第3章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

第3章產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、了解產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的策略

2、了解工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新思想

3、了解服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念與方法二、內(nèi)容提要

1、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)概述

2、工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

3、服務(wù)產(chǎn)品及流程設(shè)計(jì)

引導(dǎo)案例：讓顧客來(lái)決定產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

吉列的產(chǎn)品試驗(yàn)者

閱讀教材的引導(dǎo)案例材料,思考如下問(wèn)題:1、吉列是如何開(kāi)發(fā)出滿足顧客需求的產(chǎn)品的?2、迪斯尼公司在快餐服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上是如何根據(jù)顧客需求設(shè)計(jì)服務(wù)類型？一、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)概述（一）產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（二）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的驅(qū)動(dòng)模式（三）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序（四）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的評(píng)價(jià)（五）國(guó)際企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的新特點(diǎn)（一）產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)1．引入期：（1）對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，確定最有競(jìng)爭(zhēng)力的型號(hào)（2）消除設(shè)計(jì)中的缺陷（3）縮短生產(chǎn)周期（4）完善性能成本時(shí)間利潤(rùn)引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期停產(chǎn)成本時(shí)間利潤(rùn)引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期停產(chǎn)（一）產(chǎn)品生命周期與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)2．成長(zhǎng)期：（1）產(chǎn)品工藝改進(jìn)（2）降低成本（3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化與合理化（4）穩(wěn)定質(zhì)量

3．成熟期：（1）產(chǎn)品系列化與標(biāo)準(zhǔn)化（2）提高工藝穩(wěn)定性（3）創(chuàng)新服務(wù)與質(zhì)量創(chuàng)新（4）產(chǎn)品局部改革

4．衰退期：（1）很少進(jìn)行產(chǎn)品細(xì)分（2）精簡(jiǎn)產(chǎn)品系列（3）決定淘汰舊產(chǎn)品（二）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的驅(qū)動(dòng)模式（1）市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（2）技術(shù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（三）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序（1）預(yù)先研究或產(chǎn)品選擇階段（2）設(shè)計(jì)性試制階段（3）生產(chǎn)性試制階段（4）試生產(chǎn)階段（四）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的評(píng)價(jià)（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)投資收益率預(yù)期年銷售額新增固定資產(chǎn)支付時(shí)間達(dá)到預(yù)期銷售額時(shí)間（2）研究與開(kāi)發(fā)研究投資支付時(shí)間開(kāi)發(fā)投資支付時(shí)間研究技術(shù)（豐富或陌生）專利情況（有或無(wú)）（3）市場(chǎng)需求（顧客對(duì)產(chǎn)品接受程度）（4）促銷需求（廣告與促銷需求）（5）產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)（競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的數(shù)量）（6）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（價(jià)格與質(zhì)量）（7）產(chǎn)品生命周期（8）周期性和季節(jié)性需求（9）生產(chǎn)公司規(guī)模（與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手規(guī)模大小相比）原材料（供應(yīng)能力與方式）設(shè)備（現(xiàn)有、新設(shè)備的比例）工藝熟練程度（全新、常規(guī)、部分新）（10）產(chǎn)品與營(yíng)銷與現(xiàn)行產(chǎn)品的關(guān)系（全新、有區(qū)別）對(duì)現(xiàn)行產(chǎn)品的影響（銷量增加、減少）產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者的結(jié)構(gòu)（新用戶、現(xiàn)有用戶）潛在用戶數(shù)市場(chǎng)穩(wěn)定性與趨勢(shì)（是否穩(wěn)定、增長(zhǎng)）技術(shù)服務(wù)需求（服務(wù)需求大或?。?1）環(huán)境污染等級(jí)

表3-1新產(chǎn)品評(píng)價(jià)的參考指標(biāo)（五）國(guó)際企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的新特點(diǎn)（1）技術(shù)外包（2）合作開(kāi)發(fā)（3）全球化與虛擬化（4）定制化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（5）強(qiáng)調(diào)環(huán)保意識(shí)二、工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)（一）面向顧客的設(shè)計(jì)（二）面向可制造可裝配性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（三）面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（一）面向顧客的設(shè)計(jì)質(zhì)量功能配置價(jià)值工程1.質(zhì)量功能配置2.價(jià)值工程價(jià)值工程是對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案進(jìn)行技術(shù)分析的一種科學(xué)的方法。價(jià)值工程的基本關(guān)系是：價(jià)值V=價(jià)值工程的基本思想就是在確保產(chǎn)品的必要功能的前提下，通過(guò)有組織地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行功能與成本分析，以提高產(chǎn)品的價(jià)值。2.價(jià)值工程從上面的式子可以看出，提高產(chǎn)品的價(jià)值的途徑主要有：一般來(lái)說(shuō)，前三種方法是積極的方法，特別是第三種方法，功能提高，同時(shí)也降低成本是最佳的選擇，因?yàn)閮r(jià)值工程的目標(biāo)是改善功能，降低成本。2.價(jià)值工程價(jià)值工程的一般程序如下：第一步：選擇價(jià)值工程的對(duì)象；第二步：收集對(duì)象的有關(guān)資料；第三步：功能分析；第四步：成本分析；第五步：價(jià)值分析；第六步：提出改進(jìn)的方案，并實(shí)施改進(jìn)措施。案例：某公寓網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目設(shè)計(jì)中價(jià)值工程的應(yīng)用

某CIO對(duì)某網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)征集到若干設(shè)計(jì)方案，經(jīng)篩選后對(duì)其中較為出色的四個(gè)設(shè)計(jì)方案作進(jìn)一步的價(jià)值分析。有關(guān)專家決定從五個(gè)方面（分別以F1～F5表示）對(duì)不同方案的功能進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)各功能的重要性達(dá)成以下共識(shí)：F2和F3同樣重要，F(xiàn)4和F5同樣重要，F(xiàn)1相對(duì)于F4很重要，F(xiàn)1相對(duì)于F2較重要。此后，各專家對(duì)該四個(gè)方案的功能滿足程度分別打分，其結(jié)果見(jiàn)下表。功能方案功能得分ABCDF191098F2101089F399109F48887F59796

據(jù)估算，A、B、C、D四個(gè)方案的單方造價(jià)分別為1420、1230、1150、1360元/M2。問(wèn)題：

1、計(jì)算各功能的權(quán)重

2、用功能系數(shù)評(píng)價(jià)法選擇最佳設(shè)計(jì)方案

根據(jù)背景資料所給出的條件，各功能權(quán)重的計(jì)算結(jié)果填入下表：（很重要4分、重要3分、較重要2分、不重要1分）F1F2F3F4F5得分權(quán)重F1F2F3F4F5合計(jì)問(wèn)題1：F2和F3同樣重要；F4和F5同樣重要；

F1相對(duì)于F4很重要；F1相對(duì)于F2較重要。F1F2F3F4F5得分權(quán)重F1×33441414/40=0.350F21×23399/40=0.225F312×3399/40=0.225F4011×244/40=0.100F50112×44/40=0.100合計(jì)401.000F2和F3同樣重要；F4和F5同樣重要；

F1相對(duì)于F4很重要；F1相對(duì)于F2較重要。

分別計(jì)算各方案的功能系數(shù)、成本系數(shù)、價(jià)值系數(shù)。（1）計(jì)算功能系數(shù)各方案的各功能得分分別與該功能的權(quán)重相乘，然后匯總即為該方案的功能加權(quán)得分，計(jì)算如下：WA=9×0.350+10×0.225+9×0.225+8×0.100+9×0.100=9.125WB=10×0.350+10×0.225+9×0.225+8×0.100+7×0.100=9.275WC

＝9×0.350+8×0.225+10×0.225+8×0.100+9×0.100=8.900WD=8×0.350+9×0.225+9×0.225+7×0.100+6×0.100=8.150問(wèn)題2：

各方案的總加權(quán)得分為：

W=WA+

WB+

WC+

WD=35.45

因此，各方案的功能指數(shù)為：

FA=9.125/35.45=0.257FB=9.275/35.45=0.262FC=8.900/35.45=0.251FD=8.150/35.45=0.230（2）計(jì)算各方案的成本系數(shù)各方案的成本系數(shù)為：

CA=1420/(1420+1230+1150+1360)=1420/5160=0.275CB=1230/5160=0.238CC=1150/5160=0.223CD=1360/5160=0.264（3）計(jì)算各方案的價(jià)值系數(shù)各方案的價(jià)值系數(shù)為：

VA=FA/CA=0.257/0.275=0.935VB=FB/CB=0.262/0.238=1.101VC=FC/CC=0.251/0.223=1.126VD=FD/CD=0.230/0.264=0.871

由于C方案的價(jià)值指數(shù)最大，所以C方案為最佳方案。（二）面向可制造可裝配性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)1。面向制造與裝配設(shè)計(jì)的思想考慮企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)制造條件是否能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)要求、是否可制造、加工是否方便與可行、能否裝配等問(wèn)題。這些問(wèn)題就是面向制造設(shè)計(jì)（DFM）和面向裝配設(shè)計(jì)（DFA），合并起來(lái)就是DFMA。2。DFMA設(shè)計(jì)的公理：

1）。產(chǎn)品和零件功能的獨(dú)立性

2）。產(chǎn)品和零件的信息量最少（三）面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)隨著人類活動(dòng)的增加，人類對(duì)環(huán)境的破壞作用加大，制造對(duì)環(huán)境的影響在加大，為了減少對(duì)環(huán)境的影響，一種面向環(huán)境的設(shè)計(jì)思想出現(xiàn)了。面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本思想是在設(shè)計(jì)階段考慮對(duì)資源的利用和環(huán)境的影響，減少對(duì)資源的利用，增加循環(huán)利用，減少對(duì)環(huán)境的污染等。因此產(chǎn)生了增加資源循環(huán)利用率可循環(huán)的設(shè)計(jì)，提高再制造能力的面向可拆卸的設(shè)計(jì)，減少材料利用的面向簡(jiǎn)單化的設(shè)計(jì)等思想。1。產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)與面向環(huán)境的產(chǎn)品設(shè)計(jì)2。面向產(chǎn)品可再制造，再利用的設(shè)計(jì)策略

1）模塊化

2）零部件聯(lián)結(jié)設(shè)計(jì)三、服務(wù)產(chǎn)品與流程設(shè)計(jì)（一）服務(wù)產(chǎn)品的分類（二）新服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程（三）服務(wù)流程選擇（一）服務(wù)產(chǎn)品的分類交互及定制程度低高勞動(dòng)力密集程度低服務(wù)工廠航空公司運(yùn)輸公司旅館度假勝地與娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)作坊醫(yī)院機(jī)動(dòng)車(chē)修理廠其他維修服務(wù)高大眾化服務(wù)零售業(yè)批發(fā)業(yè)學(xué)校商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)醫(yī)生律師會(huì)計(jì)師建筑師（一）服務(wù)產(chǎn)品的分類

（1）服務(wù)工廠：勞動(dòng)密集低顧客接觸程度低的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化程度高，生產(chǎn)效率高。（2）服務(wù)作坊：勞動(dòng)密集低顧客接觸程度高。標(biāo)準(zhǔn)化程度比服務(wù)工廠低，生產(chǎn)效率比較低。（3）大眾化服務(wù)：勞動(dòng)密集高顧客接觸程度低。由于自動(dòng)化程度低，生產(chǎn)率比較低。（4）專業(yè)化服務(wù)。勞動(dòng)密集高顧客接觸程度高。個(gè)性服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)程度低，生產(chǎn)率低。（二）新服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程新服務(wù)的類型與特征（1）粉飾型服務(wù)（windowdressing）（2）多樣化服務(wù)（breath-of-offering）服務(wù)內(nèi)容的變化程度高多樣化創(chuàng)新型低粉飾型渠道開(kāi)發(fā)型低高服務(wù)傳遞過(guò)程的變化程度圖3－6服務(wù)傳遞過(guò)程的變化程度（二）新服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程1.新服務(wù)的類型與特征（3）創(chuàng)新型服務(wù)（revolutionary）：如圖3－6中兩維矩陣的右上角，需要提供的是全新的服務(wù)內(nèi)容和全新的傳遞方式。（4）渠道開(kāi)發(fā)型服務(wù)（channeldevelopment）：如圖3－6中兩維矩陣的右下角，需要提供的服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有變化，但需要采用全新的傳遞方式。務(wù)。（二）新服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程第一階段：設(shè)計(jì)階段（designphase），包括對(duì)新服務(wù)目標(biāo)以及戰(zhàn)略的制定、服務(wù)概念的開(kāi)發(fā)和測(cè)試。第二階段：分析階段（analysisphase），需要進(jìn)行財(cái)務(wù)分析并考慮與服務(wù)傳遞相關(guān)的供應(yīng)鏈問(wèn)題。只有順利通過(guò)這兩個(gè)階段，即評(píng)審獲得批準(zhǔn)后，新服務(wù)項(xiàng)目才能繼續(xù)下去。第三階段：開(kāi)發(fā)階段（developmentphase），也是資源最密集的階段，包括完成服務(wù)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測(cè)試、服務(wù)傳遞過(guò)程的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測(cè)試、員工的培訓(xùn)以及服務(wù)的試運(yùn)行。第四階段：全面上市（fulllaunchphase），只要新服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)了測(cè)試和試運(yùn)行就可進(jìn)入第四階段，即將新服務(wù)投入市場(chǎng)。（三）服務(wù)流程選擇最典型的服務(wù)流程有三種：

（1）生產(chǎn)線式。生產(chǎn)線式的服務(wù)理念在于盡量減少顧客在食物制作過(guò)程中的參與，其服務(wù)定位于在一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境中快速地提供標(biāo)準(zhǔn)化的高質(zhì)量的食物。（2）自助服務(wù)式。與生產(chǎn)線式不同，自助服務(wù)式是將服務(wù)劃分成一些較小的部分，并且確保這些較小的部分可以讓顧客以自動(dòng)化方式進(jìn)行操作，或者減少與顧客的互動(dòng)。（3）個(gè)體維護(hù)式。個(gè)體維護(hù)式充分滿足顧客的個(gè)性主張，讓顧客參與服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和交