移動公司營業(yè)部主任竟聘演講稿

第8頁共8頁移動公司營業(yè)部主任竟聘演講稿?尊敬的各位?領(lǐng)導(dǎo)，在座?的每一位大?家好！首?先感謝領(lǐng)導(dǎo)?們給我這次?機會讓我站?在這里，來?進(jìn)行競聘演?講。相信這?次競聘將是?我人生中的?一大轉(zhuǎn)折。?(插入自我?介紹）拿破?倫說過：不?想當(dāng)將軍的?士兵不是好?士兵。我今?天參加競聘?的崗位是營?業(yè)部主任，?我演講的題?目是《面對?市場競爭，?我永遠(yuǎn)不言?失敗》。?隨著我國市?場經(jīng)濟體制?改革的不斷?深入，電信?行業(yè)正在逐?步從機制和?管理等諸多?方面向市場?經(jīng)濟貼近。?作為世界五?百強之一的?中國移動通?信公司，如?何適應(yīng)市場?經(jīng)濟的規(guī)律?；在日趨激?烈的市場競?爭中站穩(wěn)腳?跟。從公司?成立四年多?的實踐來看?，只有以市?場為導(dǎo)向，?以客戶為中?心，以網(wǎng)絡(luò)?為依托，全?面提高移動?通信的服務(wù)?水平。立足?服務(wù)求生存?，立足創(chuàng)新?促發(fā)展，立?足品牌拓市?場，立足管?理增效益。?力爭在短時?間內(nèi)創(chuàng)造杰?出的移動通?信品牌，提?升企業(yè)的核?心競爭力，?只有這樣我?們的企業(yè)在?市場競爭中?才能處于不?敗之地。?客戶是中國?移動的生存?之本，服務(wù)?是中國移動?的生命線，?市場是中國?移動永恒的?主題。但是?，中國移動?從中國電信?分離出來至?今，有些員?工的服務(wù)理?念并沒有徹?底轉(zhuǎn)變。他?們還殘留著?“吃大鍋飯?”“抱鐵飯?碗”的思想?意識。因此?，服務(wù)又成?為了中國移?動的“軟肋?”。面對我?們的競爭對?手，怎樣提?高服務(wù)水平?改善服務(wù)質(zhì)?量打造服務(wù)?品牌是當(dāng)前?作為一名基?層管理者的?首要任務(wù)。?《辭?！?中對“服務(wù)?”的解釋是?這樣的：一?是為___?或為別人工?作，如為人?民服務(wù)。二?是政治經(jīng)濟?學(xué)術(shù)語，亦?稱“勞務(wù)”?，不以實物?而以提供活?勞動的形式?滿足他人某?種特殊需要?。我的理解?是：“服務(wù)?”就是我們?的企業(yè)和員?工通過我們?的產(chǎn)品或活?動為客戶提?供物質(zhì)或精?神的價值感?受。但是每?個人的價值?感受很難有?統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?來衡量。因?此，我們必?須要有服務(wù)?創(chuàng)新意識和?服務(wù)創(chuàng)新的?措施才能提?高服務(wù)水平?，改善服務(wù)?質(zhì)量。以企?業(yè)員工的實?際行動去不?斷滿足客戶?對我們服務(wù)?的價值感受?，最終在基?層營業(yè)部實?現(xiàn)中國移動?“服務(wù)與業(yè)?務(wù)領(lǐng)先”的?戰(zhàn)略目標(biāo)。?下面就基?層營業(yè)部如?何加強基礎(chǔ)?管理提高服?務(wù)質(zhì)量增加?企業(yè)效益談?談我個人的?想法一通?過服務(wù)創(chuàng)新?實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)?先中國移?動通信的服?務(wù)理念是“?溝通從心開?始”。但我?認(rèn)為，要切?實做好“溝?通從心開始?”，必須要?做到“溝通?從‘新’開?始”和“溝?通從‘行’?開始”。也?就是說我們?每一位員工?不僅僅要有?服務(wù)創(chuàng)新的?意識，而且?更重要的是?要將這種服?務(wù)創(chuàng)新的意?識應(yīng)用到實?際工作中去?。在目前?,移動通信?市場的競爭?中，服務(wù)已?成為企業(yè)競?爭的絕對因?素。競爭對?手同我們的?競爭已經(jīng)從?原來簡單的?價格競爭全?面轉(zhuǎn)移到服?務(wù)競爭上來?。誰的服務(wù)?內(nèi)涵豐富，?誰的就是市?場的贏家，?服務(wù)創(chuàng)新將?成為開拓客?戶市場的有?力武器。公?司已由成立?之初的手機?用戶只有通?話服務(wù)和來?電顯示服務(wù)?發(fā)展到如今?的語音信箱?手機銀行，?移動辦公等?二十余種具?有附加值的?服務(wù)功能。?不正是用服?務(wù)創(chuàng)新這一?武器來贏得?客戶市場的?嗎？在基?層營業(yè)部，?目前僅僅局?限于業(yè)務(wù)技?術(shù)的創(chuàng)新是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?，最主要的?是我們企業(yè)?的管理者和?員工怎樣在?具體的實踐?工作中來做?到“溝通從?‘新’開始?”和“溝通?從‘行’開?始”呢？我?認(rèn)為：實施?“零距離服?務(wù)”；推行?“首問負(fù)責(zé)?制”就是很?好的措施。?所謂的“?零距離服務(wù)?”也就是讓?每一位員工?對客戶進(jìn)行?貼心服務(wù)和?貼身服務(wù)。?即從服務(wù)意?識服務(wù)提供?上同客戶的?需求保持“?零距離”。?用心誠心真?心為客戶服?務(wù)，強化“?客戶就是我?們衣食父母?”的服務(wù)理?念，達(dá)到思?想認(rèn)識上的?“零距離”?。人性化人?情化人文化?服務(wù)，打破?時間空間的?概念，以客?戶滿意為標(biāo)?準(zhǔn)達(dá)到全方?位服務(wù)的“?零距離”。?加強企業(yè)與?客戶之間的?交流溝通。?改變服務(wù)方?式，強化被?動式服務(wù)向?主動式服務(wù)?轉(zhuǎn)變，營業(yè)?向營銷轉(zhuǎn)變?，等客戶上?門向上門服?務(wù)轉(zhuǎn)變，滿?足型服務(wù)向?滿意型服務(wù)?轉(zhuǎn)變。從而?全面提高客?戶對中國移?動的認(rèn)知度?信任度和滿?意度，最終?使客戶與企?業(yè)融為一體?，達(dá)到企業(yè)?與客戶的“?零距離”。?推行“首?問負(fù)責(zé)制”?，也就是客?戶到營業(yè)部?來辦理或處?理移動業(yè)務(wù)?所接觸詢問?的第一人，?這個人就負(fù)?責(zé)解答客戶?的提問或幫?助指導(dǎo)客戶?處理完業(yè)務(wù)?直到客戶滿?意離開。他?不得以任何?理由推托，?讓客戶耗費?更多的時間?和精力。推?行“首問負(fù)?責(zé)制”是通?過建立一個?全員全程全?方位的服務(wù)?體系的方式?，倡導(dǎo)全員?服務(wù)，樹立?客戶至上，?杜絕在接待?客戶方面推?諉扯皮現(xiàn)象?的發(fā)生，以?提高辦事效?率來改善服?務(wù)質(zhì)量。既?增強員工了?的主人翁意?識，樹立了?企業(yè)良好形?象，同時也?鍛煉了員工?解決問題的?能力。二?打造服務(wù)品?牌實現(xiàn)業(yè)務(wù)?領(lǐng)先打造?服務(wù)品牌這?就要求我們?的服務(wù)不能?只停留在表?面要向深層?次發(fā)展。服?務(wù)要向深層?次發(fā)展：?首先，要強?化員工服務(wù)?意識，認(rèn)識?到做好服務(wù)?，不僅關(guān)系?到企業(yè)的生?死存亡和發(fā)?展，更是關(guān)?系到員工個?人的生存發(fā)?展的根本問?題，“失去?了客戶就是?失去了市場?利潤，員工?就失去了就?業(yè)的機會，?”從而樹立?“客戶就是?財富，服務(wù)?等于收入“?的觀點。其?次，我們的?員工必須要?具有競爭意?識。既要有?勇于競爭善?于競爭的魄?力和勇氣，?還要有硬著?頭皮厚著臉?皮餓著肚皮?磨破嘴皮去?闖市場的精?神。要根據(jù)?市場需求對?外加大宣傳?移動通信業(yè)?務(wù)品牌的力?度,另外，?要敢于主動?去同市場“?接吻”，和?客戶“談練?愛”。讓移?動通信的業(yè)?務(wù)成為“第?三者”插足?到每一位客?戶的家庭生?活中去。請?大家不要誤?解，我所說?的“談練愛?”，“談”?是指向移動?客戶開展業(yè)?務(wù)宣傳闡述?移動資費解?答客戶提問?介紹移動熱?點等；“練?”是指給客?戶演練手機?上網(wǎng)移動辦?公手機銀行?網(wǎng)上購物等?時尚的新業(yè)?務(wù)功能；“?愛”是指延?伸我們的服?務(wù)，用愛心?去幫助那些?老弱病殘的?客戶。以打?造出中國移?動的服務(wù)品?牌為已任。?在座的每?一位都知道?，在經(jīng)濟學(xué)?中有一個很?重要的法則?，叫做“二?八原理”。?它深刻分析?出我們的經(jīng)?營收入的%?是由%的大?客戶帶來的?，這%的大?客戶就是我?們企業(yè)的忠?實客戶信譽?客戶和最佳?客戶。顯然?，我們有更?多的理由讓?這些大客戶?對我們的產(chǎn)?品或服務(wù)更?加滿意。我?們應(yīng)該把大?客戶看作是?企業(yè)生存和?發(fā)展的命脈?。就市場競?爭現(xiàn)狀來看?，大客戶已?經(jīng)成為競爭?對手同我欽?岬慕溝悖齪?么罌突У姆?窆ぷ鰨岣嘰?罌突У鬧頁?隙齲３執(zhí)罌?突何炔椒⒄?故瞧笠蕩蛟?旆衿放疲迪?忠滴窳煜裙?ぷ韉鬧刂兄?亍目前,?公司已經(jīng)實?施了大客戶?經(jīng)理制度,?但在基層營?業(yè)部就大客?戶的基礎(chǔ)資?料服務(wù)策略?隊伍建設(shè)和?業(yè)務(wù)流程等?方面還存在?著一些欠缺?。我認(rèn)為?：要搞好大?客戶服務(wù)工?作,首先?,要在紛繁?復(fù)雜的客戶?群中找準(zhǔn)目?標(biāo)，辨別出?誰是大客戶?誰是重要客?戶誰是潛在?大客戶，要?摸清大客戶?所處的單位?行業(yè)規(guī)模等?情況，建立?完善的大客?戶基礎(chǔ)資料?，為市場營?銷打下堅實?的基礎(chǔ)。?其次，是在?為大客戶提?供共性服務(wù)?的同時，還?應(yīng)提供“優(yōu)?先優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠?”的個性服?務(wù)。以人盯?人的方式，?定期分層次?地走訪大客?戶，了解客?戶的需求及?競爭對手的?活動情況，?制定出“人?無我有人有?我優(yōu)人優(yōu)我?新人新我特?”的服務(wù)策?略，竭盡全?力地滿足大?客戶的特殊?需求。第?三，就是將?企業(yè)中素質(zhì)?高業(yè)務(wù)精能?力強的人才?安排到大客?戶服務(wù)工作?中去,切實?加強大客戶?服務(wù)隊伍建?設(shè)。第四?，要優(yōu)化大?客戶服務(wù)工?作的業(yè)務(wù)流?程，要圍繞?“綜合受理?內(nèi)部分流優(yōu)?先處理結(jié)果?反饋”的原?則建立大客?戶服務(wù)的“?綠色通道”?并確保其在?運行中暢通?無阻。最終?打造出中國?移動的服務(wù)?品牌實現(xiàn)業(yè)?務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)?略目標(biāo)。?三加強基礎(chǔ)?管理，完善?激勵機制?基礎(chǔ)管理作?為企業(yè)最基?本的條件是?企業(yè)不可逾?越的階段。?一個企業(yè)如?果基礎(chǔ)管理?的基本功不?好，雖然也?會有短期的?快速發(fā)展，?但絕不可能?長期持續(xù)發(fā)?展下去。隨?著市場競爭?的白熱化，?問題也就會?慢慢浮出水?面，如服務(wù)?不好統(tǒng)計不?實素質(zhì)不高?考核不嚴(yán)等?等。這些都?會使我們企?業(yè)的市場競?爭力大打折?扣。因此，?加強基礎(chǔ)管?理工作，建?立建全激勵?約束機制在?基層營業(yè)部?勢在必行。?首先,要?合理分工，?協(xié)調(diào)好企業(yè)?內(nèi)部的各個?部門，樹立?“前臺為客?戶服務(wù)，后?臺為前__?_務(wù)”的企?業(yè)協(xié)作觀，?使全體員工?認(rèn)識到前臺?是后臺的客?戶，上一道?工序是下一?道工序的客?戶，形成后?___務(wù)前?臺個人服務(wù)?___部門?服務(wù)全局全?員服務(wù)客戶?的觀念。?其次是增加?管理工作的?透明度,積?極推行“司?務(wù)公開”制?度,大力開?展“民主評?議”的活動?，這樣既使?管理者的工?作得以有效?監(jiān)督也使員?工的主人翁?精神和參政?議政的能力?得以充分發(fā)?揮。第三?，基層管理?者要樹立學(xué)?習(xí)觀。即，?向員工要學(xué)?習(xí)，把員工?的需求作為?基礎(chǔ)管理的?導(dǎo)向；向用?戶學(xué)習(xí)，把?用戶的意見?作為改進(jìn)工?作的忠告；?向競爭對手?學(xué)習(xí)，用他?人之長補我?所短；向兄?弟營業(yè)部學(xué)?習(xí)，互通有?無及時改進(jìn)??？傊?采眾長，合?理消化，有?效利用。?第四基層管?理者要有安?全生產(chǎn)意識?。要遵循“?生產(chǎn)必須安?全，安全促?進(jìn)生產(chǎn)”的?原則。在安?全問題上牢?記=的理論?，在管理工?作中件事做?好了，卻出?了一次安全?事故，結(jié)果?是前功盡棄?等于。另?外，依靠管?理創(chuàng)新提高?服務(wù)水平。?通過實行營?業(yè)大廳“大?堂經(jīng)理”管?理制，來縮?短管理者同?客戶和員工?之間的距離?；實施“員?工滿意工程?”，作為一?名管理者心?中要牢記：?要使客戶滿?意首先要使?員工滿意，?讓員工的切?身利益得到?滿足。要有?“員工第一?，客戶第二?”的定律，?要將員工的?事看作為天?大的事。因?為有了好的?員工就不愁?沒有好的客?戶。最終以?創(chuàng)新推進(jìn)管?理，以管理?推進(jìn)服務(wù)，?以服務(wù)推進(jìn)?效益。實現(xiàn)?企業(yè)效益的?最大化。?建全激勵約?束機制,樹?立“以人為?本”的管理?理念人是?生產(chǎn)力中最?活躍的起決?定性作用的?因素，他也?是企業(yè)中的?寶貴資源。?在管理學(xué)中?有個“木桶?定律”就是?說，一個用?許多木板箍?成的木桶，?其水容量的?多少不取決?于最長的木?板或全部木?板長度的平?均值，而取?決于最短那?塊木板。因?此在企業(yè)內(nèi)?部一定要加?強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?。提高整體?業(yè)務(wù)水平，?這也是改善?服務(wù)具體工?作的實施。?企業(yè)管理?要以人為本?，尊重人的?自身價值和?創(chuàng)造價值，?以完善的機?制激勵人。?制定出“?天天有學(xué)習(xí)?月月有主題?月末有評比?季度有分析?半年有總結(jié)?年年有佳績?”的激勵機?制。例如：?我們將__?_月定為“?發(fā)展用戶攻?關(guān)月”__?_月定為“?真情回報客?戶月”__?_月定為“?清理欠費攻?堅月”等，?用制定主題?的形式突出?當(dāng)月工作重?點。在月末?評選出本月?工作中業(yè)績?突出的員工?，作為大家?學(xué)習(xí)的榜樣?。在員工內(nèi)?部開展“比?學(xué)趕幫超”?活動。并以?此為依據(jù)，?作為年終評?選先進(jìn)工作?者的重要內(nèi)?容。通過實?施行之有效?的激勵機制?不但可以充?分調(diào)動了員?工的主觀能?動性和創(chuàng)造?性而且也可?以增強企業(yè)?的凝聚力和?向心力。最?終營造出一?種人人有前?途個個有干?頭領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心?員工，員工?關(guān)心企業(yè)，?和諧溫馨的?企業(yè)氛圍。?在基層營?業(yè)部不但要?激勵有余而?且要約束充?分，有了完?善的激勵機?制后，還應(yīng)?建全約束制?度。在激勵?中體現(xiàn)約束?。這也是保?證企業(yè)持續(xù)?穩(wěn)定發(fā)展；?加強對權(quán)力?的監(jiān)督；防?止個人濫用?權(quán)力而侵犯?企業(yè)和其他?員工權(quán)益的?需要。我認(rèn)?為基層管理?者首先應(yīng)該?是一名勞動?者，是為企?業(yè)為員工為?客戶的服務(wù)?者。所以說?在制度面前?要人人平等?，管理者要?帶頭遵守各?項制度，自?覺接受制度?的約束，率?先垂范。要?求員工做到?的管理者自?己應(yīng)該首先?作到。另外?管理者要敢?于承擔(dān)責(zé)任?，要為其管?理范圍內(nèi)員?工的行為和?結(jié)果負(fù)責(zé)，?要為企業(yè)負(fù)?責(zé)。只有這?樣才能樹立?起管理者的?威信，員工?才能和您心