《公共關系學》-課程教學大綱

《公共系》教學綱一、課程基本信息課程代碼：16073802課程名稱：公共關系學英文名稱：Marketing課程類別：專業(yè)課學時：32學分：2適用對象:市場營銷專業(yè)、新聞傳播類及管理類其他專業(yè)考核方式：考試先修課程：管理學；市場營銷學；心理學概論；行為學二、課程簡介公共關系學是是一門綜合性的應用科學。主要研究建立社會組織與社會公眾之間良好的溝通關系，通過在社會公眾心目中樹立社會組織的良好形象的努力，贏得社會公眾的理解、信任和支持的規(guī)律和方法。本課程的教學內容有：公共關系的含義，基本要素及特征；公共關系的歷史沿革公共關系的原則和職能公共關系機構和公共關系人員公共關系的對象；公共關系傳播；公共關系管理過程及操作模式；公共關系專題活動策劃；公關危機管理等。PublicRelationsisacomprehensivesubject.Itmainlyresearchtherules,suchasthecommunication,thegoodimagethebasicruleandmethod,howtounderstanding,trust,andsupportfromsociety.Thiscoursemainlyincludestheconnotation,essentialfactorandcharacteristicsofPublicRelations;thedevelopmentofPublicRelations;theprincipleandfunctionofPublicRelations;thePublicRelationssectionandPublicRelationsofficers;theobjectofPublicRelations;thecommunicationofPublicRelations;theprocessmanagementandworkingpatternofPublicRelations;thespecialtopicactivityofPublicRelations;thecrisismanagementofPublicRelationsandsoon.三、課程性質與教學目的

課程性質專業(yè)必修課。課程教學目的通過本課程的學習，使學生具備公共關系基本知識和基本技能，初步掌握公關工作的程序,方法和技巧能獨力完成公關調研公關策劃及公關傳播能運用公共關系基本原理分析解決實際問題養(yǎng)學生具有良好的公關意識和職業(yè)道德。思政育人目標將社會主義核心價值觀引入公共關系課程，引導學生關注社會熱點，通過引入熱點話題、案例教學、專題討論等方式，在公共關系教學過程中進行愛國主義教育和價值觀的引導。通過本課程的學習，使學生在學習公共關系學知識的同時加深對核心價值觀的理解，激發(fā)學生的愛國熱情，增強文化自信，引導學生樹立正確的價值觀，具備組織形象意識，培養(yǎng)具備誠實，守信，有責任擔當?shù)摹暗虏偶鎮(zhèn)洹比瞬牛瑫r培養(yǎng)學生的溝通能力，提升學生的憂患意識和社會責任感，共建和諧社會。四、教學內容及要求第一章認識公關系（一）目的與要求1．理解公共關系的基本概念2．了解公共關系的由來與演進3．掌握公共關系的職能與作用（二）課程教學內容第一節(jié)公共關系的基本概念1．主要內容課程教學內容：公共關系是一個組織與其公眾之間的聯(lián)系和交往。組織是公共關系的主體，公眾是公共關系的客體和對象，傳播是公共關系的手段。具體的公共關系不僅表現(xiàn)為雙方如何相處“狀態(tài)一種與公眾互動與溝通“活動還是指導一個組織如何面對公眾的“觀念思政教學內容：在講解公共關系人員素質時引入核心價值觀的文明、友善；“公共關系的基本特征與基本原則融入社會主義核心價值觀強調誠信教育。2．基本概念和知識點公關的定義。公共關系的三要素和內涵。公共關系的本質。

3．問題與應用1.國家層面、社會層面關于社會主義現(xiàn)代化國家的建設和美好社會的生動描述的引導教育對“公共關系”與“庸俗公關”進行區(qū)別分析。2.公共關系中的“公”的含義。第二節(jié)公共關的由來與演1主要內容公共關系雖然是20世紀的一個現(xiàn)象卻有著深刻的歷史淵源其原始形態(tài)幾乎和人類交往的歷史一般久遠但作為一門學科公認公共關系產(chǎn)生于世紀初的美國作為一種活動也以美國的實踐最為世人矚目艾維李啟動了公共關系的職業(yè)化愛德華?伯奈斯推動了公共關系的學科化當今社會人們越來越重視公共關系，公共關系不僅傳播到世界各地，而且被廣泛應用于各行各業(yè)。2基本概念和識點公共關系的緣起?，F(xiàn)代公共關系的形成與發(fā)展。公共關系在中國3．問題與應用公共關系學在中國經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展過程？第三節(jié)公共關系的職能與作用1主要內容課程教學內容：通過公共關系工作，一個組織與公眾交流信息，聯(lián)絡感情，可以影響他們態(tài)度，引導他們的行為。進而幫助組織建立相應的聲譽，鞏固良好形象，以及調整有關公眾的認知。思政教學內容：在講授公共關系職能的過程中引入和諧、公正的價值理念。2.本概念和識點公共關系的職能包括：交流信息、聯(lián)絡感情、影響態(tài)度、引導行為公共關系的作用：建立聲譽、鞏固形象、調整認知3．問題與應用舉例說明公關的職能與作用。（三）思考與實踐1.如何認識、定義“公共關系”，它有哪些本質特征？2.什么是“公共關系3要素”，如何理解它們之間的關系？3.怎樣理解公共關系的形象觀念、公眾觀念和溝通觀念？4.公共關系“4步工作法”包括哪些步驟，每一步的任務各是什么？

5.影響。6.7.8.

分析巴納姆、艾維李和伯奈斯等人的思想、實踐以及對公共關系發(fā)展的怎樣理解公共關系職能的4個層次以及相互的關系？公共關系可以為一個組織發(fā)揮哪些作用？什么是“偽公關”，指出并評價現(xiàn)實中的幾個事例。（四）教學方法與手段本章使用多媒體，主要通過課堂講授和課堂學習來把握公共關系學的基礎理論和核心概念，并輔以時效性較強的公關案例教學，初步認識企業(yè)是如何運用公關理念來解決實踐中所遇到的問題。第二章社會組與公共關系（一）目的與要求1理解社會組是公共系主體。2了解公共關部的設與作用。3．了解公共關系公司及其選聘。（二）教學內容第一節(jié)社會組織是公共關系的主體1．主要內容課程教學內容：公共關系是一個社會組織與其公眾的交往和聯(lián)系。作為公共關系“主體會組織是公共關系的承擔者、實施者和行為者。組織是公共關系的承擔者、實施者和行為者。不同的組織有不同的公眾，其公共關系也有不同的特點。一個組織要與公眾保持理解、發(fā)展信任，維護相互支持的良好狀態(tài)，互動中就必須積極謀求與公眾雙方、甚至社會多方的共同利益，主動承擔自身的社會責任，敢于和長于公開事實真相。思政教學內容：用國家觀、歷史觀等分析社會組織，重視組織在社會環(huán)境中的定位和發(fā)展織形象塑造”融入“五個認同教育社會組織公共關系的原則融入社會責任、法治及公德教育。2．基本概念和知識點社會組織的概念。社會組織的特征社會組織的類型公共關系的原則。良好的公共關系以公開事實真相為基礎所包括的內容3．問題與應用

試述你所在的組織的特征和類型。第二節(jié)公共關系部1．主要內容課程教學內容：一個組織通常根據(jù)需要和分工，授權特定的內部管理機構，行使公共關系職能這種隸屬于某個組織務于自身需要的機構通常稱公共關系部其設置可從組織地位、內部架構和人員構成等考慮、決定。公共關系部的任務，包括建立、維護與公眾的聯(lián)系渠道；監(jiān)測環(huán)境，隨時了解公眾要求和意愿；教育、引導領導層和員工，樹立、強化公共關系意識；管理聲譽，傳播形象；參與決策，為管理層提供建議和參考。思政教學內容：公共關系人員的職責和任務融入職業(yè)道德準則、職業(yè)素養(yǎng)教育，注重敬業(yè)精神培育與以正心篤志、崇德弘毅為重點的人格修養(yǎng)。2．基本概念和知識點設置公共關系部的原則公共關系部的一般模式公共關系部的職責和任務公共關系部的優(yōu)勢與不足3．問題與應用企業(yè)內設公關部的優(yōu)勢和不足是什么？什么類型的企業(yè)適合內設公關部？第三節(jié)公共關系公司1．主要內容一個組織也可以借助于外部公共關系機構的力量，幫助開展公共關系工作。這些外部機構通常泛“公共關系公司專為客戶提供公共關系咨詢或助其開展公共關系活動的營利性組織。2．基本概念和知識點公共關系公司的類型公共關系公司經(jīng)營的一般范圍公共關系公司的優(yōu)勢與不足公共關系公司的選擇與聘用3．問題與應用企業(yè)外聘公關公司的優(yōu)勢和不足是什么？什么類型的企業(yè)適合外聘公關公司？（三）思考與實踐1.怎樣理解“社會組織是公共關系的主體”？2.營利性組織和非營利組織的公共關系有何異同？

3.“謀求共同利益”“承擔社會責任”和“公開事實真相”等公共關系原則的內涵與相互關系。4.試舉例分析，怎樣與公眾實現(xiàn)“謀求共同利益”？5.如何理解社會責任的三個層次以及相關的聯(lián)系，一個組織應當如何做好“承擔社會責任”？6.公共關系工作應當怎樣“公開事實真相”？7.怎樣明確組織內部公共關系機構的職責和一般任務？8.如何選擇和聘請外部公共關系公司為組織服務？（四）教學方法與手段本章主要通過課件講授和案例討論社會組織是公關活動的主體，并對不同社會組織的公關活動進行分析，引導學生對社會組織開展公關活動進行相應的思考。第三章公共關的對象與手（一）目的與要求1．理解公眾是公共關系的工作對象2．理解傳播是公共關系的手段3．能夠把握公關的特點應對網(wǎng)絡傳播與新媒體的挑戰(zhàn)（二）教學內容第一節(jié)公眾是公共關系的工作對象1．主要內容課程教學內容公眾是公共關系的客體也是一個組織公共關系工作的對象。公共關系學意義“公眾指特定公共關系主體相互聯(lián)系相互作用的一切個人、群體和其他社會組織的總和。公眾在本質上具有相關性、同質性、群體性和整體性等特征，并表現(xiàn)出差異性、可變性等外部特征。不同的組織有不同的公眾；同一個組織的公眾，也可以有不同的分類。思政教學內容：公共關系內部公眾融入中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化及中國特色社會主義管理思想教育；公共關系外部公眾如政府公眾、媒體公眾、消費者公眾、社區(qū)公眾、同業(yè)公眾等融入發(fā)展的“五位一體”總體布局，強調新發(fā)展理念對于營造良好公眾關系的重要性。2．基本概念和知識點公眾的特征按公眾系統(tǒng)的歸屬將公眾進行分類按公眾對組織或相關問題的重要性將公眾進行分類

按公眾對組織的基本態(tài)度將公眾進行分類按組織對公眾的需要和愿望將公眾進行分類按公眾空間上的結合程度和穩(wěn)定性將公眾進行分類按公眾變化與動態(tài)將公眾進行分類3．問題與應用舉例說明廣東財經(jīng)大學的公眾。第二節(jié)傳播是公共關系的手段1．主要內容課程教學內容：傳播是信息交流的過程，也是一個公共關系的紐帶與橋梁。對于傳播過程的實現(xiàn)，一些學者提出了不同的模式，如拉斯韋爾的5W模式信息本身必須附著于具體載體才能傳遞、顯現(xiàn)，傳播媒介就是信息的物質載體，可依據(jù)媒介的物質形式和社會功能分類。在此基礎上，形成了新聞代理模式、公共信息模式、雙向不對稱模式和雙向對稱模式等公共關系的操作模式。思政教學內容播的過程和要素”融入“四個意識”的傳播教育和價值引領，進行傳播的價值屬性的教育。2．基本概念和知識點傳播與傳播過程公共關系的傳播媒介新聞代理模式

公共信息模式雙向不對稱模式雙向對稱模式3．問題與應用舉例說明新聞代理模式在公關中的應用。第三節(jié)公共關系傳播方式與類型1．主要內容課程教學內容：公共關系實踐中，傳播活動的普遍性和公眾環(huán)境的多樣性，決定了把握和選擇公共關系傳播方式與類型的重要性。傳播方式與類型，可依據(jù)傳播范圍大小、傳播科技發(fā)展及傳播策略的不同進行分類。思政教學內容：公關傳播融入以“文化主體意識”與“誠信友善”為核心的價值滲透。2．基本概念和知識點人際傳播組織傳播大眾傳播

語言傳播文字傳播印刷傳播電子傳播網(wǎng)絡傳播3．問題與應用舉例說明人際傳播，大眾傳播和網(wǎng)絡傳播的異同點是什么？第四節(jié)公共關系與網(wǎng)絡傳播1．主要內容課程教學內容：在互聯(lián)網(wǎng)時代，尤其要關注網(wǎng)絡傳播給公共關系工作帶來的影響和變化。思政教學內容：引導學生關注網(wǎng)絡熱點事件，將公關理論運用于實踐，啟發(fā)學生聯(lián)想、對比、歸納。2．基本概念和知識點網(wǎng)絡傳播的特性新媒體與自媒體網(wǎng)絡傳播的挑戰(zhàn)3．問題與應用比較大眾傳播和網(wǎng)絡傳播的不同并思考什么類型的產(chǎn)品適合網(wǎng)絡傳播。（三）思考與實踐1.怎樣理解“公眾”的概念和特征？2.如何識別界定一個組織的基本公眾進行有效的分類并選擇合適的交流方式？3.按公眾對組織或相關問題的重要性為首要公眾要公眾和邊緣公眾，在公共關系工作中有什么實踐意義？4.按公眾的變化與動態(tài)，分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾，在公共關系工作中有什么實踐意義？5.大眾傳播媒介社會組織自控媒介和作為組織成員的人員媒介在公共關系工作中可以發(fā)揮什么作用？6.如何理解和應用格魯尼格特等人劃分的新聞代理模式信息模式、雙向不對稱模式和雙向對稱模式等4大公共關系模式？7.公共關系傳播方式與類型可以怎樣分類，有什么意義？8.怎樣理解在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡傳播的影響與作用？（四）教學方法與手段

利用PPT課堂講授為主，組織學生案例討論如何在互聯(lián)網(wǎng)時代，減少網(wǎng)絡傳播對社會組織或者公眾人物的負面影響。第四章公共關調研與效果估（一）目的與要求1.掌握公共關系調研及其過程、方法2.了解公共關系分析與診斷3.了解公共關系效果評估。（二）教學內容第一節(jié)公共關系調研1．主要內容公共關系調研是公共關系的決策和一切行動的前提。調研范圍一般包括內部情況、外部環(huán)境、公共關系狀態(tài)和組織形象，以及公眾的一般信息。2．基本概念和知識點公共關系調研的意義公共關系調研的一般范圍公共關系調研的原則3．問題與應用公共關系調研與一般市場調研的區(qū)別和聯(lián)系是什么？第二節(jié)調研過程與方法1．主要內容調研活動始于確定問題，關鍵是識別公共關系問題的存在、性質和輕重緩急等如果非正式調研不足以掌握情況就要制定調研方案開展正式的調研活動。通過分析調研的結果，要形成調研報告以供決策參考。調研的過程可選擇收集第二手資料的案頭調查法，或收集第一手資料的訪談法、問卷調查法、觀察法和實驗法等。當今，有許多的調研活動依托互聯(lián)網(wǎng)進行。2．基本概念和知識點調研過程案頭調查法

訪談法問卷調查法觀察法實驗法3．問題與應用根據(jù)所學的公關調研方法了解學校食堂的公關狀態(tài)。

第三節(jié)公共關系分析與診斷1．主要內容依據(jù)調研所得資料、數(shù)據(jù)，可分析公共關系的具體狀態(tài)，其性質和成因?？蓮慕M織形象的具體位置和特定內涵等，分析組織形象差距。不能只是了解組織對其形象的自我認識，更要清楚公眾如何認識及其原因。2．基本概念和知識點公共關系狀態(tài)與公眾態(tài)度公共關系狀態(tài)的不同類型診斷公共關系狀態(tài)的影響因素分析和診斷組織形象差距分析組織形象的具體位置診斷組織形象的特定內涵3．問題與應用怎么診斷廣東財經(jīng)大學目前的公關狀態(tài)？第四節(jié)公共關系效果評估1．主要內容公共關系的效果評估，是對公共關系成效和結果進行的分析和總結。它是改進公共關系工作的重要環(huán)節(jié)，也是公共關系下一階段的起始。效果評估的過程分為四個步驟，其收集資料、分析內容的方法和技術，與公共關系調研工作有許多相同。不同的是，前者主要在于發(fā)現(xiàn)公共關系問題，效果評估側重于檢查、核實問題解決的程度。因此在通過調研發(fā)現(xiàn)公共關系問題的同時，還要對未來公共關系工作的目標、效果評估等有所考慮。2．基本概念和知識點公共關系效果評估的意義評估過程與步驟公共關系效果評估內容舉要3．問題與應用試評估某公關事件的公關效果。（三）思考與實踐1.公共關系調研通常需要了解和掌握哪些內容？2.如何識別一個組織的公共關系問題？3.怎樣為公共關系調研活動制定調研方案？4.如何編寫公共關系調研報告？

5.公眾態(tài)度如何影響組織的公共關系狀態(tài)？6.如何分析組織形象的具體位置和特定內涵？7.如何客觀、有效地進行公共關系效果評估？8.如何理解公共關系調研活動與效果評估之間的聯(lián)系？（四）教學方法與手段包括課堂學習、小組學習法（合作學習）、案例討論法PPT演示等，同時輔以網(wǎng)絡教學。第五章

公共關計劃和實施程（一）目的與要求1．掌握制定公共關系計劃過程2．掌握公共關系活動方式3．掌握公共關系實施過程（二）教學內容第一節(jié)公共關系計劃過程1．主要內容課程教學內容：公共關系計劃過程亦稱公共關系策劃、規(guī)劃。怎樣制訂公共關系計劃，反映一個組織以及相關人員公共關系思維的高度。公共關系計劃過程一般包括選擇公共關系目標，明確目標公眾，決定公共關系的主題，策劃公共關系項目，以及編制預算、分析可行性等關鍵步驟，環(huán)環(huán)相扣。策劃公共關系項目，通常要考慮“做什么，怎么做”和“說什么，怎么說遵循服從目標、區(qū)別對象、創(chuàng)新內容和經(jīng)濟有效等原則。思政教學內容：在公關策劃中強調民主、創(chuàng)新原則。2．基本概念和知識點公共關系計劃過程公共關系目標的類型公共關系目標的一般要求識別目標公眾的重點公關主題3．問題與應用為你的宿舍或者班級制作一個公關策劃書來推廣你的班級。第二節(jié)公共關系活動方式1．主要內容公共關系活動分為戰(zhàn)略型公共關系和戰(zhàn)術型公共關系者主要追求全局性、長遠性的公共關系效果，具體包括建設型公共關系、維系型公共關系、防御型公

共關系、進攻型公共關系和矯正型公共關系等五種方式。后者是根據(jù)公共關系業(yè)務的特點，對公共關系活動所做的區(qū)分。具體包括宣傳型公共關系、交際型公共關系、服務型公共關系、社會型公共關系和征詢型公共關系等五種方式。公共關系戰(zhàn)略的實現(xiàn)，需要不同的公共關系戰(zhàn)術配合。2．基本概念和知識點戰(zhàn)略型、戰(zhàn)術型公共關系建設型公共關系維系型公共關系防御型公共關系

進攻型公共關系矯正型公共關系宣傳型公共關系交際型公共關系服務型公共關系社會型公共關系征詢型公共關系3．問題與應用分析矯正型公關與宣傳型公關的異同點。第三節(jié)公共關系實施過程1．主要內容課程教學內容：如何實施計劃，往往是細節(jié)決定成敗。實施中要堅持目標導向、整體協(xié)調、控制進度和實時反饋的原則，抓住執(zhí)行方案的完善、信息的優(yōu)化、組織結構的適應性和建章立制等關鍵環(huán)節(jié)。思政教學內容：公關方案實施要以法律為依歸、以組織規(guī)章為界限，法治精神必須在方案實施中貫徹始終，合法是任何行動的前提。通過對民主、法治的闡述可以將學生的思想認識進一步引領至核心價值觀的自由和平等觀。2．基本概念和知識點公共關系實施的基本原則公共關系實施過程的關鍵環(huán)節(jié)公共關系實施中的問題與防范3．問題與應用廣州亞運會期間的公關活動是如何保障公關實施的？（三）思考與實踐1.公共關系計劃與公共關系調研是什么關系？

2.怎樣明確具體的目標公眾？3.決定主題（關鍵信息）在公共關系工作中有什么意義？4.如何策劃公共關系項目，并分析其可行性？5.戰(zhàn)略型公共關系有哪些活動方式？6.戰(zhàn)術型公共關系有哪些活動方式？7.公共關系實施有哪些關鍵環(huán)節(jié)，需要注意什么？8.公共關系執(zhí)行中容易出現(xiàn)什么問題，應當如何防范？（四）教學方法與手段包括課堂學習、小組學習法（合作學習例討論法、PPT演示等，同時輔以網(wǎng)絡教學。第六章員工公與溝通（一）目的與要求1．理解重視員工關系的意義2．了解員工關系的構成與基礎3.掌握員工關系溝通的內容與方式（二）教學內容第一節(jié)員工關系的重要性1．主要內容員工公眾是內部公共關系的主要對象。他們是一個組織的重要基礎，也是組織形象的具體代表和組織智慧的來源良好的員工關系可以“潤滑劑諧組織內部人與人的交往狀態(tài)；可以是“粘合劑全體成員聯(lián)系更加緊密。2．基本概念和知識點員工關系的意義員工關系的作用3．問題與應用員工關系重要性體現(xiàn)在哪些地方？第二節(jié)員工關系的構成與基礎1．主要內容員工關系的構成包括個體，正式組織和非正式組織，以及領導者與其領導行為。能否有合理的所得、應有的待遇，通常是員工關心的首要問題。同時，人們總是愿意從事有意義、感興趣的工作，希望工作環(huán)境安全、舒適和賞心悅目，還能很好滿足精神的需要。因此，滿意的薪酬關系、工作內容和環(huán)境以及良好的職場氛圍和感情交流等，常常是員工關系得以良好維持的基礎。2．基本概念和知識點

個體與需要正式組織與非正式組織領導和領導者員工關系的基礎3．問題與應用正式組織和非正式組織中員工關系有差別嗎？為什么？第三節(jié)員工關的溝通1．主要內容課程教學內容：要善于將員工關系溝通的內容，區(qū)分為性質不同的兩類。一類是員工希望知道的信息，通常與他們切身利益直接相關，溝通需要及時、迅速和準確；一類是組織希望員工知道、但他們并不關心的信息，溝通必須選擇他們喜聞樂見的形式進行溝通方式有正式溝通和非正式溝通直接溝通和間接溝通。不同的溝通方式各有特點，結合應用能夠優(yōu)勢互補、相得益彰。思政教學內容：融入中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化及中國特色社會主義管理思想教育；融入中國特色社會主義文化自信教育。2．基本概念和知識點員工關系溝通的內容正式溝通與非正式溝通直接溝通與間接溝通3．問題與應用分析比較正式溝通和非正式溝通分別適用于什么場合。（三）思考與實踐1.如何理解員工關系的意義和作用？2.馬斯洛的需要層次理論與員工個體溝通的關系。3.非正式組織有什么特點，在溝通中需要注意什么？4.領導者對于形成良好的員工關系有什么影響？5.員工希望從組織獲得哪些信息組織又希望員工了解哪些信息應當依據(jù)什么原則溝通？6.如何發(fā)揮非正式渠道溝通的積極作用，使之與正式渠道相輔相成？7.直接溝通與間接溝通各有什么特點，應當怎樣使用？8.為什么要注意與離職員工的溝通？（四）教學方法與手段

包括課堂學習、小組學習法（合作學習例討論法、PPT演示等，同時輔以網(wǎng)絡教學。第七章外部關與溝通（一）目的與要求理解掌握顧客關系與溝通，媒體關系與溝通，社區(qū)、政府與名流關系與溝通（二）教學內容第一節(jié)顧客關系與溝通1．主要內容課程教學內容：顧客公眾泛指接受一個組織的產(chǎn)品、服務等的所有其他組織或個人。建立良好的顧客關系，目的不只是促銷和達成買賣，而是支持和協(xié)助營銷管理，共同為顧客創(chuàng)造獨特的體驗和滿足，提升顧客滿意和顧客忠誠。通過公共關系的作用，可以提升服務質量，發(fā)布產(chǎn)品信息，建設品牌形象和維系顧客感情。思政教學內容：融入誠信教育。2．基本概念和知識點顧客關系的性質和意義顧客關系的內容與重點顧客關系溝通與方式3．問題與應用不同性格、職業(yè)、年齡的顧客應該怎么溝通？第二節(jié)媒體關系與溝通1．主要內容課程教學內容：媒體是一種特殊的外部公眾，既是一個組織公共關系的客體或對象，又是溝通其他公眾的渠道。良好的媒體關系，有助于形成良好的社會輿論，有利于實現(xiàn)大范圍、遠距離的傳播。溝通媒體關系要真誠交往，主動溝通，增進友誼和平等相待。當前自媒體名人、“大號”等開始納入媒體關系視野。思政教學內容：新聞媒介關系涉及組織與大眾傳媒的溝通和互動，社會組織利用媒介作為第三方客觀公正的報道，積極塑造自身大眾文化階層的代表。公正本身就是最有力的宣傳文案。2．基本概念和知識點媒體關系的重要性媒體關系的原則和重點

3．問題與應用為什么說媒體既是公關的工具又是公關的對象？媒體關系的重點是什么？第三節(jié)社區(qū)、政府與名流公眾1．主要內容課程教學內容：社區(qū)公眾與組織在地域上互鄰、利益上相關，社區(qū)關系就是“鄰里”關系。一個組織不僅要做“好公民”，還要成為社區(qū)伙伴的“好鄰居”。開放組織是溝通社區(qū)關系等公眾較為常用的形式。政府關系是組織以政府為客體或對象的公共關系。良好的政府關系，可為組織形成良好的法律、政策和社會管理環(huán)境，爭取有利的政策和相關支持，有利于獲得良好的社會輿論和媒體關注。名流公眾對社會輿論能產(chǎn)生重要的影響力，對社會生活有較大的號召力。組織可借助于名流公眾，擴大自身的公共關系網(wǎng)絡，擴大社會影響，豐滿組織的形象。思政教學內容：讓學生了解近幾年我國政府對內對外塑造中國形象的創(chuàng)新做法。提供“一帶一路”宣傳片、十三五之歌MV、中國國家形象宣傳片、汶川地震等救災中的政府作為等讓學生懂得我們國家政府的擔當激發(fā)學生的愛國熱情，同時讓學生了解在全球化背景下如何正確宣傳中國形象。2．基本概念和知識點社區(qū)關系的意義社區(qū)關系的重點政府關系的重要性政府關系的原則政府關系的溝通方式名流公眾與溝通3．問題與應用怎樣看待明星的公關影響力？（三）思考與實踐1.怎樣理解構成顧客關系的基礎？2.溝通顧客關系的目的。3.形成良好顧客關系的前提是什么，為什么？4.怎樣認識媒體關系的雙重性？5.溝通媒體關系的原則和重點。

6.一個組織應當怎樣努力在社區(qū)關系中既“好公民“好鄰居？7.溝通政府關系的原則和重點。8.一個組織可以怎樣發(fā)揮社會名流的作用？（四）教學方法與手段包括課堂學習、小組學習法（合作學習例討論法、PPT演示等，同時輔以網(wǎng)絡教學。第八章危機管與公共關系（一）目的與要求1．掌握危機與危機管理的基本概念2．掌握危機防范、危機應對與危機修復的方法3．能根據(jù)危機公關理論去解決實踐中的危機公關問題（二）教學內容第一節(jié)危機與危機管理1．主要內容課程教學內容：危機管理是一個組織根據(jù)自身情況和外部環(huán)境，對可能的危機預測、預防、干預和規(guī)避，對發(fā)生的危機控制、處理、化解和善后等的一整套系統(tǒng)思路和管理機制。危機通常具有突發(fā)性、破壞性、高關注性和不確定性等性質與特征。組織可能面臨的危機可從不同的角度認識，如依據(jù)危機的原因、依據(jù)危機的突發(fā)性以及依據(jù)危機生命周期等進行分類。準確判斷危機類型，是危機管理的前提。思政教學內容：在危機公關教學中融入憂患意識教育、責任擔當和公共精神主題教育，引導學生分析不同公眾的性別角色心理、年齡心理、職業(yè)心理等，從公關角度改善說話藝術，能幫助他們增強人際交往能力，提高心理承壓能力。2．基本概念和知識點危機的性質與特征組織危機的類型

危機管理過程“三階段論”“四階段論”“五階段論”3．問題與應用危機管理的“?！焙汀皺C”分別體現(xiàn)在哪里方面，舉例說明。

第二節(jié)危機防范1．主要內容危機的出現(xiàn)和發(fā)展有一個過程，在不同的階段有不同的任務和要求。危機管理重在事前防范，一個組織可以通過建立危機管理機構，培養(yǎng)、強化組織及其員工的危機意識，制定危機預案以及培訓、演習等工作，努力避免危機的發(fā)生。危機一旦發(fā)生，就要立即進入危機應對，包括啟動危機預案，控制危機事態(tài)，及時發(fā)布和與公眾溝通信息，積極補救與善后以及總結、評估。危機應對要堅持迅速反應、勇于擔當、開誠布公、人文關懷和維護聲譽的原則。危機平息之后，要努力進行危機修復。包括對危機管理各個階段進行總結，吸取教訓和經(jīng)驗，尤其是要通過推出新的、有效的舉措，減少組織形象損失或重建良好形象，化危為機。這也是許多組織的危機管理，尤其危機過后容易忽視的環(huán)節(jié)。2．基本概念和知識點建立和完善危機管理機構危機管理機構的作用危機管理機構的組成危機管理機構的職責實施危機防范的常態(tài)化管理危機預警機制制訂和演習危機預案3．問題與應用編制元旦慶典方案，并列出相應的危機預案。第三節(jié)危機應對與危機修復1．主要內容無論是危機管理的事前防范還是事中應對或事后修復，公共關系職能都不可缺位。危機傳播要堅持“以我