創(chuàng)新型全國優(yōu)秀QC成果

調(diào)度通信所網(wǎng)信QC小組開發(fā)建設客戶服務語音短信平臺

小組課題名稱：開發(fā)建設客戶服務語音短信平臺本年注冊日期：2005年3月成立日期：2005年1月活動日期：2005年1月至9月小組名稱：網(wǎng)信QC小組課題類型：創(chuàng)新型成員簡介

一、小組概況例如客戶電話詢問電費時，通過語音手段就可能會產(chǎn)生語音理解的誤會，而通過短信的模式告知客戶電量、電費、電價等信息就非?？旖?、準確。通過短信方式，可以迅速大規(guī)模公告電網(wǎng)停電信息等。從城市到鄉(xiāng)村，手機已經(jīng)普及并超過固定電話，使短信業(yè)務具有廣闊的用戶群。二、選題理由短信作為大眾媒介能迅速大規(guī)模傳遞信息，信息表達準確、傳遞快捷。

開發(fā)建設客戶服務語音短信平臺三、課題選擇目標：利用手機短信這種大眾媒介，開發(fā)一款可以通過電腦給客戶發(fā)送或接收短信、接收語音呼入，來進行客戶服務的軟件系統(tǒng)，從而達到提供新的服務項目的目的。信息發(fā)布：能通過短信等向客戶發(fā)布公告、停電預告等信息。電費催繳：能通過發(fā)送短信等方式，對欠費客戶進行電費催繳。信息查詢：能通過自動服務向客戶提供電量電費等短信和語音查詢服務。四、目標分析通過對現(xiàn)有服務項目條款和相關客戶服務指導文件的查閱，小組分析后認為，通過短信可以在如下方向進行服務項目的開發(fā)：功能達到如下要求：具備如下業(yè)務功能：通過對目標的分析后我們確定課題目標的實現(xiàn)應滿足如下條件：四、目標分析短信繳費提醒短信停電通知自動電量電費查詢電腦短信收發(fā)方便客戶方便應用具備一定的經(jīng)濟效益和社會效益系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠四、目標分析實現(xiàn)通過電腦直接進行短信的接收和發(fā)送。2、短信收發(fā)通過分析，我們將目標的實現(xiàn)歸納為三個必要條件。如果說實現(xiàn)了課題的目標，則必須實現(xiàn)如下三個必要條件：如何設計服務項目？如何發(fā)（收）？誰在打電話？開發(fā)并實現(xiàn)短信停電通知、短信繳費提醒、自動電量電費查詢業(yè)務。1、服務項目實現(xiàn)接收電話呼叫并進行語音應答，接收呼叫信息。3、語音呼入五、方案設計1、客戶撥打自動查詢電話。語音呼入2、播放歡迎錄音并提示輸入戶號和手機號碼。系統(tǒng)響應5、根據(jù)提取的信息生成發(fā)送列表。生成發(fā)送列表4、根據(jù)客戶的輸入進行電費信息提取。信息提取3、接收客戶通過電話鍵盤輸入的信息。接收信息5.1.1、業(yè)務設計—自動電量電費查詢（方案一）五、方案設計5.1.2、業(yè)務設計—自動電量電費查詢（方案二）1、客戶撥打自動查詢電話。語音呼入2、播放歡迎錄音并獲取撥打的電話號碼。系統(tǒng)響應3、根據(jù)號碼提取客戶電量電費信息。接收信息4、根據(jù)提取的信息生成發(fā)送列表。生成發(fā)送列表五、方案設計結論：經(jīng)小組討論，認為方案二具有方便客戶、操作簡單、保密性強的特點，確定該設計方案為實施方案。5.1.3、方案論證(自動電量電費查詢)五、方案設計5.2.1、業(yè)務方案設計—短信停電通知（方案一）1、先根據(jù)變電所列表選擇停電的變電所。選擇停電變電所2、繼續(xù)選擇該變電所下所帶線路。選擇停電線路4、輸入需要發(fā)布的停電信息短信。輸入停電信息3、根據(jù)選擇的變電所或線路列出所帶客戶。選擇發(fā)送客戶5、根據(jù)手機號碼和停電短信生成發(fā)送列表。生成發(fā)送列表六、方案設計5.2.2、業(yè)務方案設計—短信停電通知（方案二）1、根據(jù)停電計劃輸入停電信息。編寫停電方案2、繼續(xù)停電計劃錄入變電所下所帶線路信息。錄入停電線路4、作為停電方案保存供以后停電直接選擇。保存為停電方案3、錄入變電所或線路所帶的客戶信息。錄入發(fā)送客戶5、根據(jù)輸入的信息生成短信發(fā)送列表。生成發(fā)送列表五、方案設計5.2.3、業(yè)務方案設計—短信停電通知（方案三）1、輸入需要發(fā)布的停電信息短信。錄入停電信息2、對所有手機號碼生成短信發(fā)送列表。生成發(fā)送列表五、方案設計結論：經(jīng)小組討論，認為方案一具有操作相對簡單、使用工作量小等特點，確定該設計方案為實施方案。5.2.4、方案論證(短信停電通知)五、方案設計5.3、業(yè)務方案設計—短信繳費提醒1、先根據(jù)抄表員列表選擇抄表員。選擇抄表員2、繼續(xù)選擇該抄表員所管理抄表本。選擇抄表本5、根據(jù)手機號碼和欠費信息生成發(fā)送列表。生成發(fā)送列表4、選擇需要進行電費提醒的客戶。選擇催費客戶3、根據(jù)抄表本自動列出欠費客戶和欠費金額。列出欠費客戶通過網(wǎng)絡接口發(fā)送通過硬件發(fā)送ＳＰ服務商發(fā)送移動運營商發(fā)送電腦發(fā)送短信通過短信貓發(fā)送五、方案設計解決方案：①通過專用設備發(fā)送和接收短信——短信貓②通過調(diào)用互聯(lián)網(wǎng)上SP服務商的短信接口來實現(xiàn)短信的發(fā)送和接收③實現(xiàn)短信協(xié)議通過網(wǎng)絡和移動運營商的短信網(wǎng)關，直接進行短信的發(fā)送和接收。5.4.1、短信收發(fā)（接口）五、方案設計5.4.2、短信收發(fā)方案論證方案評價：通過比較可以看出，三種方案在開發(fā)難度、發(fā)送速度和費用上各有優(yōu)勢，三種方案究竟哪個方案更適合該課題，如果不進行開發(fā)并對發(fā)送情況進行驗證，很難判斷。結論：由于方案二編程簡單而且易于開發(fā)，我們先選擇方案二進行開發(fā)試驗，并對開發(fā)過程中的問題進行總結，然后再對比方案一和方案三進行三種方案的評價。

試驗：通過調(diào)用互聯(lián)網(wǎng)上SP服務商的短信接口來實現(xiàn)短信的發(fā)送和接收。2005年4月，我們聯(lián)系了SP服務商銀川互聯(lián)通進行協(xié)商，編程調(diào)用該SP服務商提供的短信接口進行短信發(fā)送和接收試驗。通過試驗確認，的確可以通過電腦將短信進行收發(fā)，而且速度達到每秒10條。五、方案設計結論：方案一需要購買硬件設備，投資大。方案三編程實現(xiàn)太復雜。方案二經(jīng)過試驗既然可以進行短信的發(fā)送和接收，小組成員討論，選擇方案二為實施方案。六、方案整體論證短信停電通知短信繳費提醒電量電費查詢變電站或線路所帶客戶信息停電的變電站或線路需要進行電費提醒的抄表本抄表本哪些客戶欠費、欠費數(shù)額客戶電話呼入或收到短信根據(jù)呼入信息取得客戶電量電費電腦發(fā)送短信

方案可行性：我們將方案設計的各個環(huán)節(jié)進行整合，系統(tǒng)結構脈絡清晰，毫不沖突，方案整體具有可行性：六、方案整體論證語音卡的功能：

語音應答技術可行性：語音卡支持4至8路電話的語音應答和交換。對于客戶的語音呼入，我們將采用對語音卡的編成來實現(xiàn)客戶的語音呼入應答和客戶電話號碼的取得。技術可行性：網(wǎng)信班具備軟件開發(fā)的能力和技術并多次進行過軟件開發(fā)?？梢詸z測來電的振鈴信號和坐席電話的摘、掛機動作，可以控制客戶電話的接通和掛斷，控制坐席電話進行震鈴、饋電。檢測各種電話信號音（如回鈴音、忙音等）。接收或發(fā)送電話鍵盤上的各種按鍵信號（雙音多頻碼）。進行通話錄音和對客戶、坐席電話的語音播放，可以接受來電號碼。（開通來電顯示功能）

論證結果：通過對系統(tǒng)各部方案的整體論證，我們認為目標可以實現(xiàn)。七、制定實施計劃八、方案實施系統(tǒng)功能結構設計:通過對系統(tǒng)的總體分析，我們將該系統(tǒng)具體規(guī)劃為模塊化結構，各種業(yè)務功能通過模塊的組合來進行實現(xiàn)模塊化組合實現(xiàn)語音電費查詢功能圖語音應答模塊客戶電費查詢模塊系統(tǒng)消息模塊短消息發(fā)送模塊屏幕顯示應答消息電費消息將接受到的信息顯示到屏幕發(fā)送報告模塊停電通知模塊系統(tǒng)功能模塊設計和編程:短信停電通知模塊開發(fā)：該模塊主要提供業(yè)務人員根據(jù)停電的變電所或線路生成短信停電通知列表。八、方案實施選擇變電所選擇線路名選擇停電范圍客戶確認停電客戶列表生成停電短信列表系統(tǒng)功能模塊設計和編程:短信繳費提醒模塊開發(fā)：該模塊主要提供業(yè)務人員生成電費提醒短信列表。八、方案實施選擇抄表員選擇抄表本選擇需要催費客戶確認催費客戶列表生成催費短信列表語音應答模塊開發(fā)：通過對語音卡的編程，監(jiān)視語音卡的電話端口，當發(fā)現(xiàn)客戶撥入電話，對電話端口實行摘機操作并播放歡迎提示音，取得主叫號后調(diào)用電費查詢模塊。系統(tǒng)功能模塊設計和編程:八、方案實施客戶語音呼入應答短信接口發(fā)送短信短消息(收)發(fā)送模塊開發(fā)：根據(jù)接收到的手機號碼和需要發(fā)送的信息，生成HTTP協(xié)議發(fā)送的數(shù)據(jù)格式，將數(shù)據(jù)發(fā)送到SP的短信接口并接收返回值。這樣就可以與SP提供商進行短信的發(fā)送和接收了。短信接口的設計和編程:為了保證其它系統(tǒng)可以使用該系統(tǒng)的短信功能進行短信的接受和發(fā)送，該系統(tǒng)短信接口使用了獨立的線程執(zhí)行。如圖我們根據(jù)局生產(chǎn)科的指示開發(fā)的辦公自動化短信系統(tǒng)就調(diào)用了該接口。八、方案實施系統(tǒng)試運行情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計:2005年5月1日，系統(tǒng)在營銷部門的大力支持下開始進行試運行。八、系統(tǒng)試運行統(tǒng)計時間：系統(tǒng)運行至2005年8月11日

統(tǒng)計人：陳鵬

制表人：陳鵬業(yè)務情況統(tǒng)計表發(fā)送統(tǒng)計表發(fā)送失敗統(tǒng)計短信發(fā)送失敗比率=（38+29）/4276=1.5%SP服務商短信接口分析：通過試運行，我們發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)短信的發(fā)送對網(wǎng)絡有很高的依賴性。由于該短信接口位于英特網(wǎng)，而英特網(wǎng)傳輸環(huán)節(jié)過多存在傳輸不可靠的問題，同時我局連接英特網(wǎng)的出口也存在故障的可能性，總體導致發(fā)送失敗比例較高，可靠性差。系統(tǒng)試運行情況分析:九、效果確認結論：由于網(wǎng)絡的問題導致系統(tǒng)的實時性和可靠性不能保證，使用SP服務商短信接口的方案存在嚴重缺陷。局域網(wǎng)廣域網(wǎng)英特網(wǎng)短信接口短信平臺總結失敗教訓重新制定方案:十、方案論證重新論證方案制定過程中制定的方案一和方案三：雖然SP服務商的短信接口能收能發(fā)，速度很快，但在實際使用時其穩(wěn)定性和可靠性確實是不得不考慮的重要問題。方案一：通過無線方式發(fā)送，不依賴任何外界條件，性能穩(wěn)定可靠，我們通過進一步和短信貓設備廠家的溝通，確認數(shù)據(jù)發(fā)送接收非?？煽?，可靠率達到99.9%。方案三：通過網(wǎng)絡將短信發(fā)送到移動運營商的短信網(wǎng)關，同樣有穩(wěn)定性和可靠性嚴重依賴網(wǎng)絡環(huán)境的問題。

2005年8月3日，在各級領導的大力支持下我們申請購買了金鵬短信貓一臺，并對短信貓進行短信接口的開發(fā)編程。8月14日短信貓接口正式替換SP服務商接口接入短信平臺。十一、方案實施使用短信貓進行短信接口開發(fā):十二、效果確認統(tǒng)計時間：8月14日至11月26日統(tǒng)計人：陳鵬短信貓方案實施效果檢查:發(fā)送失敗情況統(tǒng)計表通過該方案的實施，短信系統(tǒng)沒有再出現(xiàn)因為外界因素而導致的短信不能及時發(fā)送和接收的問題，同時發(fā)送接收短信可靠性達到100%！十二、效果確認系統(tǒng)經(jīng)過營銷部門和客戶服務中心的使用后確認，各項功能實用、操作簡單，滿足了實用化的要求。同時，我們編寫了《客服語音短信平臺使用說明書》,說明書很好的對使用人員的工作進行了指導。系統(tǒng)功能檢查社會效益：

十二、效果確認我局雖然通過電視公告、張貼公告等方式發(fā)布停電信息，但停電信息的發(fā)布沒有針對性。使用該系統(tǒng)可以針對需要通知的客戶進行停電信息的發(fā)布，具有一定的社會效益。該系統(tǒng)同比市場上其它類型的短信系統(tǒng)具有的經(jīng)濟效益大于5萬元。通過實現(xiàn)短信繳