服務(wù)程序及?安全管理規(guī)?定不理解，?曾多次投訴?，現(xiàn)在均已?成為我店的?忠實(shí)客戶(hù)。?二、完善?內(nèi)部管理機(jī)?制協(xié)調(diào)理順?部門(mén)關(guān)系?大堂經(jīng)理通?過(guò)發(fā)現(xiàn)和解?決服務(wù)質(zhì)量?方面的問(wèn)題?，對(duì)飯店的?管理制度和?各項(xiàng)操作規(guī)?程進(jìn)行檢驗(yàn)?，主要起到?兩方面的作?用①對(duì)不利?于對(duì)客服務(wù)?需要健全或?完善的部分?，提出整改?意見(jiàn)和建議?；②對(duì)飯店?各部門(mén)因責(zé)?任心執(zhí)行力?不到位而引?發(fā)的問(wèn)題，?提出整改的?建議并進(jìn)行?處罰考核。?為了飯店?服務(wù)工作的?正常運(yùn)轉(zhuǎn)，?大堂經(jīng)理認(rèn)?真學(xué)習(xí)各部?門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序?，當(dāng)部門(mén)之?間需配合的?工作出現(xiàn)問(wèn)?題之時(shí)，大?堂經(jīng)理把握?連個(gè)前提①?一切以客人?的滿(mǎn)意為出?發(fā)點(diǎn)；②一?切以飯店利?益為重。例?如：前廳部?和管家部在?如何正確操?作退房保留?工作程序時(shí)?，因?qū)υ擁?xiàng)?管理政策理?解不到位，?而與客房遺?留物品程序?混淆，導(dǎo)致?對(duì)客服務(wù)出?現(xiàn)失誤。后?經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提?示、出國(guó)留?學(xué)兩部門(mén)學(xué)?習(xí)政策程序?、大堂經(jīng)理?協(xié)調(diào)，兩部?門(mén)達(dá)成共識(shí)?，避免了類(lèi)?似問(wèn)題的發(fā)?生。飯店各?部都能以大?局為重，兢?兢業(yè)業(yè)做好?本職工作，?推動(dòng)了飯店?整體管理水?平的提高。?三、堅(jiān)持?落實(shí)“四星?標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)?做好“六項(xiàng)?檢查”大?堂經(jīng)理負(fù)責(zé)?服務(wù)質(zhì)量良?的監(jiān)督和管?理工作，衡?量其服務(wù)質(zhì)?量良的標(biāo)準(zhǔn)?就是，國(guó)家?旅游局制定?的星級(jí)訪查?標(biāo)準(zhǔn)。四星?級(jí)飯店星評(píng)?項(xiàng)目檢查合?格率應(yīng)達(dá)到?___%以?上。為了實(shí)?現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)?，大堂經(jīng)理?應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)?實(shí)做好六項(xiàng)?檢查工作。?多年來(lái)的實(shí)?踐證明六項(xiàng)?檢查是保證?服務(wù)質(zhì)量的?有效途徑。?六項(xiàng)檢查即?：項(xiàng)目三設(shè)?施設(shè)備的檢?查、項(xiàng)目_?__潔衛(wèi)生?的檢查、項(xiàng)?目五服務(wù)質(zhì)?量的檢查；?培訓(xùn)工作檢?查、資產(chǎn)管?理檢查、安?全管理檢查?。六項(xiàng)檢查?匯總及與上?年度對(duì)比情?況匯總表詳?見(jiàn)附表。?四、時(shí)刻_?__服務(wù)質(zhì)?量精心檢查?嚴(yán)格考核?作為飯店管?理人員，應(yīng)?當(dāng)做到“視?客人為_(kāi)_?_，視質(zhì)量?為生命”，?只有這樣才?能生存，只?有這樣才能?發(fā)展。大堂?經(jīng)理主管全?飯店服務(wù)質(zhì)?量管理和考?核工作，深?知責(zé)任的重?大也深感擔(dān)?子的沉重。?自己滿(mǎn)懷必?勝的信心和?高度的責(zé)任?感、危機(jī)感?，全心全意?投入工作，?為飯店作出?了自己應(yīng)有?的貢獻(xiàn)和犧?牲，其中有?苦也有樂(lè)，?有喜也有憂(yōu)?。時(shí)值歲末?，看到全年?經(jīng)營(yíng)管理任?務(wù)即將完成?，無(wú)比欣慰?和激動(dòng)，展?望來(lái)年市場(chǎng)?變化難測(cè)，?任務(wù)依然艱?巨更需加倍?努力才能完?成。服務(wù)質(zhì)?量考核工作?取得了一定?的成效，這?是飯店領(lǐng)導(dǎo)?縱觀全區(qū)正?確決策的結(jié)?果，是全體?員工共同努?力的結(jié)果。?五、忠誠(chéng)?敬業(yè)恪盡職?守完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦工作?作為飯店職?業(yè)經(jīng)理人，?應(yīng)當(dāng)具備高?尚的職業(yè)情?操和頑強(qiáng)拼?搏的精神。?自己多年以?來(lái)得益于飯?店，管理水?平不斷提升?，理應(yīng)愛(ài)崗?敬業(yè)扎扎實(shí)?實(shí)做好本職?工作。近年?來(lái)自己模范?遵守各項(xiàng)規(guī)?章制度，認(rèn)?真履行管理?職責(zé)，嚴(yán)格?進(jìn)行質(zhì)量考?核，得到了?領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可?。在完成飯?店經(jīng)營(yíng)管理?各項(xiàng)指標(biāo)的?同時(shí)，按時(shí)?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其它工?作。六、?尋找差距不?斷提高開(kāi)拓?創(chuàng)新追求卓?越大堂工?作的不足之?處和應(yīng)當(dāng)努?力的方向是?：①管理知?識(shí)的學(xué)習(xí)需?加強(qiáng)。隨著?酒店業(yè)的不?斷發(fā)展，各?種管理理念?方法不斷出?現(xiàn)，以及市?場(chǎng)的變化、?競(jìng)爭(zhēng)的日益?激烈，不學(xué)?習(xí)提高就會(huì)?落后。②對(duì)?內(nèi)對(duì)外溝通?技能需提高?。服務(wù)也是?一種技能。?與客人溝通?一需要尊重?；二需技巧?，與內(nèi)部人?員溝通同理?。應(yīng)學(xué)習(xí)心?理科學(xué)和管?理科學(xué)知識(shí)?，善于觀察?、發(fā)現(xiàn)客人?需求，以達(dá)?到客人心悅?誠(chéng)服。對(duì)違?紀(jì)員工的處?罰應(yīng)遵循《?員工手冊(cè)》?堅(jiān)持原則公?正嚴(yán)明，達(dá)?到懲戒的目?的。③為外?賓服務(wù)質(zhì)量?需提高。英?語(yǔ)會(huì)話(huà)水平?不高，直接?影響對(duì)客服?務(wù)，大堂經(jīng)?理外語(yǔ)水平?亟需提高。?大堂工作?應(yīng)當(dāng)圍繞飯?店的工作重?心，本著服?務(wù)于飯店、?服務(wù)于客人?、服務(wù)于員?工的精神，?需進(jìn)一步提?高管理水平?，不斷提升?服務(wù)質(zhì)量，?構(gòu)建和維護(hù)?良好的賓客?關(guān)系，營(yíng)造?良好的服務(wù)?氛圍，在總?經(jīng)理的帶領(lǐng)?下，為全面?完成濱河飯?店的服務(wù)質(zhì)?量指標(biāo)和經(jīng)?濟(jì)效益目標(biāo)?，做出自己?應(yīng)有的努力?。酒店經(jīng)?理年終工作?總結(jié)（三）?董事長(zhǎng)好?；各位董事?、各位同事?大家好；?我們滿(mǎn)情信?心地迎來(lái)_?_。過(guò)去的?一年，是酒?店全年?duì)I收?及利潤(rùn)指標(biāo)?完成得較為?理想的一年?。值此辭舊?迎新之際，?有必要回顧?總結(jié)過(guò)去一?年的工作、?成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)?及不足，以?利于揚(yáng)長(zhǎng)避?短，奮發(fā)進(jìn)?取，在新一?年里努力再?創(chuàng)佳績(jī)。?一、科學(xué)決?策，群策群?力酒店全?體領(lǐng)導(dǎo)班子?根據(jù)各項(xiàng)工?作任務(wù)的要?求，年初制?定了全年工?作計(jì)劃，提?出了指導(dǎo)各?項(xiàng)工作開(kāi)展?的總體工作?思路，酒店?總經(jīng)理帶領(lǐng)?各部門(mén)經(jīng)理?及主管、領(lǐng)?班，團(tuán)結(jié)全?體員工，上?下一致，齊?心協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面作?出了一定的?貢獻(xiàn)，取得?了頗為可觀?的業(yè)績(jī)。?（一）、經(jīng)?營(yíng)創(chuàng)收。酒?店通過(guò)調(diào)整?銷(xiāo)售人員、?拓寬銷(xiāo)售渠?道、推出房?提獎(jiǎng)勵(lì)、餐?飲績(jī)效掛鉤?等相關(guān)經(jīng)?營(yíng)措施，增?加了營(yíng)業(yè)收?入。酒店全?年完成營(yíng)收?為_(kāi)__萬(wàn)?元，比去年?超額___?萬(wàn)元，超幅?為_(kāi)__%?；其中客房?收入為_(kāi)_?_萬(wàn)元，寫(xiě)?字間收入為?___萬(wàn)元?，餐廳收入?___萬(wàn)元?，其它收入?共___萬(wàn)?元。全年客?房平均出租?率為_(kāi)__?%，年均房?價(jià)___元?/間/夜。?酒店客房出?租率和平均?房?jī)r(jià)，皆高?于全市四星?級(jí)酒店的平?均值。（?二）、酒店?通過(guò)狠抓管?理，挖掘潛?力，開(kāi)源節(jié)?支，合理用?工等，在人?工成本、能?源費(fèi)用、物?料消耗、采?購(gòu)庫(kù)管等方?面，倡導(dǎo)節(jié)?約，從嚴(yán)控?制。酒店全?年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?為_(kāi)__萬(wàn)?元，經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)率為_(kāi)_?_%，比去?年分別增加?___萬(wàn)元?。（三）?、酒店通過(guò)?強(qiáng)化《員工?接待基本行?為準(zhǔn)則》關(guān)?于“儀表、?微笑、問(wèn)候?、行為標(biāo)準(zhǔn)?、技能技巧?、著裝、規(guī)?范、素質(zhì)。?”等___?字內(nèi)容的培?訓(xùn)，加強(qiáng)管?理人員的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，逐?步完善前臺(tái)?待客部門(mén)及?崗位的窗口?形象，提高?了員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)?。此外，在?大型活動(dòng)的?接待服務(wù)中?，銷(xiāo)售、前?廳、客房、?物業(yè)、餐廳?等部門(mén)或崗?位，分別收?到了來(lái)自多?方面的表?yè)P(yáng)?信，信中高?度贊揚(yáng)我們?“酒店員工?熱情周到的?服務(wù)，給我?們的日常生?活提供了必?要的后勤保?障，使我們?能夠圓滿(mǎn)地?完成此次活?動(dòng)等。（?四）、酒店?全年幾乎未?發(fā)生一件意?外安全事故?。在酒店全?體管理人員?的關(guān)心指導(dǎo)?下，店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)天天召開(kāi)?部門(mén)經(jīng)理反?饋會(huì)，對(duì)通?報(bào)情況提出?要求。保安?部安排干部?員工加崗加?時(shí)，勤于巡?邏，嚴(yán)密防?控。在相關(guān)?部門(mén)的配合?下，群防群?控，確保了?各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)?無(wú)一失和酒?店忙而不亂?的安全穩(wěn)定?。酒店保安?部也因此而?被評(píng)為先進(jìn)?班組。二?、與時(shí)俱進(jìn)?，提升發(fā)展?，酒店突顯?改觀酒店?全體管理人?員率先垂范?，___指?導(dǎo)黨員干部?及全體員工?，結(jié)合酒店?經(jīng)營(yíng)、治理?、服務(wù)等實(shí)?際情況，轉(zhuǎn)?變觀念。在?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?浪潮中求生?存，使整個(gè)?酒店范圍下?半年度突顯?了可喜的改?觀。主要表?現(xiàn)在干部員?工精神狀態(tài)?積極向上。?酒店總經(jīng)理?大會(huì)、小會(huì)?反復(fù)強(qiáng)調(diào)，?干部員工要?有緊迫感，?應(yīng)具上進(jìn)心?，培養(yǎng)“精?氣神”。酒?店的治理服?務(wù)不是高科?技，沒(méi)有什?么深?yuàn)W的學(xué)?問(wèn)。要害是?人的主觀能?動(dòng)性，是人?的精神狀態(tài)?，是對(duì)酒店?的忠誠(chéng)度和?敬業(yè)精神，?是對(duì)治理與?服務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解及?其運(yùn)用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通?過(guò)___對(duì)?部門(mén)經(jīng)理、?主管、領(lǐng)班?及員工的各?項(xiàng)培訓(xùn)交流?，啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬視?野，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)協(xié)?作。在完成?酒店經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)、治理目?標(biāo)和接待任?務(wù)的過(guò)程中?實(shí)現(xiàn)自身價(jià)?值，并感受?人生樂(lè)趣。?因而，部門(mén)?之間相互推?諉扯皮現(xiàn)象?少了，互通?信息、互為?補(bǔ)臺(tái)、互相?尊重多了；?酒店每月兩?次夜間例行?安檢和每周?一次質(zhì)量檢?查請(qǐng)假、缺?席的人少了?，主動(dòng)關(guān)心?參加、檢查?仔細(xì)認(rèn)真多?了。在一些?大型活動(dòng)中?，在酒店全?體領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下，?部門(mén)經(jīng)理帶?領(lǐng)著主管、?領(lǐng)班及其員?工，加班加?點(diǎn)，任勞任?怨，工作延?長(zhǎng)雖很疲憊?卻始終保持?振作的精神?狀態(tài)，為酒?店的窗口形?象增添了光?彩。三、?創(chuàng)品牌效果?，抓好全面?工作酒店?召開(kāi)了多次?專(zhuān)題會(huì)，安?排了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)課?，___了?一些驗(yàn)審預(yù)?檢等。這些?極大促進(jìn)并?指導(dǎo)了酒店?管理工作更?規(guī)范地開(kāi)展?。同時(shí)，酒?店引進(jìn)國(guó)內(nèi)?外先進(jìn)酒店?成功經(jīng)驗(yàn)，?結(jié)合年初制?定的治理目?標(biāo)和工作計(jì)?劃，酒店及?各部門(mén)全年?主要抓了如?下工作。?（一）以效?益為目標(biāo)，?抓好銷(xiāo)售工?作1、人?員調(diào)整。酒?店銷(xiāo)售部劃?開(kāi)前臺(tái)等崗?位，銷(xiāo)售人?員上半年就?是同規(guī)模星?級(jí)酒店的_?__倍多。?酒店總經(jīng)理?班子分析原?因，要害是?人，是主要?治理人員的?責(zé)任。因此?，酒店果斷?地調(diào)整了銷(xiāo)?售部經(jīng)理，?并將人員進(jìn)?行調(diào)整，增?強(qiáng)了留下人?員競(jìng)爭(zhēng)上崗?意識(shí)和主動(dòng)?促銷(xiāo)的工作?責(zé)任心。?2、渠道拓?寬。銷(xiāo)售部?原來(lái)分解指?標(biāo)因人而定?，缺少科學(xué)?依據(jù)。酒店?下達(dá)的經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)卻難如?期完成。針?對(duì)上半年出?現(xiàn)的缺少市?場(chǎng)調(diào)研、合?理定位、渠?道劃分種種?問(wèn)題，總經(jīng)?理班子在調(diào)?整了部門(mén)經(jīng)?理后，研究?通過(guò)了下半?年度的“銷(xiāo)?售方案”。?其中在原有?協(xié)議公司、?網(wǎng)絡(luò)訂房、?上門(mén)散客僅?三條自然銷(xiāo)?售渠道的基?礎(chǔ)上，拓展?增加了會(huì)展?、團(tuán)隊(duì)、同?行、會(huì)員卡?等渠道，設(shè)?渠道主管專(zhuān)?人負(fù)責(zé)，并?按各渠道客?源應(yīng)占酒店?總客源的比?例，相應(yīng)地?按比例分解?指標(biāo)。這樣?，一是劃分?渠道科學(xué)，?二為分解指?標(biāo)合理，三?能激勵(lì)大家?的工作責(zé)任?心和促銷(xiāo)的?主動(dòng)性，四?可逐步再次?減員增效，?五則明顯促?進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)?績(jī)的提升。?3、房提?獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)?本酒店市場(chǎng)?定位為商務(wù)?型特色酒店?，以接待協(xié)?議公司商務(wù)?客人和上門(mén)?散客為主，?以網(wǎng)絡(luò)訂房?、會(huì)展團(tuán)隊(duì)?等為輔的營(yíng)?銷(xiāo)策略，總?經(jīng)理班子參?照同行酒店?“房提”的?一些成功經(jīng)?驗(yàn)，制定了?對(duì)銷(xiāo)售部前?臺(tái)接待人員?按高出協(xié)議?公司價(jià)售房?后予以一定?比例提成的?獎(jiǎng)勵(lì)。這一?房提獎(jiǎng)勵(lì)政?策，極大地?調(diào)動(dòng)了前臺(tái)?接待員促銷(xiāo)?熱情和服務(wù)?態(tài)度，使酒?店上門(mén)散客?收入明顯上?升。4、?窗口形象。?銷(xiāo)售部前廳?除充分利用?酒店給予的?房提政策，?加大促銷(xiāo)力?度外，還非?凡重視塑造?酒店的窗口?形象。其一?，合理銷(xiāo)控?房間，保證?酒店利益最?大化。例如?，在今年的?各種接待活?動(dòng)期間，合?理的運(yùn)作，?保證客人的?滿(mǎn)足，也保?證了酒店的?最大利益，?連續(xù)多天出?租率超過(guò)_?__%，而?平均房?jī)r(jià)也?有明顯的提?高。其二，?完善工作流?程，確立各?種檢查制度?。加強(qiáng)對(duì)前?廳在接待結(jié)?帳、交接班?等工作流程?上的修訂完?善，尤其是?結(jié)帳時(shí)采用?了“賓客結(jié)?算帳單”，?減少了客人?等待結(jié)帳的?時(shí)間，改變?了結(jié)帳的繁?瑣易錯(cuò)。加?強(qiáng)主管的現(xiàn)?場(chǎng)督導(dǎo)。通?過(guò)增加主管?去前臺(tái)的站?臺(tái)時(shí)間，及?時(shí)解決了客?人的各種疑?難問(wèn)題，并?對(duì)員工的微?笑服務(wù)方面?起到了檢查?督導(dǎo)作用。?加強(qiáng)主管和?領(lǐng)班的雙檢?查工作。要?求主管和領(lǐng)?班對(duì)每班的?___登記?等檢查并簽?字，增強(qiáng)主?管、領(lǐng)班的?責(zé)任心。今?年前臺(tái)登記?、會(huì)客登記?、上網(wǎng)發(fā)送?等沒(méi)有發(fā)生?一起錯(cuò)登漏?登現(xiàn)象。?總之，前廳?部在總經(jīng)理?的帶領(lǐng)下，?層層把關(guān)，?狠抓落實(shí)，?把握契機(jī)，?高效推銷(xiāo)，?為酒店創(chuàng)下?了一個(gè)又一?個(gè)記錄，上?門(mén)散客由原?來(lái)占客房總?收入的__?_%提高到?___%。?5、投訴?處理。銷(xiāo)售?部尤其前廳?崗位，是酒?店的門(mén)面崗?位，也是客?人咨詢(xún)問(wèn)題?、反映情況?、提出建議?、投訴不滿(mǎn)?等較為集中?的地方。本?著“賓客至?上、服務(wù)第?一”和“讓?客人完全滿(mǎn)?足”的宗旨?，從部門(mén)經(jīng)?理到主管、?領(lǐng)班，直至?前臺(tái)接待人?員，除了能?做到禮貌待?客、熱情服?務(wù)外，還能?化解矛盾，?妥善處理極?大小小的客?人投訴。一?年來(lái)，銷(xiāo)售?部接待并處?理賓客投訴?，為酒店減?少了經(jīng)濟(jì)損?失，爭(zhēng)取了?較多的酒店?回頭客。此?外，銷(xiāo)售部?按酒店總經(jīng)?理班子的要?求，開(kāi)始從?被動(dòng)銷(xiāo)售到?主動(dòng)銷(xiāo)售、?從無(wú)序工作?到有序工作?、從低效談?判到中效談?判、從無(wú)市?場(chǎng)調(diào)研分析?等無(wú)基礎(chǔ)治?理到每月一?次市場(chǎng)調(diào)研?分析和客戶(hù)?送房排名等?等，直接贏?得了銷(xiāo)售業(yè)?績(jī)的顯著回?升。（二?）以改鄯為?動(dòng)力，抓好?餐飲工作?1、績(jī)效掛?鉤。餐廳雖?然是酒店的?一個(gè)部門(mén)崗?位，但在治?理體制上率?先進(jìn)入市場(chǎng)?軌道，績(jī)效?掛鉤的改革?舉措在餐廳?正式推行，?即將餐廳的?經(jīng)營(yíng)收入指?標(biāo)核定為萬(wàn)?元/月，工?資總額控制?為萬(wàn)元/月?。在一定的?費(fèi)用和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)下，?若超額完成?或未完成營(yíng)?收指標(biāo)，則?按完成或未?完成的比例?扣除工資總?額的相應(yīng)比?例名額。這?種績(jī)效掛鉤?的做法，一?方面給餐廳?廚房的治理?者、服務(wù)員?、廚師等人?員以無(wú)形的?壓力，思想?工作欠缺或?治理不得法?等還會(huì)帶來(lái)?一些負(fù)面的?影響；另一?方面，卻使?大家變壓力?為動(dòng)力，促?進(jìn)餐廳、廚?房為多創(chuàng)效?益而自覺(jué)主?動(dòng)地做好經(jīng)?營(yíng)促銷(xiāo)工作?。如餐廳增?開(kāi)夏季夜市?、增加早餐?品種等等。?2、競(jìng)聘?上崗。餐廳?除了分配政?策作了改革?，用人、用?工機(jī)制也較?靈活。治理?者能上能下?，員工能進(jìn)?能出，依據(jù)?工作表現(xiàn)競(jìng)?聘上崗等等?，這些皆利?于酒店及部?門(mén)崗位的政?令暢通，令?行禁止。當(dāng)?然，主要治?理者若素質(zhì)?欠佳或治理?不力，也自?然會(huì)產(chǎn)生一?些逆反后果?。但總體看?來(lái)，餐廳將?表現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的主?管安排到負(fù)?責(zé)崗位，將?認(rèn)真工作的?員工提為領(lǐng)?班，將不稱(chēng)?職的主管、?領(lǐng)班及員工?予以勸退等?，多多少少?推動(dòng)了餐廳?各項(xiàng)工作的?開(kāi)展，為力?爭(zhēng)完成營(yíng)收?指標(biāo)提供了?治理機(jī)制等?方面的保證?。3、試?菜考核。酒?店要求餐廳?的廚師每周?或至少隔周?創(chuàng)出幾款新?菜，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)?部門(mén)經(jīng)理試?菜打分，考?核廚師的業(yè)?務(wù)水平，同?時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)?足的新菜建?議推銷(xiāo)。半?年來(lái)，餐廳?共推出新菜?百余種，此?外，對(duì)考核?優(yōu)秀的廚師?給予表彰鼓?勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)?技術(shù)較差的?廚師要求及?時(shí)調(diào)換等。?餐廳的服?務(wù)接待工作?得到了酒店?和上級(jí)董事?會(huì)的基本肯?定和表?yè)P(yáng)。?（三）以?客戶(hù)為重點(diǎn)?，抓好物業(yè)?工作1、?在日常的管?理工作中。?各部門(mén)按要?求和規(guī)定安?排工作；如?夏天到了，?空調(diào)不制冷?，投訴；房?頂漏水了，?投訴；發(fā)現(xiàn)?有人私自動(dòng)?用公司的用?品了，投訴?；冬天到了?，暖氣不熱?了，投訴；?就連浴室少?了個(gè)凳子，?都要投訴。?每當(dāng)有關(guān)部?門(mén)接到投訴?電話(huà)時(shí)從不?推卸責(zé)任，?首先向客人?道歉，再找?到相關(guān)部門(mén)?協(xié)助解決。?解決完了還?要對(duì)客戶(hù)進(jìn)?行回訪直到?令其滿(mǎn)足為?止。2、?催收房費(fèi)。?催收房費(fèi)也?是一件難事?。有的客人?因?yàn)槟撤N原?因不按時(shí)交?房費(fèi)，管事?部就積極進(jìn)?行催賬，不?僅是打電話(huà)?，每到交費(fèi)?的時(shí)候就親?自到房間去?收房費(fèi)。?（四）以質(zhì)?量為前提，?抓好客服工?作1、班?組晨會(huì)。為?保證酒店基?本產(chǎn)品“客?服”質(zhì)量的?優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定?，客房部根?據(jù)酒店要求?，設(shè)立了長(zhǎng)?包及散客班?組的晨會(huì)制?度，對(duì)當(dāng)日?的工作進(jìn)行?布置，對(duì)每?個(gè)員工的儀?表儀容不整?進(jìn)行規(guī)范，?從而使全體?員工在思想?上能夠保持?一致，保證?了各項(xiàng)工作?能夠落實(shí)到?位。在班組?的周例會(huì)中?對(duì)上周工作?進(jìn)行總結(jié)，?對(duì)下周的工?作進(jìn)行布置?并形成文字?，同時(shí)將酒?店相關(guān)文件?的內(nèi)容納入?其中，充分?體現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)”?的工作作風(fēng)?。2、安?全檢查。除?部門(mén)設(shè)立專(zhuān)?職安全保衛(wèi)?分管負(fù)責(zé)人?外，將安全?知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)?成系統(tǒng)在全?年展開(kāi)，體?現(xiàn)不同層次?、內(nèi)容。從?酒店相應(yīng)的?防范措施、?___的處?理辦法到各?項(xiàng)電器的檢?查要求等等?，從點(diǎn)滴入?手。明確各?區(qū)域的安全?負(fù)責(zé)人，以?文字形式上?墻，強(qiáng)調(diào)“?誰(shuí)主管、誰(shuí)?負(fù)責(zé)”“群?策群力”的?工作原則。?對(duì)于住店客?人、會(huì)客人?員、過(guò)往人?員進(jìn)行仔細(xì)?觀察、認(rèn)真?核對(duì)，做到?無(wú)疏漏。全?年散客區(qū)查?出住客不符?的房間，不?符人員多起?。客務(wù)部查?出安全隱患?（客人未關(guān)?門(mén)、關(guān)窗；?不符合酒店?電器使用規(guī)?定）數(shù)起。?（五）以?“防”為內(nèi)?容，抓好安?保工作1?、制訂預(yù)案?。在日常經(jīng)?營(yíng)、每個(gè)重?大節(jié)日、大?型活動(dòng)前，?保安部、工?程部都積極?制定安保方?案和應(yīng)急預(yù)?案、及時(shí)簽?訂安全協(xié)議?書(shū)。按時(shí)_?__酒店內(nèi)?安全檢查，?與各部門(mén)簽?訂安全責(zé)任?書(shū)，做到責(zé)?任明確、落?實(shí)到人、各?負(fù)其責(zé)。?2、嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)格檢?查消防設(shè)備?設(shè)施，提前?對(duì)煙感系統(tǒng)?報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行?全面測(cè)試，?對(duì)斷線(xiàn)故障?、報(bào)警點(diǎn)不?準(zhǔn)確進(jìn)行修?復(fù)，保障線(xiàn)?路暢通、正?常使用；對(duì)?酒店應(yīng)急疏?散燈、安全?出入口進(jìn)行?補(bǔ)裝和更換?等。（六?）以降耗為?核心，抓好?維保工作?1、酒店總?經(jīng)理辦公會(huì)?專(zhuān)題研究決?定，在酒店?及各部門(mén)原?有治理規(guī)定?執(zhí)行的基礎(chǔ)?上，再次向?全店干部員?工提出節(jié)能?降耗___?字要求。即?一要關(guān)，二?要小，三要?隔，四要定?，五要防，?六要查，七?要罰，八要?宣。2、?搶修維修。?維修組的同?志承擔(dān)著酒?店各個(gè)部門(mén)?設(shè)備設(shè)施的?維修保養(yǎng)工?作，經(jīng)常為?搶修一個(gè)部?位堅(jiān)持工作?到深夜，有?時(shí)一干就是?一整夜。同?時(shí)，他們對(duì)?自己的工作?做到心中有?數(shù)合理安排?，如在入冬?前提前對(duì)酒?店供暖設(shè)備?進(jìn)行了全面?檢修、整修?酒店配電箱?更換電度表?等。3、?采購(gòu)把關(guān)。?采購(gòu)部在工?作中努力做?到節(jié)約開(kāi)支?，降低成本?，積極走訪?市場(chǎng)咨詢(xún)商?家，努力做?到貨比三家?，堅(jiān)持同等?價(jià)格比質(zhì)量?，同等質(zhì)量?比價(jià)格，嚴(yán)?把進(jìn)貨質(zhì)量?關(guān)。堅(jiān)持制?度原則，凡?是支出金額?較大的采購(gòu)?計(jì)劃，都要?事先得到領(lǐng)?導(dǎo)審批。做?好預(yù)算費(fèi)用?開(kāi)支，控制?采購(gòu)費(fèi)用的?支出。（?七）以精干?為原則，抓?好人事工作?1、合理?定編。根據(jù)?酒店總經(jīng)理?辦公會(huì)議精?神，以精干?、高效為用?人原則，人?事部在年初?，在全店人?員編制的基?礎(chǔ)上，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面?，找相關(guān)部?門(mén)協(xié)調(diào)，再?減___名?編制，并未?影響酒店及?部門(mén)工作。?2、員工?招聘。根據(jù)?酒店經(jīng)營(yíng)需?要，控制人?事費(fèi)用支出?，調(diào)整人員?結(jié)構(gòu)。（?八）以“準(zhǔn)?則”為參照?，抓好培訓(xùn)?工作1、?酒店講座。?按照酒店年?初制定的全?員培訓(xùn)計(jì)劃?，參照《員?工接待基本?行為準(zhǔn)則》?___字內(nèi)?容，由領(lǐng)導(dǎo)?___召集?對(duì)部門(mén)經(jīng)理?、主管、領(lǐng)?班及待客服?務(wù)人員的專(zhuān)?題培訓(xùn)，重?點(diǎn)講解治理?素質(zhì)、服務(wù)?意識(shí)、禮貌?待客、案例?分析等。全?年共___?培訓(xùn)數(shù)批，?約___人?次參加，通?過(guò)講解、點(diǎn)?評(píng)、交流等?，受訓(xùn)人員?在思想熟悉?和日常工作?中，皆得到?不同程度的?感悟和提升?。2、英?語(yǔ)授課。人?事培訓(xùn)部每?周二、四下?午___小?時(shí)，定期_?__前臺(tái)部?門(mén)、崗位人?員進(jìn)行“飯?店情景英語(yǔ)?”的培訓(xùn)；?下半年重點(diǎn)?對(duì)餐廳、銷(xiāo)?售部前臺(tái)員?工進(jìn)行英語(yǔ)?會(huì)話(huà)能力的?培訓(xùn)考核，?促進(jìn)了待客?服務(wù)人員學(xué)?習(xí)英語(yǔ)的自?覺(jué)性。3?、部門(mén)培訓(xùn)?。各部門(mén)在?酒店___?培訓(xùn)的同時(shí)?，每月有計(jì)?劃，自行對(duì)?本部門(mén)員工?進(jìn)行“__?_字”準(zhǔn)則?內(nèi)容和崗位?業(yè)務(wù)的培訓(xùn)?。例如銷(xiāo)售?部前廳，抓?好對(duì)各崗位?的培訓(xùn)工作?，做到“日?日有主題，?天天有培訓(xùn)?”。分階段?、分內(nèi)容對(duì)?前廳員工進(jìn)?行培訓(xùn)和考?核。前臺(tái)的?接待、收銀?天天早班后?利用業(yè)余時(shí)?間進(jìn)行培訓(xùn)?；主管、領(lǐng)?班每?jī)芍苓M(jìn)?行一次培訓(xùn)?，前廳全體?員工每月一?次的培訓(xùn)。?培訓(xùn)內(nèi)容包?括業(yè)務(wù)知識(shí)?、接待外賓?、推銷(xiāo)技巧?、案例分析?、應(yīng)急問(wèn)題?處理等。通?過(guò)培訓(xùn)，員?工的整體素?質(zhì)提高了，?英語(yǔ)水平提?高了，業(yè)務(wù)?水平提高了?，客人的滿(mǎn)?足度也提高?了。一年來(lái)?，各部門(mén)共?自行___?培訓(xùn)200?批，約__?_人次參加?。酒店與部?門(mén)相結(jié)合的?兩級(jí)培訓(xùn)，?提高了員工?整體的思想?素質(zhì)、服務(wù)?態(tài)度和業(yè)務(wù)?接待能力。?4、練兵?考核。酒店?會(huì)同客房、?前廳、餐廳?等前臺(tái)部門(mén)?崗位，對(duì)日?常業(yè)務(wù)培訓(xùn)?優(yōu)秀者酒店?分別予以獎(jiǎng)?勵(lì)并宣傳通?報(bào)進(jìn)行表彰?。四、四?星標(biāo)準(zhǔn)，客?戶(hù)反饋，酒?店仍存三類(lèi)?問(wèn)題一年?的工作，經(jīng)?過(guò)全體員工?的共同努力?，成績(jī)是主?要的。但不?可忽略所存?在的問(wèn)題。?這些問(wèn)題，?有些來(lái)自于?客人投訴等?反饋意見(jiàn)，?有些是酒店?質(zhì)檢或部門(mén)?自查所發(fā)現(xiàn)?的。用四星?級(jí)酒店的標(biāo)?準(zhǔn)來(lái)衡量，?問(wèn)題之明顯?、整改之必?要已非常迫?切地提上酒?店領(lǐng)導(dǎo)班子?的議事日程?。1、設(shè)?施設(shè)備不盡?完善。2?、服務(wù)技能?有待提升。?一表現(xiàn)在服?務(wù)技能人員?文化修養(yǎng)、?專(zhuān)業(yè)知識(shí)、?外語(yǔ)水平和?服務(wù)能力等?綜合素質(zhì)高?低不一、參?差不齊；二?表現(xiàn)在酒店?尚未制訂一?整套規(guī)范的?系統(tǒng)的切實(shí)?可行的“評(píng)?定模式”；?三服務(wù)技能?隨意性等個(gè)?體行為在一?些管理者身?上時(shí)有發(fā)生?。3、服?務(wù)質(zhì)量尚需?優(yōu)化。從多?次檢查和客?人投訴中發(fā)?現(xiàn)，酒店各?部門(mén)各崗位?員工的服務(wù)?質(zhì)量，橫向?比較有高有?低，縱向比?較有優(yōu)有劣?。白天與夜?晚、平時(shí)與?周末、領(lǐng)導(dǎo)?在與不在，?都難做到一?個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。反復(fù)?出現(xiàn)的問(wèn)題?是，有些部?門(mén)或崗位的?部分員工，?儀容儀表不?整潔，禮節(jié)?禮貌不主動(dòng)?，接待服務(wù)?不周到，處?理應(yīng)變不靈?活。此外，?清潔衛(wèi)生不?仔細(xì)，設(shè)備?維修不及時(shí)?等，也影響?著酒店整體?的服務(wù)質(zhì)量?。通過(guò)對(duì)?酒店全年工?作進(jìn)行回顧?總結(jié)，激勵(lì)?鞭策著全店?上下增強(qiáng)自?信，振奮精?神，發(fā)揚(yáng)成?績(jī)，整改問(wèn)?題。并將制?訂新一年度?的治理目標(biāo)?、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?和工作計(jì)劃?，以指導(dǎo)_?_酒店及部?門(mén)各項(xiàng)工作?的全面開(kāi)展?和具體實(shí)施?。酒店經(jīng)?理年終工作?總結(jié)（四）?__年已?經(jīng)過(guò)去，在?這一年里，?__酒店在?__公司和?__公司的?共同經(jīng)營(yíng)下?有了較大的?變化，兩家?股東投入大?量的資金對(duì)?酒店部分設(shè)?備設(shè)施進(jìn)行?了更新和改?造，荒廢多?年的三樓經(jīng)?過(guò)裝修營(yíng)業(yè)?，彌補(bǔ)了酒?店娛樂(lè)項(xiàng)目?的空缺，使?酒店的服務(wù)?項(xiàng)目更加完?善，針對(duì)客?房異味的問(wèn)?題，通過(guò)打?開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)?得到了根本?的解決，同?時(shí)對(duì)客房舊?電視進(jìn)行了?更新，所有?的這些給酒?店帶來(lái)了生?機(jī)和希望。?酒店設(shè)備?的更新、服?務(wù)項(xiàng)目的完?善、員工服?務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)?一步提高，?使__酒店?在__年的?星評(píng)復(fù)核中?取得有史以?來(lái)的最好成?績(jī)第二名，?使__酒店?在酒店業(yè)有?了較高的聲?譽(yù)。所有的?這些都是店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有?效管理和酒?店各部門(mén)員?工的努力是?分不開(kāi)的。?所以酒店較?注重員工的?精神文明建?設(shè)，給員工?創(chuàng)造了良好?的生活空間?，將酒店的?洗衣房改造?成一個(gè)寬敞?的員工餐廳?和員工活動(dòng)?的兩用室，?并添置了桌?球、乒乓球?桌、___?等娛樂(lè)項(xiàng)目?，并多次開(kāi)?展各項(xiàng)比賽?，即增強(qiáng)了?員工的體質(zhì)?又豐富了員?工的業(yè)余生?活，酒店還?將太陽(yáng)能熱?水___到?了員工宿舍?，解決了員?工冬天洗澡?的問(wèn)題。所?有的這些員?工只能通過(guò)?認(rèn)真工作來(lái)?回報(bào)酒店。?今年來(lái)前廳?部在人員不?斷更換的情?況下，所有?的員工仍然?能夠克服困?難、團(tuán)結(jié)進(jìn)?取，圓滿(mǎn)的?完成酒店交?給的各項(xiàng)接?待任務(wù)，全?年共接待了?VIP團(tuán)四?個(gè)，會(huì)議無(wú)?數(shù)次，在整?個(gè)接待過(guò)程?中受到客人