危機(jī)管理6F原則與經(jīng)典案例系列(一)參考范本

Forecast（事先預(yù)測(cè)）原則礦難頻發(fā)、環(huán)境污染、產(chǎn)品安全、個(gè)人情感、事業(yè)挫折 ??，從政府部門到商業(yè)企業(yè)，從公眾人物到平凡百姓， 任何組織和個(gè)人都已不能脫離開危機(jī)的影子。 危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn)， 危機(jī)管理也成為繼市場(chǎng)營(yíng)銷、 戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源等傳統(tǒng)課題之后又一企業(yè)管理熱點(diǎn)。 沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)危機(jī)考驗(yàn)的企業(yè)不算是真正成功的企業(yè)， 沒(méi)有危機(jī)意識(shí)的人更可不能成為優(yōu)秀管理者。 筆者在長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)注和實(shí)踐中， 總結(jié)歸納了危機(jī)管理的 F原則及相關(guān)典型案例，并推出 危機(jī)管理 F原則與經(jīng)典案例系列 期盼與業(yè)界朋友共同分享交流。危機(jī)管理 6F原則：事先預(yù)測(cè)）原迅速反應(yīng)）原則Fact（尊重事實(shí)）原則承擔(dān)責(zé)任）原則Frank（坦誠(chéng)溝通）原則Flexible（靈活變通）原則Forecast（事先預(yù)測(cè)）原則凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢！防火勝于滅火，當(dāng)危機(jī)發(fā)生以后， 對(duì)公眾利益的傷害和企業(yè)組織形象的損失往往已經(jīng)造成。這時(shí)再盡力去 補(bǔ)救，是作為消防員在挽回?fù)p失。因而，對(duì)于任何組織和個(gè)人，最程度減少危機(jī)損失和影響的做法便是避免危機(jī)的發(fā)生。在危機(jī)事件爆發(fā)后頻頻露面四處撲火的公眾焦點(diǎn)和危急時(shí)刻挺身而出力挽狂瀾的風(fēng)云人物，雖然會(huì)給人留下深刻的印象， 但也只是作為 消防員在控制事態(tài)和避免損失的加劇。 而危管理的真正高手，則是通過(guò)事先分析、科學(xué)預(yù)測(cè)，防范 火警發(fā)生的安全員。因此，管理者們應(yīng)該樹立未雨綢繆的意識(shí)，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的端倪， 防范未然。在危機(jī)應(yīng)對(duì)中通過(guò)科學(xué)分析做出事前預(yù)測(cè)和判斷，從而將事件控制在醞釀、萌芽狀態(tài)，在不被人察覺(jué)中危機(jī)化解。危機(jī)應(yīng)對(duì)的預(yù)見(jiàn)性原則首先體現(xiàn)在組織必須對(duì)可能發(fā)生危機(jī)的各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)做出事先預(yù)測(cè)和分析，制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和計(jì)劃。將危機(jī)消滅在產(chǎn)生前， 是危機(jī)管理的最高界！危機(jī)預(yù)測(cè)原則還體現(xiàn)為危機(jī)事件發(fā)展前期決策者對(duì)態(tài)勢(shì)的把握。 在危機(jī)發(fā)展初期組織決策者必須要能夠準(zhǔn)確判斷危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)、 影響程度和社會(huì)公眾的反應(yīng)， 從而將危機(jī)控制在萌芽期避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。這是危機(jī)管理的次一層境界。經(jīng)典案例：清華大學(xué)迎接宋楚瑜訪問(wèn)事件清華大學(xué)迎接宋楚瑜訪問(wèn)的事件， 將違背Forecast原則而造成組織和個(gè)人形象破壞演繹的漓盡致。2005年5月11日，臺(tái)灣親民黨主席宋楚瑜訪問(wèn)清華大學(xué)并舉行演講，演講儀式由清華大學(xué)校長(zhǎng)顧秉林主持。由于對(duì)活動(dòng)細(xì)節(jié)缺乏足夠的預(yù)見(jiàn)性準(zhǔn)備，在面向全世界電視直播的現(xiàn)場(chǎng)，顧秉林在主持過(guò)程中口誤頻頻、 洋相百出?；顒?dòng)結(jié)束后，顧的失態(tài)立刻成為新聞媒體和網(wǎng)們?cè)u(píng)論的焦點(diǎn)。顧秉林在開始主持過(guò)程的發(fā)言中，結(jié)結(jié)巴巴， 幾次中斷更正。 宋楚瑜演講結(jié)束后， 雙方相互贈(zèng)送禮物，但顧秉林竟把向宋楚瑜贈(zèng)送禮物說(shuō)成 捐贈(zèng)禮物，引起下面學(xué)生的一片噓聲。 收到宋楚瑜回贈(zèng)的禮物后， 對(duì)方連說(shuō)謝謝， 顧秉林除了面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)露出呆呆的笑容， 卻無(wú)任何語(yǔ)言回應(yīng)。全場(chǎng)最為尷尬的時(shí)刻出現(xiàn)在顧秉林決定讀出向宋楚瑜贈(zèng)送的一幅小篆書法作品， 內(nèi)容是清外交官、中國(guó)駐新加坡首任總領(lǐng)事黃遵憲寫給梁?jiǎn)⒊脑?shī)《贈(zèng)梁任父同年》： 寸寸河山寸金，侉離分裂力誰(shuí)任？杜鵑再拜憂天淚，精衛(wèi)無(wú)窮填海心！ 當(dāng)顧秉林念到侉離分裂力誰(shuí)任的侉字時(shí)被卡住了，后經(jīng)人提醒才得以圓場(chǎng)，引得現(xiàn)場(chǎng)觀眾及清華學(xué)子們笑聲連連，相當(dāng)尷尬。案例評(píng)論這首詩(shī)是用小篆寫的， 如果一點(diǎn)不了解這首詩(shī)， 要當(dāng)場(chǎng)認(rèn)清并正確讀出這些小篆并不是一件簡(jiǎn)單的事情。但這首詩(shī)并不是很生僻的一首詩(shī)， 2003年6月溫家寶總理在香港禮賓府出CEPA協(xié)議簽字儀式后發(fā)表演講，引用過(guò)這首詩(shī)。即使在此之前完全不知道這首詩(shī)，在贈(zèng)送之前總要看看自己贈(zèng)送的是什么東西吧， 如果打算當(dāng)場(chǎng)念出， 怎么也得請(qǐng)作者或認(rèn)識(shí)的人讀一遍并記住。誠(chéng)然，術(shù)業(yè)有專攻，沒(méi)有人能夠做到對(duì)所有的領(lǐng)域都非常熟知?？陀^來(lái)說(shuō)， 中國(guó)優(yōu)秀的政府官員、大學(xué)校長(zhǎng)和商業(yè)精英中， 不能完整讀出這首小篆作品的也不在小數(shù)。 顧秉林在他所事的領(lǐng)域內(nèi)，是一位非常優(yōu)秀的受人尊敬的物理學(xué)家。 但由于缺乏應(yīng)有的重視和事先計(jì)劃準(zhǔn)備，在面向全球電視轉(zhuǎn)播的鏡頭前出現(xiàn)這種洋相，令顧秉林和清華大學(xué)的形象嚴(yán)重受損。與顧秉林的洋相百出形成鮮明對(duì)比的是，由于對(duì)清華大學(xué)演講的異常重視和事先精心準(zhǔn)備，宋楚瑜在當(dāng)天活動(dòng)中的得體表現(xiàn)獲得一致好評(píng)。 有關(guān)媒體介紹，宋楚瑜對(duì)于其在清華大學(xué)演講相當(dāng)重視，演講稿總共長(zhǎng)達(dá) 5000余字。據(jù)了解，這份集體創(chuàng)作的演講稿經(jīng)過(guò)了至少三次的重大修改。為慎重起見(jiàn)，演講前一天晚上宋楚瑜還在其下榻的釣魚臺(tái)賓館與親民黨訪問(wèn)團(tuán)相關(guān)人員一起修改講稿，一直忙到第二天的凌晨三點(diǎn)才定稿。整體來(lái)看，在贈(zèng)送紀(jì)念品之前的活動(dòng)還是比較成功的， 但這個(gè)小小的贈(zèng)送紀(jì)念品卻讓人們大出所料，并深感失望。組織如此重要的接待活動(dòng)， 如果事前做過(guò)充足的計(jì)劃和預(yù)測(cè)準(zhǔn)備，如果顧秉林對(duì)主持詞和主持程序做到心中有數(shù)， 如果事先將贈(zèng)送的書法內(nèi)容通讀一遍， 將絕不會(huì)出現(xiàn)這種尷尬結(jié)局。無(wú)疑，清華事件帶給顧秉林和清華大學(xué)的影響是巨大和深遠(yuǎn)的。 在一位位名人、 一個(gè)個(gè)知品牌因?yàn)榉N種疏漏而逐漸褪去光環(huán)的今天， 我們卻仍然沒(méi)有任何理由站在遠(yuǎn)處觀望著別人的失誤而暗自慶幸。 同樣的錯(cuò)誤，發(fā)生在別人身上可能只會(huì)造成一時(shí)的挫敗， 但倘若真的發(fā)在我們身上，可能就是一場(chǎng)災(zāi)難。所以， 善于從他人的失誤中發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，找出本組織的薄弱環(huán)節(jié)及早行動(dòng)、完善機(jī)制、做好預(yù)防，是管理者們永遠(yuǎn)不可停止的任務(wù)。而對(duì)任何組織和個(gè)人來(lái)說(shuō)， 危機(jī)管理，任重道遠(yuǎn)。1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無(wú)污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無(wú)灰塵、無(wú)粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無(wú)亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營(yíng)業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無(wú)垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職4.2 集團(tuán)堅(jiān)持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團(tuán)檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門。4.3 集團(tuán)公司每年不定期組織衛(wèi)生大檢查活動(dòng)，活動(dòng)期間的考核以通知為準(zhǔn)。5 監(jiān)督考核部門：企管部、分公司客服部。Forecast（事先預(yù)測(cè)）原則礦難頻發(fā)、環(huán)境污染、產(chǎn)品安全、個(gè)人情感、事業(yè)挫折 ??，從政府部門到商業(yè)企業(yè)，從公眾人物到平凡百姓， 任何組織和個(gè)人都已不能脫離開危機(jī)的影子。 危機(jī)公關(guān)和危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)已成為企業(yè)管理者們不可回避的挑戰(zhàn)， 危機(jī)管理也成為繼市場(chǎng)營(yíng)銷、 戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源等傳統(tǒng)課題之后又一企業(yè)管理熱點(diǎn)。 沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)危機(jī)考驗(yàn)的企業(yè)不算是真正成功的企業(yè)， 沒(méi)有危機(jī)意識(shí)的人更可不能成為優(yōu)秀管理者。 筆者在長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)注和實(shí)踐中， 總結(jié)歸納了危機(jī)管理的 F原則及相關(guān)典型案例，并推出 危機(jī)管理 F原則與經(jīng)典案例系列 期盼與業(yè)界朋友共同分享交流。危機(jī)管理 6F原則：事先預(yù)測(cè)）原迅速反應(yīng)）原則Fact（尊重事實(shí)）原則承擔(dān)責(zé)任）原則Frank（坦誠(chéng)溝通）原則Flexible（靈活變通）原則Forecast（事先預(yù)測(cè)）原則凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢！防火勝于滅火，當(dāng)危機(jī)發(fā)生以后， 對(duì)公眾利益的傷害和企業(yè)組織形象的損失往往已經(jīng)造成。這時(shí)再盡力去 補(bǔ)救，是作為消防員在挽回?fù)p失。因而，對(duì)于任何組織和個(gè)人，最程度減少危機(jī)損失和影響的做法便是避免危機(jī)的發(fā)生。在危機(jī)事件爆發(fā)后頻頻露面四處撲火的公眾焦點(diǎn)和危急時(shí)刻挺身而出力挽狂瀾的風(fēng)云人物，雖然會(huì)給人留下深刻的印象， 但也只是作為 消防員在控制事態(tài)和避免損失的加劇。 而危管理的真正高手，則是通過(guò)事先分析、科學(xué)預(yù)測(cè)，防范 火警發(fā)生的安全員。因此，管理者們應(yīng)該樹立未雨綢繆的意識(shí)，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的端倪， 防范未然。在危機(jī)應(yīng)對(duì)中通過(guò)科學(xué)分析做出事前預(yù)測(cè)和判斷，從而將事件控制在醞釀、萌芽狀態(tài)，在不被人察覺(jué)中危機(jī)化解。危機(jī)應(yīng)對(duì)的預(yù)見(jiàn)性原則首先體現(xiàn)在組織必須對(duì)可能發(fā)生危機(jī)的各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)做出事先預(yù)測(cè)和分析，制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和計(jì)劃。將危機(jī)消滅在產(chǎn)生前， 是危機(jī)管理的最高界！危機(jī)預(yù)測(cè)原則還體現(xiàn)為危機(jī)事件發(fā)展前期決策者對(duì)態(tài)勢(shì)的把握。 在危機(jī)發(fā)展初期組織決策者必須要能夠準(zhǔn)確判斷危機(jī)發(fā)展態(tài)勢(shì)、 影響程度和社會(huì)公眾的反應(yīng)， 從而將危機(jī)控制在萌芽期避免危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。這是危機(jī)管理的次一層境界。經(jīng)典案例：清華大學(xué)迎接宋楚瑜訪問(wèn)事件清華大學(xué)迎接宋楚瑜訪問(wèn)的事件， 將違背Forecast原則而造成組織和個(gè)人形象破壞演繹的漓盡致。2005年5月11日，臺(tái)灣親民黨主席宋楚瑜訪問(wèn)清華大學(xué)并舉行演講，演講儀式由清華大學(xué)校長(zhǎng)顧秉林主持。由于對(duì)活動(dòng)細(xì)節(jié)缺乏足夠的預(yù)見(jiàn)性準(zhǔn)備，在面向全世界電視直播的現(xiàn)場(chǎng)，顧秉林在主持過(guò)程中口誤頻頻、 洋相百出?；顒?dòng)結(jié)束后，顧的失態(tài)立刻成為新聞媒體和網(wǎng)們?cè)u(píng)論的焦點(diǎn)。顧秉林在開始主持過(guò)程的發(fā)言中，結(jié)結(jié)巴巴， 幾次中斷更正。 宋楚瑜演講結(jié)束后， 雙方相互贈(zèng)送禮物，但顧秉林竟把向宋楚瑜贈(zèng)送禮物說(shuō)成 捐贈(zèng)禮物，引起下面學(xué)生的一片噓聲。 收到宋楚瑜回贈(zèng)的禮物后， 對(duì)方連說(shuō)謝謝， 顧秉林除了面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)露出呆呆的笑容， 卻無(wú)任何語(yǔ)言回應(yīng)。全場(chǎng)最為尷尬的時(shí)刻出現(xiàn)在顧秉林決定讀出向宋楚瑜贈(zèng)送的一幅小篆書法作品， 內(nèi)容是清外交官、中國(guó)駐新加坡首任總領(lǐng)事黃遵憲寫給梁?jiǎn)⒊脑?shī)《贈(zèng)梁任父同年》： 寸寸河山寸金，侉離分裂力誰(shuí)任？杜鵑再拜憂天淚，精衛(wèi)無(wú)窮填海心！ 當(dāng)顧秉林念到侉離分裂力誰(shuí)任的侉字時(shí)被卡住了，后經(jīng)人提醒才得以圓場(chǎng)，引得現(xiàn)場(chǎng)觀眾及清華學(xué)子們笑聲連連，相當(dāng)尷尬。案例評(píng)論這首詩(shī)是用小篆寫的， 如果一點(diǎn)不了解這首詩(shī)， 要當(dāng)場(chǎng)認(rèn)清并正確讀出這些小篆并不是一件簡(jiǎn)單的事情。但這首詩(shī)并不是很生僻的一首詩(shī)， 2003年6月溫家寶總理在香港禮賓府出CEPA協(xié)議簽字儀式后發(fā)表演講，引用過(guò)這首詩(shī)。即使在此之前完全不知道這首詩(shī)，在贈(zèng)送之前總要看看自己贈(zèng)送的是什么東西吧， 如果打算當(dāng)場(chǎng)念出， 怎么也得請(qǐng)作者或認(rèn)識(shí)的人讀一遍并記住。誠(chéng)然，術(shù)業(yè)有專攻，沒(méi)有人能夠做到對(duì)所有的領(lǐng)域都非常熟知?？陀^來(lái)說(shuō)， 中國(guó)優(yōu)秀的政府官員、大學(xué)校長(zhǎng)和商業(yè)精英中， 不能完整讀出這首小篆作品的也不在小數(shù)。 顧秉林在他所事的領(lǐng)域內(nèi)，是一位非常優(yōu)秀的受人尊敬的物理學(xué)家。 但由于缺乏應(yīng)有的重視和事先計(jì)劃準(zhǔn)備，在面向全球電視轉(zhuǎn)播的鏡頭前出現(xiàn)這種洋相，令顧秉林和清華大學(xué)的形象嚴(yán)重受損。與顧秉林的洋相百出形成鮮明對(duì)比的是，由于對(duì)清華大學(xué)演講的異常重視和事先精心準(zhǔn)備，宋楚瑜在當(dāng)天活動(dòng)中的得體表現(xiàn)獲得一致好評(píng)。 有關(guān)媒體介紹，宋楚瑜對(duì)于其在清華大學(xué)演講相當(dāng)重視，演講稿總共長(zhǎng)達(dá) 5000余字。據(jù)了解，這份集體創(chuàng)作的演講稿經(jīng)過(guò)了至少三次的重大修改。為慎重起見(jiàn)，演講前一天晚上宋楚瑜還在其下榻的釣魚