溝通的重要性

高效溝通技巧徐文正2009年6月4日做成一件事的要素態(tài)度知識(shí)技巧為了某個(gè)目標(biāo)，把事實(shí)、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。如果目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，叫有效溝通，目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)叫無(wú)效溝通。一溝通的定義二、溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言(買(mǎi)剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送

有效的信息發(fā)送

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適干擾、妨礙情況Who?Where?為何發(fā)送信息？明確信息發(fā)送的目的要達(dá)到什么目標(biāo)？Why?雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極傾聽(tīng)做好良好記錄第三步：及時(shí)確認(rèn)與最終共同確認(rèn)滿足客戶需求是行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。問(wèn)題的類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

傾聽(tīng)的原則首先尋求理解他人，然后再被他人理解眼、耳、手并用適應(yīng)講話者的風(fēng)格鼓勵(lì)他人表達(dá)自己傾聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣傾聽(tīng)同理心傾聽(tīng)當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)不確定對(duì)方是否確知我們了解他的意思同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度，能換位思考；能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重；能正確辯識(shí)對(duì)方情緒；能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義；同理心訓(xùn)練(示例)能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。

封閉式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒(méi)空！男：為什么沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……開(kāi)放式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？

女：是?。?/p>

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒(méi)有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好啊！同理心訓(xùn)練(示例)能正確辯識(shí)對(duì)方情緒[觀察訓(xùn)練：]旅途中場(chǎng)景：在深圳飛往天津的飛行途中人物：看報(bào)紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)）剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來(lái)心情不錯(cuò)）任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員，公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿意計(jì)劃”你的任務(wù)就是通過(guò)和乘客進(jìn)行交流，想辦法讓乘客填寫(xiě)一份有效意見(jiàn)調(diào)查表。步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1．相異點(diǎn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，需要依靠經(jīng)驗(yàn)；2．暫時(shí)存放，尋求更多的佐證材料；3．達(dá)成妥協(xié)，要求對(duì)方也作出一定的讓步。步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)和尋求得到別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的認(rèn)同表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟六：共同實(shí)施

責(zé)任主體明確、責(zé)任人唯一、審核人清晰；積極合作的態(tài)度、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的決心；按既定的方案處理；發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通、做好記錄、可以追溯；第三講人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言、注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用數(shù)據(jù)、圖表分析型工作方式...

果斷、獨(dú)立,有能力、熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷、計(jì)劃.

支配型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...外向、直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型接近客戶的技巧

崗位客戶：直接或者間接接觸的同事均可被視為你的客戶。外部客戶：公司外部非同一個(gè)組織里的服務(wù)或者產(chǎn)品的接受者?？蛻舻男枨笃焚|(zhì)：商品或者服務(wù)的質(zhì)量適用性；價(jià)格：包含了獲取成本以及使用成本；交期：按照約定的時(shí)間交貨的期限；服務(wù)：售前以及售后的供應(yīng)商的支持友好性；高效成事心態(tài)牢記：我們只有一次機(jī)會(huì)、永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！行動(dòng)：在見(jiàn)面、交貨前要充分準(zhǔn)備！預(yù)防：對(duì)發(fā)送給客戶的貨物失效要有預(yù)案；會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？（持續(xù)時(shí)間、力量大小）遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可以！出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車(chē)的座位次序主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序乘火車(chē)時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀二、常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)

稱(chēng)呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請(qǐng)對(duì)方接見(jiàn)贊美及詢問(wèn)三、獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要