公務(wù)禮儀第六章

公務(wù)禮儀第六章第一節(jié)公務(wù)禮儀概述一、含義指公務(wù)人員在工作崗位上處理日常事務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的基本禮儀。衡量一個(gè)組織員工素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)志著一個(gè)組織管理是否完善。二、特點(diǎn)形象性、服務(wù)性、規(guī)范性三、內(nèi)容接待禮儀、禮儀、會(huì)議禮儀第二節(jié)接待禮儀引例天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐?！闭f著鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈油?，趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。案例思考題：初萌在接待中出現(xiàn)了什么錯(cuò)誤？一、接待概述（一）節(jié)儉務(wù)實(shí)在接待工作中，以務(wù)實(shí)為本，不搞形式主義，不鋪張浪費(fèi)，不擺闊，不務(wù)虛，簡(jiǎn)化接待禮儀。（二）與人方便接待禮儀中的與人方便的原則就是要求秘書人員在接待工作中時(shí)刻牢記“主隨客變”這一根本要求，要想對(duì)方之所想，急對(duì)方之所急，盡自己的一切可能滿足對(duì)方合乎情理的正當(dāng)需求。二、迎接禮儀 （一）迎候禮儀1．使用接站牌?？墒孪葴?zhǔn)備好一塊牌子，上書“熱烈歡迎某某同志”或“某單位接待處”，盡量不要用白紙黑字，讓人感到晦氣。2．懸掛歡迎橫幅。在迎接重要客人或眾多客人時(shí)，這種方法最適用。通常，歡迎條幅應(yīng)以黑色毛筆字書寫于紅紙上并端莊地懸掛于醒目處。3．佩帶身份胸卡。這種方式指迎賓人員在迎賓現(xiàn)場(chǎng)所采用的，以供客人確認(rèn)本人身份的一種標(biāo)志性胸卡。其內(nèi)容主要為本人姓名、工作單位、所在部門及現(xiàn)任職務(wù)等。可別在左胸前，或戴在脖子上。4．自我介紹。上述四種方法可以交叉使用接到客人后，應(yīng)向客人施禮、致意，要做到以下四點(diǎn)。1．熱情握手。2．主動(dòng)寒暄。3．自我介紹。4．有問必答。（二）乘車禮儀1．準(zhǔn)備工作。迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。2．服務(wù)周到。客人所帶箱包、行李，要主動(dòng)代為提拎，但不要代背女客隨身小提包?？腿擞型羞\(yùn)的物品，應(yīng)主動(dòng)代為辦理領(lǐng)取手續(xù)。3．座次排列。4．乘車姿勢(shì)。上車時(shí)最好客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，避免從客人座前穿過。女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。三、引導(dǎo)禮儀（一）引導(dǎo)者的身份。在一般情況下，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來賓的人，多為客人接待單位的接待人員、禮賓人員、專門負(fù)責(zé)此事者，或是接待方與來賓對(duì)口單位的辦公室人員、秘書人員。（二）引導(dǎo)中的順序。在引導(dǎo)來賓時(shí)，具體到順序問題上主要會(huì)遇到下列五種情況。其一，主客并排行進(jìn)。在主客雙方并排行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)主動(dòng)在外側(cè)行走，而請(qǐng)客人行走于內(nèi)側(cè)。若三人并行時(shí)，通常中間的位次最高，內(nèi)側(cè)的位次居次，外側(cè)的位次最低。其二，主客單行行進(jìn)。在不宜并行時(shí)，一定要自覺遵守交通規(guī)則，單行行進(jìn)。在單行行進(jìn)時(shí)，循例應(yīng)由引導(dǎo)者行走在前，而使客人行走于其后，以便由前者為后者帶路。圖3-1其三，出入房門。在出入房門時(shí)，引導(dǎo)者須主動(dòng)替來賓開門或關(guān)門。此刻，引導(dǎo)者可先行一步，推開或拉開房門，待客人首先通過。隨之再輕掩房門，趕上來賓。其四，出入電梯。出入無人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者須先入后出，以操縱電梯。出入有人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者則應(yīng)后入后出，這樣做主要是為了表示對(duì)客人的禮貌。其五，出入轎車。如果引導(dǎo)者與客人同車出行，主客不同車時(shí)，一般應(yīng)為引導(dǎo)者座車在前，客人座車居后；主客同車時(shí)，則大都講究引導(dǎo)者后登車、先下車，客人先登車，后下車。（三）引導(dǎo)時(shí)的提示。其一，提示其前往何處。引導(dǎo)客人進(jìn)入大院、大樓、寫字間、會(huì)客室、休息室前，應(yīng)向?qū)Ψ街鲃?dòng)說明此系何處。其二，提示其會(huì)晤何人。引導(dǎo)客人前去會(huì)晤某人，而主客雙方此前并末見過面的話，須提前告之客人，“我們現(xiàn)在前去張?jiān)洪L(zhǎng)的辦公室”，或者“李副局長(zhǎng)正在會(huì)客室恭候各位”，以便讓對(duì)方思想上有所準(zhǔn)備。

其三，提示其注意方向。引導(dǎo)客人上下樓梯出入電梯、進(jìn)出房間、通過人行橫道或需要拐彎時(shí)，須提醒客人：“請(qǐng)各位這邊走”。其四，提示其所乘車輛。引導(dǎo)客人乘坐車輛時(shí)，務(wù)必要告知對(duì)方：“請(qǐng)各位上某某號(hào)車”。其五，提示其關(guān)注安全。引導(dǎo)客人經(jīng)過擁擠、坎坷或危險(xiǎn)路徑時(shí)，必須叮囑一下對(duì)方：“請(qǐng)各位留神”，“請(qǐng)注意某處”。

四、接待室禮儀（一）光線色彩招待來賓，一般宜在室內(nèi)進(jìn)行。室內(nèi)的光照應(yīng)以自然光源為主，房間最好是面南。如擔(dān)心陽(yáng)光直射，則可設(shè)置百葉窗或窗簾予以調(diào)節(jié)。接待現(xiàn)場(chǎng)，通常應(yīng)當(dāng)布置得既莊重又大方。色彩有意識(shí)地控制在一兩種之內(nèi)，最好不要令其超過三種。乳白、淡藍(lán)、淺綠諸色，為適宜之選。（二）溫度濕度有條件的話，要對(duì)用以招待客人的房間之內(nèi)的室溫加以調(diào)控。室溫以攝氏24℃左右為最佳。與此同時(shí)，還需要注意：室外氣溫較高時(shí)，室內(nèi)外溫差不宜超過10℃。濕度，一般認(rèn)為，相對(duì)濕度為50％左右最是舒適宜人。（三）安靜衛(wèi)生為了使主客的正式會(huì)談不受打擾，待客地點(diǎn)的安靜與否至關(guān)重要。除了其具體地點(diǎn)的選擇有一定之規(guī)外，在進(jìn)行室內(nèi)布置時(shí)，亦須注意下列幾點(diǎn)：地上可鋪放地毯，以減除走動(dòng)之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時(shí)出聲；門軸上可添加潤(rùn)滑油，以免關(guān)門或開門時(shí)噪音不絕于耳。在待客的房間之內(nèi)，一定要保持空氣清新、地面爽潔、墻壁無塵、窗明幾凈、用具干凈。

（四）擺設(shè)在布置專門用以待客的房間時(shí)，其室內(nèi)的擺設(shè)一般來講，在待客的房間之內(nèi)放置必要的桌椅和音響設(shè)備即可。必要時(shí)，還可放置一些盆花或插花。諸如獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)杯等獎(jiǎng)品。五、座次禮儀

（一）面門為上主客雙方采用“相對(duì)式”就座時(shí)，依照慣例，通常以面對(duì)房門的座位為上座，應(yīng)讓之于客人；以背對(duì)房門的座位為下座，宜由主人自己在此就座。

（二）以右為上主客雙方采用“并列式”就座時(shí)，以右側(cè)為上，應(yīng)請(qǐng)客人就座；以左側(cè)為下，應(yīng)歸主人自己就座。若主客雙方參與會(huì)見者不止—人，則雙方的其他人員可分別按照各自身份的高低，由近而遠(yuǎn)在己方負(fù)責(zé)人一側(cè)就座。

（三）居中為上如果客人較少，而主方參見會(huì)見者較多之時(shí)，往往可以由主方的人員以一定的方式圍坐在客人的兩側(cè)或者四周，而請(qǐng)客人居于中央。（四）以遠(yuǎn)為上當(dāng)主客雙方并未面對(duì)房間的正門，而是居于房?jī)?nèi)左右兩側(cè)之中的一側(cè)時(shí)，一般以距離房門較遠(yuǎn)的座位為上座，應(yīng)請(qǐng)客人就座；而以距離房門較近的座位為下座，由主人就座。六、接待的具體操作（一）主動(dòng)招呼（二）及時(shí)介紹（三）熱情周到（四）專心致志泡茶是一項(xiàng)很重要的禮節(jié)。禮節(jié)如下：1．泡茶時(shí)應(yīng)站在客人右邊倒茶。2．泡茶時(shí)應(yīng)注意茶葉不要太多或太少。3．泡茶時(shí)，第一遍可以只沖一點(diǎn)水，第二遍再倒八成滿。4．倒水時(shí)不要灑水出來。如果不小心灑了水，應(yīng)及時(shí)用抹布擦去。一般上茶時(shí)左手端的茶杯墊布可用來擦水。5．茶蓋揭下來應(yīng)倒放在桌子上，以避免弄臟茶蓋。6．茶泡好后，蓋好茶蓋，應(yīng)把茶杯擺在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放。7．如果有一桌客人，中間有一主人，應(yīng)首先從主人的右邊即第一主賓處開始倒起，逆時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)倒茶。七、送客禮儀“迎人迎三步，送人送七步?！?/p>

本地客人乘車離去的客人外來的客人課堂練習(xí)1.請(qǐng)你設(shè)計(jì)幾種接站方式，做好車輛的準(zhǔn)備，模擬接站和上下車的禮儀。2.請(qǐng)模擬引導(dǎo)來賓進(jìn)入公司主樓、上電梯、進(jìn)接待室、上茶、交談、送客的全過程。要求：禮儀規(guī)范，可自選人物情節(jié)。課外練習(xí)在平時(shí)的工作學(xué)習(xí)中，搜集接待禮儀中的各種情況，并進(jìn)行綜合分析。我國(guó)作為禮儀之邦，對(duì)待客人禮儀非常講究，“在家不會(huì)迎賓客，出外方知少主人”“江南人留客不說話，只因小雨悄悄下”，更是以景喻人，生動(dòng)地表達(dá)出民間好客、待客、之情。知識(shí)鏈接周公吐哺天下歸心周公是西周時(shí)期的著名政治家。他說：“吾文王之子，武王之弟，成王之叔父也，又相天下。吾于天亦不輕矣，然吾一沐三握發(fā)，一飯三吐哺，起以待士，猶恐失天下之士。”位高權(quán)重的周公唯恐怠慢客人，曾三次中斷洗浴、在吃飯時(shí)三次將來不及咽下的食物吐出來，立即出去迎客。周公堪稱禮賢下士的待客典范，留下了“周公吐哺，天下歸心”的千古佳話。待人以誠(chéng)、待人以禮。在我國(guó)早有許多千古佳話，三國(guó)時(shí)蜀國(guó)大將趙子龍?jiān)⊙L(zhǎng)坂坡單騎救回少主，劉備捧起襁褓中的兒子往地上一摔，使趙子龍感激一生；三顧茅廬，更讓諸葛亮為蜀國(guó)鞠躬盡瘁。所有這些都值得我們現(xiàn)代人深思。第三節(jié)禮儀引例小林是某廠辦公室秘書。有一次，他在辦公室，突然鈴響了。此時(shí)林秘書正在整理文件，停了一會(huì)兒才拿起話筒問：“請(qǐng)問你找誰(shuí)？”對(duì)方回答說找老何，林秘書隨即將話筒遞給鄰桌的何秘書說：“何秘書，你的?！睕]想到，何秘書接到?jīng)]講幾句，就和對(duì)方爭(zhēng)吵起來，最后何秘書大聲說道：“你今后要帳時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個(gè)何鵬飛！”說完就掛段了。原來，這個(gè)是打給勞資科何鵬飛的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說找老何，小林誤以為要找何秘書，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。案例思考題：林秘書受理時(shí)錯(cuò)在哪里？一、禮儀（一）禮儀概述日本著名企業(yè)家松下幸之助說：“不管是在公司，還是在家里，憑這個(gè)人打的方式，就可以基本上判斷出其教養(yǎng)的水準(zhǔn)。我每天除了收到好多預(yù)約講演的信件，還接到很多邀請(qǐng)講演的，我憑著對(duì)方里的講話方式，就能判斷其教養(yǎng)如何；憑對(duì)方在里的第一句話，就可以基本決定我去還是不去?！保ǘ┐蚨Y節(jié)1．事先準(zhǔn)備充分2．通話中的禮儀(1)首先報(bào)出本人的姓名和單位名稱(2)如果想留言請(qǐng)對(duì)方回電，切記要留下自己的號(hào)碼，這是最基本的禮儀。(3)要問對(duì)方此時(shí)打去對(duì)方是否方便(4)注意自己的語(yǔ)言(5)通話時(shí)間(6)撥錯(cuò)了號(hào)要道歉，決不可掛上了之，因?yàn)檫@樣是很不禮貌的。（三）接禮節(jié)1．盡快拿起話筒，自報(bào)家門。2．聆聽對(duì)方的講話，并不時(shí)用“嗯，對(duì)”等給予對(duì)方積極的反饋。3．一般應(yīng)左手拿話筒，右手作記錄，并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。4．如果對(duì)方向自己或企業(yè)發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)記錄下來，并致謝。5．如果自己手頭工作正忙，不可能和對(duì)方長(zhǎng)談，則可委婉地告訴對(duì)方改天再打，或以后打給對(duì)方。6．如果接的人不是受話人，請(qǐng)對(duì)方稍等后，應(yīng)把話筒輕輕放下，走到受話人身邊通知對(duì)方。不能話筒尚未放下，就大喊“×××，你的!”這很不禮貌。7．萬(wàn)一找的人正在忙工作或在廁所，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，他馬上就來”，而不應(yīng)該說“他在廁所”之類。8．若找的人不在，不能把一掛了事，而應(yīng)耐心地詢問對(duì)方的姓名、號(hào)碼、是否需轉(zhuǎn)告，征得對(duì)方同意后詳細(xì)記錄下來。9．秘書代表上司攔截，一定要禮貌、友善，應(yīng)詢問對(duì)方的姓名、單位名稱后，根據(jù)上司的意思加以攔截或通知上司或記錄在案以呈送上司。10．一般由發(fā)話人先結(jié)束談話，如果對(duì)方還沒講完，自己便掛斷是很不禮貌的。11．向?qū)Ψ秸f再見后輕輕放下話筒，切忌“啪”地扔下話筒。不正確的接打姿勢(shì)。二、移動(dòng)通訊使用禮儀

（一）開關(guān)有所選擇（二）遵守公共秩序（三）長(zhǎng)話短說，顧及他人（四）寬容待人課堂練習(xí)1．當(dāng)你被纏在上時(shí)，應(yīng)怎樣結(jié)束通話？2．領(lǐng)導(dǎo)不在或因故不能接聽，秘書應(yīng)怎樣靈活處理？3．案例分析謝小姐大學(xué)畢業(yè)后不久在公司就職，她性格開朗、活潑，朋友非常多。朋友多，自然也很多。謝小姐上班時(shí)總要接一些私人。接到，謝小姐總是很高興，她常常旁若無人地與朋友談笑風(fēng)生，似乎總有說不完的話?？墒?，她沒有察覺到周圍同事們那帶有責(zé)備的目光。問題：謝小姐在禮儀方面犯了哪些錯(cuò)誤？4．情景模擬：兩個(gè)同學(xué)一組。情景一：領(lǐng)導(dǎo)拒絕接聽，請(qǐng)演示秘書怎么回掉的情景。情景二：一兄弟公司要到我公司參觀，請(qǐng)演示兩公司秘書提前聯(lián)系的情景。注：以上場(chǎng)景要注意禮儀的種種細(xì)節(jié)。5．兩個(gè)人打，誰(shuí)先掛？6.案例分析：某化工集團(tuán)公司是一所在國(guó)內(nèi)外頗有名氣的化工企業(yè)。那天，陳秘書正在辦公室值班，突然鈴響了，來電人自稱姓徐，是找恰好出差在外的曹副經(jīng)理的。陳秘書如實(shí)告知。對(duì)方好像有許多重要的話要說，于是陳秘書剛想掛斷的手，又縮了回來，便問：“徐先生，你找曹副經(jīng)理有什么事嗎?”原來，徐先生是澳門地區(qū)某公司經(jīng)理，他想同該化工廠洽談一筆投資。經(jīng)了解，有關(guān)方面的工作是曹副經(jīng)理分管的，所以上門前來聯(lián)系。如果幾天內(nèi)不能談妥，他們的投資意向?qū)⑥D(zhuǎn)向別的化工企業(yè)。

陳秘書一聽，不禁出了一身汗。要是不問清楚原由，漠然置之，豈不錯(cuò)過了接受投資的好機(jī)會(huì)了嗎?這時(shí)，他立即回話，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，找來值班的惠副經(jīng)理接?；莞苯?jīng)理根據(jù)對(duì)方提供的信息，果斷地決定：請(qǐng)對(duì)方到公司面談，并請(qǐng)陳秘書通知兩位有關(guān)部門負(fù)責(zé)人一同參加接待。半個(gè)小時(shí)以后，公司接待了來訪者。會(huì)談進(jìn)行得很順利，雙方表示此事可以進(jìn)一步考慮，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議。陳秘書激動(dòng)不已。要是當(dāng)初掛斷了