思科IPCCX平臺白皮書

UNIFIEDCONTACTCENTEREXPRESS白皮書版本：v7.02010年4月CISCOIPCCExpress白皮書1.1.CiscoIPCCExpress系統(tǒng)簡介CiscoIPCCExpress系統(tǒng)采用高度集成設(shè)計，支持將呼叫中心基本的功能完美的集成在一個統(tǒng)一的平臺，提供靈活的接入和統(tǒng)一管理和控制，具體接入、排隊、管理和應(yīng)用功能部件如下：語音接入功能模塊： 基于CiscoCallManagerIP語音平臺——語音接入網(wǎng)關(guān)采用CiscoISR28xx和ISR38xx系列路由器——IP電話終端采用Cisco79xx系列中文IP硬件電話，或采用CiscoIPCommunicator軟件電話CTI軟件模塊：（內(nèi)置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress軟件平臺——支持基于技能的路由和坐席分配——支持基于圖形的流程定制工具自動語音交互（IVR）：（內(nèi)置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress軟件平臺——支持基于客戶輸入和后臺數(shù)據(jù)庫的語音引導(dǎo)——支持基于圖形的流程定制工具——支持同第三方的TTS、ASR的集成報表模塊：（內(nèi)置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress軟件平臺——支持預(yù)設(shè)的多種報表（包括實(shí)時和歷史）——支持報表定制工具——支持簡體中文坐席模塊：（內(nèi)置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress軟件平臺——支持同IP硬件電話和軟件電話集成——支持實(shí)時數(shù)據(jù)彈出——支持坐席和班長席應(yīng)用

CISCO——支持簡體中文錄音模塊：（內(nèi)置于IPCCExpress）——基于IPCCExpress軟件平臺——支持坐席和班長席按需錄音——支持錄音文件的定期導(dǎo)出多媒體模塊： 支持同CiscoWeb、Email集成套件集成，實(shí)現(xiàn)Web、Email混合排隊功能外撥模塊：——支持同呼入坐席混合排隊，實(shí)現(xiàn)基于預(yù)覽的外撥服務(wù)1.2.IPCCExpress呼叫中心軟件UCCX7總體架構(gòu)￡ust&rCallManagerCluster?uccx眼務(wù)器包括四個主要的部仁，?.-UCCXEngine-DBServer■￡ust&rCallManagerCluster?uccx眼務(wù)器包括四個主要的部仁，?.-UCCXEngine-DBServer■-Recording-Monitoring*其他可選部片包括W厘上MRCPASR.MRCPTTS服務(wù)器［可安裝于其他的服務(wù)器）ContactCenterOutbcurtaACD,IVFvCn,WppSsrviK){optiHiii)Standbyserver思科IPCCExpress集成呼叫中心軟件包括以下多種功能:ACD（自動呼叫分配）簡單分組;基于條件的路由；基于客戶變量基于技能/能力分組;基于優(yōu)先級隊列優(yōu)先級路由(基于數(shù)據(jù)的優(yōu)先級);基于XML數(shù)據(jù)可根據(jù)企業(yè)DBMS和XML數(shù)據(jù)資源Premium基于模板和客戶歷史數(shù)據(jù)的報表-坐席界面EnhancedCiscoAgentDesktop;EnhancedCiscoIPPhoneAgentEnhancedCiscoSupervisorDesktopw/real-timereports支持桌面流程定制和客戶相應(yīng)鍵Desktopworkflowsandcustomactionkeys根據(jù)需求和時間啟動錄音(坐席和班長席)CTI(DBMSandXMLdatasources)簡單屏幕彈出；第三方應(yīng)用屏幕彈出JAVA集成IVR(提示和數(shù)據(jù)收集增加全自動IVR自助服務(wù))路由點(diǎn)，客戶信息，語音提示，數(shù)據(jù)收集(DTMF)數(shù)據(jù)庫集成；實(shí)時提醒；Web集成VXML(DTMF&ASR),可選ASR和TTS■多業(yè)務(wù)、渠道集成支持Email排隊和集成支持Web坐席集成，實(shí)現(xiàn)實(shí)時的WebChat和Web交互(頁面共享和推送)支持Web回呼功能支持同呼入坐席統(tǒng)一排隊的預(yù)覽式外撥呼叫路由和優(yōu)先級排隊IPCCExpress系統(tǒng)支持基于坐席技能的呼叫隊列，每個坐席至少支持100個不同的技能，每個技能支持10個級別控制，每個坐席均可支持多種技能和級別設(shè)置。IPCCExpress支持復(fù)雜的呼叫路由和呼叫重路由能力：?基于應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫集成?按每個呼叫路由基于坐席的路由?按照呼叫等待時間門限重新進(jìn)行呼叫路由基于條件的呼叫路由：時間(timeofday),日期(dayofweek)和假日?基于條件的路由：隊列中的呼叫數(shù)量?基于條件的路由：基于呼叫來源?基于條件的路由：被叫號碼?基于條件的路由：客戶輸入數(shù)字(CED)?基于數(shù)據(jù)庫交互的呼叫處理?負(fù)載均衡?優(yōu)先級路由?基于技能的路由?基于能力的路由?優(yōu)先級隊列(排隊)外撥集成功能：IPCCExpress系統(tǒng)提供基于混合排隊的外撥功能：?支持同呼入流量混合排隊的路由機(jī)制?支持基于預(yù)覽的外撥模式?支持基于ISR路由器的被叫狀態(tài)監(jiān)測，提供精確的狀態(tài)識別?提供外撥流程和策略定制工具，可根據(jù)時間、坐席忙閑程度、被叫狀態(tài)等因素進(jìn)行實(shí)時的策略調(diào)整外撥策略定制工具：Cus:o--ErjeI-cT昨Cus:o--ErjeI-cT昨Rdijz；ih;iif『IP"二secondsGeneralConfiguration目匯|T57Time1ou1bound3(100)4anybodyou1bound2(100)EkIIo/bo.ii:/〕［；Ek12EkE白必ignmiZ3切bAi/aiableCSQs%ofLo^ZtCinpgentsfo-Cz::indr-OjjCISCOCTI和屏幕彈出:IPCCExpress支持基于主叫號碼、被叫號碼和客戶定制信息的屏幕彈出坐席端軟件可根據(jù)以上信息彈出Microsoft兼容應(yīng)用坐席端軟件可發(fā)送信息到后臺應(yīng)用提供基于Dip的數(shù)據(jù)庫接口，用于后臺應(yīng)用的屏幕彈出CTI軟件平臺環(huán)境:CTI軟件支持MicrosoftWindows2000呼叫中心管理和流程定制工具:控制穌稿庫流程步驟控制窗口K-jTRicnriH±vTW?R-Mpom^AprriiotnadiMrv■jir^Prao1工具欄設(shè)計窗口疵程細(xì)節(jié)擴(kuò)展能力和客戶化盤口通過Java:思"燃?:::遂云:拭土注宥，變量窗口控制穌稿庫流程步驟控制窗口K-jTRicnriH±vTW?R-Mpom^AprriiotnadiMrv■jir^Prao1工具欄設(shè)計窗口疵程細(xì)節(jié)擴(kuò)展能力和客戶化盤口通過Java:思"燃?:::遂云:拭土注宥，變量窗口IPCCExpress系統(tǒng)提供圖形化的方便使用的管理和流程定制工具，包括以下功能：?提供支持中文的定制工具?通過鼠標(biāo)拖拽進(jìn)行流程定制?提供基于Web的系統(tǒng)管理工具?基于網(wǎng)絡(luò)的管理工具，實(shí)時查詢系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)1.3.自動語音系統(tǒng)（IPIVR）思科IPCCExpress提供內(nèi)置的IPIVR系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)方便的自動語音提示和呼叫引導(dǎo)等功能：IVR可播放預(yù)先錄制的提示信息IVR可作為音樂源，為保持呼叫提供音樂，并支持將音樂和語音提示混合播放

IVR支持自動話務(wù)員功能?系統(tǒng)平臺支持可控制的多層次語音提示和客戶響應(yīng)處理?支持自動播放在隊列中等待的呼叫數(shù)量、預(yù)定等待時間、客戶信息?支持接收客戶輸入的DTMF信號，并根據(jù)信號對呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)接和處理IVR支持同后臺數(shù)據(jù)庫集成IVR系統(tǒng)提供豐富的客戶自助服務(wù)功能：?支持自動語音識別（ASR）集成?支持自動語音播報（TTS）集成IVR平臺支持通過HTTP或XML接口直接讀取數(shù)據(jù)IVR可通過HTTP請求運(yùn)行預(yù)先定制的呼叫流程IVR平臺可支持Windows操作系統(tǒng)硬件坐席二終—混合分機(jī)與i驪功能鍍悟息鍵，用于話機(jī)功皚的在閣助服務(wù)鍵，用于基于XML的佶息訪問全口一亍擇硬件坐席二終—混合分機(jī)與i驪功能鍍悟息鍵，用于話機(jī)功皚的在閣助服務(wù)鍵，用于基于XML的佶息訪問全口一亍擇E苴七胡耳吼，三尊InlinePowerPC坐席端:成T氐，布舌懼成T氐，布舌懼甲淺電B無再蟲年點(diǎn)LU.蟲用，提供呼叫控制和擔(dān)示百mpc市卡擺供芬垣呼叫控制功能與其他座席或管理席的文本交談查看座布.和4能祖》nf京汁部據(jù)小組績效的信息■顯示企業(yè)教據(jù)顯示呼叫者信恩和呼叫歷史信息免成瀏覽器用于訪問企業(yè)站點(diǎn)和工具內(nèi)嵌的瀏覽器提快對第三方集成的空間單個^：ii: ^cockpit

CiscoIPCCEnterprise支持全部CiscoIP電話終端作為坐席電話使用，包括IP軟件電話?；赑C的坐席端軟件：內(nèi)置瀏覽器-餡音呼叫-企州容只數(shù)據(jù)快速部署的CF桌面應(yīng)用,支持簡缽中文4加祐獨(dú)M山祜電*?「3Q若團(tuán)隊、組匱示信息顯示f內(nèi)置瀏覽器-餡音呼叫-企州容只數(shù)據(jù)快速部署的CF桌面應(yīng)用,支持簡缽中文4加祐獨(dú)M山祜電*?「3Q若團(tuán)隊、組匱示信息顯示f隱莓聯(lián)系管理黯堅匡集站監(jiān)￡"滯膏tarnlaoo5111tarnlaoo5111tSQ-Sqpot tT^^mra'i'ssSupportftgert 頃 HHrmfss5113地mSdppxtAgert .. HHTmra'i'sjtmh mwfssIPCCExpress系統(tǒng)提供的CiscoAgentDesktop坐席軟件支持Windows平臺，標(biāo)準(zhǔn)界面如上圖所示。IPCCExpress坐席軟件支持基本的呼叫控制和監(jiān)視功能，包括：坐席登陸/退出、發(fā)起呼叫、呼叫掛斷、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、會議呼叫IPCCX坐席軟件支持以下附加功能：?按需錄音：要求坐席軟件可根據(jù)需要對通話進(jìn)行錄音?根據(jù)需要控制或改變呼叫流程：坐席可根據(jù)需要，通過對坐席軟件的操作，改變電話進(jìn)入呼叫中心平臺的呼叫流程（流程可事先定制好）?坐席之間以及坐席和班長席之間的實(shí)時文字交流（Chat）?支持坐席原因代碼：坐席可在退出或臨時閉席的時候選擇原因代碼，便于系統(tǒng)統(tǒng)計?坐席實(shí)時報表：坐席可實(shí)時在坐席軟件上觀察呼叫的統(tǒng)計報告?坐席屏幕彈出：支持自動彈出呼叫信息（主、被叫號碼、呼叫ID、排隊時間等）；根據(jù)客戶輸入的信息彈出后臺應(yīng)用支持坐席流動注冊：允許坐席在任何可用的坐席PC和IP電話上注冊自己的IDCISCOCISCO基于PC的班長席軟件:S1anandSlopVoiceMonitor|F如如12蜃S1anandSlopVoiceMonitor|F如如12蜃QueuesWSupBirvisareQMiksAlmquist?QMoe-Medi0 際儺解ki尋?魅DcsklouAochtsH嘉AflErllFartCal[h2店|JNameNuirAia/ /Cal fDuralion您mlFa:心1網(wǎng) /Aciive /D114:335時如ihb廚AdUvb '31:24:2?Siariand5to&RecordingVniceMoniinrVolume_11■回由3IPCCExpress系統(tǒng)提供的CiscoAgentDesktop班長席軟件支持Windows平臺，標(biāo)準(zhǔn)界面如上圖所示。班長席坐席軟件支持基本的呼叫控制和監(jiān)視功能，包括：坐席登陸/退出、發(fā)起呼叫、呼叫掛斷、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、會議呼叫班長席軟件除支持坐席端所有功能外，還支持以下附加功能：?對所有坐席發(fā)出屏幕滾動信息，包括緊急通知、提示等?監(jiān)視坐席狀態(tài)：班長可任意監(jiān)視坐席的實(shí)時狀態(tài)?靜音監(jiān)聽：班長可插入坐席和客戶的通話中進(jìn)行監(jiān)聽，而坐席和客戶感覺不到?按需錄音：坐席軟件可根據(jù)需要對通話進(jìn)行錄音?在線培訓(xùn)：班長席在靜音監(jiān)聽的時候，可通過文字交流（Chat）對坐席進(jìn)行培訓(xùn)?強(qiáng)插：班長可強(qiáng)行插入一個正在進(jìn)行的通話?呼叫截?。喊嚅L可將任意一個通話從坐席接聽轉(zhuǎn)換到班長席接聽

?改變坐席狀態(tài)（登陸、退出等）?支持班長席流動注冊：允許班長席在任何可用的坐席PC和IP電話上注冊自己的ID,使之成為班長席SkiillStatisticsHomePage@CSQ SCalkqueued:10Oldestinqueue:00:10:01SkiillStatisticsHomePage@CSQ SCalkqueued:10Oldestinqueue:00:10:01-Standard-IP電宿坐席（IPPA）簽入7簽出；可用/不可用￡1長席顯示坐席呼叫狀態(tài)IP坐席統(tǒng)計顯示在坐席組統(tǒng)計報告中技能統(tǒng)計一主頁?Enhanced&PremiumIP電話坐席（IPPA）支持所有StandardIPPA功能班長席靜音監(jiān)聽「強(qiáng)插和載接呼叫坐席發(fā)起的呼叫錄音?CM5.0坐席電話支持中文顯示NatReady 00:01:45UpdateMesgExitIPCCExpress系統(tǒng)支持在IP電話顯示屏上直接控制和觀察呼叫中心的情況，方便遠(yuǎn)端坐席的部署（可省略PC機(jī)）；或當(dāng)PC機(jī)故障時，可以繼續(xù)在IP電話上進(jìn)行呼叫處理，保證呼叫中心的可靠性。呼叫中心坐席可在IP電話上進(jìn)行以下操作：?坐席登陸、退出；呼叫接聽、掛斷、轉(zhuǎn)接、會議、保持?坐席狀態(tài)改變?原因代碼輸入?實(shí)時報表顯示?數(shù)據(jù)屏幕彈出除坐席應(yīng)用外，班長席可在IP電話上進(jìn)行以下操作：?實(shí)時觀察坐席狀態(tài)?修改坐席狀態(tài)（登陸、退出等）?按而錄曰?靜音監(jiān)聽?強(qiáng)插?呼叫截取呼叫報表系統(tǒng)：思科IPCCExpress軟件提供超過25個完美的報表和報表模板、組合，提供大量有用的信息，包括以下一個方面：坐席和坐席組坐席呼叫數(shù)量，坐席狀態(tài)保持時間，原因代碼，登錄/簽出統(tǒng)計，每個呼叫的坐席行為信息技能組CSQ(a.k.aSkillGroup)基于服務(wù)等級，呼叫放棄率，排隊統(tǒng)計信息，平均應(yīng)答速度，呼叫優(yōu)先級，處理/放棄統(tǒng)計應(yīng)用呼叫放棄詳細(xì)信息，呼叫掛斷詳細(xì)信息，針對應(yīng)用的呼叫統(tǒng)計和呼叫持續(xù)時間統(tǒng)計IVRIVR呼叫統(tǒng)計，IVR呼叫時間統(tǒng)計，每個呼叫的詳細(xì)信息，客戶在IVR中的經(jīng)歷過程記錄，IVR話務(wù)量統(tǒng)計其他基于客戶呼叫變量和呼叫統(tǒng)計、呼叫持續(xù)時間的統(tǒng)計，基于被叫號碼的統(tǒng)計IPCCExpress報表系統(tǒng)支持多種呼叫歷史報表輸出功能:CISCOLSd1■尋UeliAjreifp^Ie, iepMrepnk.廣L誼0或rgigil醐職gi3/7Z2D0Q .L'py-l!OlK|5eteeiSEjer*IbhrttoncJLSd1■尋UeliAjreifp^Ie, iepMrepnk.廣L誼0或rgigil醐職gi3/7Z2D0Q .L'py-l!OlK|5eteeiSEjer*IbhrttoncJ打腌i|aqMHw4eAndfeipmEabEemar-dCMftaQskinDwk-Dsu^IkFJeiParsnwicrS^riKiodYiiwRQ|nE吊ParametertofiltersomereportdatabasedonitsvaluesSelectedfilterparametervalues{reportwillonlycontainAgentsspecified!Somereportsallowt膈usertospecifytheoperationtobedoneontheparametersvaluesselected(ex:OR.AND)ThiswillbeVieworSchedulebasedonthe-ReportingTask'1aboveEmEI^Fr*rkFtieGeoigG^ad法idHmjH^l」JM」kdcgKfriCurtinlrd*Li>rtlPossibleoptionsfortheselectedreport|iaranieter(AgentNames)tochoosefromFieldu$edtosortresultingdata