服務(wù)營(yíng)銷外文翻譯

2.外文資料翻譯譯文

服務(wù)營(yíng)銷

“服務(wù)營(yíng)銷”是一種經(jīng)過關(guān)注顧客，從而供給服務(wù)，最后實(shí)現(xiàn)有益

的互換的營(yíng)銷手段。實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷第一一定明確服務(wù)對(duì)象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次：分銷商和花費(fèi)者。關(guān)于公司來說，應(yīng)當(dāng)

把全部分銷商和花費(fèi)者看作上帝，供給優(yōu)良的服務(wù)。經(jīng)過服務(wù)，提升顧客滿意度和成立顧客忠誠(chéng)。服務(wù)營(yíng)銷的一般特色：

（1）供求分別性

服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求擁有分別性。不單供方覆蓋了第三

家產(chǎn)的各個(gè)部門和行業(yè)，公司供給的服務(wù)也寬泛分別，并且需供方更是波及各樣各種公司、社會(huì)集體。

（2）營(yíng)銷方式單調(diào)性

有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在

市場(chǎng)能夠多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品抵達(dá)花費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則因?yàn)樯a(chǎn)與花費(fèi)的一致性，決定其只好采納直銷方式，中間商的介入是不行能的，儲(chǔ)藏待售也不行能。

（3）營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變

服務(wù)市場(chǎng)的購置者是多元的、寬泛的、復(fù)雜的。購置服務(wù)的花費(fèi)者的

購置動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購置者可能波及社會(huì)各界各業(yè)各樣不一樣類

型的家庭和不一樣身份的個(gè)人，即便購置同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活花費(fèi)，有的卻

用于生產(chǎn)花費(fèi)，如信息咨詢、郵電通信等。

（4）服務(wù)花費(fèi)者需求彈性大

依據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這種需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化花費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)

因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不一樣而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在必定組織及總金額支出中互相管制，也是形成需求彈性大的原由之一。

（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技術(shù)、技藝要求高

服務(wù)者的技術(shù)、技術(shù)、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量?；ㄙM(fèi)者對(duì)各樣服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技術(shù)、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不行能有獨(dú)一的、一致的權(quán)衡標(biāo)準(zhǔn)，而只好有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購置者的感覺領(lǐng)會(huì)。

服務(wù)營(yíng)銷的原則:“顧客關(guān)注”的九項(xiàng)原則

1、獲取一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花銷更大。公司在拓展市場(chǎng)、

擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，常常會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保存已有的顧客對(duì)比花銷將更大。別的，依據(jù)外國(guó)檢查資料顯示，新顧客的希望值廣泛高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。

2、除非你能很快填補(bǔ)損失，不然失掉的顧客將永久失掉。每個(gè)公司對(duì)

于各自的顧客群都有這樣那樣的區(qū)分，各客戶因此享受不一樣的客戶政策。但公司一定清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父親母親，不論他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)當(dāng)防止出現(xiàn)客戶鄙視政策。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競(jìng)爭(zhēng)敵手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐漸蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為何不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、通暢交流渠道，歡迎投訴。有投訴才有對(duì)工作改良的動(dòng)力，實(shí)時(shí)辦理

投訴能提升顧客的滿意度，防止顧客忠誠(chéng)度的降落。通暢交流渠道，便于公司采集各方反應(yīng)信息，有益于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的展開。

5、顧客不老是對(duì)的，但如何告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。顧客

不老是對(duì)的?！邦櫩陀谰檬菍?duì)的”是留給顧客的，而不是公司的。公司一定實(shí)時(shí)

發(fā)現(xiàn)并清楚認(rèn)識(shí)顧客與自己所處立場(chǎng)有差別的原由，見告并指引他們。自然這要求必定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，不一樣的方法會(huì)產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)利。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即便是專賣，我們也不可以忽視顧客的選擇權(quán)。市場(chǎng)是需求的表現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你一定聆聽顧客的建議以認(rèn)識(shí)他們的需求。為客戶服務(wù)不可以是盲目的，要有針對(duì)性。公司一定聆聽顧客建議，認(rèn)識(shí)他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提升客戶忠誠(chéng)度。

8、假如你不肯意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？公司在向顧

客介紹新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，一定站在顧客的角度，身臨其境考慮。假如自己感覺不合理，就絕對(duì)不要輕易試試。你的逼迫永久和顧客的抵

觸在一同。

9、假如你不去照料你的顧客，那么他人就會(huì)去照料。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是強(qiáng)烈

的，競(jìng)爭(zhēng)敵手對(duì)相互的顧客都時(shí)刻關(guān)注。公司一定對(duì)自己的顧客按期交流認(rèn)識(shí)，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)敵手。

服務(wù)營(yíng)銷的管理

為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)公司競(jìng)爭(zhēng)的目的，公司應(yīng)針對(duì)自己固有的特色著重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差別化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化等問題的研究，以擬訂和實(shí)行科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，保證公司競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1．服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分

任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、散布寬泛的服務(wù)需求者，因?yàn)橛绊懭藗冃枨蟮囊蛩厥嵌喾N多樣的，服務(wù)需求擁有顯然的個(gè)性化和多樣化特色。任何一個(gè)公司，不論其能力多大，都沒法全面知足不一樣市場(chǎng)服務(wù)需求，都不行能對(duì)全部的服務(wù)購置者供給有效的服務(wù)。所以，每個(gè)公司在實(shí)行其服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地展開營(yíng)銷組合策略，才能獲得優(yōu)秀的營(yíng)銷效益。

2．服務(wù)的差別化

服務(wù)差別化是服務(wù)公司面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)敵手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采納有別于競(jìng)爭(zhēng)敵手而又突出自己特色，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)敵手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法?？蓮囊韵氯齻€(gè)方面著手：

①檢查、認(rèn)識(shí)和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)敵手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)建性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，知足目標(biāo)顧客的需要。

②采納有別于他人的傳達(dá)手段，快速而有效地把公司的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。

③注意運(yùn)用象征物或特別的符號(hào)、名稱或標(biāo)記來建立公司的獨(dú)到形象。

3．服務(wù)的有形化

服務(wù)有形化是指公司借助服務(wù)過程中的各樣有形因素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓花費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提升享受服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包含三個(gè)方面的內(nèi)容：

①服務(wù)產(chǎn)品有形化。即經(jīng)過服務(wù)設(shè)備等硬件技術(shù)，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的有始有終；經(jīng)過能顯示服務(wù)的某種憑證，加強(qiáng)花費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知能力。

②服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是公司供給服務(wù)和花費(fèi)者享受服務(wù)的

詳細(xì)場(chǎng)所隨和氛，它雖不組成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給公司帶來"先入為主"的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不行缺乏的條件。

③服務(wù)供給者的“有形化”。服務(wù)供給者是指直接與花費(fèi)者接觸的公司職工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與花費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)，為了保證服務(wù)營(yíng)銷的有效性，公司應(yīng)付職工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們認(rèn)識(shí)公司所供給的服務(wù)內(nèi)容

和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所供給的服務(wù)與公司的服務(wù)目標(biāo)相一致。

4．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品不單是靠服務(wù)人員，還要借助必定的技術(shù)設(shè)備和技術(shù)條件，所以這為公司服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)供給了條件，公司能夠把這部分技術(shù)性的慣例工作標(biāo)準(zhǔn)化，能夠從以下五點(diǎn)來考慮：

①從方便花費(fèi)者出發(fā)，改良設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。

②擬訂要求花費(fèi)者恪守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以引誘、規(guī)范花費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與公司服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相符合。

③改良服務(wù)設(shè)備，美化服務(wù)環(huán)境，使花費(fèi)者在等候時(shí)期過得充分舒暢，如設(shè)置座椅，擱置書報(bào)雜志，張貼有關(guān)資料等，為花費(fèi)者等候和接受服務(wù)供給優(yōu)秀條件。

④使用價(jià)錢杠桿，明碼實(shí)價(jià)地注明不一樣品位、不一樣質(zhì)量的服務(wù)水平，知足不一樣層次的花費(fèi)者的需求

⑤規(guī)范服務(wù)供給者的言行舉止，創(chuàng)建親如一家的服務(wù)環(huán)境隨和氛，使服務(wù)生產(chǎn)和花費(fèi)能夠在輕松、快樂的環(huán)境中達(dá)成。

鹽城師范學(xué)院

畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）外文資料翻譯

學(xué)院：黃海學(xué)院專業(yè)班級(jí)：1121學(xué)生姓名：徐美玉學(xué)號(hào)：11417320指導(dǎo)教師：林小蘭外文出處：ChristianGronroos.Fromscientificmanagementtoservicemanagement.InternationalJournalofService

Management,1994,5(1)5-20

附件：1.外文原文；2.外文資料翻譯譯文

指導(dǎo)教師考語：

該英文資料選擇合理，與畢業(yè)設(shè)計(jì)論文有關(guān)度。專業(yè)術(shù)語、詞匯

翻譯的正確度較高，表現(xiàn)了較強(qiáng)的專業(yè)英語應(yīng)用水平。翻譯工作仔細(xì)

仔細(xì)，嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定，翻譯資料能與原文保持一致，能正確表達(dá)出原

文意思。翻譯資料語句通暢，切合中文的表達(dá)習(xí)慣。

署名：林小蘭

2014年10月15日1．外文原文

Servicemarketing

Servicemarketing"isacloselythroughthecustomer,andthenprovidesaservice,achievebeneficialexchangemarketing.Toimplementservicemarketingmust

firstcleartheserviceobject."Whoisthecustomer".Likethedrinksindustrycustomersaredividedintotwolevels:Distributorsandconsumers.Fortheenterprise.ShouldtakeallthedistributorsandconsumersasGod,toprovidequalityservices.Toimprovecustomersatisfactionandcustomerloyaltythoughtheservice.Thegeneralcharacteristicsoftheservicemarketing:

(1)supplyanddemanddispersion

Servicemarketingactivities,servicesofsupplyanddemandoftheproductwithdispersion.Notonlythecoverofvariousdepartmentsandtheindustrytothetertiaryindustry,enterpriseservicesarewidelydispersed,buttheneedforsupplierisinvolvedinvarioustypesofenterprises,socialgroups.

(2)asinglemarketing

Tangibleproductsmarketingdistribution,agentsanddirectsalestoavarietyofmarketingmethods.Servicemarketingisduetotheproductionandconsumptionofunity,decideitscantakedirectway,themiddleman'sinvolvementisimpossible,impossiblealsostoredforsale.

(3)marketingobjectsarecomplex

Servicemarketbuyersismultiple,extensive,complex.Buyingserviceconsumerpurchasingmotivationanddifferentpurposes,Aservicepurchasersofproductsmaybeinvolvedinthecommunityallthevarioustypesoffamilyandindividualidentity,eventobuythesameproductorserviceforlife,whileothersusedintheproductionofconsumption,suchasinformation,suchascommunicationofpostandtelecommunications.

(4)theserviceconsumerdemandelasticity

AccordingtoMaslowhierarchyofneedstheory,people'sbasicmaterialneedsisaprimarydemand,thisdemandiseasytoproducecommonpeople,butthepeopletothespiritualandculturalconsumptiondemandissecondarytodemand,thedemandforthesocialenvironmentandeachhavingtheconditioncausedgreaterelasticityofdemand.Atthesametime,thedemandforservicesandtotangibleproductsdemandincertainorganizationandthetotalamountofspendinginthemutualanddiversionary,isoneofthecausesofformationofelasticityofdemand.

(5)servicepersonnel,technologyskills,highartrequirement

Servicetechnical,skills,skillsdirectlyrelatedwiththequalityofservice.Ofavarietyofconsumerserviceproductqualityrequirementsistheservicepersonnelonthetechnology,skills,technicalrequirements.Serviceservicesqualitymaynotbetheonly,unifiedstandards,butonlyarelativelystandardandwiththepurchaser'ssensoryexperience.

Servicemarketingprinciples:"customerfocus"nineprinciples

1,getanewcustomerthantokeepanexistingcustomertospendmore.Companiestoexpandtheirmarkets,expandthemarketshareofthetime,tendtoputmoreenergyonthedevelopmentofnewcustomers,butthedevelopmentofnewcustomersandretainexistingcustomerswillcostmorethan.Inaddition,accordingtothesurveydatashow,newcustomerexpectationsisgenerallyhigherthantheoldcustomer.Thismakethedevelopmentofnewcustomersuccessrategreatlyaffected.

2,unlessyoucancompensateforthelossofsoon,orlosecustomerswillloseforever.Eachenterprisetotheircustomerbasethatdivision,customersandenjoythedifferentcustomerpolicy.Butthebusinessmustclearlyrecognizealittle,thateachcustomerisGodtous,nomatterwhattheyaredoingforthecompanyislargeorsmall,weshouldavoidcustomerdiscriminationpolicy.

3,dissatisfiedcustomersthansatisfiedcustomershavemore"friends".Competitorsmayusecustomerdissatisfaction,graduallyerodedtheirloyalty,andinyourcustomerbaseexpandingadverseeffects.Thisiswhyunhappycustomersthansatisfiedcustomershavemore"friends".

4,opencommunicationchannels,welcomedthecomplaints.Therearecomplaintshavetoworkonimprovingthepower,thetimelyprocessingofcomplaintscanimprovethecustomersatisfactioncustomerloyalty,toavoidfalling.Opencommunicationchannels,forenterprisestocollectallthefeedbackinformation,facilitatesthemarketingwork..

5,thecustomerisnotalwaysright,buthowtotellthemthattheyarewrongwillproducedifferentresults.Thecustomerisnotalwaysright."Thecustomerisalwaysright"islefttothecustomer,nottheenterprise.Enterprisesmustbefoundandclearunderstandingofcustomerandthepositionofdifferentreasons,toinformandguidethem.Ofcourse,thisrequiressomemarketingartandtechnique,differentmethodswillproducedifferentresults.

6,thecustomerhasfullpowerofchoice.Nomatterwhatindustryandwhatproducts,eventhemonopoly,wecannotneglecttheconsumerchoice.Marketdemandistheembodimentofcustomerdemand,isthesourceof.

7,youmustlistentotheviewsofcustomerstounderstandtheirneeds.Customerservicecannotbeblind,havetargeted.Theenterprisemustlistentotheviewsofcustomers,understandtheirneeds,andonthisbasisforcustomerservice,soastoachievetwicetheresultwithhalftheeffort,toimprovecustomerloyalty.

8,ifyoudonotbelieve,howcanyouhopeyourcustomerswouldliketobelieve?Enterprisestocustomersrecommendnewproductsorrequirementsofcustomerswithacooperation,customersmuststandintheperspective,placeoneselfinothers'positiontoconsider.Ifyouthinkitisreasonable,donottry.Yourforceforeverandcustomerconflicttogether.

9,ifyoudonottakecareofyourcustomers,thenpeoplewilltakecareof.Themarketcompetitionisfierce,competitiontoeachother'scustomersarealwaysconcernedaboutthe.Theenterprisemustownthecustomerregularcommunicationandunderstanding,tosolvecustomerproblems.Ignoreyourcustomertocustomertocompetitorsrelinquished.

Servicemarketingmanagement

Inordertoeffectivelyusetheservicemarketingforenterprisepurposes,enterprisesshouldaccordingtotheirowninherentcharacteristicsofservice-orientedmarketsegmentation,servicedifferentiation,materialityischanged,standardizationandsoon,toformulateandimplementthescientificmarketingstrategy,ensuretoachievethegoalofenterprisecompetition.

1,servicemarketingsegmentation

Anykindofservicemarket,alargenumberofwidelydistributedservicedemand,duetotheinfluenceofdemandfactorsarediverse,servicedemandhasobviouspersonalizedanddiversifiedcharacteristics.Anycompany,regardlessofitsabilitytomuch,cannotfullysatisfydifferentmarketdemandsforservice,itisnotpossibleforallbuyerstoprovideeffectiveservicesfortheservice.Therefore,everyenterpriseintheimplementationoftheservicemarketingstrategywhentheyneedtoitsservicemarketorobjectsegmentation,basedonmarketsubdivisionselectedtheirownservicestotargetmarkets,conducttargetedmarketingcombinationstrategy,inordertoobtaingoodmarketingeffectiveness.2,servicedifferentiation

Differentiatedserviceisaservicebusinessinthefaceofstrongcompetitionintheservicecontent,servicechannelsandserviceimageandadoptdifferentfromcompetitorsandhighlighttheirowncharacteristics,todefeatthecompetitor,intheservicemarketstandtheheelofapractice.Fromthefollowingthreeaspects:

Productofservicetangibility.Throughtheservicefacilitiessuchashardware

technology,assuranceservicesconsistentservicequalityandservicethroughbeconsistentfrombeginningtoend;canshowsomeevidenceofservicetoconsumers,enhancestheperceptionability.

②Takedifferentfromothers'transmissionmeans,quicklyandeffectivelytotheenterpriseserviceoperationtoservicerecipients.

③Payattentiontotheuseofsymbolsorspecialsymbols,nameorlogotoestablishtheuniqueimageofenterprises.

3,servicetangibility

Tangibilityofserviceisreferstotheenterprisewiththeaidofavarietyofservicesintheprocessofmaterialfactors,theinvisibleserviceproductasfaraspossibleentity,tangible,letconsumerperceptiontoserviceproducts,improvetheexistingproductinterestsenjoytheserviceprocess.Tangibilityofserviceincludesthecontentofthreerespects:

Productservicetangibility.Throughtheservicefacilitiessuchashardwaretechnology,assuranceservicesconsistentservicequalityandservicethroughbeconsistentfrombeginningtoend;canshowsomeevidenceof

servicetoconsumers,enhancestheperceptionability.

Serviceenvironmenttangible.Servicebusinessenvironmentistoprovideservicesandconsumerstoenjoytheservicesofspecificsitesandatmosphere,althoughitdoesnotconstitutethecorecontentofserviceproduct,butitcanbringtotheenterprise"firstimpressionsarestrongest"effect,istheindispensableconditionsofserviceproducts.

Serviceprovider"tangible".Theserviceprovideristhedirectcontactwiththeconsumerenterprisestaff,theservicequalityandcharacter,behavior

andconsumerengagementmeans,method,attitude,willdirectlyaffecttherealizationofservicemarketing,servicemarketinginordertoensurethevalidity,enterprisesstaffservicesstandardizedtraining,letthemunderstanding

ofenterpriseservicescont