《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)

《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)一、單選題下每題的備答中只有個(gè)合題的確案多、選不均不得。題個(gè)題每題1分。從決方案的角度考RM，將（）過信息技術(shù)集成在了軟件上。A。業(yè)顧客的具體信息BC

高效的網(wǎng)絡(luò)信息市場(chǎng)營銷的科學(xué)管理理念D。去用過的成功方法【答案CCRM要建立一個(gè)以（)為中心、以(A。據(jù)、選擇B。戶、關(guān)系

）為基礎(chǔ)的新型企。C

模型、關(guān)系D客戶、選擇【答案B從理科學(xué)的角度考C屬一種

）。A。術(shù)應(yīng)用B軟系統(tǒng)C。理機(jī)制D學(xué)科體系【答案CCRM管理思想要求是（）。A。求企業(yè)真正以客戶為向?qū)?，滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求BC

企業(yè)真正以客戶為向?qū)В瑫r(shí)增加企業(yè)的利潤企業(yè)真正以客戶為向?qū)?，完全?shí)現(xiàn)電子化服務(wù)D以企業(yè)本身為向?qū)г跐M足客戶的同時(shí)增加企業(yè)利潤【答案ACRM目的是要建設(shè)一個(gè)以（）為中心的新型公司。A.客戶B。品C

銷售D生產(chǎn)【答案A下選項(xiàng)（）是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之A。金B(yǎng)客C供商D完整的管理體系【答案BCRM集成度可分RM項(xiàng)應(yīng)用CRM合應(yīng)用以及（）。A?？蛻艏蓱?yīng)用B企集成應(yīng)用C。CRM專業(yè)應(yīng)用D政集成應(yīng)用【答案B。在感情消費(fèi)時(shí)"段，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是（.

A。意與不滿意B。與壞C

喜歡與不喜歡D實(shí)用與不實(shí)用【答案A對(duì)戶行為的分析通常以（)形式傳給市場(chǎng)專A.電子郵件B。EDIC

聯(lián)機(jī)分析處理OLAP）D。寄信件【答案C10.數(shù)挖掘和OLAP析屬于（）。A.分析型RM的個(gè)階段之一B。析CRM的主功能C。析CRM核心技術(shù)D運(yùn)營型RM【答案C11把運(yùn)CRM分析型的后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合稱(A.合作型RMB。作CRM

）。C

分析CRMD分工型RM【答案B12.分型CRM觸管理功能是（）A將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的營銷商機(jī)BC

依據(jù)影響未來購買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測(cè)模型追蹤客戶營銷執(zhí)行的全過程D。上說法全都正確【答案A13.一強(qiáng)大的RM解決方案應(yīng)該是把()相結(jié)合。A。觸點(diǎn)的分析型和后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉庫結(jié)合B。觸點(diǎn)的分析型CRM和營型后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉庫結(jié)合C。觸點(diǎn)的運(yùn)營型RM其后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉庫結(jié)合D接觸點(diǎn)的運(yùn)營型和析型后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉庫結(jié)合【答案D14.分型CRM4個(gè)階段，對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤的是(。A.客戶分——在戶數(shù)據(jù)倉庫中形成一個(gè)完整的視圖B

市場(chǎng)區(qū)段----斷不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)C。一一的市-—-可以預(yù)見未來市場(chǎng)活動(dòng)的后果D事件模----幫助企業(yè)使其市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確【答案C15.為能夠把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)倉庫中，以供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用，呼叫中心應(yīng)(A.采用最現(xiàn)代化的技術(shù)

）。BC

與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體事先了解有關(guān)顧客的各種信息D有好的管理系統(tǒng)

【答案B16呼叫心面對(duì)的是客戶、強(qiáng)調(diào)的是服.從管理的角度考察，呼叫中心是一(A。繞客戶采C計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）建立起來的客戶關(guān)照中心

）。B

促進(jìn)企業(yè)營銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服的管理服務(wù)系統(tǒng)C在戶與企業(yè)之間建立的一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)D。有大量客戶信息的數(shù)據(jù)庫【答案B17從管的角度考察，下列選項(xiàng)中（）是呼叫中心為客戶所提供的。A。好的交互式服務(wù)B。息的分析處理C。類產(chǎn)品的介紹D對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系的管理【答案A18呼叫心的最高境界為（）A。數(shù)據(jù)納入客戶信息管理系從而形成決策支持B。來提供咨詢服務(wù)C。用呼叫中心改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量D可以同時(shí)得到多個(gè)客戶的相關(guān)信息【答案A19（呼叫管理系統(tǒng))護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源，它分為（）個(gè)類型A.預(yù)覽型和預(yù)測(cè)型B面電話型和面向交換機(jī)型C。門級(jí)型和高級(jí)型D自動(dòng)化型和手動(dòng)型【答案C20.下選項(xiàng)中（）不屬于第四代呼叫中心特有的特.A?？蛻舻母櫣芾鞡。供個(gè)性化服務(wù)C。備咨詢投訴處理功能D具備數(shù)據(jù)挖掘、實(shí)時(shí)監(jiān)控的功能【答案D21企業(yè))負(fù)CRM務(wù)轉(zhuǎn)型的任務(wù)。A.決策者B。行者C

管理者D銷售人員【答案A22.追求的重要指標(biāo)是（）A.質(zhì)量的提高B

效率的提高C銷額的提高D生產(chǎn)數(shù)量的提高【答案B23.在RM項(xiàng)目的計(jì)劃階段要進(jìn)行的活動(dòng)有（)A.數(shù)據(jù)挖掘B

網(wǎng)絡(luò)分析

C

客戶終生價(jià)值分析D。戶忠誠類型分析【答案B24項(xiàng)目施的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)有兩個(gè)方面是項(xiàng)目管理評(píng)價(jià)和（A.項(xiàng)目目標(biāo)評(píng)價(jià)B。目措施評(píng)價(jià)C

管理評(píng)價(jià)D。目管理過程評(píng)價(jià)【答案D25.網(wǎng)分析的基本步驟包括：預(yù)計(jì)每個(gè)工作部件所需時(shí)間、確認(rèn)各個(gè)工作部件間的依賴關(guān)系以及

）。A.分配工作時(shí)間B

分析關(guān)鍵路徑C。算關(guān)鍵路徑D分析依賴關(guān)系【答案C26.絕多數(shù)的項(xiàng)目成本估計(jì)與生產(chǎn)商品的成本估計(jì)相比較（)。A.前者估計(jì)準(zhǔn)確B。者估計(jì)準(zhǔn)確C

兩者差不多D無法比較【答案B27項(xiàng)目準(zhǔn)備控制預(yù)算的時(shí)間應(yīng)在（）A.工作開始以后B

工作開始之前C。作剛剛開始時(shí)D。上說法全都不正確【答案B28管理制運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理及其活動(dòng)過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和（）。A。進(jìn)B。制C。良D。展【答案B29.成評(píng)價(jià)中，成果應(yīng)該可以直接或間接地（）表。A。性B。質(zhì)C。量D快速【答案C30在階段實(shí)施方法”流程測(cè)"段的三個(gè)主要任務(wù)中)是RM施成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)A.準(zhǔn)CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)B。備流程測(cè)試C

流程測(cè)試D。個(gè)都不是【答案A

31在九段實(shí)施方法中，下列選項(xiàng)中，（階段是以取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫出整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施范圍為目標(biāo)的。A.項(xiàng)目啟動(dòng)階段B

項(xiàng)目準(zhǔn)備階段C.CRM程測(cè)試階段D業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段【答案B32在九段實(shí)施方法中，切換階段的主要目的(

）。A.驗(yàn)證和測(cè)試系統(tǒng)的可執(zhí)行性B。原先的前臺(tái)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成后臺(tái)系統(tǒng)C。業(yè)務(wù)流程、制度進(jìn)行修改D把原先的前臺(tái)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到CRM統(tǒng)【答案D33.下選項(xiàng)中，）五階段實(shí)施方法的首要環(huán)節(jié)。A。試與培訓(xùn)B。決方案的設(shè)計(jì)C。件的配置與開發(fā)D。詢公司提供咨詢，與用戶進(jìn)行規(guī)劃、探索、定義目標(biāo)【答案D34.下選項(xiàng)中，（）屬于RM統(tǒng)五階段實(shí)施方法所適用的范圍。A。信息系統(tǒng)開發(fā)能力的企業(yè)B。身沒有開發(fā)信息系統(tǒng)的人才儲(chǔ)備的企業(yè)C選適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品，并自己實(shí)施的企業(yè)D有開發(fā)系統(tǒng)的能力，并借助軟件供應(yīng)商或咨詢公司進(jìn)行實(shí)施的企業(yè)【答案B35一個(gè)一定信息系統(tǒng)開發(fā)能力的企業(yè)，應(yīng)采用（）開方法。A.五階段實(shí)施方法B。階段實(shí)施方法C

七階段實(shí)施方法D九階段實(shí)施方法【答案B36.運(yùn)六階段實(shí)施方法開發(fā)CRM系統(tǒng)時(shí)，首先要進(jìn)行的步驟是（）。A.定CRM實(shí)施的目標(biāo)B

定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)C。義所需要的RM品D定義組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程【答案B37下列項(xiàng),）屬于CRM系統(tǒng)六階段實(shí)施方法所適用的范圍。A。信息系統(tǒng)開發(fā)能力的企業(yè)B。身沒有開發(fā)信息系統(tǒng)的人才儲(chǔ)備的企業(yè)C。擇適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)并委托企業(yè)外部軟件公司承包開發(fā)的企業(yè)D有開發(fā)系統(tǒng)的能力并借助軟件供應(yīng)商與咨詢公司進(jìn)行實(shí)施的企業(yè)【答案A38在RM

客戶性能分析是指（）A。同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額B

不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的利潤C(jī)。同客戶對(duì)產(chǎn)品和商家的變動(dòng)情況

D不同客戶的信用與偏好等情況【答案A39.以選項(xiàng)中,A.消費(fèi)金額B。季消費(fèi)

）屬于影響客戶終生價(jià)值因素之一。C

客戶收入的變化D旺季消費(fèi)【答案C40.客資產(chǎn)是由企業(yè)的所有客戶(A.客戶消費(fèi)

）組成的。B

客戶終生價(jià)值C。戶資料D客戶收入【答案B41.當(dāng)現(xiàn)率越高時(shí)，客戶的終身價(jià)值（）。A。高B。小C

不變D以上說法都不對(duì)【答案B42.關(guān)客戶生命周期各階段所受影響，下列對(duì)應(yīng)關(guān)系錯(cuò)誤的是（）。A.潛在客---客戶的層次B新——--客戶需求的情況C

老客戶客戶對(duì)價(jià)值的感知D新業(yè)務(wù)的新客戶--—客的滿意程度【答案C43（)屬于客戶的終生價(jià)值模型之一。A。慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型B?？紤]客戶當(dāng)前價(jià)值模型C

考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型D。慮客戶未來價(jià)值模型【答案C44.”爭取客戶的手"于CRM中（）方的內(nèi)容。A。戶忠誠度分析B

客戶利潤分析C。戶促銷分析D。戶未來分析【答案D45客戶誠度應(yīng)包括關(guān)系的持久性、情感因素以及（）。A.消費(fèi)過程B

消費(fèi)金額C在季消費(fèi)D在旺季消費(fèi)【答案B46.（）合了客戶數(shù)據(jù)的分析與提煉，從而發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶的知識(shí)。A.收集資料B。劃與設(shè)計(jì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)

C。行績效的分析與考核D。類與建立模式【答案D47.下選項(xiàng)中，

）是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的決定因素。A。戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度B。品的質(zhì)量C。業(yè)品牌效應(yīng)D。品的成本【答案A48下列項(xiàng)中，（）是對(duì)數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A。據(jù)倉庫是與時(shí)間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合BC

數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相的數(shù)據(jù)合D。據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合【答案C49作為價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)，將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中()。A。戶分析部門B

數(shù)據(jù)倉庫C。場(chǎng)分析部門D決策部門【答案B50.下各技術(shù)中，（）以定義為從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出有價(jià)值的知識(shí)、模型的過程。A。B。OLTPC

數(shù)據(jù)挖掘D。據(jù)重組【答案C51.下選項(xiàng)中癥狀導(dǎo)致數(shù)據(jù)倉庫不能同時(shí)滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析。A.低安全性B

低性能C?；拖碌目捎眯訢數(shù)據(jù)可用性差【答案C52核心思想中要求(

）進(jìn)行全面的管理。A.企業(yè)與供應(yīng)商之間的各種關(guān)系B。業(yè)與客戶之間的各種關(guān)系C。業(yè)內(nèi)部各部分之間的各種關(guān)系D企業(yè)商務(wù)與技術(shù)同步性【答案B53現(xiàn)外部關(guān)系和內(nèi)部管理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一RM決方案的必要條很好地集成。A.數(shù)據(jù)庫B.ERPC。D.Internet【答案B54.營決策和資源分配是建立在)基礎(chǔ)之上的。

這CRM必須)

A.知識(shí)管理B實(shí)施C.CRMD數(shù)據(jù)挖掘【答案A55.數(shù)據(jù)信息基本流程中，運(yùn)營數(shù)據(jù)是從（）收集的A.外部數(shù)據(jù)B

關(guān)鍵收益點(diǎn)C。戶"接觸點(diǎn)D。上全不正確【答案C56.數(shù)倉庫建設(shè)中的（)階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段A。發(fā)BC

分析測(cè)試D。計(jì)【答案C57在進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè),

首先要進(jìn)行的是（）A.環(huán)境評(píng)估B。析C。試D確定范圍【答案D58.數(shù)挖掘的分析方法可以分為（）兩類。A.直接數(shù)據(jù)挖掘和間接數(shù)據(jù)挖掘B

一次數(shù)據(jù)挖掘和二次數(shù)據(jù)挖掘C。向?qū)ο髷?shù)據(jù)挖掘和面向過程數(shù)據(jù)挖掘D關(guān)系型數(shù)據(jù)挖掘和非關(guān)系型數(shù)據(jù)挖掘【答案A59.下選項(xiàng)中，對(duì)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)庫的區(qū)分描述正確的是（）。A。據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)分僅僅因?yàn)樗婕暗漠a(chǎn)品和配置不一致B

數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫都是存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的簡單信息庫C。據(jù)倉庫存儲(chǔ)了從企業(yè)所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中獲取的綜合數(shù)據(jù)，并提供給用戶經(jīng)過處理后的有用信息D。據(jù)倉庫的重點(diǎn)在于可快速、準(zhǔn)確地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)【答案C60關(guān)于識(shí)管理的基本任務(wù)，下列關(guān)系對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤的是（)。A。建企業(yè)知識(shí)-—--將企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)分門別類B。立企業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)---創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境C

管理企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)—-—-企業(yè)的知識(shí)當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來管理D實(shí)現(xiàn)ERP-—--RPCRM美的整合【答案D二、多選題(下每小題備答中有個(gè)兩以符題的確案多、選、錯(cuò)、選不分本題共個(gè)題每題2分下選項(xiàng)（)共同組成了企業(yè)的內(nèi)部管理體并且它們共同分享企業(yè)的數(shù)據(jù)庫資料。A.CRMB。ERP

C.SCMDE。SFA【答案A，。中的知識(shí)庫的作用是（）。A。勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策B。用多種知識(shí)管理解決方案C

構(gòu)建全面的知識(shí)管理系統(tǒng)D在整個(gè)企業(yè)范圍之中部署知識(shí)管理的應(yīng)用E。完成CRM的構(gòu)建【答案，企知識(shí)庫中的知識(shí)分為)。A。業(yè)綜合知識(shí)B

企業(yè)外部知識(shí)C。業(yè)內(nèi)部的外在知識(shí)D。業(yè)內(nèi)部的意會(huì)知識(shí)E。企業(yè)的內(nèi)部綜合知識(shí)【答案。對(duì)知識(shí)管理，以下說法錯(cuò)誤的(）。A。已經(jīng)達(dá)到了很高的理論水平BC

知識(shí)管理運(yùn)用符合"益遞增規(guī)律”知識(shí)管理運(yùn)用符合收益遞減規(guī)律D。立RP基礎(chǔ)設(shè)施上C應(yīng)使企業(yè)更具競爭力E。知識(shí)管理和技術(shù)緊密地聯(lián)系在一起【答案C,D,E。（是知識(shí)管理的基本內(nèi)涵。A。新能力B。應(yīng)能力C。產(chǎn)率D技能素質(zhì)E.

專家經(jīng)驗(yàn)【答案，關(guān)知識(shí)管理基本內(nèi)涵，下列對(duì)應(yīng)關(guān)系正確的是)。A。新能—-知識(shí)經(jīng)濟(jì)的生命力B。應(yīng)能---強(qiáng)的應(yīng)變能力C。產(chǎn)———-較少重復(fù)勞動(dòng)D。爭————-提高員工技能素質(zhì)E.

創(chuàng)新能力--較強(qiáng)的應(yīng)變能力【答案，。知管理活動(dòng)分成（）A。建企業(yè)知識(shí)庫B

建立企業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)制C管企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)D促進(jìn)企業(yè)健康機(jī)制E。增強(qiáng)企業(yè)競爭力【答案A，B，企實(shí)KMRM主要目的是（）。

A。業(yè)力爭把最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給最恰當(dāng)?shù)膫€(gè)人B。每個(gè)員工作出最好的決策C

獲得最佳的效益D不斷建立和提高客戶的忠誠度E。完善的建設(shè)【答案，，。對(duì)RM基本信息進(jìn)行記錄和共享的目的(A。識(shí)開發(fā)B。識(shí)積累

）。C

防止信息的丟失D重點(diǎn)客戶的跟蹤監(jiān)控E.

信息的傳播【答案B,C，10.下選項(xiàng)中，說法正確的有（）A。據(jù)倉庫是一個(gè)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的簡單信息庫B

數(shù)據(jù)倉庫是為用戶提供經(jīng)過處理后的有用信息的應(yīng)用系統(tǒng)C。據(jù)倉庫要求快速、可靠地將數(shù)據(jù)存進(jìn)數(shù)據(jù)庫D。據(jù)倉庫要求可靠地從數(shù)據(jù)庫中取出數(shù)

經(jīng)過加工轉(zhuǎn)成用息，供分析使用E。數(shù)據(jù)倉庫所要研究和解決的問題是從數(shù)據(jù)庫中獲得信息的【答案B,D,E11.從析方法角度看，數(shù)據(jù)挖掘包(A.分類B。值

）。C

預(yù)言D。集E.

關(guān)聯(lián)規(guī)則【答案，C,D,E12.中的數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源主要(

）方面A.客戶信息B。戶行為C。產(chǎn)系統(tǒng)D銷售系統(tǒng)E。以上都不是【答案，13.中數(shù)據(jù)倉庫CRM分析系統(tǒng)由）部分構(gòu)成。A.性能評(píng)估模塊B。據(jù)準(zhǔn)備C。戶分析數(shù)據(jù)集市D客戶分析系統(tǒng)E.

調(diào)度監(jiān)控模塊【答案B，，DE14下列項(xiàng)中，（）方面的客戶信息被集成C上A。后服務(wù)B?；ナ骄W(wǎng)絡(luò)聯(lián)系C。流管理D。業(yè)與客戶之間的信息交換E.

財(cái)務(wù)管理

【答案A，B，D15.下選項(xiàng)中，（）C作為一個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該具有的特征。A。立性B。的性C。體性D?？稍俜諩。環(huán)境適應(yīng)性【答案B,CE16.在階段實(shí)施方法中，項(xiàng)目準(zhǔn)備階段的主要任務(wù)包括（）A。立項(xiàng)目組織BC

制定培訓(xùn)計(jì)劃界定項(xiàng)目范圍D。定項(xiàng)目目標(biāo)E.進(jìn)行流程的測(cè)試【答案C,D17.下選項(xiàng)中，屬于呼叫中心的具體作用的是（）A.提高企事業(yè)服務(wù)質(zhì)量B?？蛻魸M意，降低中間周轉(zhuǎn)C

優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)D。少層次，改善企業(yè)管理體制E.

增加企業(yè)直銷數(shù)量【答案，C,D,E18.從理的角度描述呼叫中心，下列選項(xiàng)中，說法正確的是（）A。叫中心可以促進(jìn)企業(yè)營銷市場(chǎng)的開拓B。叫中心是加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道C。叫中心為客戶提供友好的交互式服務(wù)D。叫中心是圍繞客戶采CTI立起來的客戶關(guān)照中心E。呼叫中心面對(duì)的是客戶，所以它強(qiáng)調(diào)的是客戶需注重產(chǎn)品的多樣化【答案，19在下選項(xiàng)屬于呼叫中心基本組成結(jié)構(gòu)的是（）A。ACD自動(dòng)叫分配）B。CTI（計(jì)機(jī)電話集成C.IVR交互式語音應(yīng)答）D（呼叫理系統(tǒng)E。WFM工作流管理）【答案，C,D20.關(guān)分析型RM的主要功能說法錯(cuò)誤的是（A.客戶分析為營銷活動(dòng)的展開提供方向性的指導(dǎo)B。戶建模的結(jié)果可以構(gòu)成預(yù)測(cè)模型C。戶溝通創(chuàng)建更具親和力的溝通方式D。性化幫助企業(yè)規(guī)劃和實(shí)施高度整合的營銷活動(dòng)E.優(yōu)化幫助營銷人員提高工作效率【答案C,D21分析段CRM具備的功能包括（)A。夠統(tǒng)計(jì)大量的客戶信息并支持對(duì)客戶進(jìn)行多維的特征分析BC

能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)并支持對(duì)客戶進(jìn)行行為分析具有自定義的建模方式和參數(shù)調(diào)整的功能

D能夠進(jìn)行融合了人工智能的數(shù)據(jù)挖掘E。能夠支持客戶信息【答案A，B,C,D22.運(yùn)型CRM銷售套件功能主要包括（）。A.銷售信息管理B。售過程定制C

銷售過程監(jiān)控D。售預(yù)測(cè)E.

銷售信息分析【答案，，E23.以選項(xiàng)中，不屬于運(yùn)營的要應(yīng)用有（）A.客戶分析套件B銷套件C.CRM銷套件D客戶溝通套件E.CRM服務(wù)套件【答案24.分型CRM據(jù)來源(）。A.ERPB。營CRMC。有系統(tǒng)D。有系統(tǒng)E.

調(diào)查研究【答案B，D25.系統(tǒng)呼叫中心模塊主要功能包(A.電話管理

）B

開放連接服務(wù)C。表統(tǒng)計(jì)分析D管理分析工具E.

市場(chǎng)活動(dòng)支持務(wù)【答案A，，E26系統(tǒng)營銷模塊主要功能包括（）。A。銷B

現(xiàn)場(chǎng)銷售C。對(duì)電信行業(yè)的營銷部件D。他功能E?？蛻絷P(guān)懷【答案A,CD27.下選項(xiàng)中（)是RM的基本要求。A.高效率、高功能的硬件設(shè)備B。Internet的面支持C

暢通有效的客戶交流渠道D。已獲信息的分析能力E.CRM與SCM高集成化【答案B，C,D28.系統(tǒng)的主要過程是對(duì)（業(yè)務(wù)流程的信息化。A。應(yīng)

B

營銷C。產(chǎn)D。售E.

客戶服務(wù)【答案B,D,E29.的核心管理思想包括（.A.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一B。一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理C?？茖W(xué)管理理念通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段集成在軟件上D。企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理E。數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘是CRM功的關(guān)鍵【答案A，B，D30下列項(xiàng)中，（）是RM所包含的內(nèi)容。A.客戶概況分析B

客戶忠誠度分析C。戶滿意度分析D客戶未來分析E.

顧客滿意度分析【答案A，B，三、簡題(本共12小題每題8分。簡客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容.【答案】給分點(diǎn)：客戶概況分析（分）客戶忠誠度分析；（分）客戶利潤分析；（分）客戶性能分析；分)客戶未來分（分）客戶產(chǎn)品分析；（分）客戶促銷分析；（分）簡CRM務(wù)功能中客戶服務(wù)模塊的目標(biāo)并簡單回答該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功【答案】給分點(diǎn)服務(wù)。5）合同（0。5分）客戶關(guān)懷（05分）移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服(分）提高那些與客戶支持。5）、現(xiàn)場(chǎng)服(。分）和倉庫修理。5）相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化（分）

并加以優(yōu)化1分簡什么是分析型RM?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：主要是分析運(yùn)營型中得的各種數(shù)(1），進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)（分）。分析型CRM要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具(1分）如數(shù)據(jù)倉庫、分析和數(shù)據(jù)挖掘等（1）。。簡CRM戰(zhàn)略的個(gè)影響因素.【答案】給分點(diǎn)：戰(zhàn)略制定（1）

市場(chǎng)定位（1）業(yè)務(wù)流程（1）技術(shù)選擇分）組織結(jié)構(gòu)（1）。簡客戶終生價(jià)值的含義?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：客戶的終身價(jià)值是隨著時(shí)間的延續(xù)2）；企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個(gè)客戶向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量（分），并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值1。請(qǐng)舉幾個(gè)使數(shù)據(jù)倉庫CRM同工作的解決方案?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：（1跟蹤據(jù)(1分））拉近數(shù)據(jù)倉庫RM的距離；（1）（3個(gè)性化客戶關(guān)系；分）（4加強(qiáng)系統(tǒng)智能化水平；1）（5保持?jǐn)?shù)據(jù)最新；1分)請(qǐng)述知識(shí)管理的概念?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)：把信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)（2）用知識(shí)指導(dǎo)決策使之付諸行動(dòng)（2）再將該行動(dòng)轉(zhuǎn)化為利潤（分)。請(qǐng)述數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)【答案】給分點(diǎn)：面向主題（1）；集成的數(shù)據(jù)分）數(shù)據(jù)不可更新（分；數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化分）。影客戶終生價(jià)值的因素有哪些？【答案】給分點(diǎn)：計(jì)算的時(shí)間長度（分）貼現(xiàn)率（分)客戶的維系(分）產(chǎn)品被提及率（分）客戶收入的變化（分）客戶關(guān)系的維系成本（分）其他一些因素，如營銷水平和競爭者的行為等1分）營銷費(fèi)用（1)10簡CRM要功能和技術(shù)要求中的信息分析能力?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)強(qiáng)有力的商業(yè)情報(bào)和分析能力對(duì)CRM也是很重要的；（分）企業(yè)應(yīng)該充分利用所擁有的大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，對(duì)其進(jìn)行分析，從而能更及時(shí)地做出決策分)良好的商業(yè)情報(bào)解決方案能使得CRM和協(xié)同工作（2）企業(yè)就能把利潤創(chuàng)造過程和費(fèi)用聯(lián)系起來2）

11從管科學(xué)的角度來描述客戶關(guān)系管理的定義以及它的核心思【答案】給分點(diǎn)：定義從管理科學(xué)的角度來考察戶關(guān)系管理源為中"的市場(chǎng)營銷理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。(2分）核心思想：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要資源之一（分)對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理分）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理分）12.請(qǐng)別從管理和技術(shù)兩個(gè)方面簡述呼叫中心的定義?！敬鸢浮拷o分點(diǎn)從管理的方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)；（分）從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中（4分）四、論題本共6小，小分論CRM用中銷售套件的作用【答案】為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強(qiáng)大的功能1分），包括銷售信息管(0.5分、銷售過程制(分）、銷售過程監(jiān)控分）、銷售預(yù)測(cè)分、銷售信息分析0。分）等CRM售套件將成為銷售人員關(guān)注客(分）、把握機(jī)會(huì)分）、完成銷售的有力工(1