醫(yī)院服務標準化

*就讀北京國際關系學院公共關系專業(yè)受訓于北京禮儀學院。*中國國際公關協(xié)會會員、深圳康達信顧問公司、南方中小企業(yè)論壇高級培訓師*先后為深圳商業(yè)銀行、深圳中南公司、廣州紫荊醫(yī)院、佛山中醫(yī)院、朝陽醫(yī)院、向陽醫(yī)院、黃歧醫(yī)院、佛山農行、佛山中聯(lián)通、佛山銀河證券百家單位服務。講師介紹2/5/20231歡迎您讓我們一起約定手機關閉，呼機靜音敞開我們學習的心靈投入我們滿腔的熱情支持我們所有的朋友讓我們一顆開放、友愛、包容的心終身學習！2/5/20232

優(yōu)質服務的人員標準

Sunday,February5,20233優(yōu)質服務的人員標準麥當勞？2/5/20234優(yōu)質服務的人員標準

人員軟件硬件2/5/20235硬件地點

如：466米、644米、1321米。設施

如：沃爾瑪大氣特征

如：色彩、照明、音響、氣味、空氣清新等。視覺空間

如：通道設計、坐位安排、風格等。2/5/20236軟件時間

時間標準；及時性流暢性各部門之間的配合和不堵塞彈性適應程度和靈活程度2/5/20237軟件預見性如何知道，將要發(fā)生什么？信息溝通標準、新舉錯、新業(yè)務讓客知道?2/5/20238人員標準多元文化護理

不僅要注意技術操作的安全性，還要求護士在文化安全性方面承擔責任。通俗地說

就是要求護士從文化傳統(tǒng)的角度注意自己的言行舉止對患者健康的影響2/5/20239人員標準1、儀表（儀容、服飾）2、身體語言3、關注4、得體5、指導6、禮貌地解決問題2/5/202310儀容美面容鼻腔頭發(fā)雙手口腔儀容2/5/202311儀容美1、淡妝上崗，不濃妝艷抹，不在門診、病房等公共場所當眾化妝。2、頭發(fā)干凈整齊3、醫(yī)務人員工作期間不帶耳環(huán)、戒指。2/5/202312

服裝美服飾2/5/202313服裝美白衣天使純潔高雅：潔白、干凈、合體。端莊優(yōu)雅：衣領、衣邊、腰帶的平展與整齊。例：扣子拖落以針代替；污穢；線逢敞開用膠帶粘貼；2/5/202314

體態(tài)語言

體態(tài)語言2/5/202315關注這個世界誰最重要？2/5/202316關注關注：滿足客戶獨特的需要和需求例如：快下班了，護士A正忙著趕寫護理文書這時一位身患癌癥的病人家屬來向護士訴說患者身體的不適和自己的痛苦時。護士該怎么做？辦借書證的故事（職責、本質）

2/5/202317關注溝通中的關注：1、全神貫注2、目光保持正視3、表情的的互動和反饋2/5/202318得體

如何發(fā)出信息和選擇何種方式稱呼時間的選擇頻率的多少例：希爾頓酒店2/5/202319指導孤獨無助患者稱呼，您好！我叫××，請隨我來。這是安排給您的床位，您先休息，醫(yī)生很快會來給您檢查的。稱呼，您好！為了讓您盡快熟習這里的環(huán)境，現(xiàn)在能否占用您的一點時間，為您介紹一下？2/5/202320指導稱呼，您好！我們醫(yī)院設有營養(yǎng)室，專門為你們提供營養(yǎng)膳食，如果您需要在醫(yī)院開膳，第一天我可以幫您定餐。這是呼喚器，您有需要幫忙的時侯可以隨時叫我們。要求立即站起迎接病人，幫助病人拿行李，扶助病人入病房休息，向病人介紹------2/5/202321禮貌地解決問題如何處理患者的情緒問題？有標準嗎？標準是什么？2/5/202322禮貌地解決問題案例分析李剛，18歲，男性，高中三年級學生。在一場足求賽中不幸摔傷了腿，造成小腿骨折。他知道學校里學習特別緊張，同學們都在準備高考，自己卻躺在病床上，跟不上學習進度，現(xiàn)在正眼淚汪汪，看上去焦慮不安。2/5/202323禮貌地解決問題1、用體態(tài)語言表示關注和關心2、移情3、解決問題

讓患者看到希望2/5/202324禮貌地解決問題王太太，35歲，商業(yè)會計，因車禍而失去一條腿，現(xiàn)正住院，丈夫是銷售人員，經常出差，兒子才7歲，公公因腦溢血常年臥床不起，婆婆身體也不好，王太太正傷心地流著淚。2/5/202325禮貌地解決問題胡先生因火災被燒傷，，為了防止感染，被隔離，張護士每天替他換藥，今天張護士休息，護士長安排小何為胡先生替他換藥。但胡先生拒絕換藥。2/5/202326優(yōu)質服務的人員標準規(guī)范言談舉止確立高品質服務項目語言要求掛號稱呼，您好！請問您掛哪科？目光注視客人，面帶微笑．引賓您好！歡迎指導！站立，鞠躬１５度，目光注視客人，面帶微笑。2/5/202327優(yōu)質服務的人員標準項目語言要求接待入院抽血皮試發(fā)口服藥2/5/202328優(yōu)質服務的人員標準明確性可衡量性可實現(xiàn)性顧客的需求及時性2/5/202329優(yōu)質服務的人員標準你們是-------患者照顧者和安慰者。

衛(wèi)生宣傳的和健康咨詢的教師和顧問；

健康的促進者；2/5/202330寓言故事

有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須跑得比最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識