《房地產(chǎn)客戶關系管理問題研究5800字（論文）》

鏈家房地產(chǎn)客戶關系管理現(xiàn)狀及對策分析TOC\o"1-2"\h\u23196摘要 122119目錄 31310一、引言 43295二、客戶關系管理基本理論 62909（一）客戶的基本內(nèi)涵與類型 66740（二）客戶關系管理內(nèi)涵與流程 611017三、重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀及問題分析 726961（一）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀 78630（二）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理存在的問題 94480（三）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理存在問題的原因 924358四、改進重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理的建議 1010070（一）清晰、層次化客戶界定，細化客戶識別 1025292（二）完善企業(yè)運營機制，強化客戶理念宣導 1015877（三）提升企業(yè)信息自身運行的安全性 1122014結(jié)論 1218244參考文獻 13

一、引言隨著各國經(jīng)濟的快速發(fā)展和新興經(jīng)濟體的成長，企業(yè)面臨著日益嚴峻的生存環(huán)境，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，這種激烈的競爭主要是由于不斷變化的技術環(huán)境和營銷環(huán)境，而經(jīng)營風險的積累也是一個重要原因。因此，管理者不僅要關注這些變化和生存壓力，還要總結(jié)這些變化，這些變化有兩個特點：一方面是競爭方式的變化，過去，產(chǎn)品質(zhì)量是最重要的競爭方式，但現(xiàn)階段，企業(yè)與客戶之間的關系建立了競爭模式下的市場營銷；另一方面，網(wǎng)絡從傳統(tǒng)的營銷或服務技術向大數(shù)據(jù)時代的轉(zhuǎn)型和更新。企業(yè)經(jīng)營績效是由企業(yè)與顧客的關系決定的。因此，這份報告對企業(yè)非常重要。在這種情況下，這種關系的管理將成為先進信息技術與管理的融合。這種整合使得企業(yè)在日常經(jīng)營中不可能先按照利益原則進行經(jīng)營。相反，它應該以客戶為中心，遵循“客戶是上帝”的原則，我們需要制定一個全面有效的戰(zhàn)略來管理客戶關系，不僅是在經(jīng)營過程中，而且要重組公司結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務流程，以提高客戶滿意度。并且，我們必須保證客戶的忠誠度，并繼承其硬件和軟件，以便管理好這種關系。二、客戶關系管理基本理論（一）客戶的基本內(nèi)涵與類型顧客是指通過購買產(chǎn)品或服務滿來足一定需求的群體，即與個人或企業(yè)有直接經(jīng)濟關系的個人或公司。根據(jù)客戶的不同性質(zhì)劃分客戶類型是最重要和最普遍的方法，根據(jù)這種方法，客戶可以分為三類：個人零售客戶、商業(yè)客戶以及組織客戶?？梢愿鶕?jù)與公司的交易現(xiàn)狀，顧客可以分為現(xiàn)實顧客和潛在顧客。（二）客戶關系管理內(nèi)涵與流程按照目前業(yè)內(nèi)流行的功能分類，結(jié)合單位自身特點，CRM系統(tǒng)的總體框架可由三個層次組成:操作層、分析層和協(xié)作層。（1）第一層:操作型CRM操作型CRM系統(tǒng)是單位的業(yè)務前臺，主要實現(xiàn)的是以客戶為中心的市場、服務與支持等業(yè)務流程的自動化操作型CRM系統(tǒng)解決的是單位內(nèi)部各部門之間的無縫化對接，主要是針對所有的客戶業(yè)務活動能和業(yè)務流程的自動化，這就又前后臺之間有效且順利的整合，以及多方面客戶“接觸點”的有機整合。以有效解決客戶信息由誰來收集，有價值信息的篩選，客戶信息之間的整合，下屬部門有沒有樹立“以客戶為中心”理念，是否能夠做到服務因客人的要求而異等問題（2）第二層:分析型CRM分析型CRM.最常見的就是對分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)達到有效分析，從而單位的運營、決策等都可以以此為基礎。進行分析必然需要利用最新的分析工具。分析型CRM系統(tǒng)的功能主要包括客戶細分、客戶行為分析和客戶價值分析。（3）第三層:協(xié)作型CRM單位直接利用網(wǎng)絡與客戶進行互動就是協(xié)作型CRM，它能與客戶現(xiàn)場的面對面交流;為了全面地與客戶進行交流以及深度了解客戶，通常采用手機、電郵、網(wǎng)絡門戶、短信等形式。三、重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀及問題分析（一）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理現(xiàn)狀1.重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司簡介鏈家成立于二十一世紀初，是一個以數(shù)據(jù)驅(qū)動的全價值鏈房產(chǎn)服務平臺。提供二手房、新房、租房、旅居房產(chǎn)、海外房產(chǎn)等房產(chǎn)交易服務，并擁有業(yè)內(nèi)獨有的房屋數(shù)據(jù)、人群數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)技術驅(qū)動服務品質(zhì)及行業(yè)效率的提升。鏈家目前已進駐北京、上海、廣州、青島、重慶、大連等32個城市和地區(qū)，全國直營門店數(shù)量超8000家，旗下經(jīng)紀人15萬人。目前線上已覆蓋PC端、鏈家APP、鏈家網(wǎng)手機版等終端，是具備集房源信息搜索、服務標準等方式建立了一體的綜合型房產(chǎn)服務平臺。其目的是不斷提升顧客的服務體驗，為用戶提供更安全、更舒心的綜合房產(chǎn)服務。2.客戶關系管理現(xiàn)狀(1)客戶分類現(xiàn)狀分析客戶信息的完整度是客戶經(jīng)理維護、營銷客戶的首要條件，目前來說，重慶鏈家房產(chǎn)的客戶信息散落在各業(yè)務條線和業(yè)務系統(tǒng)中，做為客戶經(jīng)理，如果只從某一個系統(tǒng)中去了解自己的客戶的話，必然不能了解客戶的全面信息。在重慶鏈家房產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫中，也存在大量不完整的數(shù)據(jù)記錄，比如客戶的基本信息不完整或者不準確，這就造成了客戶經(jīng)理不能有效地篩選、識別客戶。重慶鏈家房產(chǎn)現(xiàn)有的等級劃分方式僅有客戶的存款和貸款這兩項指標，且客戶等級一次性判定，沒有相應的等級變化。這將造成重慶鏈家房產(chǎn)在客戶關系維護時對客戶的需求不夠清晰明了，對客戶群體未進行細分的情況下，僅憑經(jīng)驗或者技巧貿(mào)然對客戶進行營銷，而沒有辦法提供個性化、差異化的服務和產(chǎn)品，這樣的營銷成功率并不高，而且容易造成優(yōu)質(zhì)的客戶資源營銷一次流失一次。(2)客戶服務流程現(xiàn)狀分析1）營業(yè)部客戶服務原則營業(yè)部為平穩(wěn)、有效地開展各項業(yè)務，烙守首問負責制的原則。首問負責人如不能解答客戶的問題，要陪同客戶，找到相關人員，予以解答，不允許客戶自行尋找相關人員解決。接到客戶相關咨詢電話，不能立即給予回復的，需留存客戶聯(lián)系方式，于5分鐘之內(nèi)給予客戶回復;如客戶問題不能立即解決，那么久需要告知客戶具體解決時間。2)營業(yè)部現(xiàn)場業(yè)務辦理流程客戶進入營業(yè)部業(yè)務大廳后，辦理相關柜臺業(yè)務，由客服中心人員負責接待指引，初步了解客戶需求，由大堂經(jīng)理負責指導客戶填表，辦理相關業(yè)務?？蛻羧魹閂IP客戶或者是轉(zhuǎn)介紹客戶，經(jīng)由“綠色通道”辦理相關業(yè)務;客戶為新開戶客戶，經(jīng)由普通業(yè)務通道辦理業(yè)務。柜臺業(yè)務流程結(jié)束后，由專人引領客戶到非現(xiàn)場體驗中心，進入非現(xiàn)場服務體驗、業(yè)務定制環(huán)節(jié)。(3)客戶維護現(xiàn)狀分析1）培育忠誠客戶重慶鏈家房產(chǎn)從心理上拉近與客戶的關系，通過各種溝通手段(電話、郵件、傳真)不斷加強溝通協(xié)調(diào)工作，保證房屋購買活動的順利完成；給與這類客戶適當?shù)漠a(chǎn)品優(yōu)惠政策；客戶獎勵計劃、會員俱樂部等。對于沒有可能發(fā)展的客戶只要進行一般的業(yè)務往來，不需要給與額外的關注?，F(xiàn)階段對于客戶的發(fā)展方向，重慶鏈家房產(chǎn)并沒有準確把握它們忠誠程度和持久性后，對其進行分類。對于最終能夠發(fā)展成為忠誠客戶的客戶，也沒有采取必要的策略，比如提高服務效率和水平，樹立重慶鏈家房產(chǎn)在客戶心中的形象；從心理上拉近兩者的關系，通過各種溝通手段(電話、郵件、傳真)不斷加強溝通協(xié)調(diào)工作，保證旅游活動的順利完成；給與這類客戶適當?shù)漠a(chǎn)品優(yōu)惠政策；常客戶獎勵計劃、會員俱樂部等。對于沒有可能發(fā)展的客戶只要進行一般的業(yè)務往來，不需要給與額外的關注。2）維護忠誠客戶營業(yè)部把客戶聯(lián)誼活動作為構(gòu)建客戶關系暢通的重要渠道，采用聯(lián)誼活動的方式，拉近營業(yè)部客戶服務人員與營業(yè)部客戶間的距離，樹立了公司、營業(yè)部的企業(yè)文化形象，營造輕松、良好的交流氛圍。營業(yè)部的聯(lián)誼活動目前主要有:生日維護，營業(yè)部在客戶生日來臨之際采取發(fā)送祝福短信等形式的維護活動；節(jié)日維護，各營業(yè)部在重大節(jié)日組織開展不同形式的節(jié)日維護活動，加強營業(yè)部與客戶之間的交流;深度體驗交流，營業(yè)部根據(jù)實際情況每年應組織鉆石級別客戶做一次客戶體驗交流活動；非現(xiàn)場交易硬件工具輔助配置服務;對于營業(yè)部鉆石級別客戶，如客戶提出借用申請，營業(yè)部可以向其提供高端筆記本借用服務。（二）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理存在的問題1.對待任何顧客都是單一方式目前重慶鏈家房產(chǎn)所欠缺的，也是亟需改善的就是精準營銷，重慶鏈家房產(chǎn)對收集顧客信息的手段欠佳，不能夠針對不同層次的客戶，客戶采取差異化營銷，了解客戶的購買意愿，捕獲新的銷售機會。由此可知，重慶鏈家房產(chǎn)對顧客的細分管理不夠。2.客戶忠誠度不高，容易流失可以看出，一是穩(wěn)定型客戶最滿意該行的服務和產(chǎn)品，占比最高，這部分客戶正當壯年，處于事業(yè)的巔峰期，資產(chǎn)狀況總體表現(xiàn)為穩(wěn)中有增。二是該行穩(wěn)健的風格使處于衰退期的老年客戶滿意度較高，但是這部分客戶時間充裕，有時間和精力去比較同業(yè)產(chǎn)品，忠誠度不高，容易流失；而且這部分客戶資產(chǎn)處于消耗狀態(tài)，隨著年齡的增長資產(chǎn)會越來越少。三是創(chuàng)新性不夠使得潛力型和成長型客戶滿意度不高，不利于個人客戶的長遠發(fā)展。3.缺乏與客戶進行深入溝通重慶鏈家房產(chǎn)公司企業(yè)內(nèi)部對于客戶的溝通意識較差，服務意識較差，例如，客戶提出的問題不能得到及時的解決，有的時候甚至是咨詢沒有人來應答。如果客戶在咨詢了關于購買房屋的問題后，又沒有繼續(xù)進行購買的意愿，這是重慶鏈家房產(chǎn)的員工則會選擇放棄，并沒有繼續(xù)進行深入的進行溝通，沒有繼續(xù)向客戶進行產(chǎn)品的推廣或者詢問客戶對于房型或者價格的選擇意愿。從當前公司管理現(xiàn)狀采看，重慶鏈家房產(chǎn)的客戶管理主要以銷售服務為主。（三）重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理存在問題的原因1.識別和選擇客戶的依據(jù)不充分從前文中可以得知，當前重慶鏈家房產(chǎn)在識別和選擇客戶方面的依據(jù)并不充分。在客戶的選擇方面，并未和公司的戰(zhàn)略發(fā)展階段目標相吻合，這使得重慶鏈家房產(chǎn)的客戶關系管理工作存在兩個方面的問題，一個是一些長期不購買的客戶占據(jù)著大量的客戶服務資源，而客戶服務部門對于未來有成長潛力的客戶關注較少，存在著客戶流失的隱患。2.針對客戶信息缺乏大數(shù)據(jù)挖掘在“大數(shù)據(jù)”時代，客戶信息就是最有價值的資源之一，重慶鏈家房產(chǎn)并沒有通過分析客戶的消費記錄和自體特征，對所獲得的數(shù)據(jù)進行關聯(lián)分析等等，從而提升公司的盈利空間，但是在這一點上重慶鏈家房產(chǎn)做的還很不夠，在數(shù)據(jù)利用的有效性上還存在很大的不足，目前客戶檔案尚處于單純的電子文檔方式，主要是客戶聯(lián)系方式等基本信息，并沒有利用新興的統(tǒng)計學技術對客戶信息進行關聯(lián)性分析等，致使很多有價值的信息無法得到挖掘。3.缺乏獨具特色的客戶關系維護方式如前文所分析的那樣，目前重慶鏈家房產(chǎn)維護顧客的方式簡單且單一，手法過于老套。只把客戶的聯(lián)誼活動作為構(gòu)建客戶關系暢通的重要渠道，目前主要有：生日維護，節(jié)日維護，深度體驗交流等。對于此種關系維護方式可以說是千篇一律，沒有屬于重慶鏈家公司的獨特的客戶關系維護方式，可以說太過于追隨其他企業(yè)和行業(yè)的客戶關系維護方法。這樣可能造成重慶鏈家公司已有的老客戶因為維護關系的不當而造成客戶的流失。四、改進重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理的建議（一）清晰、層次化客戶界定，細化客戶識別總的來說，重慶鏈家房產(chǎn)公司目前僅僅是根據(jù)存款或貸款的余額來劃分客戶等級，而且客戶的等級僅有一次判斷，并不會根據(jù)客戶的資產(chǎn)的變化而變化，在實際運用中并沒有起到良好的效果。通過對客戶的進一步細分，制定相應的等級變化規(guī)則，加強與客戶的溝通交流，挖掘不同層級的客戶需求，了解不同層級客戶的身份特征、行為偏好，制定相應的營銷方案，開展相適應的營銷活動和服務活動，從而展現(xiàn)本單位良好的服務形象與專業(yè)形象，以此提高客戶的忠誠度和滿意度。1.客戶等級評定規(guī)則客戶分級標準以客戶AUM值、FTP利潤進行劃分，客戶等級最終以上標準中最高的一項客戶等級為準。主要分為8個級別，分別是:私人級、鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、潛力級、普通級、睡眠級。系統(tǒng)將根據(jù)客戶上月AUM值或FTP利潤為基礎進行自動評級，其中FTP利潤分級只到黃金級。（二）完善企業(yè)運營機制，強化客戶理念宣導企業(yè)客戶關系管理，需要組織和發(fā)動公司全體人員參與。企業(yè)決策者和管理層負責頂層制度和戰(zhàn)略設計后，中層員工負責監(jiān)督執(zhí)行，基層員工具體負責實施。執(zhí)行力的力量在基層、潛力在基層，動力在群眾。為此，重慶鏈家房產(chǎn)企業(yè)對員工要抓好以下幾點：一是加強教育，提高廣大員工大局意識、服務意識、責任意識，齊心協(xié)力，上下一致，保證內(nèi)部管理戰(zhàn)略得到有效實施，發(fā)展目標得到如期實現(xiàn)。二是加強培訓，對全體員工開展系統(tǒng)的、長期性的員工培訓，提高員工大客戶管理技能和素質(zhì)，打造一支高素質(zhì)的大客戶管理隊伍。三是加強溝通，尊重群眾首創(chuàng)精神，吸收員工意見，集中大家智慧，求同存異，保持一致，盡最大努力減少指揮失控、決策失誤、行為失范的現(xiàn)象，提高對客戶關系管理認同感。（三）轉(zhuǎn)變客戶關系管理的服務理念，提升客戶忠誠度傳統(tǒng)的客戶關系維護，手段在當今已經(jīng)逐步落后，并且已經(jīng)不具有吸引力。如今，是一個倡導綠色環(huán)保、公益慈善的社會。比如：可以定期共同參與體育運動，參與客戶發(fā)起的公益愛心活動等，這也是擴大公司知名度、提高企業(yè)滿意度的手段之一?？蛻羰侵貞c鏈家房產(chǎn)公司重要的營銷資源，直接關系到公司市場競爭力和銷售業(yè)績，如何保持客戶關系，是當前公司面臨著重要營銷問題。由于公司不能對客戶進行控制，需要發(fā)揮自身主觀性間接引導。在這種情況下，要始終保持和睦相處、和諧共事的政治生態(tài)，從多方面、多渠道給予親力關懷，即使大客戶經(jīng)理辭職，也不會對大客戶關系管理造成不利影響。結(jié)論本文對客戶關系管理的有關內(nèi)容做了簡要的介紹，接著就對重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理的現(xiàn)狀及問題進行了分析。本文分析發(fā)現(xiàn)，重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀有限公司客戶關系管理中存在的問題有對待任何顧客都是單一的方式、客戶信息泄露嚴重，導致客戶的忠誠度不高、缺乏與客戶進行深入溝通等問題。通過分析，本文提出以下建議：要對顧客進行清晰、層次化的客戶界定；在完善企業(yè)運營機制基礎上，強化客戶理念宣導；提升企業(yè)信息的自身