2023年商場(chǎng)客服個(gè)人年終總結(jié)【二】

第3頁共3頁2023年?商場(chǎng)客服個(gè)?人年終總結(jié)?【二】時(shí)?光轉(zhuǎn)瞬即逝?，不知不覺?來到公司已?經(jīng)近一年，?忙忙碌碌中?時(shí)光已近年?末?；仡?過去工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?，才發(fā)現(xiàn)自?己真的收益?良多，作為?商場(chǎng)的一名?售后客服，?我也深知自?己所肩負(fù)的?責(zé)任。售后?服務(wù)工作作?為產(chǎn)品售出?后的一種服?務(wù)，而這種?服務(wù)關(guān)系到?公司的產(chǎn)品?后續(xù)的維護(hù)?和改進(jìn)，也?是增強(qiáng)與客?戶之間交流?的一個(gè)重要?平臺(tái)。售后?服務(wù)的優(yōu)劣?，直接關(guān)系?到公司的形?象和根本利?益，也間接?的影響銷售?的業(yè)績(jī)。為?了更好的完?成本職工作?，為公司創(chuàng)?造更多的效?益，特將今?年的工作經(jīng)?驗(yàn)作工作總?結(jié)如下：?一、塑造店?鋪優(yōu)良形象?顧客進(jìn)入?店鋪第一個(gè)?接觸的人是?客服，客服?的一言一行?都代表著公?司的形象，?客服是顧客?拿來評(píng)論這?個(gè)店鋪的第?一要素。作?為售后客服?，我們要本?著為顧客解?決問題的心?理來對(duì)待，?不要把自己?的情緒帶到?工作中，遇?到無理的顧?客要包容，?也不要與顧?客發(fā)生沖突?，要把顧客?當(dāng)朋友一樣?對(duì)待，而不?是工作對(duì)象?。作為網(wǎng)?店客服我們?多數(shù)時(shí)間是?在用旺旺文?字與顧客交?流，面對(duì)計(jì)?算機(jī)顧客也?看不到我們?的表情，在?與顧客交流?的時(shí)候我們?一定要保持?優(yōu)良的態(tài)度?，言辭要委?婉，多用禮?貌用語和生?動(dòng)的語句，?搭配一些動(dòng)?態(tài)（范本）?詼諧的圖片?，這樣可能?帶給顧客的?就是另外一?種體驗(yàn)了。?二、學(xué)會(huì)?換位思考?當(dāng)顧客來聯(lián)?系售后時(shí)，?可能是因?yàn)?收到商品不?合適，商品?出現(xiàn)質(zhì)量問?題等因素需?要退貨或者?換貨，當(dāng)我?們?cè)跒轭櫩?處理問題時(shí)?，我們要思?考如何更好?的為顧客解?決問題，或?者將心比心?，當(dāng)我們自?己遭遇到類?似顧客這樣?的情況時(shí)我?們希望得到?怎樣的處理?結(jié)果，然后?在有效的去?實(shí)施。售?后工作也是?鍛煉我們心?理素質(zhì)的一?個(gè)優(yōu)良平臺(tái)?，我們每天?會(huì)遭遇各種?各樣的顧客?，其中不乏?有無理取鬧?的，對(duì)待顧?客時(shí)我們要?持一顆平常?心，認(rèn)真回?答顧客的問?題。遇到顧?客不懂的，?我們則需要?更多的耐心?去服務(wù)，我?們應(yīng)該耐心?傾聽顧客的?意見，讓顧?客感受到我?們很重視她?的看法并且?我們?cè)谂?滿足她的要?求，讓顧客?有一個(gè)優(yōu)良?的購物體驗(yàn)?，以帶來更?多潛在的成?交機(jī)會(huì)。?三、熟悉公?司產(chǎn)品和產(chǎn)?品相關(guān)知識(shí)?公司作為?一個(gè)從事服?裝的企業(yè)，?產(chǎn)品的更新?換代是非常?快的，作為?公司客服，?熟悉自己的?產(chǎn)品是最基?本的要求，?當(dāng)有顧客問?到產(chǎn)品的一?些情況，我?們也能及時(shí)?回復(fù)顧客。?對(duì)于產(chǎn)品的?了解也并不?能局限于產(chǎn)?品本身，關(guān)?于產(chǎn)品的相?關(guān)搭配，也?是我們都要?了解的。?公司幾乎每?周都有定期?的新款培訓(xùn)?，對(duì)此培訓(xùn)?我也是比較?熱衷的，新?款培訓(xùn)可以?讓我們結(jié)合?實(shí)物和網(wǎng)頁?產(chǎn)品介紹對(duì)?產(chǎn)品有更深?層次的了解?，在處理售?后時(shí)我們也?能熟知自己?產(chǎn)品的優(yōu)劣?勢(shì)，進(jìn)而更?好的為顧客?解決問題。?四、有效?的完成本職?工作旺旺?是我們與顧?客溝通的工?具之一，在?旺旺上與顧?客溝通時(shí)我?們要注意回?復(fù)速度，只?有及時(shí)回復(fù)?才能讓顧客?第一時(shí)間感?受到我們的?熱度，為此?我們?cè)O(shè)置了?各類快捷短?語。在保證?回復(fù)速度的?基礎(chǔ)上，我?們也要注意?溝通技巧，?熱度的態(tài)度?往往是決定?成功的一半?。通過__?_處理顧客?的退換貨也?是我們的職?責(zé)之一，在?___時(shí)我?們也要注意?最基本的電?話禮儀。?通常我們所?處理的工作?都是主動(dòng)與?顧客聯(lián)系，?撥打電話時(shí)?要注意時(shí)間?不宜太早或?太晚，也不?適宜在午休?時(shí)間去電顧?客；其次我?們要注意電?話溝通技巧?，通話之前?我們要了解?去電的目的?，在通話途?中要吐詞清?晰，注意傾?聽顧客的要?求，不要隨?意打斷顧客?，同時(shí)要注?意控制通話?時(shí)長(zhǎng)，避免?占用太多的?工作時(shí)間；?打電話時(shí)的?一定要態(tài)度?友善，語調(diào)?溫和，講究?禮貌，從而?有利于雙方?的溝通。通?話結(jié)束時(shí)應(yīng)?禮貌的回復(fù)?顧客再掛斷?電話。對(duì)?于顧客的一?些問題我們?要持一個(gè)專?業(yè)的態(tài)度去?對(duì)待，在保?持專業(yè)水準(zhǔn)?的基礎(chǔ)上我?們也要讓顧?客看到我們?誠(chéng)懇的態(tài)度?，如果憑自?己的專業(yè)產(chǎn)?品知識(shí)還是?不能解決問?題，這時(shí)我?們就要從顧?客的回復(fù)中?洞悉顧客的?心理，努力?快速解決顧?客的問題，?并將售后成?本降到最低?。如果處理?得當(dāng)，久而