客戶服務(wù)基礎(chǔ)第6章PPT

第6章客戶投訴處理客戶服務(wù)基礎(chǔ)高等教育出版社高等教育電子音像出版社第6章客戶投訴處理單元導(dǎo)讀

本章將通過常見客戶投訴處理，知道客戶投訴處理的基本方法和技巧，并通過對投訴的處置提高客戶滿意度。本章重點介紹兩個知識要點：6.1

認識客戶投訴6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本單元的學(xué)習(xí)，你能夠：正確認識客戶投訴的價值；對客戶投訴的原因進行較全面的分析；挖掘投訴客戶的真正需求

；掌握平息客戶投訴的步驟

；區(qū)分處理投訴的六種方法。能靈活運用處置客戶投訴的方法及溝通技巧第6章客戶投訴處理案例導(dǎo)入

由于競爭，客戶對產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，變化越來越快，客戶選擇的機會越來越多，客戶的忠誠度也越來越低。與此同時，如果企業(yè)不能很好地適應(yīng)客戶的這種變化，將面臨不斷增長的客戶的投訴，企業(yè)要留住客戶，必須積極地管理客戶投訴，提高處置客戶投訴的滿意度，獲得客戶忠誠。如果企業(yè)不能有效處置客戶投訴，必將被客戶所拋棄。愛立信手機忽視客戶的聲音？第6章客戶投訴處理6.1認識客戶投訴6.1.1重新認識客戶投訴客戶的需求是多變，任何一個組織，任何一個產(chǎn)品或服務(wù)都不可能滿足客戶所有的期望，所以，只要發(fā)生交易，就可能有投訴。1．客戶投訴是客觀存在的想一想客戶投訴是好事還是壞事？6.1認識客戶投訴6.1.1重新認識客戶投訴大部分客戶進行投訴的語言是“如果你們……那么我將……”。這種表達方式充分體現(xiàn)了客戶的一種信賴2．客戶投訴即信任如果你們……那么我將6.1認識客戶投訴6.1.1重新認識客戶投訴在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自于客戶投訴的意見和建議。3．客戶投訴是“金”YOURSITEHERE6.1認識客戶投訴6.1.1重新認識客戶投訴小資料客戶投訴的價值（1）每家企業(yè)一般一年平均流失10%的老客戶；（2）企業(yè)獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的6倍；（3）一個不滿意的客戶會把他的感受告訴12個人；（4）每收到一次客戶投訴，就意味著還有24個有同感的客戶和你不辭而別；（5）一家企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就可能增加收入25%-85%6.1認識客戶投訴6.1.1重新認識客戶投訴4．客戶投訴是維護客戶關(guān)系的良機

客戶投訴意味著

●我們的服務(wù)有問題，需要改進；●客戶有麻煩，需要處理；●客戶的需求和期望沒有得到滿足●客戶仍然關(guān)心我們的產(chǎn)品和服務(wù)

●解決問題

●幫助客戶●滿足客戶的需求

●鞏固客戶的關(guān)系機會YOURSITEHERE6.1認識客戶投訴6.1.1重新認識客戶投訴傳統(tǒng)的觀念新的觀念客戶投訴=麻煩客戶投訴=機會對客戶不耐煩對客戶心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個服務(wù)對象處理投訴是解決麻煩，消極對待處理投訴是一種服務(wù)，需積極主動投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是客戶，必須使客戶滿意新舊投訴觀念的比較YOURSITEHERE6.1認識客戶投訴6.1.2客戶投訴的原因消費者十大投訴熱點YOURSITEHERE6.1認識客戶投訴6.1.2客戶投訴的原因2011年消費者十大投訴熱點6.1認識客戶投訴6.1.2客戶投訴的原因2011年各行業(yè)投訴比例6.1認識客戶投訴6.1.2客戶投訴的原因1．產(chǎn)品問題（2）因產(chǎn)品規(guī)范引起的投訴（3）因銷售問題引起的投訴。（4）因價格不合理引起的投訴（1）因產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴產(chǎn)品不符合要求；設(shè)計缺陷；未按時交付不符合規(guī)范要求；標(biāo)準(zhǔn)滯后虛假宣傳；銷售承諾6.1認識客戶投訴6.1.2客戶投訴的原因2．服務(wù)問題（1）服務(wù)質(zhì)量引起的投訴（2）服務(wù)感受引起的投訴（3）服務(wù)保證引起的投訴（4）工作差錯引起的投訴（5）商業(yè)欺騙引起的投訴服務(wù)不規(guī)范；業(yè)務(wù)不熟悉；效率低；推卸責(zé)任無人關(guān)注；客戶沒有被尊重服務(wù)承諾不兌現(xiàn)；售后服務(wù)工作差6.1認識客戶投訴6.1.3投訴客戶的需求1．得到認真對待議一議客戶最不想聽到的話語是什么？2．得到理解和尊重3．企業(yè)負起責(zé)任4．賠償或補償5．解決問題6.1.3投訴客戶的需求

梁先生2008年9月購買某品牌手機，一個多月后屏幕開始出現(xiàn)一條小縫，后來手機完全不能用了，10月初送修，經(jīng)維修網(wǎng)點檢測：手機人為損壞，如需修理必須收費360元。梁先生不服，當(dāng)即向質(zhì)監(jiān)局投訴，在他們的協(xié)助下，最后維修網(wǎng)點同意以340元的價格維修。梁先生傻了：忙了半天就“優(yōu)惠”20元？6.1認識客戶投訴案例6-1梁先生的投訴“我不缺這20元錢，只想要一個說法！”6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.1處置客戶投訴的原則1．積極面對是前提客服人員在面對客戶時不是僅代表自己，而是代表企業(yè)的形象。所以客服人員應(yīng)該保持一個良好的心態(tài)，以積極的態(tài)度為客戶服務(wù)。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.1處置客戶投訴的原則2．迅速處理是原則投訴的客戶在投訴的時候就帶著怨氣，他們最大的希望就是能夠快速、簡便地得到解決和補償。一個炎熱的夏天，有一個小孩起了高麻疹，要洗的衣服堆積如山，洗衣機卻在這個時候壞了，心急如焚的主婦打電話給洗衣機的制造商，讓他們盡快來修理。制造洗衣機的廠家職員雖然表示會馬上過去看看，不過他還要請示一下相關(guān)的負責(zé)人，所以請她耐心等待，并表示無法在一日內(nèi)派人修理。那位主婦很著急，于是就打電話到住家附近的電器行，詢問他們能不能代為修理別家公司的產(chǎn)品，接到電話十分鐘后，電器行的老板立即將自家的洗衣機送到那位主婦家中。那位主婦對這位迅速處理了這件事的老板很感謝。此后，任何家電用品她都會在他的店里購買。

案例6-2電器行的快速服務(wù)

解決客戶投訴時要行動快、時間短、效率高，而且要省去不必要的中間環(huán)節(jié)。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.1處置客戶投訴的原則6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.1處置客戶投訴的原則3．以誠相待是根本處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求商家在處理客戶投訴時必須堅持以誠相待的原則。這是一位客戶的真實敘述：因為臺風(fēng)雨馬上就要到來了，我在檢查家里的備用品時，發(fā)現(xiàn)手電筒的電池沒電了。為了做好萬全準(zhǔn)備，我親自去電器行一趟，順便買了錄音帶之類的雜物。但當(dāng)我回到家里打開購物袋時，卻發(fā)現(xiàn)電池竟不在里面，于是我打電話給那家店，接電話的是女營業(yè)員，她很公式化地對我說：“你再來的時候再補給你好了?！北銙焐想娫??！暗俏医裢砭鸵冒?！”我叫著，然后氣憤地掛了電話。風(fēng)雨越來越大了，我開始擔(dān)心如果停電，或是要避難時該怎么辦。這時門鈴響了，是誰在這個時候來？我一開門便十分驚訝，原來是那家電器行的老板，他的頭發(fā)都濕透了，在這樣糟糕的天氣他竟然冒雨前來把電池送給我，當(dāng)時我雖然覺得他的舉動愚蠢，但卻十分感動。后來每當(dāng)我提起這件事的時，老板都笑著阻止我不要再說了。從那之后，即使看到其他店的打折宣傳，我仍然堅持做這家店的忠實客戶。

6.1認識客戶投訴案例6-3臺風(fēng)季的溫暖服務(wù)誠意是打動各種各樣客戶的法寶。

6.2.1處置客戶投訴的原則6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.1處置客戶投訴的原則4．換位思考是關(guān)鍵要站在客戶的立場來考慮問題，急客戶之所急，想客戶之所想，這樣才能拉近與客戶的距離，讓他們感受到你是真誠地為他們著想，為他們解決問題。

“如果我是客戶會不會也提出不滿呢？”答復(fù)客戶4特事特辦

5協(xié)商解決、處理問題3客戶發(fā)泄、充分致歉1受理客戶投訴2

跟蹤服務(wù)6客戶6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟1．第一步：客戶發(fā)泄，充分道歉（1）同理心傾聽和理解客戶的感受（2）避免不了解情況就提出解決的方法（3）讓客戶發(fā)泄出來（4）面對客戶的發(fā)泄，充分道歉，真誠地說一聲“對不起”議一議表示理解的話語有哪些？美國紐約電話公司曾遇到一個客戶，他拒付電話費，聲稱記錄是錯的。他暴跳如雷，破口大罵，甚至威脅要砸碎電話機，同時寫信給報社，向公共服務(wù)委員會投訴，為此與電話公司打了好幾場官司。公司派出好幾個人去處理此事都失敗了，后來，公司派出一位最有耐心的職員。在他面前，那位客戶仍是沒完沒了地大發(fā)脾氣。第一次，這位職員靜靜地聽了三個小時，對客戶所講的每一點都表示同情，后來他又去了三次，靜聽客戶的投訴。在第四次時，客戶的態(tài)度漸漸地變得友好起來。最后，這位職員說服客戶加入他的“電話用戶保持協(xié)會”，與些同時，客戶付清了全部賬單，結(jié)束了他的投訴。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧案例6-4憤怒的客戶不但要耐心傾聽客戶的抱怨，還要用心理解客戶的感受喲。6.2.2處置客戶投訴的步驟6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟2．第二步：受理客戶投訴想一想客戶投訴的受理人是誰？受理客戶投訴是和傾聽客戶抱怨同時發(fā)生的，不同的是受理客戶的投訴是在客戶發(fā)泄完后，在傾聽客戶的抱怨的同時需要詢問和解答。YOURSITEHERE6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟2．第二步：受理客戶投訴（1）積極地溝通，收集信息

客戶投訴中的溝通技巧技巧目的表現(xiàn)形式一般性引導(dǎo)讓對方討論他想談的問題“您說一下這件事的經(jīng)過好嗎？”重復(fù)檢驗?zāi)懵犌宀⒁牙斫饬藢Ψ降囊庖姟澳囊馑际遣皇恰贬槍π蕴釂栒莆崭嘁妆缓鲆暫筒幻鞔_的重要信息“銷售人員有沒有承諾說……”探詢探知對方真正的需求“您有什么要求呢？”演繹深入討論所談話題作個總結(jié)歸納“這件事情是不是這樣的……”6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧2．第二步：受理客戶投訴（2）在受理環(huán)節(jié)答復(fù)并快速處置兩種客戶投訴的受理答復(fù)步驟

序號當(dāng)場解決客戶投訴的受理答復(fù)當(dāng)場不能解決客戶投訴的受理答1感謝客戶的投訴感謝客戶的投訴2詢問客戶還有什么不滿意及需要改進的意見闡明處置投訴的方針3闡明處置投訴的方針和服務(wù)宗旨說明投訴處置的流程和方法，告訴客戶需要的時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等，一定別忘了說聲“對不起”4——處置客戶投訴的服務(wù)承諾6.2.2處置客戶投訴的步驟6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟3．第三步：協(xié)商解決、處理問題在明確了客戶的問題后，下一步就是協(xié)商一個雙方均可接受的方案，和客戶進行協(xié)商，并答復(fù)客戶。不能立即答復(fù)的，就進行服務(wù)承諾或升級處理。練一練兩個同學(xué)為一組，分別扮演客戶服務(wù)人員和客戶，請練習(xí)協(xié)商解決客戶的投訴問題。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟4．第四步：答復(fù)客戶

（1）處置結(jié)果答復(fù)（2）升級處置答復(fù)客戶提出的要求超出了客服人員處理的權(quán)限，需要上一級領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決或批復(fù)時處理客戶投訴的一種方法，也是國際上推崇的一種方法。為客戶準(zhǔn)確說明處置結(jié)果，比如：如何處理、何時，何地、聯(lián)系人、客戶如何配合等，有時是為客戶提供翔實的處置計劃，包括：關(guān)照補償、替換產(chǎn)品/服務(wù)、退貨或?qū)ｍ椃?wù)等

6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟5．第五步：特事特辦

這個客戶非常挑剔，真拿他沒有辦法？特事特辦通過征詢的方法了解他們預(yù)期的解決方案，看看到底他需要怎樣處理的方式才能夠平息心中的不滿，盡我們最大的可能來滿足客戶的需求。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.2處置客戶投訴的步驟6．第六步：跟蹤服務(wù)對投訴的客戶的跟蹤服務(wù)是對企業(yè)處理客戶投訴的效果的驗證，同時也是顯示企業(yè)對客戶負責(zé)和誠信的一種方式

電話信函或電子郵件小禮物拜訪6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法1．一站式服務(wù)法一站式服務(wù)法就是客戶投訴的受理人員從受理客戶投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案到處置客戶投訴全過程進行跟蹤服務(wù)。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法案例6-5深圳人保的一站式理賠服務(wù)

深圳人保產(chǎn)險公司車險集中交案中心正式啟用，為投保人提供案件接收、賠付處理的一站式理賠服務(wù)，一天之內(nèi)就能完成索賠手續(xù)?，F(xiàn)在，投保人一旦出險，只要按照索賠通知書要求收集匯總所需的賠案資料，并將其交送到“集中交案點”，保險公司人員即會對其進行資料核實，如材料齊全，當(dāng)天就可完成索賠手續(xù)，同時專業(yè)理賠員也會對客戶進行賠案的初步估算?！耙徽臼嚼碣r服務(wù)多方便”6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法1．一站式服務(wù)法（1）授權(quán)（2）投訴流程整合（3）提升全員意識想一想為什么在處理客戶投訴時應(yīng)該應(yīng)該授予一定的權(quán)限6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法2．服務(wù)承諾法面對各種各樣的客戶和不同種類的投訴，要給客戶一個明確的承諾，承諾投訴處理的時限、預(yù)期的處置過程和結(jié)果。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法2．服務(wù)承諾法向客戶承諾投訴處置時限、預(yù)期和結(jié)果。向客戶說明投訴處理需要的過程、配合和時間。向客戶解釋投訴為什么不能立即處理的原因，給客戶一個信心。向客戶闡明企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)信譽和對客戶投訴的方針、原則。服務(wù)承諾法的內(nèi)容服務(wù)承諾法的要求確認“哪些可以承諾，哪些不能承諾”。向客戶承諾的服務(wù)要真實、可行、明確6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法2．服務(wù)承諾法6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法3．替換法替換法是客戶因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為客戶替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

用這個代替好嗎？6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法案例6-6格爾公司的投訴處理張先生在電子科技廣場內(nèi)的格爾公司購買了金鉆80G硬盤一塊，價格是450元，回到家后發(fā)覺硬盤無法正常使用，于是趕到電子科技廣場找到格爾公司要求退貨?？晒景l(fā)覺硬盤的電路板有燒過的痕跡，前期有類似的情況，屬于質(zhì)量問題。該公司給客戶兩個建議：一種是加收50元錢選另一種型號的硬盤；另一種是更換一塊全新且同型的硬盤。經(jīng)過考慮后，張先生決定選另一種型號的硬盤，格爾公司于是為張先生辦理更換新硬盤?！斑@種方式我能接受”6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法（1）在接受投訴客戶返還的產(chǎn)品或服務(wù)時，需要核實投訴的真實性，并確認產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)。（2）對于產(chǎn)品或服務(wù)因客戶的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向客戶澄清，與客戶耐心溝通，爭取客戶的諒解，建議維修。（3）服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)時，客服人員可以推薦客戶替換類似或者其他替換品，并爭取客戶的同意。替換法的要點6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法４．補償關(guān)照法補償關(guān)照法是體現(xiàn)在給予客戶物質(zhì)和精神補償性關(guān)照的一種具體行動，其目的是讓客戶知道你所犯的錯誤、不管什么都是不能原諒的，也讓客戶知道這種事情不會再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。教你一招補償性關(guān)照的方法申報４3出口放行５贈送３打折１

免除費用２申報６想一想補償關(guān)照的方法還有哪些？6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法（1）補償關(guān)照法應(yīng)首先考慮評估客戶損失或傷害，這就包括評估客戶受到損失或傷害的類別和影響程度。（2）授權(quán)。

（3）在提出補償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽客戶有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達成共識。補償法的要點（4）客戶投訴處理人員可根據(jù)企業(yè)授權(quán)范圍靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法5．變通法變通法是在客服人員與客戶之間尋找對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方有感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊，看到同一個問題，了解需求及一起工作來創(chuàng)造變通方案。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法（1）了解客戶的需求是什么？（2）明確我們的需求是什么？變通法的要點（3）尋找雙方共贏的第三種變通方案是什么？6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法案例6-７啤酒投訴的處理某天，林先生召集在家裝修的一大群工匠聚餐，忙活了一天的工匠順手拿起啤酒咕嚕咕嚕地喝了起來。兩箱啤酒下肚后，林先生突然發(fā)現(xiàn)自己手中的啤酒有些異樣，酒中泛起來朵朵顆粒狀的沉淀物。大家連忙仔細查看了所購的啤酒，發(fā)現(xiàn)剩余的一箱啤酒中可以清晰地看到沉淀物。這時，同桌共飲的張某已覺得肚子疼痛，發(fā)生了“腹瀉”，醫(yī)生診斷為食用不潔食物引起。林某遂向銷售啤酒的超市投訴，該超市經(jīng)理核實了庫存的同品牌啤酒，發(fā)現(xiàn)酒中均有沉淀物，于是迅速打電話給生產(chǎn)廠商，要求廠方來人處理投訴問題。廠商看到庫存的啤酒后，承認這是由于在生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理不當(dāng)，對啤酒酵母的加溫殺菌不足引起。廠方愿意為林先生和工匠們提供一次性補償1500元，并收回超市里剩余的啤酒，林先生和超市表示這樣的處理結(jié)果比較滿意。你能分析采用變通法的好處有哪些嗎？6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法6．外部評審法外部評審法是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。即向客戶推薦使用外部評審程序，申請企業(yè)和客戶之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)解或仲裁。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧

外部評審機構(gòu)消費者協(xié)會行業(yè)主管部門行業(yè)協(xié)會仲裁委員會6.2.3有效處置客戶投訴的方法6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.3有效處置客戶投訴的方法（1）可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)的擴大，避免進入法律程序，應(yīng)該主動推薦進入外部評審程序；（2）在進入外部評審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線，收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時所需的證據(jù)。外部評審法的要點6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧１．移情法移情法顧名思義就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。其目的就是使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。

6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧“我能明白你為什么覺得那樣……”“我能理解你現(xiàn)在的感受……”移情法用語“那一定非常難過……”“遇到這樣的情況，我也會很著急……”“我對此感到遺憾……”情景演練兩個同學(xué)分別扮演客戶和客服人員使用“移情法”技巧處理客戶的投訴。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧2．三明治法

三明治法就是告訴客服人員與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。三明治是兩片面包夾火腿，就是兩片“面包”夾拒絕：第一片“面包”是：“我可以做的是……”告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可以選擇的行動給客戶。第二片“面包”是：“您能做的是……”告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議供客戶參考。

6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧“我們可以做……”

“您可以做……”三明治法用語情景演練兩個同學(xué)分別扮演客戶和客服人員使用“三明治法”技巧處理客戶投訴。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧３．諒解法諒解法要求受理人在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶諒解的方法。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧避免說：“您說得很有道理，但是……”

應(yīng)該說“我很同意的觀點，同時我們考慮……”諒解法用語情景演練兩個同學(xué)分別扮演客戶和客服人員使用“諒解法”技巧處理客戶投訴。6.2有效處置客戶投訴的方法和技巧6.2.４有效處置客戶投訴的溝通技巧４．3