擠北京地鐵得來的社交媒體營銷啟示

擠北京地鐵得來的社交媒體營銷啟示

1.引導人們的不是標識系統(tǒng)北京地鐵的標識系統(tǒng)堪稱公共服務意識匱乏的最典型官僚象征。這么多年，北京地鐵仍未建立起一套規(guī)范的標識系統(tǒng)。比如，出入口導航及地面位置指引十分粗糙，以至于安檢員和賣報紙的大媽常被人問路問到崩潰。因為標識系統(tǒng)可能殘缺不齊起不到作用，而地面導圖更可能是兩三年前的內(nèi)容并且還夾雜幾個錯別字，而且看了半天看不懂。本該有用的信息告知方式缺位，那只能依賴人際傳播了。人們已經(jīng)習慣這種通過對話來獲取信息方式，并將其視之為更為可靠，久而久之，乘客們甚至被訓練出了這樣的思維慣性。這不正恰好解釋了，為什么社交媒體在中國看起來更有信服力的提問嗎？因為像地鐵導航站牌等”傳統(tǒng)媒體”在中國其實從來就沒有發(fā)育成熟。我并不否認社交媒體在人際溝通與互動當中的重要性，這的確也是每一個營銷人士都在強調(diào)和努力的，但我想再補充一點：別忘了你的”標識系統(tǒng)”。當不少的營銷賬戶忙的上竄下跳與網(wǎng)友粉絲們”互動溝通”時，我們是否應該回頭看一看我們的官方網(wǎng)站：公告與信息”地圖”是否已經(jīng)足夠好了，我們會不會讓用戶在社交媒體里再一次繞暈了？我們發(fā)在社交網(wǎng)站的種種內(nèi)容，是不是太多逗趣與互動，而忘了”告知”這一基本要素？2.規(guī)范的廣播系統(tǒng)人們較少理會再來說說地鐵廣播。京港合營的北京地鐵4號線始終堅持規(guī)范的中英雙語廣播，每一句提示語都規(guī)范而禮貌，但是這種標準化的廣播似乎并不奏效——工作人員不得不插入人工廣播。在北京的其它地鐵線路廣播則更是”人性化”，當車廂里擠到無可奈何的時候，司機會使用車上的廣播系統(tǒng)直接咆哮，而志愿者大爺大媽們，在高峰期也是叫喊得霸氣外露。顯然，地鐵的工作人員也想從容地按按播放按鈕，播放一段甜美的中英文雙語廣播而讓一切秩序井然，但是，為什么現(xiàn)在的他們會發(fā)現(xiàn)這遠不及”吼一嗓子”來的有效呢？我們早就習慣了對書面規(guī)定視而不見，而選擇更相信私人提示，那些端莊的書面規(guī)則，大家總認為是寫給外人看的。因為我們都知道，隱藏在書面規(guī)定的背后還有另外一套”潛規(guī)則”。人際傳播在這里成了潛規(guī)則傳遞和普及的最佳形式。因此，只有一個現(xiàn)實中的咆哮，很多人才會意識到，哦，這個書面的規(guī)定是需要遵守的。微博營銷上我們不難發(fā)現(xiàn)很多機構的官方帳號經(jīng)不住”吼一嗓子”的誘惑，一見人就各種”親”的案例。是非成敗各有定論?！庇H，私下告訴你，這個產(chǎn)品特別有效哦?！苯苁堪畎踩孜⒉┑乃矫芊窒碜屓耸幯６?lián)合國的在一段時間的發(fā)嗲卻引來了非議。社交媒體就是一種大眾傳播的人際傳播化，但你同樣得知道你是誰，而你的用戶要什么。為了避免像聯(lián)合國官方帳號這般這樣陷入人格分裂的困境，我的建議是你可以把官方微博擬人化苦心打造個性，但更簡單的做法是，有效組織公司的員工——哪怕就是公關經(jīng)理自己——用他們自己的賬戶，讓他們自己真心實意融入社區(qū)來與”溝通”，這才是真正的人的溝通，不是嗎？3.自動售票機許多人不愛用北京應該是國內(nèi)最晚普及地鐵自動售檢票系統(tǒng)的城市了?？粗詣邮燮睓C前稀稀落落的人群，我總會幸好北京地鐵是2元的一票制，不然，使用自動售票機的人數(shù)會更少。為何自動售票機的使用并不復雜，但很多人仍舊愿意排著隊在窗口等候？對這些人來說，機器再便捷，也沒有直接用一句話告訴窗口售票員便捷，還免了湊硬幣找零錢的各種麻煩。還有一個原因，我們特別習慣于跟人面談(最好還能邊吃邊聊)。也許是人力資源便宜的原因，所以中國的消費者已經(jīng)習慣了打客服電話或使用在線咨詢系統(tǒng)并馬上接通得到反饋，而對與電郵這類從來不會嚴肅看待也懶得使用。然而，我們并不需要為一項看起來很便捷的新服務得不到預期的熱烈反響而感到奇怪，原因還在于這項新服務本身。這些”新服務”并不真正了解什么樣的自動化與便捷才是消費者需要的，或者說，正是一兩個看似無足輕重的節(jié)點卡住了消費者的使用熱情，比如，沒有硬幣，或者，我們的受眾其實不用微博。一樣的道理似乎正在微博的”官方帳號”身上得到應驗。作為官方帳號，如果用戶所期待的反饋沒有及時被滿足，他們會陷入更大的失望，而且你無法保證這種失望感染和蔓延之后，你的正面努力可以將一切納入可控?；蛟S你會有疑問，如果你是一家咖啡店老板，你可以有充足時間一一回應用戶的反饋并迅速的響應他們的意見，但如果你是中國移動呢？我能想到的辦法是將客服中心同樣請入社交媒體。還有沒有別的部門也一并請進來呢？此時的局面，會復雜起來嗎？擔心之余我的理解卻是，這就是社交媒體下一步的方向，除了傳播與市場之外，企業(yè)的客服、銷售體系等等的社交媒體化，會誕生更多的想象空間。快書包的微博做了一些，但不是全部。那些社交媒體專家們或許就不僅僅服