商業(yè)銀行營(yíng)銷經(jīng)管策略論文

word文檔可自由復(fù)制編輯商業(yè)機(jī)會(huì)識(shí)別期末作業(yè)商業(yè)銀行創(chuàng)新營(yíng)銷商業(yè)銀行產(chǎn)品從存款要素構(gòu)成來(lái)看，僅為利率和期限。在人民銀行控制利率的背景下，存款產(chǎn)品也惟一取決于期限，客戶對(duì)期限選擇的確定，也就決定了利率。這種模糊型的定價(jià)方式，缺乏對(duì)優(yōu)良客戶的優(yōu)惠條件，無(wú)法滿足不同客戶的個(gè)性化需求。因此，構(gòu)建商業(yè)銀行創(chuàng)新營(yíng)銷將是一個(gè)潛在商機(jī)。一、我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷現(xiàn)狀簡(jiǎn)述銀行營(yíng)銷是商業(yè)銀行以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。我國(guó)在商業(yè)銀行營(yíng)銷方面還比較落后，盡管目前受到全球金融危機(jī)的影響，但西方發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行在營(yíng)銷謀略方面仍在我國(guó)之上，我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷還停留在比較基礎(chǔ)的層次，我國(guó)商業(yè)銀行在營(yíng)銷觀念、營(yíng)銷機(jī)制和營(yíng)銷策略、手段運(yùn)用等方面總體上與國(guó)外先進(jìn)銀行尚存在著較大差距，還不能適應(yīng)新時(shí)期商業(yè)銀行營(yíng)銷的要求，這就需要我們切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，加快自身改革和發(fā)展，充分利用先進(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略來(lái)指導(dǎo)工作。商業(yè)銀行營(yíng)銷的重要性銀行營(yíng)銷已成為發(fā)達(dá)國(guó)家銀行間開展競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)非常重要的手段。優(yōu)秀的銀行營(yíng)銷在爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶、拓展銀行美譽(yù)度、提高銀行信用度方面發(fā)揮著不可估量的作用，而這些方面又直接或間接地降低了銀行的流動(dòng)性與經(jīng)營(yíng)性等各種風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)提高銀行利潤(rùn)率水平發(fā)揮著重要作用。例如，當(dāng)銀行通過(guò)營(yíng)銷手段吸引到優(yōu)質(zhì)客戶時(shí)，優(yōu)質(zhì)客戶的高信用度可以較大程度地保證銀行按時(shí)收回貸款。按時(shí)回收貸款提高了銀行利潤(rùn)水平、豐富了銀行資金充裕度，從而降低了銀行經(jīng)營(yíng)性風(fēng)險(xiǎn)，提高了資金流動(dòng)性水平。又比如，銀行通過(guò)開展?fàn)I銷拓展了銀行美譽(yù)度、提高了銀行信用度后，銀行又能吸引到更多的客戶(尤其是優(yōu)質(zhì)客戶)，同時(shí)銀行建立起的美譽(yù)和信用度又能增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，在發(fā)生金融危機(jī)或突發(fā)事件時(shí)，銀行擠兌風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)將大大降低。

三、我國(guó)商業(yè)銀行存款產(chǎn)品創(chuàng)新策略

由于人民銀行一直實(shí)行存款利率管制，我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行運(yùn)行機(jī)制內(nèi)在活力不足，金融市場(chǎng)規(guī)模較小，發(fā)育不完善。鑒于這種狀況，商業(yè)銀行存款產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)考慮以下方面：

（一）從宏觀角度來(lái)看

1．人民銀行對(duì)利率管理政策進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整

當(dāng)前，可選擇市場(chǎng)化程度高的地區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)工作，對(duì)特定數(shù)額之上的存款賦予商行一定范圍浮動(dòng)利率的權(quán)限，有助于體現(xiàn)利率的真實(shí)水平，推助我國(guó)利率市場(chǎng)化改革。

2．深化國(guó)有銀行體制改革，引入先進(jìn)的管理模式和經(jīng)營(yíng)理念

（1）繼續(xù)深化國(guó)有商業(yè)銀行產(chǎn)權(quán)制度改革，建立現(xiàn)代金融企業(yè)制度，完善內(nèi)控制度，形成有效的約束激勵(lì)機(jī)制，以市場(chǎng)為導(dǎo)向使用配置金融資源的，在這個(gè)前提下，各級(jí)銀行才能以自身收益最大化為目標(biāo)，通過(guò)成本收益對(duì)比分析，科學(xué)地設(shè)計(jì)存款產(chǎn)品，理性吸收存款。

（2）使用差別式的定價(jià)機(jī)制?？茖W(xué)測(cè)算銀行提供服務(wù)成本，結(jié)合客戶貢獻(xiàn)度、銀行服務(wù)種類和服務(wù)量確定合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，彌補(bǔ)虧本服務(wù)的費(fèi)用，增加非利息收入，同時(shí)用優(yōu)惠的定價(jià)吸引住大客戶群體，盡量使存款保持高余額，低進(jìn)出。

（3）掌握客戶存款動(dòng)機(jī)、行為目標(biāo)，適時(shí)開展咨詢、代理、信托等中間業(yè)務(wù)，提高與客戶關(guān)系的密切度。

（4）推進(jìn)銀行電子網(wǎng)絡(luò)、自助終端等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，向客戶提供多樣化的服務(wù)渠道，便利存款的存、取、轉(zhuǎn)、用，還可結(jié)合定價(jià)策略，誘導(dǎo)客戶使用成本低的服務(wù)渠道，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高科技設(shè)備利用效率。

（5）整合人力資源，補(bǔ)充產(chǎn)品設(shè)計(jì)營(yíng)銷人員，成立專門機(jī)構(gòu)，綜合分析存款目標(biāo)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口因素、社會(huì)文化背景、法律法規(guī)、技術(shù)條件及銀行經(jīng)營(yíng)狀況，創(chuàng)新存款品種，優(yōu)化銀行存款結(jié)構(gòu)，提高經(jīng)營(yíng)效益。（二）從微觀角度來(lái)看

1．產(chǎn)品包裝策略

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行各種金融產(chǎn)品是由各個(gè)專業(yè)部門提出需求而開發(fā)的，只能滿足客戶某一種核心需求，且金融產(chǎn)品的營(yíng)銷常常是單獨(dú)進(jìn)行，所以對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有產(chǎn)品的更新改造主要是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的“包裝”銷售。

銀行產(chǎn)品包裝形式基本上可分為三種：第一種是對(duì)產(chǎn)品功能特色的包裝；第二種是按營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象的包裝；第三種是對(duì)銀行個(gè)別優(yōu)質(zhì)品牌的包裝。特定的產(chǎn)品使用特定的包裝，鎖定產(chǎn)品特色有助于加強(qiáng)金融產(chǎn)品營(yíng)銷效果。

2．產(chǎn)品差別策略，即市場(chǎng)細(xì)分化策略

商業(yè)銀行實(shí)施市場(chǎng)細(xì)分化策略時(shí)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上要采用不同于其它金融機(jī)構(gòu)的方法，采用新技術(shù)，使金融產(chǎn)品具有新功能并提供新服務(wù)，要對(duì)復(fù)雜的金融產(chǎn)品組合中增加的成本與開發(fā)這些產(chǎn)品所得收益之間進(jìn)行平衡，依據(jù)客戶的個(gè)性需要和動(dòng)機(jī)推出相應(yīng)的存款商品。

西方國(guó)家的商業(yè)銀行十分重視存款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，針對(duì)客戶某種特殊目的而設(shè)計(jì)的特種儲(chǔ)蓄存款，品種繁多。商業(yè)銀行應(yīng)借鑒外國(guó)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推出一些具有新意、符合客戶口味和心理，同時(shí)有利于其自身經(jīng)營(yíng)的儲(chǔ)蓄品種。現(xiàn)階段負(fù)債業(yè)務(wù)的創(chuàng)新可以從儲(chǔ)蓄存款種類，提供實(shí)惠以及便利條件等方面出發(fā)來(lái)進(jìn)行。五、新時(shí)期我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷策略在國(guó)內(nèi)、國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境更加復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的新背景下，我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷的具體策略有：(一)構(gòu)建好客戶導(dǎo)向策略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)打破了金融業(yè)的壟斷地位，目前商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，其最根本的源泉來(lái)自客戶，所以要將“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的營(yíng)銷模式更新為“以客戶為導(dǎo)向”，把“以客戶為中心”作為核心戰(zhàn)略，并要將這一新的理念灌輸?shù)姐y行每個(gè)員工身上，加強(qiáng)對(duì)員工營(yíng)銷理念的培訓(xùn)力度，并使得營(yíng)銷經(jīng)理、產(chǎn)品主管、營(yíng)銷人員以及其他和客戶直接打交道的人在不斷拓展新的目標(biāo)客戶群體過(guò)程中得到鍛煉。只有當(dāng)“以客戶為中心”的營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)化為全體員工的共識(shí)，孕育出以客戶服務(wù)為中心的文化，商業(yè)銀行才有可能保持觀念和意識(shí)領(lǐng)先，發(fā)揮出超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力，奠定長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。觀念和意識(shí)的領(lǐng)先最終要體現(xiàn)在具體的實(shí)踐中。我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶導(dǎo)向策略還必須具備識(shí)別、分析客戶的能力，而要具備這方面的能力，就要認(rèn)清客戶狀況及自身優(yōu)勢(shì)，明確客戶的特點(diǎn)是什么?？蛻籼攸c(diǎn)可以從客戶的個(gè)人特征(如年齡、性別、信仰、愛好、文化程度等)來(lái)界定，還可以從客戶的社會(huì)特征(如職業(yè)、職位、所處行業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、信用度等)來(lái)界定?？蛻粜纬傻氖滓獥l件是和銀行發(fā)生交易行為，要培養(yǎng)識(shí)別、分析客戶的能力，應(yīng)該對(duì)客戶的形成和發(fā)展有一個(gè)全面的了解。(二)全方位實(shí)施3R營(yíng)銷策略客戶維持(Retention）。優(yōu)秀的客戶維持可以維持到穩(wěn)定的客戶群體，節(jié)省銀行成本，提高利潤(rùn)率。這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:穩(wěn)定客戶群的建立一方面可以省卻銀行重新爭(zhēng)奪新客戶的費(fèi)用，另一方面也省卻了重新調(diào)查審核客戶信用的成本。銀行要通過(guò)各種策略，努力把客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶留下來(lái)，并培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶群。2.多重銷售（RelatedSelling）。即向同一客戶銷售多種商品。據(jù)日本BOOZ·ALLEN&HAMILTONH咨詢公司調(diào)研，同一客戶使用的產(chǎn)品數(shù)量與客戶維持存在密切關(guān)系(見表1)。多重銷售可以為客戶提供更多的選擇機(jī)會(huì)，促進(jìn)客戶多重購(gòu)買，并增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，減少顧客流失。3.客戶介紹（ReferralRetention)銀行是建立在信用基礎(chǔ)上的特殊的服務(wù)行業(yè)，顧客的口碑很重要。因此提高原有顧客對(duì)銀行的滿意度并鼓勵(lì)客戶對(duì)銀行的口碑宣傳，可以幫助銀行擴(kuò)大新顧客群體、爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶。(三)做好銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新策略大量的有競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新可以為客戶提供充裕的選擇余地，吸引客戶來(lái)銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高銀行利潤(rùn)率。在發(fā)達(dá)國(guó)家，銀行一直都在堅(jiān)持不懈地進(jìn)行著金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，由于大量金融產(chǎn)品的出現(xiàn)，很多銀行又被稱作“金融服務(wù)百貨公司”或“金融超市”。從某種意義上來(lái)講，銀行產(chǎn)品創(chuàng)新是銀行搶占市場(chǎng)的法寶。西方很多銀行都設(shè)立有市場(chǎng)產(chǎn)品部，鋪設(shè)產(chǎn)品創(chuàng)新平臺(tái)，根據(jù)市場(chǎng)和客戶的需求在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，包裝、改良、研發(fā)、推介、創(chuàng)新產(chǎn)品，以不斷推陳出新的魅力產(chǎn)品加上個(gè)性化、差別化的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“人無(wú)我有、人有我新、人新我優(yōu)”。(四)運(yùn)作好品牌營(yíng)銷策略我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)品牌作用的認(rèn)識(shí)在不斷加深，品牌營(yíng)銷也慢慢出現(xiàn)，但是金融產(chǎn)品的高度可模仿性使各銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象仍然大范圍存在。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和銀行業(yè)買方市場(chǎng)的形成，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，品牌正在成為比企業(yè)產(chǎn)品更重要和更長(zhǎng)久的無(wú)形資產(chǎn)與核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這種情況下，如何在保持金融企業(yè)整體形象、價(jià)值觀念和企業(yè)文化的前提下，或者說(shuō)在一個(gè)總品牌形象下，塑造品牌的各自特色，形成各自品牌的忠實(shí)消費(fèi)群體，為銀行贏得更為廣闊的市場(chǎng)和生存空間，避免出現(xiàn)一個(gè)銀行的品牌族群互相矛盾及沖突和“一損皆損”的尷尬局面，已成為銀行業(yè)不容忽視的一個(gè)重要課題。同時(shí)，國(guó)外知名銀行分支機(jī)構(gòu)在中國(guó)的不斷設(shè)立也使中國(guó)銀行界的品牌營(yíng)銷成為刻不容緩的問(wèn)題。差異化的品牌形象是品牌忠誠(chéng)建立的前提，良好的品牌形象又成為品牌忠誠(chéng)度建立的基礎(chǔ)。根植在客戶心中的品牌形象和對(duì)企業(yè)的高度認(rèn)同感在一定程度上會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度。品牌忠誠(chéng)度高的顧客會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更高的經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)樵跔I(yíng)銷過(guò)程中，保持住一個(gè)老客戶和獲得一個(gè)新客戶在經(jīng)濟(jì)效益上是截然不同的，所以銀行為忠誠(chéng)顧客提供的服務(wù)是低成本的。國(guó)外研究表明，在汽車保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、信用卡等行業(yè)中，其獲得一個(gè)新客戶花費(fèi)的成本通常需要1～2年才能夠得到補(bǔ)償，并且開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持現(xiàn)有顧客費(fèi)用的6倍。因此商業(yè)銀行一定要注重品牌營(yíng)銷，建立以顧客為導(dǎo)向的長(zhǎng)期市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，維持品牌形象的同一性和穩(wěn)定性，維持和提高顧客的忠誠(chéng)度。(五)開展差異化的市場(chǎng)定位策略市場(chǎng)定位是銀行設(shè)計(jì)自身及其產(chǎn)品的形象，并在目標(biāo)顧客心目中確立與眾不同的地位。清晰的市場(chǎng)定位有利于建立商業(yè)銀行及其金融服務(wù)的市場(chǎng)特色，使顧客了解相互競(jìng)爭(zhēng)的各個(gè)商業(yè)銀行之間的差異，便于挑選對(duì)他們最為適合的銀行；同時(shí)，準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位也是商業(yè)銀行制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略的基礎(chǔ)。在當(dāng)前銀行業(yè)務(wù)種類、創(chuàng)新產(chǎn)品、目標(biāo)客戶，甚至經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略“同質(zhì)化”現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下，要取得營(yíng)銷成功，推行差異化市場(chǎng)定位至關(guān)重要。進(jìn)行市場(chǎng)定位首先要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶對(duì)金融服務(wù)需求的差異性把整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)子市場(chǎng)，而后按照市場(chǎng)與銀行資源一致的基本原則選擇那些有足夠容量而且有盈利可能的子市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)。最后，銀行要為自身以及產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行定位。商業(yè)銀行進(jìn)行市場(chǎng)定位的方式方法很多，包括:產(chǎn)品定位、品牌定位、區(qū)位定位、業(yè)域定位、位次定位、特色定位、重新定位等。從我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展來(lái)看，特別要注重以下兩個(gè)層次的定位:一是立足于核心能力進(jìn)行的發(fā)展定位，市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)是識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、顯示競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程，所以商業(yè)銀行在今后的發(fā)展過(guò)程中可從各自不同的核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)，分別選擇“全能型銀行”、“零售銀行”、“批發(fā)銀行”、“貿(mào)易融資專業(yè)銀行”等作為自己的發(fā)展定位；二是在產(chǎn)品定位上要從功能性定位盡快轉(zhuǎn)向感性象征定位，賦予銀行產(chǎn)品更多的心理、情感、文化、社會(huì)地位等方面的象征特點(diǎn)。(六)大力開展服務(wù)營(yíng)銷策略商業(yè)銀行是屬于服務(wù)類的第三企業(yè)，因此服務(wù)營(yíng)銷是商業(yè)銀行營(yíng)銷非常重要的一個(gè)方面。要做好服務(wù)營(yíng)銷，首先要在觀念上樹立服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的有效延伸的思想，針對(duì)客戶的需要，不斷地推出新的適應(yīng)客戶當(dāng)前和今后需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。其次，銀行應(yīng)重視客戶對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷的評(píng)價(jià)，并以此作為銀行服務(wù)績(jī)效評(píng)估的參考和提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。同時(shí)，商業(yè)銀行還需建立和實(shí)施面向市場(chǎng)的客戶經(jīng)理制，培養(yǎng)一支出類拔萃的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，簡(jiǎn)捷而準(zhǔn)確地為客戶提供全方位、高質(zhì)量的金融服務(wù)。一種新產(chǎn)品的推出，需要有前期的營(yíng)銷策劃，需要有全面的促銷宣傳戰(zhàn)略，需要整合和綜合利用各種有效的宣傳方式，需要有科學(xué)的媒體組合計(jì)劃，需要有良好的宣傳定位，需要有效地確定宣傳的主題、信息內(nèi)容、信息的結(jié)構(gòu)和信息的形式等。對(duì)于中國(guó)的銀行來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新固然重要，但更重要的似乎先應(yīng)學(xué)會(huì)營(yíng)銷的基礎(chǔ)工作——促銷宣傳。各商業(yè)銀行要加強(qiáng)統(tǒng)一品牌管理力度，