廣電網(wǎng)絡(luò)深度營銷2

深度營銷湖北和數(shù)郭燕榮2013年五月市場情況1：電信積極開展IPTV業(yè)務(wù)，艾普引進樂視TV，聯(lián)通做沃TV，對廣電傳統(tǒng)業(yè)務(wù)造成一定沖擊，并且蠶食了部分的廣電視頻業(yè)務(wù)的份額。2：湖北IPTV用戶數(shù)突破110萬大關(guān)，寬帶用戶數(shù)632萬，占據(jù)寬帶市場的3分之2。3：互聯(lián)網(wǎng)電視出現(xiàn)苗頭，對傳統(tǒng)數(shù)字電視，互動電視造成一定沖擊。4:國家出臺三網(wǎng)融合的政策，這是天賜良機，廣電借助政策機會，積極開展寬帶業(yè)務(wù)，對電信的業(yè)務(wù)逐步進行滲透。但政策的不對稱即是機會，也是災(zāi)難。5:電信2013年主打E9套餐，通過電視媒體，地面廣告，公交廣告，渠道合作等立體化營銷方式，飽和式的宣傳。對武漢數(shù)字電視的影響也是非常大。在傳統(tǒng)視頻業(yè)務(wù)上面，艾普主要是通過地面宣傳，人海戰(zhàn)術(shù)來進攻視頻業(yè)務(wù)，在武漢成績不是很好，還有待觀察。6:全國廣電行業(yè)成規(guī)模的寬帶運營商寥寥無幾，杭州華數(shù)有30萬用戶，深圳天威有50萬用戶，歌華有線有10多萬用戶，但他們無一不是和運營商或第三方公司合作。7:艾普聯(lián)通都是實施網(wǎng)格化管理，聯(lián)通今天實施網(wǎng)格化管理之后，武漢很多小區(qū)已經(jīng)能夠逐步看得到他們的牛皮癬廣告和小區(qū)擺點都很兇猛。21027（新增）2005（已有）不詳（容量）配線利用率31%1027（新增）2005（已有）不詳（容量）配線利用率31%1027（新增）2005（已有）不詳（容量）配線利用率31%1027（新增）2005（已有）不詳（容量）配線利用率31%營銷層面的網(wǎng)格化3目前網(wǎng)格化營銷里面出現(xiàn)的問題客戶經(jīng)理：1：客戶經(jīng)理不愿意出去做活動，去做活動也是應(yīng)付檢查，主動性非常差，數(shù)字公司的考核太多太復(fù)雜，客戶經(jīng)理已經(jīng)疲倦了，加上客戶經(jīng)理自身家庭條件的原因，對提成什么的都麻木了。2：維護占據(jù)了大部分時間，客戶經(jīng)理開著車子一下幾十公里維護一家，下一家又是十幾公里，大量的時間就是浪費在路上。3：由于安裝維護都是客戶經(jīng)理，所以大部分在安裝的時候都是隨便裝一下，頭子，分配器沒接好甚至是直接用銅絲一扭，導(dǎo)致客戶家里馬賽克的出現(xiàn)，直接導(dǎo)致維護量升高。主要是客戶經(jīng)理覺得下次也不一定是我來維修，說不定維修班是別人。4：收費的情況跟維護一樣，這里收幾家跑十幾公里去收另外幾家，沒有一個規(guī)劃性。5：各大小區(qū)都找不到廣電的宣傳單，客戶要繳費還要到處去問電話，都找不到地方，宣傳環(huán)節(jié)非常薄弱，宣傳資料單一也是有一定的關(guān)系。6：擺攤設(shè)點宣傳跟物業(yè)協(xié)調(diào)太少。營業(yè)廳經(jīng)理：1：由于客戶經(jīng)理主動性不強，加上營業(yè)廳經(jīng)理管理水平的局限，導(dǎo)致營業(yè)廳經(jīng)理大量的時間都是在處理瑣碎的事情去了，而不是把大量的精力放在業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶經(jīng)理這不干那不干，營業(yè)廳經(jīng)理很多時候也麻木了，就是由這大部分人的意見做事情。42:沒有一個精細化管理，沒有統(tǒng)籌安排，客戶經(jīng)理老是以收費，維護為借口不出去推廣業(yè)務(wù)，然后出去營業(yè)廳了也沒人具體知道到底干什么去了，是不是去收費了沒有任何人知道營業(yè)廳客服：1：營業(yè)廳客服報裝的機頂盒，由于營業(yè)廳客服不會去裝，而是給客戶經(jīng)理裝，導(dǎo)致客戶經(jīng)理覺的我拿不到提成，我裝也是白裝，客戶家里出問題了，也是維護最不及時的。2：營業(yè)廳客服服務(wù)質(zhì)量不高，怕麻煩，以至于客戶來辦理什么就直接辦理，也不會主動去營銷，除非營業(yè)廳經(jīng)理比較能干壓著他們?nèi)プ觥?：營業(yè)廳擺設(shè)，衛(wèi)生維護這塊都是薄弱環(huán)節(jié)。客服中心：1：比較少呼出，都是被動方式。2：到期用戶需要提前一個月電話通知都沒有。3：沒有銷售任務(wù)，所以也就沒有營銷意識。目前網(wǎng)格化營銷里面出現(xiàn)的問題5為什么會出現(xiàn)這些問題客戶經(jīng)理965927營業(yè)廳運維部訂單錄入訂單錄入訂單錄入派單運維人員報單維修安裝單系統(tǒng)維修單維修安裝單維修安裝單現(xiàn)代化訂單管理流程6如何去管理每個流程就需要量化管理7為什么會出現(xiàn)這些問題客戶經(jīng)理營業(yè)廳報單派單我們現(xiàn)在的流程8渠道4p:產(chǎn)品價格渠道促銷代理商渠道直銷營業(yè)廳客服中心網(wǎng)銷9公共客戶網(wǎng)格規(guī)劃公眾客戶代辦點網(wǎng)格經(jīng)理營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營銷宣傳陣地(客戶經(jīng)理)運維人員1011實施網(wǎng)格化營銷的基本做法市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人渠道落地宣傳落地促銷落地小區(qū)信息用戶分布管線資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理1：目前在網(wǎng)用戶數(shù)82000戶，按照普通的做法，一個客戶經(jīng)理管理3000戶，那么我們需要27個客戶經(jīng)理，網(wǎng)格經(jīng)理5-10個，運維人員10個，運維部管理1-3個。2：分析各個網(wǎng)格到期用戶數(shù)，續(xù)費率，小區(qū)集中度，雙向網(wǎng)改情況等等。3：預(yù)測本網(wǎng)格發(fā)展用戶數(shù)的潛力，12市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人渠道落地宣傳落地促銷落地小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理1：劃分原則，客戶經(jīng)理就近安排的原則，小區(qū)集中2：指標(biāo)分解實施網(wǎng)格化營銷的基本做法13市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理渠道落地宣傳落地促銷落地1：明確各個崗位職責(zé)，客戶經(jīng)理每天需要做的每項工作（擺點地點，宣傳單發(fā)放粘貼）2:網(wǎng)格經(jīng)理職責(zé)及主要工作建立網(wǎng)格內(nèi)小區(qū)物業(yè)的客戶關(guān)系，維護小區(qū)資源表跟蹤網(wǎng)格內(nèi)資源利用情況，提出新建、改、擴建需求組織網(wǎng)格內(nèi)銷售活動，包括宣傳陣地落實、路演組織等業(yè)務(wù)分析、客戶調(diào)研和競爭情報收集等代辦點組織管理，包括代辦點設(shè)立，代辦點受理單的收集、宣傳物料派發(fā)、培訓(xùn)解釋等工作跟蹤欠費用戶,進行欠費收繳承擔(dān)需要上門方式進行的客戶服務(wù)及糾紛處理等工作實施網(wǎng)格化營銷的基本做法14市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理渠道落地宣傳落地促銷落地1:建立網(wǎng)格經(jīng)理的工資薪酬體系和考核指標(biāo)，長寬艾普的網(wǎng)格經(jīng)理是6000元一個月，網(wǎng)格經(jīng)理實行的是競聘制，三個月選舉一次，網(wǎng)格內(nèi)的客戶經(jīng)理如果做的好也非?？斐蔀榫W(wǎng)格經(jīng)理。網(wǎng)格經(jīng)理考核指標(biāo)比較多扣款也比較嚴重，主要集中在檢查各個網(wǎng)點的宣傳是否到位，出攤是否到位和業(yè)績是否達標(biāo)，做的好的能夠拿到1萬多，差的3000多。2:建立客戶經(jīng)理運維人員薪酬考核體系，體現(xiàn)多勞多得，不勞不得，對于不勞的人，可以采取外聘人員實習(xí)制，不干的話，那就待崗。實施網(wǎng)格化營銷的基本做法15市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人渠道落地宣傳落地促銷落地小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理在廣告宣傳上統(tǒng)一主題、統(tǒng)一色彩、統(tǒng)一字體、統(tǒng)一服務(wù)渠道。媒體投放經(jīng)過廣告主題確定、廣告創(chuàng)意、廣告制作、媒體選擇及廣告刊播與評價等所有環(huán)節(jié)的評估確認。力求在目標(biāo)顧客特點、產(chǎn)品特點和媒體特點三者統(tǒng)一。實施網(wǎng)格化營銷的基本做法16市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人渠道落地宣傳落地促銷落地小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理代辦點建設(shè)合作渠道建設(shè)電腦醫(yī)院：專門從事電腦硬件故障處理維修的公司。每天上門維修的電腦用戶較多，用戶對寬帶產(chǎn)品的認識程度也較高。通過與電腦醫(yī)院合作會有一定的成效實施網(wǎng)格化營銷的基本做法17代辦點所體現(xiàn)宣傳功能實施網(wǎng)格化營銷的基本做法18市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人渠道落地宣傳落地促銷落地小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理小區(qū)宣傳牌比較每幢房子的左右兩側(cè)，在顯眼空曠側(cè)粘貼?？拷^(qū)主干道處粘貼，高度控制在水平視線1—2米以上；在非主干道，則控制在1.5—3米左右。在弄堂口和中間觀看，找出最顯眼的墻貼。若兩側(cè)沒障礙物則貼在墻的中間；若該位置有綠化樹木等遮擋住視線，則統(tǒng)一貼在靠主干道離墻沿一米位置。粘貼時應(yīng)比較墻壁顏色，找出可以襯托牌子的那塊區(qū)域貼，高度參照原來小區(qū)幾弄幾幢牌樓道宣傳牌若樓道口迎面處有空位，則貼在高于人均水平直線0.5米以上位置，上下左右空余大致一樣。單元口做了樓宇門的，參照此法粘貼于房門旁邊，首選樓梯口迎面位置若樓道口迎面無空位，則應(yīng)粘貼在進樓梯口后的靠右手邊的墻上，高度控制在離地面1.8--2.2米左右，并與墻邊保持0.1-0.15米的距離。樓層宣傳牌（11000塊）樓層牌統(tǒng)一張貼在各層兩扇門間的中央位置，高度在1.8—2.2米左右。粘貼材料采用玻璃膠，以保證長時間不掉。宣傳陣地建設(shè)實施網(wǎng)格化營銷的基本做法19實施網(wǎng)格化營銷的基本做法20實施網(wǎng)格化營銷的基本做法21市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源工作職責(zé)考核辦法薪酬辦法宣傳規(guī)范代辦點建設(shè)新型渠道建設(shè)宣傳陣地建設(shè)促銷活動組織建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理路演;

路演工作規(guī)范.doc人員安排：公客直銷人員、營業(yè)人員、裝維人員。物料準(zhǔn)備：雨棚、桌子、凳子、橫幅、宣傳單頁、海報、受理單、電腦、投影儀。路演選點：代辦點門口為主，宣傳代辦點，建立與代辦點合作關(guān)系。宣傳：提前一天在路演地點附近張貼海報、發(fā)放宣傳單頁，告知附近居民。環(huán)境布置：搭設(shè)雨棚并掛紅色橫幅，標(biāo)明“廣電流動服務(wù)站”。市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)路演;

路演工作規(guī)范.doc人員安排：公客直銷人員、營業(yè)人員、裝維人員。物料準(zhǔn)備：雨棚、桌子、凳子、橫幅、宣傳單頁、海報、受理單、電腦、投影儀。路演選點：代辦點門口為主，宣傳代辦點，建立與代辦點合作關(guān)系。宣傳：提前一天在路演地點附近張貼海報、發(fā)放宣傳單頁，告知附近居民。環(huán)境布置：搭設(shè)雨棚并掛紅色橫幅，標(biāo)明“廣電流動服務(wù)站”。市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)人員安排：公客直銷人員、營業(yè)人員、裝維人員。物料準(zhǔn)備：雨棚、桌子、凳子、橫幅、宣傳單頁、海報、受理單、電腦、投影儀。路演選點：代辦點門口為主，宣傳代辦點，建立與代辦點合作關(guān)系。宣傳：提前一天在路演地點附近張貼海報、發(fā)放宣傳單頁，告知附近居民。環(huán)境布置：搭設(shè)雨棚并掛紅色橫幅，標(biāo)明“廣電流動服務(wù)站”。小區(qū)信息用戶分布管線資源端口資源劃分原則指標(biāo)分解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理市場調(diào)研資源整合劃分網(wǎng)格責(zé)任到人建章立制規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)渠道落地宣傳落地促銷落地實施網(wǎng)格化營銷的基本做法22實施網(wǎng)格化營銷的好處網(wǎng)格化營銷與電信的客戶經(jīng)理制是完全不同的東西，它強調(diào)的是營銷管理與售后服務(wù)的統(tǒng)一，以“營銷管理”為主，是一種陣地攻堅戰(zhàn)的定位。網(wǎng)格化營銷是一個系統(tǒng)工程，它牽涉到網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、組織體系、渠道體系和流程改造等一系列問題，因此每個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，同時它又是提高銷售精確化和精細化的重大改革。因此，對于一個分公司與經(jīng)營單元來說牽涉的工作非常多，其需要高層決心、穩(wěn)步推進同時又要強調(diào)執(zhí)行。一、全面理解、提高認識、轉(zhuǎn)變觀念網(wǎng)格化實施當(dāng)中，其非常重要的兩點就是渠道落實和宣傳落地。在我們強調(diào)宣傳落地要貼樓貼、建宣傳陣地，樓貼、單元貼才叫落地。還有的試點單位為網(wǎng)格化試點而試點，沒有把它作為今后的一個發(fā)展方向來抓。不少經(jīng)營單元只有經(jīng)營部或者公客經(jīng)理有的甚至只有網(wǎng)格經(jīng)理在推進這么一個重大的事情。根本無法進行認真探索和總結(jié)推廣。二、重實質(zhì)、輕形式23實施網(wǎng)格化營銷的好處三、重細節(jié)、抓落實一把手重視，作為