客房的服務(wù)知識(shí)與技巧

客房的服務(wù)知識(shí)與技巧課程目錄客房服務(wù)的內(nèi)容2客房服務(wù)的模式1客房服務(wù)的質(zhì)量管理3客房服務(wù)的技巧4客房服務(wù)的模式客房服務(wù)模式就是酒店客房的運(yùn)營(yíng)方式。不同的服務(wù)模式側(cè)重點(diǎn)不同，所以在崗位安排、人員配備等具體做法上也有所不同。常見(jiàn)的客房服務(wù)模式分為三種，分別是：樓層服務(wù)臺(tái)模式，客房服務(wù)中心模式，前臺(tái)直管模式。客房服務(wù)的模式樓層服務(wù)臺(tái)模式客房服務(wù)的模式樓層服務(wù)臺(tái)模式在酒店客房區(qū)域每個(gè)樓層均設(shè)置服務(wù)臺(tái)，位置通常在靠近電梯口或樓梯口的地方。每天24小時(shí)都會(huì)有服務(wù)員值班，為住客提供日常服務(wù)。如開(kāi)房、客房清掃、訪客登記、鑰匙保管與發(fā)放等；樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)中心，如工程部的客房維修與保養(yǎng)、采購(gòu)部的物品采購(gòu)與配給、餐飲部的客房送餐等；樓層服務(wù)臺(tái)是樓層的安全管理機(jī)構(gòu)，樓層服務(wù)臺(tái)安排服務(wù)人員24小時(shí)值班，可以大大降低酒店安全事故的發(fā)生。樓層服務(wù)臺(tái)還是樓層信息的傳達(dá)中心?？头糠?wù)的模式樓層服務(wù)臺(tái)模式優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)能夠?yàn)榭腿颂峁┹^好的面對(duì)面的針對(duì)性服務(wù)。有利于酒店樓層的安全保衛(wèi)工作。可以及時(shí)準(zhǔn)確地了解酒店客房的房態(tài)及運(yùn)營(yíng)情況。缺點(diǎn)投入的人力較多。管理點(diǎn)分散，不利于酒店客房統(tǒng)一管理。樓層服務(wù)臺(tái)的位置較為顯眼，這會(huì)使客人感到不自在，隱私得不到有效保障。樓層服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員如果出現(xiàn)工作狀態(tài)散漫，被客人看到，會(huì)嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。客房服務(wù)的模式客房服務(wù)中心模式客房服務(wù)的模式客房服務(wù)中心模式客房服務(wù)中心是現(xiàn)代酒店客房管理的主導(dǎo)模式，是酒店客房管理的神經(jīng)中樞。服務(wù)中心一般設(shè)置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處，主要通過(guò)電話的形式為酒店的住客提供周到的服務(wù)。服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制，需具有同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)以上電話的能力。服務(wù)中心配置專(zhuān)職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和管控。客房服務(wù)中心是客房部?jī)?nèi)部管理的信息傳遞樞紐中心。一般酒店都會(huì)建立一個(gè)BP機(jī)尋呼系統(tǒng)，以保證客房部員工信息溝通順暢?？头糠?wù)的模式客房服務(wù)中心模式客房服務(wù)中心對(duì)酒店客房進(jìn)行統(tǒng)一化、綜合化和全面化管理。凡是與酒店客房部有關(guān)的工作信息，通常在第一時(shí)間先傳達(dá)到客房服務(wù)中心，然后經(jīng)過(guò)客房服務(wù)中心的工作人員的初步處理再具體傳達(dá)到其他工作人員?？头糠?wù)中心對(duì)當(dāng)值工作人員的素質(zhì)有較高的要求。主要工作職能有：信息處理，對(duì)客服務(wù)安排，鑰匙管理，與前廳部聯(lián)系，投訴處理，檔案管理和日常內(nèi)部協(xié)調(diào)工作等。客房服務(wù)的模式客房服務(wù)中心模式優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)減少了人員的編制，節(jié)省了人力成本開(kāi)支；為客人提供了一個(gè)較為安寧和私密的空間；可有效的對(duì)客房部人員、物資進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度與管控；保證了客房管理信息的暢通，加強(qiáng)對(duì)客房整體運(yùn)作效果的把握。缺點(diǎn)設(shè)施設(shè)備要求高，一次性投入成本大。需要訓(xùn)練有素的員工來(lái)支持，一旦配合得不好，會(huì)影響整體功能的發(fā)揮。不提供面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)，使服務(wù)不具有直接性，缺乏親切感。服務(wù)缺乏預(yù)見(jiàn)性?？头糠?wù)的模式前臺(tái)直管模式前臺(tái)直管模式是基于現(xiàn)代酒店發(fā)展而出現(xiàn)的一種新的客房服務(wù)模式。是繼星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店之后的又一新方向。前臺(tái)直管模式適用于客房數(shù)量少，價(jià)格低的小型經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店。前臺(tái)直管模式的職能與前述兩種客房服務(wù)模式差異不大，主要也是對(duì)客房進(jìn)行基本的管理，為客人提供日常周到的服務(wù)?？头糠?wù)的模式前臺(tái)直管模式優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)最大優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)省了人力成本。缺點(diǎn)在對(duì)客服務(wù)方面不能夠做到面對(duì)面和及時(shí)性。有較大的安全隱患，住客在客房區(qū)域發(fā)生問(wèn)題不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)?？头糠?wù)的模式1客房服務(wù)的內(nèi)容2課程目錄客房服務(wù)的內(nèi)容保持房間整潔、舒適提供熱情、周到的服務(wù)確?？头吭O(shè)施正常工作保障客人生命財(cái)產(chǎn)的安全服務(wù)內(nèi)容衛(wèi)生舒適方便客人要求安全尊重客房服務(wù)的內(nèi)容入住前的服務(wù)內(nèi)容客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備了解客情布置和檢查房間客人抵達(dá)樓層的接待工作熱情迎賓引領(lǐng)客人進(jìn)入房間介紹房間設(shè)備客房服務(wù)的內(nèi)容入住期間的服務(wù)內(nèi)容洗衣服務(wù)請(qǐng)客人先填好“洗衣登記表”（與洗衣袋一起放在衣櫥中）注明洗滌類(lèi)型（水洗、干洗、熨燙；普洗或快洗）或特殊要求檢查衣服（破損、褪色、鈕扣脫落、口袋檢查）其它說(shuō)明（洗滌價(jià)錢(qián)、丟失或損壞賠償?shù)龋┛头啃【瓢煞?wù)小酒吧臺(tái)設(shè)計(jì)美觀大方，冰箱性能良好充分供應(yīng)酒、軟飲與小吃，品種不少于15種離店客人酒水檢查準(zhǔn)確、迅速，避免造成客人跑帳酒水檢查與補(bǔ)充及時(shí)，賬目清楚客房服務(wù)的內(nèi)容入住期間的服務(wù)內(nèi)容送餐服務(wù)餐飲部和客房部相配合及時(shí)送餐（注意給食物保溫）及時(shí)收回餐具（通常1小時(shí)后并征得客人同意）請(qǐng)客人在賬單上簽名（收取20%的服務(wù)費(fèi)）加床服務(wù)盡量在客人未入住前完成增加相應(yīng)的客用品和配套服務(wù)做好相應(yīng)的記錄客房服務(wù)的內(nèi)容入住期間的服務(wù)內(nèi)容擦鞋服務(wù)主動(dòng)提供擦鞋服務(wù)（尤其是下雨天）三及時(shí)，兩正確原則（15分鐘完成）及時(shí)收取，及時(shí)服務(wù)、及時(shí)送回正確編號(hào)，正確擦拭托嬰服務(wù)安排有經(jīng)驗(yàn)人員了解客人的要求不隨便喂食和外出可以設(shè)置獨(dú)立的托嬰室客房服務(wù)的內(nèi)容離店的服務(wù)內(nèi)容送客人的準(zhǔn)備工作了解客人離開(kāi)酒店的日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具；檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，送到前臺(tái)的賬單是否已結(jié)清；詢問(wèn)客人是否需要行李搬送服務(wù)，和及早做好準(zhǔn)備。離店時(shí)的送別工作客人離開(kāi)房間時(shí)，向客人微笑道別。為客人按扶電梯，請(qǐng)客人進(jìn)入，協(xié)助行李員將行李送入電梯。當(dāng)電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，面向客人微笑告別，并歡迎客人再次光臨?？头糠?wù)的內(nèi)容2客房服務(wù)的模式1課程目錄客房服務(wù)的質(zhì)量管理3客房服務(wù)的質(zhì)量管理客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容客房有形產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施設(shè)備實(shí)物產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境客房無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)方式客房服務(wù)的質(zhì)量管理客房服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)客房設(shè)備設(shè)施的優(yōu)劣客房氛圍舒適與方便客房環(huán)境整潔零干擾服務(wù)客人需求服務(wù)的滿足客房服務(wù)的質(zhì)量管理提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力為客人提供微笑服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)稱(chēng)呼客人姓名為日常服務(wù)確立標(biāo)準(zhǔn)做好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)工作征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)加強(qiáng)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)客房服務(wù)的質(zhì)量管理3客房服務(wù)的技巧4客房服務(wù)的內(nèi)容2客房服務(wù)的模式1課程目錄客房服務(wù)的技巧醉酒客人的服務(wù)技巧主動(dòng)攙扶、護(hù)送客人回房間（驗(yàn)證房卡和對(duì)應(yīng)的客人信息）。注意性別問(wèn)題，安排同性服務(wù)員提供服務(wù)。（盡量安排兩人）必要時(shí)通知大堂副理和保安到場(chǎng)。配送熱毛巾、溫開(kāi)水解酒，也可提供柑或橙之類(lèi)的水果。幫助客人休息，保持側(cè)臥姿勢(shì)，枕頭適當(dāng)墊高。垃圾桶、紙巾放床前。注意客人房?jī)?nèi)動(dòng)靜，一旦有問(wèn)題立即聯(lián)系醫(yī)院。如果客人酒醉鬧事，注意自保，同時(shí)聯(lián)系公安部門(mén)?？头糠?wù)的技巧殘疾客人的服務(wù)技巧理解殘疾人心理，要真誠(chéng)相待，不要“另眼相看”；要讓客人覺(jué)得他們和普通客人是一樣的。詢問(wèn)客人的特別需求，盡量給予滿足。在各種場(chǎng)合，給予特殊照料，比如攙扶客人進(jìn)大門(mén)，進(jìn)電梯，進(jìn)客房等。主動(dòng)詢問(wèn)是否需要送餐服務(wù)。了解客人傷殘情況，提供針對(duì)性的服務(wù)。無(wú)人陪同的傷殘人，調(diào)配合適的服務(wù)員做針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)?？头糠?wù)的技巧生病客人的服務(wù)技巧在住客人通常是入住期間不慎染?。换蛘呱眢w原有病癥復(fù)發(fā)。為客人提供恰當(dāng)?shù)膸椭箍腿烁惺苋缂野愕臏嘏?。不定時(shí)慰問(wèn)客人，詢問(wèn)特殊需求和幫助。關(guān)注客人飲食起居，發(fā)現(xiàn)意外，聯(lián)系醫(yī)院協(xié)助救護(hù)。提供服務(wù)時(shí)注意把握分寸，不可熱心過(guò)度。保證客人用藥安全，不可自作主張推薦或提供客人藥品?？腿瞬∏閷儆陔[私，為客人保密，不得泄露。客房服務(wù)的技巧嬰幼兒客人的服務(wù)技巧免費(fèi)提供嬰兒床。房間加入兒童澡盆，兒童衣架，兒童拖鞋等兒童使用物品。為爬行階段的嬰兒，準(zhǔn)備報(bào)廢床單，征求客人同意后鋪在地毯上。為插座孔插上絕緣膠布或?qū)Ｓ帽Ｗo(hù)插頭。對(duì)小客人給予真誠(chéng)的贊美，親切熱情，保證安全。客房服務(wù)的技巧外籍客人的服務(wù)技巧了解客人的國(guó)籍。調(diào)節(jié)相應(yīng)的電視頻道。尊重客人的習(xí)慣。派送外文雜志和報(bào)紙。安排合適的員工提供服務(wù)。客房服務(wù)的技巧個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的定義個(gè)性化服務(wù)（PersonalizedService），就是有針對(duì)性地滿足客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)。（在酒店業(yè)發(fā)展中，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)，規(guī)范化服務(wù)只能滿足客人表面上的基本需求，無(wú)法滿足客人深層次的個(gè)性需求）個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容更靈活的服務(wù)不管是否規(guī)范，只要客人提出要求是合理的，酒店就應(yīng)盡最大可能去滿足他們。（例：客人習(xí)慣晚睡，因此客房的清掃與整理也要靈活）滿足癖好服務(wù)對(duì)一些客人的奇特需要，只需滿足就是最好的服務(wù)。（例：比如客人習(xí)慣于趴在床上看電視，服務(wù)員為客人多準(zhǔn)備兩個(gè)硬一點(diǎn)的枕頭，并用卡片寫(xiě)上祝福的話語(yǔ)）客房服務(wù)的技巧個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容意外服務(wù)為客人提供意料之外的服務(wù)。（例：入住當(dāng)天如果是客人的生日，在獲得客人的登記信息后，客房部為客人送上小禮品及賀卡）心理服務(wù)凡是滿足客人心理需求的人和個(gè)性化服務(wù)都會(huì)給客人帶來(lái)極大驚喜，這要求服務(wù)員有較強(qiáng)的觀察揣摩能力。（例:參見(jiàn)后面綜合案例）客房服務(wù)的技巧個(gè)性化服務(wù)案例精選案例1：拉上遮光窗簾睡覺(jué)。絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。案例2：根據(jù)客人意愿調(diào)整客用品的配置?？头?jī)?nèi)的客用品擺放都有一定規(guī)范，客用品擺放的原則是讓客人使用方便。有些客人根據(jù)自己的習(xí)慣會(huì)對(duì)客用品的擺放作一些調(diào)整，服務(wù)員要尊重客人意愿，而不必按規(guī)范恢復(fù)?？头康膬?yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)案例精選案例3：服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。案例4服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)?？头康膬?yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)性化服務(wù)-貼身管家服務(wù)貼身管家服務(wù)的定義：“貼身管家服務(wù)”（BUTLERSEVICER），源于英國(guó)早期貴族家庭中的管家服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)