溝通的重要性

高效溝通技巧徐文正2009年6月4日做成一件事的要素態(tài)度知識技巧為了某個目標，把事實、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。如果目標實現(xiàn)了，叫有效溝通，目標沒有實現(xiàn)叫無效溝通。一溝通的定義二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適干擾、妨礙情況Who?Where?為何發(fā)送信息？明確信息發(fā)送的目的要達到什么目標？Why?雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施步驟一：事前準備

設(shè)定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟二：確認需求第一步：有效提問第二步：積極傾聽做好良好記錄第三步：及時確認與最終共同確認滿足客戶需求是行動的出發(fā)點。問題的類型開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

傾聽的原則首先尋求理解他人，然后再被他人理解眼、耳、手并用適應(yīng)講話者的風格鼓勵他人表達自己傾聽全部信息表現(xiàn)出有興趣傾聽同理心傾聽當對方的溝通充滿情緒當人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時當我們不確定我們是否了解當資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時當不確定對方是否確知我們了解他的意思同理心訓(xùn)練站在對方的角度，能換位思考；能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重；能正確辯識對方情緒；能正確解讀對方說話的含義；同理心訓(xùn)練(示例)能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。

封閉式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……開放式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？

女：是??！

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯怎樣？

女：好啊！同理心訓(xùn)練(示例)能正確辯識對方情緒[觀察訓(xùn)練：]旅途中場景：在深圳飛往天津的飛行途中人物：看報紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機）剛吃完準備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯）任務(wù)：你是機組乘務(wù)員，公司正在推行一項“顧客滿意計劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1．相異點的潛在風險評估，需要依靠經(jīng)驗；2．暫時存放，尋求更多的佐證材料；3．達成妥協(xié)，要求對方也作出一定的讓步。步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)和尋求得到別人的支持，并表達感謝對別人的認同表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實施

責任主體明確、責任人唯一、審核人清晰；積極合作的態(tài)度、實現(xiàn)目標的決心；按既定的方案處理；發(fā)現(xiàn)變化及時溝通、做好記錄、可以追溯；第三講人際風格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言、注意細節(jié)語調(diào)單一使用數(shù)據(jù)、圖表分析型工作方式...

果斷、獨立,有能力、熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷、計劃.

支配型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...外向、直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型接近客戶的技巧

崗位客戶：直接或者間接接觸的同事均可被視為你的客戶。外部客戶：公司外部非同一個組織里的服務(wù)或者產(chǎn)品的接受者?？蛻舻男枨笃焚|(zhì)：商品或者服務(wù)的質(zhì)量適用性；價格：包含了獲取成本以及使用成本；交期：按照約定的時間交貨的期限；服務(wù)：售前以及售后的供應(yīng)商的支持友好性；高效成事心態(tài)牢記：我們只有一次機會、永遠沒有第二次機會！行動：在見面、交貨前要充分準備！預(yù)防：對發(fā)送給客戶的貨物失效要有預(yù)案；會見客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士握手的禮節(jié)何時要握手？（持續(xù)時間、力量大?。┯鲆娬J識人與別人道別某人進入你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可以！出行、乘坐交通工具的的禮儀計程車的座位次序主人開車時的座位次序乘火車時的座位次序乘坐電梯時的禮儀二、常用的接近話語的要點

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪的理由和客戶聊天懇請對方接見贊美及詢問三、獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要