第四章 禮賓服務(wù)

第四章前廳禮賓服務(wù)禮賓Concierge前廳禮賓服務(wù)處所提供的服務(wù)項目和管轄范圍因酒店的規(guī)模、種類不同而存在差異。但在客人心目中，前廳禮賓服務(wù)處是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，起英文名稱為“Bellservice”

，在高檔飯店中稱為“Concierge”。在大中型酒店中，禮賓部一般包括迎賓員（應(yīng)接員）、門童、行李員、機(jī)場代表、派送員、委托代辦員等崗位。在小型酒店一般只設(shè)行李部。隨著賓客對委托代辦服務(wù)的要求越來越高，在高星級酒店中，按照國際金鑰匙服務(wù)理念，設(shè)置了“金鑰匙”崗位，以突出賓客應(yīng)享受的禮遇并樹立酒店的國際形象。第一節(jié)迎送客人服務(wù)一、駐機(jī)場代表服務(wù)

（一）設(shè)置的必要性酒店服務(wù)的拓展與延伸酒店與機(jī)場、碼頭之間的距離酒店前臺功能的外移二、門廳迎送客人服務(wù)（一）門僮的崗位責(zé)任門僮的主要職責(zé)迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客門僮的素質(zhì)要求形象高大、魁梧目光敏銳、記憶力強接待經(jīng)驗豐富（三）迎接服務(wù)過程訓(xùn)練

1.引車用指揮車輛的手勢?？可硗＼?、直行等。。。

2.左手開車門右手護(hù)頂及迎接客人（1）如果只有一排有客人，則面朝車尾背朝車頭站于車門一側(cè)。開啟車門，用左手拉開車門成70°角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開門。若遇有信仰佛教和信仰伊斯蘭教的賓客，則無需為其護(hù)頂。忌給戴軍帽客人護(hù)頂，會擋住了國徽。

一般的公務(wù)接待有專職司機(jī)駕車，這時副駕駛的后座就是最“禮貌”的座位，既安全，又方便，到達(dá)酒店時，后排右座門正好對著大廳正門，門童過來開門，只開右座車門。另外，公務(wù)接待時，副駕駛席被稱為“隨員座”，一般是翻譯、秘書的位置，讓客人坐在這里非常不禮貌。最“禮貌”座位依次排序：最尊貴的座位是后排右座-其次后排左座-后排中座-副駕駛座位最末。

（2）如果前后座都有客人且有兩名迎賓員的情況下，則兩名迎賓員面對面分別站于車門旁邊，前座迎賓員面朝車尾背朝車頭站立，后座迎賓員面朝車頭背朝車尾站立。（3）如果前后座都有客人且有一名迎賓員的情況下，雙手迅速拉開車門，站在重要客人一側(cè)；如果不能辨別哪位是重要客人時，則站在后座客人一側(cè)。

（4）當(dāng)客人站穩(wěn)后向其問好。服務(wù)語言：“先生/女士您好，**大酒店歡迎您”。如果看到車牌是重要單位或是車牌號比較小時要立即通知經(jīng)理來接待。迎賓員關(guān)車門時雙手推送，力量要輕，做到一次性關(guān)閉。（5）當(dāng)客人打車來店：待客人付賬拿好發(fā)票后迅速拉開車門為其護(hù)頂，待客人站穩(wěn)后提醒客人帶好物品，同時向出租車司機(jī)道謝。服務(wù)語言：“先生/女士您好，**大酒店歡迎您，請您再檢查一下有沒有物品落在車內(nèi)”.

（6）客人步行來店：當(dāng)客人步行來店或從停車場走來時，門童應(yīng)迅速上前，在距客人1米處站立，點頭示意，熱情禮貌打招呼。服務(wù)語言：“先生/女士您好，**大酒店歡迎您”

3.檢查并提拿行李門童要協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品，然后關(guān)門，退后一步，示意司機(jī)發(fā)車，并向司機(jī)道謝。

4.進(jìn)門服務(wù)距離客人1米左右的距離時，調(diào)整門的速度和方向，方便客人通過。（四）送行服務(wù)（1）召喚客人的用車至便于客人的位置。（2）協(xié)助行李員裝行李，并請客人確認(rèn)。（3）請客人上車，遞送乘車卡。（4）禮貌用語向客人告別，目送客人離開視線，以防客人有其他需求，以便及時進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。（五）門廳VIP客人迎送服務(wù)門廳VIP客人迎送是酒店給下榻的VIP客人的一種禮遇。Doorman應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準(zhǔn)備。具體如下：1.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國旗、店旗或彩旗等。2.負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門口交通順暢。4.講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。賓客關(guān)系主任練一練一、填空題1.前廳禮賓服務(wù)是指提供全方位“

”的崗位,其英文名稱為“bellservice”和“concierge”。2.駐機(jī)場代表服務(wù)是酒店整體對客服務(wù)的

和

。3.門廳應(yīng)接員也稱為

或

，是代表

在大門口迎送客人的專門人員,是酒店形象的

。

4.門童趨前開啟車門時,左手拉開車門成

左右;原則上應(yīng)該優(yōu)先為

、

、

開車門。二、問答題迎賓員如何接待帶著寵物的客人？第二節(jié)行李服務(wù)

酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的,在歐美國家的酒店,行李員又被稱為“Bellboy”、“Bell-man”、“Bellhop”和“Porter”,其工作崗位位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部。導(dǎo)入：一、行李部員工的崗位職責(zé)行李員的職責(zé)行李領(lǐng)班的職責(zé)行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳遞留言、遞送物品，替客人預(yù)約出租車。行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門僮為客人提供服務(wù)。

二.行李員的位置

行李員和門童歸屬禮賓部(concierge)。兩個崗位不同，工作場所也有所區(qū)別。門童在酒店正門外側(cè)為客人提供服務(wù)；行李員一般位于酒店正門內(nèi)外及大堂。三、行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)行李服務(wù)針對客源來分，可以分為散客和團(tuán)隊行李服務(wù)兩種。（一）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.散客抵店行李服務(wù)（1）主動迎客【講解】行李員主動向客人表示歡迎。如客人的行李在車上，應(yīng)上前幫助將客人行李卸下車,請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損?！咎釂枴咳绾伟徇\行李及引領(lǐng)客人張先生？

【知識鏈接】如何搬運行李及引領(lǐng)客人1.清點并檢查完客人的行李后,視行李的多少,決定用手提還是使用行李車。2.搬運行李時,客人的貴重物品、易碎品,如手提包、手提計算機(jī)、照相機(jī)等,應(yīng)讓客人自己保管。3.裝行李車時,應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面,小件、軟件、輕件則裝在上面。同時應(yīng)注意搬運行李時,不可用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。4.引領(lǐng)客人時,應(yīng)走在客人的左前方,距離二三步,在拐彎處或人多時,應(yīng)回頭招呼客人。

（2）領(lǐng)至總臺將客人引領(lǐng)至總臺，請客人進(jìn)行登記。在客人辦理入住登記手續(xù)時,行李員應(yīng)手背后站在總臺一側(cè)(客人側(cè)后方1.5米)看管行李,等候客人，同時眼睛注視著總臺接待員。

入住登記完畢后,主動趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙,引領(lǐng)客人至客房。途中,應(yīng)主動熱情地問候客人,并適時介紹酒店特色、新增設(shè)的服務(wù)項目、特別推廣活動等。提問：電梯禮儀及如何正確進(jìn)房?（3）引領(lǐng)入房【知識鏈接】電梯禮儀及如何正確進(jìn)房

1.行李員應(yīng)主動叫梯；請客人先進(jìn)入電梯（在客人進(jìn)出電梯時，行李員應(yīng)有護(hù)梯動作）；將行李拿入電梯中，連同行李站在電梯的右側(cè)，并按梯紐，鍵入樓層號；電梯行至樓層時，請客人先走出電梯。

2.無論房間為何種狀態(tài)，都應(yīng)敲門進(jìn)入；站在離門半米遠(yuǎn)的地方，并正對房門門窺鏡的位置；中指突出，輕扣房門三下，停頓大約3-5秒，再輕扣房門三下；如房內(nèi)無人應(yīng)，則可刷卡進(jìn)入。（4）介紹房間

開門后,應(yīng)先開總開關(guān),確認(rèn)客房屬可售房后,再請客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,應(yīng)為客人打開窗簾,將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對房間不滿意,則應(yīng)立即向客人致歉,并與接待處聯(lián)系,為客人迅速換房。介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。離開前,應(yīng)詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求,則向客人道別,并預(yù)?？腿司幼∮淇臁５雇藥撞?，然后將房門輕輕拉上,迅速離開。（5）禮貌離房散客行李入住登記表房號RoomNO.行李件數(shù)Pieces進(jìn)店時間In-comingtime預(yù)計離店時間Departuretime行李員Bellman備注remarks（6）服務(wù)記錄微笑歡迎幫卸行李幫拿行李照看行李索要鑰匙引領(lǐng)客人電梯中，照顧客人進(jìn)入房間填寫行李送房記錄斜前方二、三步引領(lǐng)客人；在客人身后1.5米為客人照看行李；關(guān)注客人辦理登記的進(jìn)展；注意站立的姿勢客人的貴重物品及易碎物品不主動提拿，客人要求提拿，杜絕差錯、丟失、破損，也可以委婉謝絕請客人先進(jìn)、先出先按門鈴、敲門、用鑰匙開門；打開總開關(guān)，客人先進(jìn)，將行李放在行李架上；簡要介紹設(shè)施設(shè)備的使用方法與客人一起清點行李件數(shù)散客離店行李登記表上登記，根據(jù)房間號碼取客人行李1、確認(rèn)客人已付清全部房費、辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，將行李放入出租車內(nèi)；2、門童為客人打開車門，并請客人上車護(hù)頂；3、向客人禮貌告別：“歡迎下次再來”。4、登記車牌號和離店時間當(dāng)客人離店打電話要求收取行李時，行李員必須問清客人房間號碼，行李數(shù)件和收取行李時間步驟接到通知，收取行李收取客人行李登記幫助客人離店12343分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間，開門后，問候客人；同客人一起確認(rèn)行李數(shù)；2.散客離店的行李服務(wù)房號RoomNO.行李件數(shù)Pieces車牌號No.離店時間Departuretime行李員Bell備注remarks散客離店行李登記表（二）團(tuán)體的行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1.團(tuán)體抵店行李服務(wù)程序團(tuán)隊行李服務(wù)：進(jìn)店服務(wù)步驟一接收行李1、分清團(tuán)隊、人數(shù)；與領(lǐng)隊一起分清行李件數(shù)；2、檢查行李破損情況；3、系好寫上團(tuán)隊名的行李牌，用網(wǎng)罩罩住步驟二分檢行李1、據(jù)前臺分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上；

2.如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認(rèn)；步驟三送行李到房間1、將行李裝上行李車，走員工通道；2、同房同車，同側(cè)同樓同層同車；不同團(tuán)隊的行李分車送；3、運送行李動作要文明；4、按規(guī)定敲門；5、如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報告當(dāng)班領(lǐng)班和主管,并幫助客人查清。步驟四行李登記及時記錄。注意事項團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記表團(tuán)隊名稱人數(shù)樓層抵達(dá)飯店領(lǐng)隊簽名離開飯店領(lǐng)隊簽名時間行李件數(shù)時間行李件數(shù)團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記單團(tuán)體名稱人數(shù)抵達(dá)日期離店日期進(jìn)店卸車行李員酒店行李員領(lǐng)隊簽字離店裝車行李員酒店行李員領(lǐng)隊簽字行李進(jìn)店時間車號行李收取時間行李出店時間車號房號行李箱行李包其他備注入店出店入店出店入店出店入店出店行李主管:

行李主管:

日期/時間:

日期/時間:

2.團(tuán)體離店行李服務(wù)與程序步驟一準(zhǔn)備步驟二收取行李步驟三核對1、行李主管準(zhǔn)備團(tuán)隊退房表并和領(lǐng)隊確認(rèn)收取行李的時間；2、下達(dá)團(tuán)隊行李報表1、仔細(xì)對照名單收取行李；2、不同團(tuán)隊分別收取、擺放。步驟三行李放行資料存檔記錄存檔1、按規(guī)定確認(rèn)、簽字；2、有放行卡，方可放行。（三）換房時行李服務(wù)程序和要求Livemove接到通知后，問清客人房號，并確認(rèn)客人是否在房。進(jìn)房前先敲門。請客人清點要搬運的行李。引領(lǐng)客人進(jìn)入新?lián)Q的客房。返回大廳?！舅伎肌咳绻梢灾貋硪淮?，為張先生提供換房行李服務(wù)的程序應(yīng)是如何？DEADMOVE客人不在場時的換房必須征得客人同意，且僅針對行李已包裝時的情景；換房前，客人要先對自己的行李打包，如果行李未包裝，則返回前臺并通知禮賓部；換房時大堂副理、保安員及行李員都要在場；行李員取出行李及掛鉤上的衣服，放在行李車上，檢查抽屜、壁櫥、浴室等確保沒有遺留任何行李進(jìn)入新房間后，將行李放在行李架上，衣服掛在壁櫥里；在換房單上簽字后交給前臺（或客房部）。

(1)確認(rèn)客人的身份。當(dāng)客人要求寄存行李時,應(yīng)先問清是住客還是非住客(非住客的行李多數(shù)酒店不予寄存)。

(2)了解住客寄存行李要求,是短期寄存(24小時內(nèi))還是長期寄存(超過24小時)。

(3)問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品,并做好記錄。

(4)請客人填寫行李“寄存單（卡）”(表),并簽名。行李員除了在客人抵店、離店及換房時提供行李搬運服務(wù)外,還應(yīng)負(fù)責(zé)住店客人的行李寄存業(yè)務(wù)。其工作程序和要求如下:（四）行李寄存服務(wù)

(5)將寄存卡的下聯(lián)(提取聯(lián))交給客人,提醒客人注意保存,將上聯(lián)(寄存聯(lián))系在客人行李上。若行李超過兩件,則應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上。

(6)檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r,行李員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)檢查每件行李是否已上鎖,并提醒客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、違禁品等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時,行李員應(yīng)將寄存行李的規(guī)章給客人看,如發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,向客人說明后,把行李放在安全的地方。

(7)將寄存的行李有秩序地擺放好,以免客人領(lǐng)取時錯拿。

(8)客人要求提取行李時,行李員應(yīng)禮貌地向客人收取行李的提取聯(lián)。根據(jù)提取聯(lián)的順序號及行李種類、件數(shù)等,去行李房取出客人需提取的行李。

(9)將寄存聯(lián)從行李上取下,注意檢查上面有無記載其他事項,如留言、郵件、結(jié)賬后又發(fā)生的費用等。

(10)將行李當(dāng)面請客人清點后再交給客人,同時把寄存卡上、下聯(lián)(即提取聯(lián)和寄存聯(lián))釘在一起存檔。

第四節(jié)

金鑰匙

“金鑰匙”相信大家在課程學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，都已經(jīng)聽說過了。那么，對它真正意義上的理解有多少呢？到底什么是“金鑰匙”服務(wù)和“金鑰匙”服務(wù)需要哪些素質(zhì)要求呢？下面，就進(jìn)入我們今天的學(xué)習(xí)。導(dǎo)入：1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司費迪南德·吉列先生的倡導(dǎo)下，在