高職高專酒店管理人才培養(yǎng)

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一、“金鑰匙”

Concierge（金鑰匙）來自法語?Les?C1efs?d’Or意為：門房、守門人、鑰匙看管人。國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國戛納舉行了第一屆國際“金鑰匙”組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也因此而被譽為“金鑰匙”組織之父?，F(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過4500名來自34個國家的“金鑰匙”成員。中國的會員數(shù)量已將近500名。在中國一些大城市里，“金鑰匙”囑托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外、還負(fù)責(zé)大量其他的禮賓職責(zé)。1997年1月在意大利首都羅馬舉行的國際金鑰匙年會上中國被接納為國際飯店金鑰匙組織的第131個成員國，“金鑰匙”在中國最早展現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。“金鑰匙”服務(wù)對高星級酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志，它是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程根基上，更高層次酒店經(jīng)營管理藝術(shù)的表達(dá)?！敖痂€匙”在中國的逐步興起，是我國旅游業(yè)進(jìn)展的需要，它將成為中國酒店業(yè)的品牌，即代表著熱心好客獨具特色的一種服務(wù)文化，也將成為酒店管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)標(biāo)桿。

二、高職高專酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的問題

（一）職業(yè)意識缺乏深層次的熟悉

職業(yè)意識是大學(xué)生在職業(yè)問題上的心理活動,是自我意識在職業(yè)選擇領(lǐng)域的表現(xiàn),是在職業(yè)定向與選擇過程中對自己現(xiàn)狀的熟悉和對未來職業(yè)的期望和愿望。因此,職業(yè)意識在很大程度上影響了學(xué)生的擇業(yè)態(tài)度和擇業(yè)方式。職業(yè)意識的形成是一個由浮淺趨于深刻、由空想趨于現(xiàn)實的進(jìn)展過程。大學(xué)生正處于職業(yè)意識成熟階段的前期,在校期間對職業(yè)意識的熟悉多數(shù)是來自于教師而不是實踐，是一種閱歷的傳授而不是自我的覺悟，很輕易被教師的個人好惡所誤導(dǎo)。對某個職業(yè)的熟悉也只是停留在外觀現(xiàn)象的認(rèn)知，譬如說酒店管理專業(yè)，一向以來被人說是“端盤子的”、“侍奉人的”等等，卻沒有熟悉到服務(wù)行業(yè)在今天社會經(jīng)濟進(jìn)展中的重要地位，仍是以舊眼光，傳統(tǒng)觀念對待。在教學(xué)中好多高職高專院校將自己學(xué)生的職業(yè)定位設(shè)置過低，酒店管理專業(yè)往往將自己的學(xué)生定位為高技能的酒店服務(wù)人員，這樣的定位就會使職業(yè)意識的培養(yǎng)僅限于服務(wù)一線，而很少顧及作為管理者的需求。其實高職高專酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)定位應(yīng)當(dāng)是酒店中層甚至是高層管理者，而不應(yīng)當(dāng)僅局限于服務(wù)一線，雖然酒店的管理層都要有豐富的一線服務(wù)閱歷才可也擔(dān)當(dāng)，但是為了使學(xué)生的職業(yè)進(jìn)展更為順暢，教學(xué)更具前瞻性，我們理應(yīng)把目光放得長遠(yuǎn)些。

（二）理論學(xué)識缺乏針對性的學(xué)習(xí)

高職高專酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置受傳統(tǒng)的學(xué)科本位教學(xué)體系影響，課程的設(shè)置求大求全，與專業(yè)結(jié)合的不是特別精細(xì)，例如有的院校開設(shè)管理學(xué)原理、根基會計等課程，作為培養(yǎng)管理才能和素質(zhì)的需要這些課程是必要的，但是與專業(yè)的結(jié)合不夠精細(xì)，理應(yīng)以酒店業(yè)為背景，將一些理論學(xué)識融合其中。

（三）專業(yè)技能缺乏創(chuàng)新性的訓(xùn)練

提防實踐才能是高職高專教導(dǎo)的一大特色，但是在教學(xué)實踐中，對于實踐才能的培養(yǎng)往往多是：演示-模仿-練習(xí)-純熟，在這種模式下純熟是最終目標(biāo)，而非創(chuàng)新，這就使得學(xué)生的進(jìn)展受限，在以后的工作中會很難有所作為。實踐不但培養(yǎng)的是動手才能，更重要的是一種思維方式，即創(chuàng)新。純熟只是在以前的根基上重復(fù)，不會有新的突破，而只有創(chuàng)新才會有新的收獲，才會促使工作效率、經(jīng)濟效益等方面的提高。行業(yè)的進(jìn)展是不斷向前的，其從業(yè)人員的素質(zhì)務(wù)必要有創(chuàng)新才能，才會跟上時代進(jìn)展的步伐，為企業(yè)帶來競爭力。

（四）以“金鑰匙”為學(xué)習(xí)標(biāo)桿的人才培養(yǎng)

通過對“金鑰匙”的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求的分析，可以得見“金鑰匙”的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣，包括例如：向客人供給市內(nèi)最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作籌劃。得志客人的各種天性化需求，包括籌劃安置在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安置；照管好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的摯友手中等，總之“金鑰匙”的一系列服務(wù)是圍圍著客人的需要而開展的。從接觸到酒店開頭，一向到離開酒店，自始至終都享受到一種無微不至的關(guān)切。

三、為了將在校的高職高專酒店管理專業(yè)的學(xué)生培養(yǎng)成“金鑰匙”式的人才就要從以下三個方面入手。

（一）培養(yǎng)卓越而有特色的服務(wù)理念

人是有主觀意識的，人的行為受主觀意識的支配，對高職高專酒店管理專業(yè)在校生的教導(dǎo)要重視職業(yè)化的主觀意識培養(yǎng)?！敖痂€匙”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)基于其豐富的學(xué)識儲蓄和高明的服務(wù)技巧，但將這些生動運用且在實踐中不斷升華的是“金鑰匙”卓越而有特色的服務(wù)理念：在不違反法律的前提下，使客人獲得合意加驚喜的服務(wù)。由于我國教導(dǎo)現(xiàn)狀所致，好多高職高專酒店管理專業(yè)的在校生都是高分低能，以往的教導(dǎo)體驗更多地培養(yǎng)了其應(yīng)試的才能，對于社會的熟悉較少，各種交際應(yīng)酬的才能較差，處理問題缺乏創(chuàng)新意識，為此我們要著力培養(yǎng)學(xué)生卓越而有特色的服務(wù)理念。首先要做好入學(xué)教導(dǎo)，學(xué)校要加強校企融合，同興共贏。在學(xué)生一進(jìn)入校門的時候，邀請在酒店中工作的“金鑰匙”與新生舉行交流，給他們樹立起一個奮斗的目標(biāo)，要讓他們對自己的職業(yè)生涯有一個初步的規(guī)劃和設(shè)想，此外還要組織學(xué)生到酒店參觀，作認(rèn)知教導(dǎo)，對自己所學(xué)的專業(yè)有個感性的熟悉。其次，在校期間多為學(xué)生聯(lián)系各種社會實踐的機遇。例如各種展會的志愿服務(wù)，各種社會公益活動。這些活動可能并不直接與酒店相關(guān)，但重在讓學(xué)生多接觸社會，多參與實踐，有些東西是可以觸類旁通的，學(xué)生們可以經(jīng)過自己實在的親歷感悟到較為虛幻的理念。

（二）積累豐富而有針對性的理論學(xué)識

俗語有云：“巧婦難為無米之炊”。“金鑰匙”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與其豐富的學(xué)識儲蓄是緊密相關(guān)的，通過素質(zhì)要求的分析不難看出，“金鑰匙”要掌管的不僅是酒店內(nèi)部的各種信息，還要掌管本地區(qū)各行各業(yè)的信息。這就給我們的教學(xué)工作以很大的啟發(fā)，好多大學(xué)生在找工作的時候怨恨學(xué)的學(xué)識用不上，為了變更這一現(xiàn)狀，培養(yǎng)出“金鑰匙”式的高級酒店服務(wù)人才，我們對理論學(xué)識的傳授就不得不舉行改革。首先，合理選擇學(xué)識內(nèi)容，漫無目的的學(xué)習(xí)等于徒勞，所以要結(jié)合專業(yè)的特點和學(xué)生的特點將學(xué)識布局合理化。要將高深的理論與實踐結(jié)合，重在使學(xué)生明白道理，而不是背書，教材內(nèi)容可以選擇企業(yè)的培訓(xùn)資料，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，管理條例等。總之，以實用為原那么。其次，酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置偏服務(wù)輕管理。有些觀點認(rèn)為，高職高專培養(yǎng)的是藍(lán)領(lǐng)，不必要舉行那些管理理論的學(xué)習(xí)，只要將來到了單位能夠很快上手，開展工作就行，這樣的課程設(shè)置讓剛剛?cè)雽W(xué)的學(xué)生誤認(rèn)為實際處境就像人們傳言一樣，選擇酒店管理專業(yè)就是選擇當(dāng)一輩子服務(wù)員。通過對“金鑰匙”的崗位職責(zé)分析可以看出其中包含了好多管理性質(zhì)的工作，而且由于“金鑰匙”的含“金”量較高，在我國好多地區(qū)“金鑰匙”都已經(jīng)進(jìn)入到了酒店的管理層，而不再是簡樸的服務(wù)人員。因此我們選擇“金鑰匙”作為學(xué)習(xí)的標(biāo)桿就是要讓學(xué)生知道，將來自己的職業(yè)進(jìn)展是要定位在酒店的中層甚至高層。在課程的設(shè)置中要合理的安置例如人力資源、財務(wù)、市場營銷、管理學(xué)等酒店管理類的課程，將學(xué)生培養(yǎng)成“金鑰匙”那樣，既能勝任繁雜的管理工作又能完成天性化的服務(wù)工作。結(jié)果，在概括的教學(xué)內(nèi)容上要和實際工作環(huán)境掛鉤，例如為了讓學(xué)生熟知當(dāng)?shù)氐男畔ⅲ谡n堂上采用地圖作為教輔材料，讓學(xué)生背出一些主要公共場所的位置，交通處境等信息。以選修課或講座等形式教授學(xué)生急救、美容、健身、社交禮儀、外語、地方方言、小家電的常見故障修理、攝影等內(nèi)容的學(xué)識，既提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，又為他們在日后的就業(yè)競爭中儲蓄了有針對性的學(xué)識。

（三）磨練高明而有創(chuàng)新性的服務(wù)技能

在酒店中“金鑰匙”要讓客人感受到他是一個彌漫情誼的忠實摯友，一個解決麻煩問題的人，一個天性化服務(wù)的專家。所以一名合格的“金鑰匙”要有過硬的動手才能和創(chuàng)新才能。首先，在課時的安置上加大實訓(xùn)課時，科學(xué)合理的安置適合該門課程和學(xué)生實際處境的實訓(xùn)工程，爭取讓一些理論性較強的課程也有實踐的機遇，例如旅游概論這門課，在考核中可以采取舉行行業(yè)調(diào)查報告的形式考察學(xué)生，要求他們的調(diào)查報告要有各自的特色，不能模仿，千篇一律，使得他們既要具備確定的理論水平，也要懂得如何實踐、創(chuàng)新。其次，在日常的教學(xué)中引入學(xué)生助教制度，讓學(xué)生管理學(xué)生，組織課堂教學(xué)，磨練組織、溝通才能，另外通過做學(xué)生助教也可以使學(xué)生鞏固社交才能。教師只負(fù)責(zé)督導(dǎo)、授課，這樣可以使不是學(xué)生干部的學(xué)生也有磨練的機遇，并且可以遇到不同的問題，促使學(xué)生提高自己的創(chuàng)新才能，以使得自己可以不斷處理新問題。結(jié)果，重視學(xué)生的創(chuàng)新意識培養(yǎng)。在一些團學(xué)活動