規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言

規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言意義要求常用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)一、意義語(yǔ)言，是人們表達(dá)思想，交流感情的工具。酒店員工接待服務(wù)的過(guò)程，就是從問(wèn)候賓客開(kāi)始，到告別客人結(jié)束。語(yǔ)言是完成各項(xiàng)接待工作的重要手段。作為酒店員工，在工作中講究語(yǔ)言藝術(shù)，使用禮貌用語(yǔ)是十分重要的。1、使用禮貌用語(yǔ)（敬語(yǔ)),關(guān)系到祖國(guó)的聲譽(yù)。我國(guó)素以語(yǔ)言文明，禮貌待客著稱(chēng)于世。如果我們說(shuō)話(huà)不注意文明禮貌，傷害了外賓的自尊心，客人就會(huì)對(duì)中國(guó)這個(gè)“禮儀之邦”產(chǎn)生看法，對(duì)社會(huì)主義的精神文明產(chǎn)生懷疑，必將對(duì)國(guó)家聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響。2、規(guī)范的禮貌用語(yǔ)直接反映酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。作為酒店的員工，能否使用文明禮貌用語(yǔ)，笑臉相迎，客人是非常敏感的。如果員工語(yǔ)言粗魯、態(tài)度生硬，那么，再好的溫泉和一流的設(shè)備也不能使客人滿(mǎn)意。員工如能講究語(yǔ)言藝術(shù)，并能靈活巧妙地運(yùn)用，即使出現(xiàn)意外，也可彌補(bǔ)不足，取得良好的效果。3、使用禮貌用語(yǔ)，是員工人格的體現(xiàn)。酒店員工盡管著裝整潔，儀容端莊，如果語(yǔ)言使用不當(dāng)，使人感到?jīng)]有禮貌修養(yǎng)，那么，其他再好服務(wù)也等于零。因此，準(zhǔn)確、親切的語(yǔ)言，反映了員工的文化修養(yǎng)和精神面貌。同時(shí)，在很大程度上左右賓客對(duì)員工的評(píng)價(jià)。二、要求

1、聲音優(yōu)美語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是普通話(huà)、外語(yǔ)、方言，咬字要清晰，盡可能講得標(biāo)準(zhǔn)；嗓音要?jiǎng)勇?tīng)，增加語(yǔ)言的感染力與吸引力；音量要適度，以客人聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，輕聲總比提高嗓門(mén)感到悅耳，切忌大聲說(shuō)話(huà)，震驚四座；語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)、抑揚(yáng)頓挫有情感，令客人愉快；語(yǔ)速要適中，避免連珠炮式說(shuō)話(huà)，輕柔甜潤(rùn)的說(shuō)話(huà)，定會(huì)使客人滿(mǎn)意。2、表達(dá)恰當(dāng)說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞句，使賓客滿(mǎn)意。3、言簡(jiǎn)意賅，切忌喋喋不休。如在咖啡吧不慎輕碰了客人一下，應(yīng)輕聲說(shuō)：“對(duì)不起”或“實(shí)在抱歉”，不要作解釋。否則，反而引起客人的反感。有時(shí)客人間談興正濃，不喜歡被別人打擾，如果服務(wù)員過(guò)分殷勤，也會(huì)令客人反感。

4、表情自然面對(duì)客人說(shuō)話(huà)時(shí)，要距客人一米左右，面帶微笑，目視客人眼鼻三角區(qū)，以示尊重，親切，有禮貌。5、舉止文雅在服務(wù)過(guò)程中能用語(yǔ)言講清的，盡量不用動(dòng)作，不要指手劃腳。進(jìn)退有序，事畢后退一步，自然走開(kāi)。間距適當(dāng)；不要湊到客人耳邊小聲說(shuō)話(huà)，防止把呵出的氣噴到客人臉上。6、注意口腔衛(wèi)生，以免口出異味引起客人的不滿(mǎn)。個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人飲食三、常用禮貌用語(yǔ)1、一般稱(chēng)呼男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱(chēng)為“先生”女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱(chēng)“夫人”（太太），未婚女子稱(chēng)“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的女賓，可稱(chēng)“小姐”或“女士”。如“格林太太”“布朗小姐”“總裁先生”“法官先生”等等。2、對(duì)地位較高的官方人士。一般指部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，應(yīng)加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”等等。但有些國(guó)家如美國(guó)、德國(guó)等國(guó)，沒(méi)有稱(chēng)“閣下”的習(xí)慣，一般稱(chēng)職銜或先生。3、對(duì)君主立憲國(guó)家，則應(yīng)稱(chēng)皇帝、皇后、國(guó)王、王后為“陛下”，稱(chēng)王子、公主。4、在教會(huì)中的神職人員，可在其教會(huì)職稱(chēng)后，加先生或在其姓名后加職稱(chēng)，如“牧師先生”、“布魯斯神父”。5、“五聲十字”禮貌用語(yǔ)：“您好”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。四、問(wèn)候用語(yǔ)1、初次與外賓見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎來(lái)中國(guó)”?！澳茫瑲g迎光臨”、“女士們、先生們，歡迎你們光臨咖啡吧”等2、按每天不同的時(shí)刻問(wèn)候客人：“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。3、根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問(wèn)候語(yǔ)的同時(shí)，最好緊跟其它一些禮貌用語(yǔ)，如“先生您好，歡迎光臨，請(qǐng)！”、“早上好，先生，您有什么事要吩咐嗎？”4、涉外接待人員，要掌握外語(yǔ)和按照外賓習(xí)慣來(lái)問(wèn)候，如初次見(jiàn)面時(shí)，用“Howdoyoudo”!用于熟人“Howareyou”。千萬(wàn)不能用“您吃過(guò)飯了嗎？”“您上哪兒去?。俊痹谕赓e聽(tīng)起來(lái)，會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，或者認(rèn)為是干涉他的私事。5、向客人道別或送行時(shí)，可說(shuō)：“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“謝謝光臨，歡迎再來(lái)”6、遇到節(jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說(shuō)：“新年好!”“祝您生日快樂(lè)！”6、向客人道別或送行時(shí)，可說(shuō)：“晚安”、“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“謝謝光臨”、“祝您一路平安”7、客人若患病或身體不適時(shí)，則主動(dòng)表示關(guān)心，可說(shuō)：“請(qǐng)多保重”、“祝您早日康復(fù)”等慰問(wèn)語(yǔ)。8、氣候發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多添衣服，當(dāng)心感冒，著涼”、“請(qǐng)帶好雨具”9、接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“祝您比賽獲勝”、“您的表演真精彩”。六、應(yīng)答語(yǔ)是指員工在接待服務(wù)中，回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的用語(yǔ)。1、對(duì)前來(lái)客人說(shuō)：“您好，我能為您做什么？”、“請(qǐng)問(wèn)，我能幫您什么忙？”2、引領(lǐng)客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“請(qǐng)上樓”3、接受客人吩咐時(shí)說(shuō)：“好、明白了”、“好，馬上就來(lái)”、“好、聽(tīng)清楚了，請(qǐng)您放心”等4、聽(tīng)不清或未聽(tīng)懂客人問(wèn)話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”、“很對(duì)不起，我還沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍，好嗎？”5、不能立即接待客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)稍等一下”、“麻煩您，等一下”。6、對(duì)稍等后的客人，打招呼時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”7、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”、“對(duì)不起，方才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)事，請(qǐng)?jiān)俟馀R指導(dǎo)?！?、服務(wù)后離開(kāi)客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“別客氣，我樂(lè)于為您服務(wù)”9、有事問(wèn)客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能問(wèn)一個(gè)問(wèn)題”、“對(duì)不起，如果不麻煩的話(huà)，我想問(wèn)一件事?！?0、當(dāng)客人表示感謝