《客戶關(guān)系營(yíng)銷策略問(wèn)題研究開(kāi)題報(bào)告3000字》

基于客戶關(guān)系管理的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略優(yōu)化研究一、選題的目的、理論與實(shí)踐意義：選題的目的：在二十一世紀(jì)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子產(chǎn)品作為一種充滿活力和發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)，是推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的主要推動(dòng)力之一。伴隨網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起以及大眾消費(fèi)需求的提升，消費(fèi)者漸漸不知足于日常的需求，渴望獲得更高端、更彰顯價(jià)值的產(chǎn)品。于是，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)開(kāi)始興起。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年，約24.5%的消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買過(guò)電子產(chǎn)品，未購(gòu)買卻有意愿的占48.1%，合計(jì)共有超7成的人可能會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者。并且，電子產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)交易額預(yù)計(jì)會(huì)在2019年超過(guò)1000億，年增長(zhǎng)率超50%。但在這個(gè)龐大的新興市場(chǎng)中，簡(jiǎn)單復(fù)制工業(yè)品電商的經(jīng)驗(yàn)卻很難令電子電商獲得同樣的成功，國(guó)內(nèi)達(dá)到盈利的企業(yè)屈指可數(shù)。同時(shí)，電子產(chǎn)品的特性和物流的難把控、電商平臺(tái)的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)、顧客的消費(fèi)心理及其對(duì)電子產(chǎn)品安全的擔(dān)憂和品質(zhì)顧慮等，都使電子產(chǎn)品電商企業(yè)在市場(chǎng)中舉步維艱。各家企業(yè)在目前的商業(yè)環(huán)境下為了提高市場(chǎng)占有率從而產(chǎn)生激烈的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而企業(yè)把競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略關(guān)系大體分為三種情況：成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略、聚焦的戰(zhàn)略和差異化的戰(zhàn)略。然而，不管在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中實(shí)施了什么樣的具體戰(zhàn)略，我們都不可以忽視最基本的一點(diǎn)：客戶的滿意，我們應(yīng)該把客戶需求作為最重要的戰(zhàn)略起點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略也同樣是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本策略之一。理論意義：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的蓬勃興起帶動(dòng)著生鮮電商的發(fā)展，但是如今的電子產(chǎn)品電商正處于起步階段。電商間的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者的消費(fèi)觀念以及人們對(duì)于生鮮產(chǎn)品的安全和質(zhì)量的擔(dān)憂，都在影響著該領(lǐng)域的發(fā)展。這一背景下，電子產(chǎn)品電商如何應(yīng)對(duì)這場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，如何通過(guò)營(yíng)銷占據(jù)市場(chǎng)，如何利用優(yōu)勢(shì)破除友商的壟斷，是一個(gè)十分具有研究意義的課題。實(shí)踐意義：本論文通過(guò)對(duì)新時(shí)期營(yíng)銷趨勢(shì)下手機(jī)電商營(yíng)銷對(duì)策的研究探析，結(jié)合曲靖萬(wàn)達(dá)店?duì)I銷現(xiàn)狀的實(shí)際案例，結(jié)合曲靖萬(wàn)達(dá)店優(yōu)化自身營(yíng)銷體系的案例，運(yùn)用營(yíng)銷體系建設(shè)、優(yōu)化以及客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，來(lái)研究軟件行業(yè)營(yíng)銷體系構(gòu)建、優(yōu)化的問(wèn)題，提出相關(guān)的構(gòu)建、優(yōu)化策略和保障措施。二、論文（設(shè)計(jì)）的主要任務(wù)本論文以曲靖萬(wàn)達(dá)店?duì)I銷體系建設(shè)為研究對(duì)象，以客戶關(guān)系管理為理論基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)相關(guān)理論文獻(xiàn)的回顧、總結(jié)，得出理論依據(jù)。同時(shí)，對(duì)曲靖萬(wàn)達(dá)店進(jìn)行內(nèi)部調(diào)研、分析、構(gòu)建適合曲靖萬(wàn)達(dá)店的營(yíng)銷體系，在構(gòu)建營(yíng)銷體系的過(guò)程中將會(huì)用到相關(guān)分析方法。最后，希望本文研究得出的結(jié)果能對(duì)行業(yè)內(nèi)營(yíng)銷體系建設(shè)提供一些借鑒經(jīng)驗(yàn)。三、研究目的（選題的意義和預(yù)期應(yīng)用價(jià)值）選題的意義：客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略在作為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要營(yíng)銷策略，他的起源在于制造業(yè)。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，在第二十世紀(jì)60和70年代，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有很大的不同，導(dǎo)致大部分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是保持其生產(chǎn)工藝，以及客戶對(duì)產(chǎn)品的要求越來(lái)越高?？蛻粼谫?gòu)買企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和配套服務(wù)的過(guò)程中，最初只會(huì)考慮到使用產(chǎn)品的具體價(jià)值、使用功能等因素轉(zhuǎn)化為客戶的感受和滿意程度等因素。因此，更多的企業(yè)為了更優(yōu)質(zhì)地吸引顧客的關(guān)注，提升產(chǎn)品的性能，并且不斷的打造優(yōu)質(zhì)的品牌形象升級(jí)。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)當(dāng)中，客戶的想法、銷售過(guò)程當(dāng)中的貼心服務(wù)等進(jìn)步都是企業(yè)不斷收獲的成果。同等類型的產(chǎn)品在生產(chǎn)技術(shù)上沒(méi)有更加顯著的差異，而當(dāng)今最緊迫的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下主要是對(duì)服務(wù)的升級(jí)，提高企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到企業(yè)更多的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使產(chǎn)品提高品質(zhì)從而領(lǐng)先于其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者。在之后，這種服務(wù)的策略逐漸地演變?yōu)榭蛻魧?duì)企業(yè)的產(chǎn)品總體打分做出評(píng)價(jià)，讓客戶的反饋達(dá)到預(yù)期的效果，這樣企業(yè)與客戶做成朋友，這種友誼讓企業(yè)未來(lái)的成本降低很多，而產(chǎn)品的體驗(yàn)也更加優(yōu)質(zhì)。預(yù)期應(yīng)用價(jià)值：網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)潛力巨大的營(yíng)銷空間，將市場(chǎng)引入了一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代，為企業(yè)營(yíng)銷帶來(lái)了新的契機(jī)，也向傳統(tǒng)營(yíng)銷提出了新的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅僅是一種技術(shù)手段的革命，它還包含了更深層次的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的徹底更新?；ヂ?lián)網(wǎng)的即時(shí)雙向互動(dòng)、時(shí)空限制的消失、網(wǎng)上信息交流共享、自由、非干擾性等特點(diǎn)對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和營(yíng)銷管理產(chǎn)生了重要影響和沖擊。在這樣一個(gè)全新的營(yíng)銷環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷思想、方法和工具與傳統(tǒng)營(yíng)銷手段如何進(jìn)行整合，以實(shí)現(xiàn)最有效的營(yíng)銷，是許多從業(yè)人員經(jīng)常困惑的問(wèn)題，特別是對(duì)于一家電子商務(wù)公司來(lái)說(shuō)，在為目標(biāo)客戶提供網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)的同時(shí)，如何借助網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就成為一個(gè)非常有現(xiàn)實(shí)意義的課題。四、與本課題相關(guān)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀（文獻(xiàn)綜述），預(yù)計(jì)可能創(chuàng)新的方面國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀：國(guó)內(nèi)學(xué)者張翔指出，整體上講，對(duì)于CRM的定義主要是圍繞商業(yè)戰(zhàn)略模式、軟件解決方案與創(chuàng)新管理機(jī)制三大方面展開(kāi)，他對(duì)于CRM的定義采取了營(yíng)銷學(xué)的視角:客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的創(chuàng)新型企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式與管理機(jī)制，它通過(guò)綜合應(yīng)用各種信息技術(shù)和軟硬件集成的管理方法對(duì)企業(yè)所擁有的客戶資源進(jìn)行深入挖掘和快捷管理，依托營(yíng)銷理論重點(diǎn)從客戶溝通方面構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等方面進(jìn)行全面整合，旨在通過(guò)有效的客戶關(guān)系的改善來(lái)提高企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷和服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)的效率，有針對(duì)性地為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。國(guó)外研究現(xiàn)狀：理論界對(duì)于CRM的定義一直都沒(méi)有統(tǒng)一過(guò)，CRM這一術(shù)語(yǔ)最初是由全球權(quán)威研究機(jī)構(gòu)GartnerGroup提出的，它認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角、賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力以及最大化客戶的收益率。而蓋洛普(Gallup)則將CRM簡(jiǎn)單歸納為“CRM=策略十管理++IT”。事實(shí)上，不同的研究主體基于不同研究角度和自身的研究需要，從各個(gè)層面給出了其認(rèn)為較為合理和全而的CRM定義。LingandYen(2001)指出CRM這一概念雖然在學(xué)術(shù)界被普遍使用，但對(duì)它的定義并不清楚。創(chuàng)新方面：1)綜合市場(chǎng)營(yíng)銷理論，客戶關(guān)系管理理論，同時(shí)結(jié)合客戶關(guān)系管理理論的具體應(yīng)用，然后根據(jù)曲靖萬(wàn)達(dá)店的具體案例進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用性研究。2)在基于客戶關(guān)系管理構(gòu)建曲靖萬(wàn)達(dá)店?duì)I銷體系過(guò)程中，本文從客戶關(guān)系管理理論具體應(yīng)用點(diǎn)出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)營(yíng)銷體系，同時(shí)結(jié)合組織結(jié)構(gòu)變革的相關(guān)理論，使得客戶關(guān)系管理的精髓融入到銷售組織結(jié)構(gòu)中，這使得構(gòu)建的營(yíng)銷體系更能發(fā)揮客戶關(guān)系管理的功效，這是以期文獻(xiàn)中不曾出現(xiàn)的。五、研究的主要內(nèi)容與可行性分析主要內(nèi)容：主要研究?jī)?nèi)容有以下幾點(diǎn):1）文獻(xiàn)綜述研究，重點(diǎn)研究市場(chǎng)營(yíng)銷理論、營(yíng)銷體系以及基于O2O的營(yíng)銷體系建設(shè)理論，通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的歸納、分析得出本文的理論基礎(chǔ)—基于客戶關(guān)系管理的角度構(gòu)建曲靖萬(wàn)達(dá)店?duì)I銷體系;2）深入分析曲靖萬(wàn)達(dá)店?duì)I銷體系現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的形式，分析其客戶管理現(xiàn)狀;3）結(jié)合理論研究和曲靖萬(wàn)達(dá)店現(xiàn)狀分析，構(gòu)建曲靖萬(wàn)達(dá)店的營(yíng)銷體系，并針對(duì)新設(shè)計(jì)的營(yíng)銷體系制定實(shí)施方案;4）總結(jié)本文的研究成果及不足之處?？尚行苑治觯壕W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展是CRM快速增長(zhǎng)的主要因素之一，信息技術(shù)改變了企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)與關(guān)系模式，也改變了客戶參與建立關(guān)系的程度，而且網(wǎng)絡(luò)有著許多獨(dú)特的功能與特征，都已成為影響CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵所在。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不僅為企業(yè)提供了一種新的經(jīng)營(yíng)與管理模式，也給消費(fèi)者的消費(fèi)心理與習(xí)慣帶來(lái)了深刻的變化，而企業(yè)與客戶之間關(guān)系的變化正好為CRM效果最大化創(chuàng)造了條件。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的CRM并非一種全新的營(yíng)銷與管理模